文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见
标 题：文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见发文机关：文化和旅游部发文字号：文旅市场发〔2023〕12号来 源：文化和旅游部网站主题分类：商贸、海关、旅游旅游公文种类：意见成文日期：2023年01月16日标 题：文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见发文机关：文化和旅游部发文字号：文旅市场发〔2023〕12号来 源：文化和旅游部网站主题分类：商贸、海关、旅游旅游公文种类：意见成文日期：2023年01月16日文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见
文旅市场发〔2023〕12号
各省、自治区、直辖市文化和旅游厅局，新疆生产建设兵团文化体育新闻出版广电局文物局、商务局旅游局：
旅游是新时代人民美好生活和精神文化需求的重要内容，是人民群众获得感和幸福感的重要体现，是展示国家形象和国民素质的重要窗口。良好的旅游市场秩序是企业依法诚信经营和公民文明素养的集中反映，也是社会综合治理水平的集中体现。经过几十年的快速发展，我国旅游业正在进入提高管理服务水平、提升旅游品质的大众旅游新阶段。当前，旅游市场中存在的虚假宣传、强迫消费、安全卫生等问题在有些地区依然较为突出。为进一步提高旅游管理服务水平，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展，根据中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见中发〔2023〕24号，现就实施旅游服务质量提升计划提出如下意见。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，推动旅游业高质量发展。
──坚持政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进。
──坚持加强和改进市场监管，完善旅游管理政策，支持、引导和规范市场主体健康发展。
──坚持落实市场主体责任，增强内生动力，提高旅游服务提供者提升旅游服务质量的自觉性。
──坚持发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领作用，强化行业自律，提升旅游管理和服务水准。
──坚持提升从业人员专业素养和业务能力，调动广大从业人员提升旅游服务质量的积极性和主动性。
到2023年，促进旅游服务质量提升的政策合力进一步增强，市场秩序进一步规范，旅游的舒适度进一步提升，旅游市场环境和消费环境进一步改善，旅游服务成为中国服务的重要代表，为质量强国建设做出积极贡献。
通过提升旅游区点、旅行社的服务水平，规范和优化旅游住宿、在线旅游经营服务，提高导游和领队业务能力，建立完善旅游信用体系，不断增强旅游市场秩序治理能力，提升旅游服务质量，推动旅游业高质量发展。
一提升旅游区点服务水平
旅游区点是主要的旅游场所，是激发游客出游需求的重要因素。持续提升旅游区点软硬件水平，对提高旅游服务质量具有重要意义。
1.完善、细化、落实A级旅游景区复核和退出机制，坚决清退不符合标准的A级旅游景区。
2.全面落实景区流量控制制度，加快推广景区门票网上预约制度，依法落实旅游景区最大承载量核定要求，及时发布客流预警信息，引导游客合理安排出行，避免滞留拥堵。
3.严格实施旅游度假区和生态旅游示范区标准，加大复核工作力度。
4.持续抓好全国红色旅游经典景区建设。
──市场主体和行业组织行动
1.A级旅游景区要完善旅游引导标识，标识应布局合理、科学设置、制作精良。5A级旅游景区应采用至少有中英文的导览标识，中英文对照说明要准确、科学，不能有错字、错译和语病。
2.A级旅游景区应提升游客消费便利化程度，景区消费不得拒收现金，5A级旅游景区可协调增设外币兑换点。
3.A级旅游景区和具备条件的行业组织应针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业性。
旅游住宿业是旅游业的重要支柱，也是提高旅游服务质量的关键领域。近年来，旅游住宿业在卫生方面的问题频发，引发社会广泛关注。要全面落实标准化、规范化服务，发展和改善个性化、特色化服务，持续提高服务水平。
1.加快修订星级饭店国家标准，强化星级饭店评定复核工作，建立动态监管机制。联合相关部门对卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展抽查，对不达标的星级饭店坚决取消星级。
2.以星级饭店为基础，开展旅游住宿业监管试点工作，研究制定管理办法，探索有效监管方式。
