去年双十一买的迪士尼门票过期了，如何退票拉短信清单、出亲子证明……游客：我太难了
去年双十一购买的迪士尼门票伤神
“没有在指定的日期里申请退款，
迪士尼就能拒绝退款吗？”
今年疫情以来，上海迪士尼乐园一度闭园，持有非指定日门票的程女士并未第一时间退票而是选择等等看。
5月11日，迪士尼恢复运营后，像她这样的持票消费者，本该翘首以盼入园，没想到她先后遭遇无法使用，想退款发现错过时限、被要求提供各种“证明材料”的尴尬处境。
尽管经过多番协商，迪士尼乐园已与程女士达成一致，退款要求也已于近日受理。
但程女士对于交涉过程颇有看法，她认为：迪士尼在退款流程中设置了重重障碍，过度索取个人信息，对消费者来说并不公平。
退款被索要各种证明材料
2023年双十一期间，程女士在淘宝平台的上海迪士尼度假区官方旗舰店购买了一张双人平日票，价值399元，原定于2023年3月31日到期。
受疫情影响，迪士尼于2023年1月25日闭园。4月5日，她通过客服询问，被告知门票不会过期作废，可选择退款，也可以选择延期，不过当时具体的延期方案还未出来，程女士选择继续等待。
5月23日，程女士再次询问客服，得知非指定日门票的有效期顺延，天数为闭园之日起至乐园“提前预约期”结束日之间所损失的天数。度假区将与持有这类门票的游客另行沟通具体有效时间。
不过，虽然能够顺延，但乐园处于“试运营期间”，她购买的双十一活动门票不支持使用。
既然方案已经出来，程女士便耐心等待度假区通知她具体的延期结果。但直到9月21日，程女士才收到短信：门票将于10月29日到期10月2日-5日不适用，过期将作废。
因孩子已经开学、自身工作繁忙，无法在适用日期前往，思考再三后，她在10月19日向客服沟通退款。对方答复后她才得知，原来她的双十一门票仅可在2023年8月23日前申请退款，此后便不能申请退款，仅可在顺延时间段内预约使用。
客服称，8月17日他们“发过短信通知”，且核实过短息是发送成功的，“如果您确实没有收到短信，建议您前往营业厅拉取8月17日前后的短信清单”，平台需要消费者提供“未收到短信”的证明材料。
△消费者与迪士尼淘宝客服交涉。
热线客服在与上级沟通后，要求程女士将身份证正面照片、订单截图、支付页面截图以及详细诉求发送到指定邮箱，便可为她申请线下退款。
然而，完成这些材料发送要求后，第二天她再次拨打客户热线确认时，客服在询问上级后，又提出了一套材料要求：由于程女士是打算带孩子出游，因此还需要出具孩子的出生证或提供公司证明，以证明亲子关系……
△左图为消费者收到的门票有效使用期提醒短信，右图为消费者被要求提供的证明材料及发送渠道。
迪士尼称是“内部流程规定”
程女士按捺不住心中的气愤：
一来，消费者在不知情的情况下错过申请退款时间，迪士尼是否有权利拒绝退款？
二来，要求拉取个人短信清单、亲子证明、公司证明，是否在过度索取消费者的个人信息，人为地设置退款障碍？
10月20日，她向上海市民服务热线12345反映自己的遭遇。当天，迪士尼乐园处理投诉的工作人员联系她，表示能为其简化退款流程。
10月27日，解放日报·上观新闻记者联系迪士尼乐园的工作人员，得到的答复是：程女士所购买2023年双十一活动门票，因遇到疫情影响，官方设定了8月17日至8月23日之间的退款申请期。而程女士表示没有收到相关短信，且因为孩子开学原因无法使用。按照公司内部流程规定，游客提出退款的自身原因，就要出具对应的证明材料。因此，不管是淘宝官方客服还是热线客服，均会提出此类要求。对方又举例称，这与游客生病无法前往，就要提供病历证明等一样的道理。
对于程女士担忧个人信息被过度索取的问题，他表示，已经和涉及部门做好沟通，保障游客的信息安全。根据程女士已经发送到邮箱的资料，迪士尼已经同意在15个工作日左右为其办理退款。
他强调：每个人的退款原因和诉求各不相同，迪士尼方面则是依据个人的具体情况，判断“真正需要退款”的游客。
解放日报·上观新闻原创稿件，转载请注明出处
校对：huisong
上海迪士尼门票退票方式
【导语】：根据疫情防控要求，上海迪士尼度假区包括上海迪士尼乐园、迪士尼小镇和星愿公园将于2023年10月31日周一起暂时关闭，票务退改细则如下，详情请看全文。
关于2023年10月31日起的乐园门票退票方式
持有2023年10月31日和/或之后的上海迪士尼乐园门票的游客，可以在上海迪士尼乐园恢复运营后的六个月内任选一天到访上海迪士尼乐园。到访时，游客可以在乐园入口闸机处出示在购买原乐园门票时所使用的身份证或者旅行证件原件，换取当日门票，无需提前预约*。如因故在未来六个月内无法到访的游客，可以进行退款。通过上海迪士尼度假区官方网站、App、微信公众号、上海迪士尼度假区预订服务中心、度假区飞猪官方旗舰店或京东官方旗舰店购买门票的游客，可以通过上海迪士尼度假区官方App提交退票申请，退款将于45个工作日内返回原付款账户。通过其他官方渠道购买门票的游客，请联系原门票购买渠道进行退款，或参照本通知末的指引进行咨询。
关于其他度假区指定日产品和服务
已经通过上海迪士尼度假区官方网站、App、微信公众号、上海迪士尼度假区预订服务中心、度假区飞猪官方旗舰店或京东官方旗舰店购买2023年10月31日和/或之后的上海迪士尼乐园的迪士尼尊享卡、迪士尼礼宾服务、餐饮抵用券等其他指定日产品及服务的游客，将从原购买渠道自动获得退款。已经通过其他官方渠道购买的其他指定日产品及服务的游客，请联系原购买渠道申请退款。
上海迪士尼度假区的两座酒店目前正常运营，但我们理解部分游客可能有更改出行计划的需求。已经预定2023年10月31日和/或之后的上海迪士尼度假区酒店的游客，可联系原购买渠道进行咨询。
对2023年10月31日(含)及之后依然有效的年卡进行有效期的顺延，并将及时与年卡用户沟通。
注：信息来源上海迪士尼官微温馨提示：微信搜索公众号【上海本地宝】，关注后在对话框回复【迪士尼】即可查看上海迪士尼乐园关闭通知，退票规则，迪士尼乐园年票如何购买。
手机访问 上海本地宝首页