3.加强对旅游住宿新业态的引导和管理。加强旅游住宿新业态标准的制定和推广，完善乡村旅游服务标准，推动民宿行业标准全面实施，出台旅游民宿设施与服务规范国家标准，推动乡村民宿服务质量提档升级。引导和规范城市民宿有序发展。出台支持政策，加快培育一批特色鲜明的文化主题旅游饭店、精品旅游饭店。进一步提高汽车露营地、汽车旅馆等住宿新业态的服务水平。举办旅游住宿业服务技能竞赛活动。
──市场主体和行业组织行动
1.星级饭店应提升游客消费便利化程度，不得拒收现金。高星级饭店可协调增设外币兑换点，能为境外游客提供手机卡入网、购买火车票、租车等方面的便利服务。
2.星级饭店要优化对一线服务人员的奖惩措施，进一步增强服务人员的职业责任感。
3.民宿业主和从业人员要主动学习相关标准和规范，提升服务技能和管理能力。
4.相关行业协会要切实增强凝聚行业共识和加强行业自律的能力，充分发挥在提升旅游住宿业服务质量方面的重要作用。
旅行社是整合旅游要素的龙头企业，也是服务质量问题比较集中的领域。要针对旅行社服务不规范、不透明、不诚信等重点问题，不断提高服务水平。
1.完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社。
2.全面开展旅行社等级评定及复核行动，进一步提高旅行社管理水平和综合竞争力。
3.规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化，防范旅行社领域系统性经营风险。
4.探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，建立完善优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制。积极参与“中国品牌日”活动。
──市场主体和行业组织行动
1.旅行社要完善内部管理、人员培训制度，不断规范服务流程，对照旅行社等级的划分与评定标准，全面提高服务水平。
2.各级旅行社协会要加强旅行社行业自律，通过开展旅游线路创意设计大赛、旅行社服务技能大赛等方式，推动旅行社增强新产品研发能力，提升旅游综合服务技能。
四规范在线旅游经营服务
在线旅游经营服务是互联网时代新型的旅游经营和服务方式，也是服务质量提升的关键领域，要切实解决在线旅游经营服务出现的新问题，推动在线旅游行业健康可持续发展。
1.制定在线旅游经营服务管理相关规定，规范在线旅游企业经营服务行为。
2.建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，依法依规实施监督检查。
3.会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法，打击违法违规经营行为。
4.引导和支持在线旅游企业成立行业组织，发挥其沟通、协调、监督和研究等作用，加强行业自律、倡导诚信经营，提升服务质量。
──市场主体和行业组织行动
1.在线旅游企业应不断完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度，提供良好的在线旅游消费环境。
2.在线旅游企业应全面排查境内外自助游产品，发现不合格自助游产品立即下架，对涉及高风险的攀岩、冲浪、浮潜等自助游项目，在宣传销售等环节加强安全风险提示。
3.在线旅游企业和行业组织可制定相关服务标准，充分发挥游客网络评价的监督作用，不断提升服务质量。
五提高导游和领队业务能力
导游和领队是旅游服务和形象的重要窗口，是传承和弘扬中华优秀文化和社会主义核心价值观的重要力量，是提升旅游服务质量的关键因素。要下大力气解决导游和领队服务意识不强、专业技能不高、职业素养不足、执业保障不够等问题，不断提高其服务能力。
1.完善导游人员资格考试和等级考核制度，提升中高级导游员在导游队伍中的比重，增强导游的职业自尊和荣誉感。
2.实施导游和领队专业素养研培计划。加强国情和执业地区省情、市情、乡情以及旅游区点的历史、人文、地理、气候等应知应会的通识类知识储备，不断提升导游和领队文化底蕴、理解能力、表达能力和外语能力，增强主动传承和弘扬社会主义核心价值观的意识。开展应急培训和演练，增强应急处置、沟通协调和风险防控能力。建立完善校企合作培训机制，充分发挥高校、旅游职业院校、研究机构等师资和设施等优势，建立并巩固一批研培基地，提升研培质量。用五年左右的时间，实现对全国持证导游轮训一遍的目标，有条件的地方可由导游行业组织来承担导游培训任务。
3.加快推进导游体制机制改革工作。探索建立体现导游专业技能、职业素养、执业贡献、从业年限等综合因素的职业评价制度，促进导游薪酬和社会保险制度落实，依法保障导游合法劳动权益。
4.举办导游大赛，培育一批职业素养好、服务技能强的先进典型。
──市场主体和行业组织行动
1.市场主体和导游行业组织应加强对专职和兼职导游人员的管理，完善导游和领队的培训和管理制度，有条件的企业可制定领队执业相关标准。旅游区点可探索聘请专业技术人员特别是退休专家、教师等从事专业讲解工作。
2.导游等行业组织要维护导游和领队的合法权益，加强对先进人物和典型事迹的宣传推广，表彰一批优秀人员，提升职业荣誉感。
六增强旅游市场秩序治理能力
平稳有序的旅游市场秩序是现代治理能力的重要体现，是旅游服务质量提升的重要指标。要不断增强发现旅游市场秩序薄弱环节、解决当前突出矛盾和长期积累矛盾的能力，提升治理水平，推动旅游市场秩序持续向好。
1.提升发现问题的能力。加强旅游市场秩序舆情监测，及时发现问题、妥善处置、总结经验，并据此完善相关政策和制度。全面梳理本地区旅游市场秩序问题的特点和规律，对具有本地个性特点的问题，出台有针对性的整治措施。对本地旅游市场秩序问题要有研判和预防措施。
2.按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，强化旅游市场综合监管，对具有共性的“黑社”“黑导”“黑车”和“黑店”等违法违规行为，联合市场监管、公安等部门，加大打击力度。保持对“不合理低价游”、强迫或者变相强迫消费、虚假宣传等高频违法行为的高压态势。
3.畅通旅游投诉渠道，制定旅游市场“诉转案”工作规范，推进“诉转案”、行政执法与刑事司法相衔接工作，加强有效衔接,实现高效处理。及时公布违法违规典型案例，强化震慑。
4.加强执法队伍建设，强化法制宣传教育，完善执法培训体系，提高执法办案量，提升执法程序规范化水平，不断增强执法人员的执法办案能力。
5.创新监管方式，提高监管能力。全面推广使用全国旅游监管服务平台，运用大数据实现精准监管和分类监管。支持和鼓励重点旅游地区先行先试，创新现代旅游治理机制。
──市场主体和行业组织行动
1.市场主体须自觉遵守中华人民共和国旅游法等相关法律法规，增强依法规范经营意识，注重培育和提升企业形象。
2.旅游协会等行业组织应创新活动形式，通过活动、培训、研讨会、行业评奖等多种形式，大力倡导依法规范经营。
七建立完善旅游信用体系
信用是市场的基石，信用制度是旅游服务质量提升的重要保障。要适应旅游市场监管的新形势新需要，以建立“黑名单”和“重点关注名单”制度为突破口，加快建立以信用监管为核心的新型旅游监管制度，不断完善旅游信用体系。
1.建立“黑名单”制度。出台旅游市场黑名单管理办法，将具有严重违法失信行为的旅游市场主体和从业人员、人民法院认定的失信被执行人列入全国或地方旅游市场黑名单，实施惩戒。
2.建立“重点关注名单”制度。出台旅游市场重点关注名单管理办法，将具有违法失信行为的旅游市场主体、从业人员列入重点关注名单，实施惩戒。
3.支持和鼓励社会力量积极参与旅游行业信用建设，推进征信、评信与用信。
──市场主体和行业组织行动
1.旅游市场主体和从业人员应将诚信作为服务的基本理念和自觉行为，不断提升企业诚信口碑。
2.行业组织应完善行规行约，组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，促进行业规范诚信经营。
一加强组织领导。地方各级文化和旅游行政部门要充分认识旅游服务质量提升工作的重要意义，将旅游服务质量提升工作纳入地方各级政府质量提升工作总体部署，建立旅游服务质量提升的领导机制和协调机制，加强与市场监管、公安、网信、电信主管等部门的合作，明确职责分工。要结合本地实际情况，研究制定具体落实方案，可适当扩展相关内容，突出创新和地方特色。要将任务分解和统筹协调结合起来，分阶段、分步骤组织实施，确保旅游服务质量提升工作取得实效。
二加强标准建设。要以标准实施促进质量提升，重点加强旅游新业态和产业融合类旅游服务标准的制定修订工作，对照国际先进标准，修订和完善国内旅游服务标准。加大旅游服务标准的宣传贯彻和培训力度，尤其要对游客宣传旅游标准，使游客了解优质旅游服务应达到的相应水平，增强监督能力，倒逼旅游经营者提升服务质量。要开展旅游标准化试点工作，创新旅游服务标准化管理体制，形成政府、市场主体和行业组织协调配合、共同推进的工作格局。
三加强政策保障。要围绕旅游服务质量发展目标，加大对旅游服务质量提升的政策扶持力度，要推动政府部门向社会购买优质旅游服务。要将旅游服务质量教育纳入旅游教育培训体系，引导建立高等院校、科研院所、行业协会和旅游企业共同参与的旅游服务质量教育网络。各地可结合实际,对在旅游服务质量提升方面取得突出成绩的单位和个人给予奖励。
四加强效果评估。要加强对旅游服务质量提升计划落实情况的跟踪评估，逐步建立和完善旅游服务质量评价体系，并于2023年11月底前和2023年11月底前向文化和旅游部报送本地旅游服务质量提升计划落实情况，提出意见建议。文化和旅游部将对各地落实情况开展第三方评估。
请各地于2023年3月底前报送具体落实方案。
文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见
文旅市场发〔2023〕12号
各省、自治区、直辖市文化和旅游厅局，新疆生产建设兵团文化体育新闻出版广电局文物局、商务局旅游局：
旅游是新时代人民美好生活和精神文化需求的重要内容，是人民群众获得感和幸福感的重要体现，是展示国家形象和国民素质的重要窗口。良好的旅游市场秩序是企业依法诚信经营和公民文明素养的集中反映，也是社会综合治理水平的集中体现。经过几十年的快速发展，我国旅游业正在进入提高管理服务水平、提升旅游品质的大众旅游新阶段。当前，旅游市场中存在的虚假宣传、强迫消费、安全卫生等问题在有些地区依然较为突出。为进一步提高旅游管理服务水平，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展，根据中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见中发〔2023〕24号，现就实施旅游服务质量提升计划提出如下意见。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，推动旅游业高质量发展。
──坚持政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进。
──坚持加强和改进市场监管，完善旅游管理政策，支持、引导和规范市场主体健康发展。
──坚持落实市场主体责任，增强内生动力，提高旅游服务提供者提升旅游服务质量的自觉性。
──坚持发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领作用，强化行业自律，提升旅游管理和服务水准。
──坚持提升从业人员专业素养和业务能力，调动广大从业人员提升旅游服务质量的积极性和主动性。
到2023年，促进旅游服务质量提升的政策合力进一步增强，市场秩序进一步规范，旅游的舒适度进一步提升，旅游市场环境和消费环境进一步改善，旅游服务成为中国服务的重要代表，为质量强国建设做出积极贡献。
通过提升旅游区点、旅行社的服务水平，规范和优化旅游住宿、在线旅游经营服务，提高导游和领队业务能力，建立完善旅游信用体系，不断增强旅游市场秩序治理能力，提升旅游服务质量，推动旅游业高质量发展。
一提升旅游区点服务水平
旅游区点是主要的旅游场所，是激发游客出游需求的重要因素。持续提升旅游区点软硬件水平，对提高旅游服务质量具有重要意义。
1.完善、细化、落实A级旅游景区复核和退出机制，坚决清退不符合标准的A级旅游景区。
2.全面落实景区流量控制制度，加快推广景区门票网上预约制度，依法落实旅游景区最大承载量核定要求，及时发布客流预警信息，引导游客合理安排出行，避免滞留拥堵。
3.严格实施旅游度假区和生态旅游示范区标准，加大复核工作力度。
4.持续抓好全国红色旅游经典景区建设。
──市场主体和行业组织行动
1.A级旅游景区要完善旅游引导标识，标识应布局合理、科学设置、制作精良。5A级旅游景区应采用至少有中英文的导览标识，中英文对照说明要准确、科学，不能有错字、错译和语病。
2.A级旅游景区应提升游客消费便利化程度，景区消费不得拒收现金，5A级旅游景区可协调增设外币兑换点。
3.A级旅游景区和具备条件的行业组织应针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业性。
旅游住宿业是旅游业的重要支柱，也是提高旅游服务质量的关键领域。近年来，旅游住宿业在卫生方面的问题频发，引发社会广泛关注。要全面落实标准化、规范化服务，发展和改善个性化、特色化服务，持续提高服务水平。
1.加快修订星级饭店国家标准，强化星级饭店评定复核工作，建立动态监管机制。联合相关部门对卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展抽查，对不达标的星级饭店坚决取消星级。
2.以星级饭店为基础，开展旅游住宿业监管试点工作，研究制定管理办法，探索有效监管方式。
3.加强对旅游住宿新业态的引导和管理。加强旅游住宿新业态标准的制定和推广，完善乡村旅游服务标准，推动民宿行业标准全面实施，出台旅游民宿设施与服务规范国家标准，推动乡村民宿服务质量提档升级。引导和规范城市民宿有序发展。出台支持政策，加快培育一批特色鲜明的文化主题旅游饭店、精品旅游饭店。进一步提高汽车露营地、汽车旅馆等住宿新业态的服务水平。举办旅游住宿业服务技能竞赛活动。
──市场主体和行业组织行动
1.星级饭店应提升游客消费便利化程度，不得拒收现金。高星级饭店可协调增设外币兑换点，能为境外游客提供手机卡入网、购买火车票、租车等方面的便利服务。
2.星级饭店要优化对一线服务人员的奖惩措施，进一步增强服务人员的职业责任感。
3.民宿业主和从业人员要主动学习相关标准和规范，提升服务技能和管理能力。
4.相关行业协会要切实增强凝聚行业共识和加强行业自律的能力，充分发挥在提升旅游住宿业服务质量方面的重要作用。
旅行社是整合旅游要素的龙头企业，也是服务质量问题比较集中的领域。要针对旅行社服务不规范、不透明、不诚信等重点问题，不断提高服务水平。
1.完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社。
2.全面开展旅行社等级评定及复核行动，进一步提高旅行社管理水平和综合竞争力。
3.规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化，防范旅行社领域系统性经营风险。
4.探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，建立完善优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制。积极参与“中国品牌日”活动。
──市场主体和行业组织行动
1.旅行社要完善内部管理、人员培训制度，不断规范服务流程，对照旅行社等级的划分与评定标准，全面提高服务水平。
2.各级旅行社协会要加强旅行社行业自律，通过开展旅游线路创意设计大赛、旅行社服务技能大赛等方式，推动旅行社增强新产品研发能力，提升旅游综合服务技能。
四规范在线旅游经营服务
在线旅游经营服务是互联网时代新型的旅游经营和服务方式，也是服务质量提升的关键领域，要切实解决在线旅游经营服务出现的新问题，推动在线旅游行业健康可持续发展。
1.制定在线旅游经营服务管理相关规定，规范在线旅游企业经营服务行为。
2.建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，依法依规实施监督检查。
3.会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法，打击违法违规经营行为。
4.引导和支持在线旅游企业成立行业组织，发挥其沟通、协调、监督和研究等作用，加强行业自律、倡导诚信经营，提升服务质量。
──市场主体和行业组织行动
1.在线旅游企业应不断完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度，提供良好的在线旅游消费环境。
2.在线旅游企业应全面排查境内外自助游产品，发现不合格自助游产品立即下架，对涉及高风险的攀岩、冲浪、浮潜等自助游项目，在宣传销售等环节加强安全风险提示。
3.在线旅游企业和行业组织可制定相关服务标准，充分发挥游客网络评价的监督作用，不断提升服务质量。
五提高导游和领队业务能力
导游和领队是旅游服务和形象的重要窗口，是传承和弘扬中华优秀文化和社会主义核心价值观的重要力量，是提升旅游服务质量的关键因素。要下大力气解决导游和领队服务意识不强、专业技能不高、职业素养不足、执业保障不够等问题，不断提高其服务能力。
1.完善导游人员资格考试和等级考核制度，提升中高级导游员在导游队伍中的比重，增强导游的职业自尊和荣誉感。
2.实施导游和领队专业素养研培计划。加强国情和执业地区省情、市情、乡情以及旅游区点的历史、人文、地理、气候等应知应会的通识类知识储备，不断提升导游和领队文化底蕴、理解能力、表达能力和外语能力，增强主动传承和弘扬社会主义核心价值观的意识。开展应急培训和演练，增强应急处置、沟通协调和风险防控能力。建立完善校企合作培训机制，充分发挥高校、旅游职业院校、研究机构等师资和设施等优势，建立并巩固一批研培基地，提升研培质量。用五年左右的时间，实现对全国持证导游轮训一遍的目标，有条件的地方可由导游行业组织来承担导游培训任务。
3.加快推进导游体制机制改革工作。探索建立体现导游专业技能、职业素养、执业贡献、从业年限等综合因素的职业评价制度，促进导游薪酬和社会保险制度落实，依法保障导游合法劳动权益。
4.举办导游大赛，培育一批职业素养好、服务技能强的先进典型。
──市场主体和行业组织行动
1.市场主体和导游行业组织应加强对专职和兼职导游人员的管理，完善导游和领队的培训和管理制度，有条件的企业可制定领队执业相关标准。旅游区点可探索聘请专业技术人员特别是退休专家、教师等从事专业讲解工作。
2.导游等行业组织要维护导游和领队的合法权益，加强对先进人物和典型事迹的宣传推广，表彰一批优秀人员，提升职业荣誉感。
六增强旅游市场秩序治理能力
平稳有序的旅游市场秩序是现代治理能力的重要体现，是旅游服务质量提升的重要指标。要不断增强发现旅游市场秩序薄弱环节、解决当前突出矛盾和长期积累矛盾的能力，提升治理水平，推动旅游市场秩序持续向好。
1.提升发现问题的能力。加强旅游市场秩序舆情监测，及时发现问题、妥善处置、总结经验，并据此完善相关政策和制度。全面梳理本地区旅游市场秩序问题的特点和规律，对具有本地个性特点的问题，出台有针对性的整治措施。对本地旅游市场秩序问题要有研判和预防措施。
2.按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，强化旅游市场综合监管，对具有共性的“黑社”“黑导”“黑车”和“黑店”等违法违规行为，联合市场监管、公安等部门，加大打击力度。保持对“不合理低价游”、强迫或者变相强迫消费、虚假宣传等高频违法行为的高压态势。
3.畅通旅游投诉渠道，制定旅游市场“诉转案”工作规范，推进“诉转案”、行政执法与刑事司法相衔接工作，加强有效衔接,实现高效处理。及时公布违法违规典型案例，强化震慑。
4.加强执法队伍建设，强化法制宣传教育，完善执法培训体系，提高执法办案量，提升执法程序规范化水平，不断增强执法人员的执法办案能力。
5.创新监管方式，提高监管能力。全面推广使用全国旅游监管服务平台，运用大数据实现精准监管和分类监管。支持和鼓励重点旅游地区先行先试，创新现代旅游治理机制。
──市场主体和行业组织行动
1.市场主体须自觉遵守中华人民共和国旅游法等相关法律法规，增强依法规范经营意识，注重培育和提升企业形象。
2.旅游协会等行业组织应创新活动形式，通过活动、培训、研讨会、行业评奖等多种形式，大力倡导依法规范经营。
七建立完善旅游信用体系
信用是市场的基石，信用制度是旅游服务质量提升的重要保障。要适应旅游市场监管的新形势新需要，以建立“黑名单”和“重点关注名单”制度为突破口，加快建立以信用监管为核心的新型旅游监管制度，不断完善旅游信用体系。
1.建立“黑名单”制度。出台旅游市场黑名单管理办法，将具有严重违法失信行为的旅游市场主体和从业人员、人民法院认定的失信被执行人列入全国或地方旅游市场黑名单，实施惩戒。
2.建立“重点关注名单”制度。出台旅游市场重点关注名单管理办法，将具有违法失信行为的旅游市场主体、从业人员列入重点关注名单，实施惩戒。
3.支持和鼓励社会力量积极参与旅游行业信用建设，推进征信、评信与用信。
──市场主体和行业组织行动
1.旅游市场主体和从业人员应将诚信作为服务的基本理念和自觉行为，不断提升企业诚信口碑。
2.行业组织应完善行规行约，组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，促进行业规范诚信经营。
一加强组织领导。地方各级文化和旅游行政部门要充分认识旅游服务质量提升工作的重要意义，将旅游服务质量提升工作纳入地方各级政府质量提升工作总体部署，建立旅游服务质量提升的领导机制和协调机制，加强与市场监管、公安、网信、电信主管等部门的合作，明确职责分工。要结合本地实际情况，研究制定具体落实方案，可适当扩展相关内容，突出创新和地方特色。要将任务分解和统筹协调结合起来，分阶段、分步骤组织实施，确保旅游服务质量提升工作取得实效。
二加强标准建设。要以标准实施促进质量提升，重点加强旅游新业态和产业融合类旅游服务标准的制定修订工作，对照国际先进标准，修订和完善国内旅游服务标准。加大旅游服务标准的宣传贯彻和培训力度，尤其要对游客宣传旅游标准，使游客了解优质旅游服务应达到的相应水平，增强监督能力，倒逼旅游经营者提升服务质量。要开展旅游标准化试点工作，创新旅游服务标准化管理体制，形成政府、市场主体和行业组织协调配合、共同推进的工作格局。
三加强政策保障。要围绕旅游服务质量发展目标，加大对旅游服务质量提升的政策扶持力度，要推动政府部门向社会购买优质旅游服务。要将旅游服务质量教育纳入旅游教育培训体系，引导建立高等院校、科研院所、行业协会和旅游企业共同参与的旅游服务质量教育网络。各地可结合实际,对在旅游服务质量提升方面取得突出成绩的单位和个人给予奖励。
四加强效果评估。要加强对旅游服务质量提升计划落实情况的跟踪评估，逐步建立和完善旅游服务质量评价体系，并于2023年11月底前和2023年11月底前向文化和旅游部报送本地旅游服务质量提升计划落实情况，提出意见建议。文化和旅游部将对各地落实情况开展第三方评估。
请各地于2023年3月底前报送具体落实方案。
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下一站，安阳——看安阳市如何打造“中华字都”建设国际旅游目的地
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2月8日，春节刚过，红旗渠文化旅游推介会在郑州举行；2月27日，我市文化旅游推介走进天津市和平区。我市文化旅游推介马不停蹄，邀请八方宾朋来安阳领略“人工天河”的风采、探寻汉字起源的奥秘、感受活力古都的精彩。
“红旗渠很有教育意义，大家都应该来看看”“殷墟我向往已久”。去年10月28日，党的二十大闭幕不到一周，习近平总书记到红旗渠纪念馆、殷墟遗址视察，强调红旗渠精神同延安精神是一脉相承的，是中华民族不可磨灭的历史记忆，永远震撼人心；殷墟出土的甲骨文为我们保存3000年前的文字，把中国信史向上推进了约1000年。
今天，古都安阳英姿勃发，在打造“中华字都”、国际旅游目的地城市的新征程上全面发力、蹄疾步稳。
目标已定，我市着手实施“两步走”战略：第一阶段，到2025年，通过顶层设计、培育塑造、宣传营销，使“中华字都”城市主题文化品牌在国内外具有较高的知名度，全市文化旅游产业总收入超过1000亿元，全市游客接待量和旅游综合收入年均增长不低于10%；第二阶段，到2030年，一批高度国际化的旅游吸引物项目全面建设完成，国际化会展、国际化论坛、国际化节庆活动主题特色鲜明，全面建成国际游客向往的旅游目的地城市。
我市成立甲骨文研究中心，持续办好甲骨文研究利用国际学术研讨会，创办文字文化研究专业性期刊；联合清华大学、中国社会科学院、河南大学等单位，做好“大数据、云平台支持下的甲骨文考释研究”国家社科基金重大委托项目，开展甲骨文释读优秀成果征集评选活动，积极推动现有研究成果的转化及应用；建好安阳师范学院甲骨文信息处理教育部重点实验室，加快推进“殷契文渊”网站平台新的建设；实施“全球甲骨文数字化建设工程”，对甲骨文物进行三维数据信息采集，推进殷墟甲骨文云端数据库建设，打造国际国内知名的甲骨文及古文字传承创新区。
我市举办国际汉字文化创意设计大赛，推出一批汉字文化创意产品，建设一批汉字研学营地和基地，推出一批文字文化研学课程和实践活动；参照“说文解字”形式，开发甲骨文表情包、科普动画、网络游戏、儿童绘本等系列衍生品；推进殷墟景区数字化展示提升、妇好数字化展示馆等项目建设，通过“科技+体验”，打造甲骨文数字化活化应用新场景，建设国际汉字创意文化产业集聚区。
殷墟宫庙、王陵、后冈、洹北商城等遗址核心区及辛店、陶家营等外围重要遗址考古发掘持续推进，“殷墟大邑商布局研究”取得重大突破，我市打造了国际甲骨文和商文明研究高地。在殷墟遗址博物馆建设区域考古科学实验室，加快资源整合，推动建设具有国际影响力和竞争力的考古科学国家重点实验室。重点做好妇好剧场、国际青铜艺术小镇、殷墟甲骨文云端数据库等项目建设。完善考古新发现新闻发布机制，持续面向国内外开展考古志愿者招募活动，加快推进全国考古实习培训和公共考古教育基地建设，打造全国公众考古品牌。建设国际考古旅游示范区。
文字归巢闪耀3000年文明之光，文化传承展现新时代文明硕果。2023年11月16日，安阳城市中轴线向北，流淌千年的洹河南岸，中国文字博物馆全面建成、全馆开放。
洹河殷墟段综合提升改造项目建设正抓紧筹备，重点建设提升殷墟宫庙区、殷墟遗址博物馆、殷墟考古文旅小镇之间的陆路和水上旅游交通体系，打造沉浸式水上夜游新地标。
沿洹河向西，殷墟遗址博物馆正紧张有序施工，已进入全面装修阶段，初显大气磅礴的身姿。2023年建成后，将成为展示殷墟文物和中华文明、引领行业发展的世界一流博物馆。
更为宏大的殷墟国家考古遗址公园建设也正持续展开，作为中华文明探源工程之一已被纳入国家规划，范围涵盖整个殷墟保护区，将建设成为世界一流的国家考古遗址公园，成为中国的文化地标和精神标识。
曹操高陵遗址博物馆、殷墟文旅考古小镇等一批支撑“中华字都”的重大平台和载体建设加速推进。
我市深入挖掘安阳重要历史事件、历史人物、历史遗存、历史史料等，全面推动大型博物馆、县域博物馆建设，加强行业博物馆、生态博物馆、工业遗产博物馆、村史馆建设，构建类型多样、覆盖全面、特色鲜明的“中国博物馆名城”格局。
依托河南省旅游公路建设规划，加快推进安阳机场、高铁客运综合枢纽、沿太行高速公路安阳段、安林旅游高速公路专线、曹操高陵至殷墟旅游专线等项目建设，常态化开通郑州至林州专列，构建综合立体旅游交通网络。规划建设重点旅游环线，推动5A级景区实现一级及以上公路辐射，4A级景区实现二级及以上公路辐射，构建交旅融合新格局。
高标准建设市级游客服务集散中心，高效衔接旅游班线，实现机场、火车站、汽车站与公交车、出租车等城市交通便捷换乘。全面布局旅游信息服务中心，构建覆盖全市的“市域旅游服务中心+县域旅游服务中心+景区旅游服务中心”三级旅游服务体系。优化城区无线网络全覆盖，完善城市无障碍设施、医疗急救转运体系。在机场、车站、酒店、游客服务中心等重点部位设立多语种旅游整体标识和交通指示等，不断提升旅游便捷度。
完善“中华字都”形象标识体系。推动甲骨文、汉字元素广泛融入城市规划建设，推动甲骨文元素图案、纹饰融入市政设施标识，建成一批甲骨文街区、大道、广场、公园、书屋等公共服务设施和甲骨文主题雕塑。推动甲骨文进党政机关、企事业单位，融入百姓日常生活，在会务活动、旗帜应用、日常用品、特产包装等方面，鼓励采取甲骨文和现代汉字双重标识。推动甲骨文元素融入旅游活动，在吃住行游购娱各环节广泛引入甲骨文元素。推动甲骨文进校园，融入小学生校本教材，开展识读甲骨文活动，举办甲骨文主题电视大赛，营造浓厚的“字都”环境氛围。
实施智慧旅游工程。培育壮大云演艺、云展览、数字艺术等智慧文旅业态。推动文化和旅游单位、文娱场所、主题公园、历史街区等开发数字化沉浸式体验业态和智慧化服务功能，开展数字展馆、虚拟景区等产品建设及服务。打造一批数字博物馆、美术馆、剧院剧场，开展虚拟讲解、艺术普及、交互体验、数字剧场等服务。到2025年，4A级景区、度假区、遗址公园、文化场馆、宾馆酒店等场所实现智能导览、电子讲解、在线预订、信息推送、智慧停车等功能全覆盖。
我市借助红旗渠影响力，把红旗渠打造成新时代奋斗者的“打卡地”。对接全省沿黄文化城市研学旅游线路，做强“中国研学旅游目的地”品牌。依托安阳明清彰德古城，打造集文化、休闲、住宿、餐饮、娱乐等商业消费于一体的旅游集散目的地。推进林虑山国际滑翔基地、黄华航空主题小镇等项目建设，发展低空运动新业态，叫响“航空运动之都”品牌。创建一批乡村旅游特色村镇、生态旅游示范镇、乡村康养旅游示范村、创客示范基地、休闲观光园区，推进森林康养基地建设，培育“红旗渠人家”精品民宿品牌。依托安钢工业园区、豫北纱厂等工业遗址，推出一批工业旅游、考古旅游产品和线路。依托市文体中心、航空运动学校、林州滑翔基地、汤河国家湿地公园等引进一批国际体育项目和赛事，开发徒步、攀岩、马拉松、自行车等体育旅游产品，培育一批体育旅游赛事品牌。
以沉浸式体验为核心，推出5D文旅实景演艺、街头主题光影秀、动漫创意园、电子竞技馆等新业态产品，加快沉浸式演艺、沉浸式景区、沉浸式综合体等持续升温。到2025年，每个县市、区确保有1个至2个引擎型或品牌型沉浸式旅游项目落地并基本形成产业链。
以安阳古城、万达商圈、汉字公园、洹河、道口古镇、汤阴忠武街、水冶古街、汤河两岸等为依托，建设“夜游、夜娱、夜食、夜购”项目，举办美食节、音乐节、灯光秀等夜游活动。进行城市公园、重点商圈、文化场馆等休闲化改造，加快推进国际品牌酒店建设，发展城市时尚经济。用国际语言对安阳美食进行文化解读，建设一批特色美食街区、美食旗舰店，培育安阳特色餐饮品牌。研发推出具有安阳特色的旅游商品和文创产品，加快旅游特色商品专卖店布局设点。建设跨境电商平台，打造安阳跨境购物基地和跨境物流基地，推动线上线下购物消费融合发展。
我市以国际游客的文化感知为切入点，做好“中华字都”城市旅游品牌标识的国际化传播，用世界语言讲好安阳故事。推出“五个一”系列推广载体，即一个标识、一句口号、一部宣传片、一套视觉识别系统、一组特色宣传品，形成宣传推广合力。推出华夏早期文字文明探源之旅、中华奋斗精神感悟之旅、国际户外运动休闲体验之旅3条精品旅游线路，让“中华字都”成为游客向往的世界知名品牌。
组建“安阳甲骨学堂”，编写甲骨文科普读物，举办“文化大家讲安阳”活动，宣传推广甲骨文化。开展“国际博物馆日”“文化遗产日”主题活动，通过云直播、云展览等形式传递甲骨文化。围绕“中华字都”主题，创作一批诗歌、散文、美术、摄影、书法作品，打造几部国家级、世界级文艺影视作品，策划一批安阳特色精品陈列展览，推动甲骨文化国际交流传播。紧密结合省“行走河南，读懂中国”品牌塑造，加强安阳文化图谱和精神谱系研究阐释，围绕小南海、二帝陵、殷墟、羑里城、岳飞庙、曹操高陵等推出“溯源”“寻根”“解密”“探寻”“弘扬”“聆听”系列，讲好“中华字都”故事，传播安阳文化之美。
重点打造中国安阳国际汉字大会品牌，使其成为促进汉字文化产学研综合实践平台和国家级文化交流平台。深度参与“汉语桥”“汉语盘点”等国家级权威品牌活动，积极申办“东亚文化之都”，不断提升汉字文化软实力。重点围绕“一带一路”沿线国家，持续举办“汉字”国际巡展，向沿线国家和人民讲述中国故事、传播中华文明。举办甲骨文与殷商文明国际学术论坛、海峡两岸周易文化论坛、世界文字博览会、世界研学旅游大会、世界古都论坛等，拓展“中华字都”品牌走出去的国际交流平台。
实施国际化宣传营销策略。加强与国际大型媒体合作，丰富在国际社交平台上的旅游营销手段，实现精准投放。加强与国内知名融媒体平台合作，将宣传主阵地向抖音、小红书、B站等视频平台拓展。加强与中央广播电视总台、凤凰卫视等主流媒体合作，推出“中华字都”大型综艺节目。制作“中华字都”形象宣传片、专题片，在国内外主流媒体、高铁枢纽站、航空港、服务区等重点场所点位集中投放，构建立体宣传推介格局。
推进文化旅游交流合作。鼓励、支持各县市、区、市直各部门、驻安高校参与举办国家部委级别的文化交流活动。招引知名国际文旅组织和国际知名旅游企业落户安阳，与国际行业组织、驻外办事机构、海外推广机构和国际旅游集团合作，策划举办“中华字都”系列主题活动。主动融入京津冀、中原城市群等国家级区域联盟，深入对接黄河文化旅游带、世界级大遗址公园走廊和黄河、大运河、长城国家文化公园战略，积极用好豫晋冀鲁四省八市文旅融合协作机制，开展文化旅游合作，开发跨城市、跨区域的国际旅游产品。
今天，“中华字都”这一文化品牌越擦越亮，浓浓的安阳味扑面而来，款款的国际范摇曳生姿，我们向您发出诚挚的邀请——下一站，安阳。