71岁的南京市民吴女士
报名跟团到内蒙古草原旅游
吴女士就发生意外过世……
老人到草原三天就倒下了
今年6月12日，南京81岁的蒋大爷和老伴71岁的吴女士，在一家旅行社报名参加了锡林郭勒6日游，团费共7160元。
旅行社负责人雷绍保，也是南京康必乐生物科技有限公司的老板，这家公司主要销售老年人保健品，蒋大爷已经跟雷绍保买了三年多保健品，所以很信赖他的推荐。
7月4日，老人跟团乘坐高铁至北京。到北京南站后，全团50多名游客被告知要步行一段路找大巴车，这一走就是40多分钟。那天，北京正处于高温黄色警报，最高气温有38℃。
蒋大爷说，团里大部分都是60岁以上老人，大家直喊吃不消。好不容易上车后，大家坐了4个多小时大巴到达锡林郭勒盟太仆寺旗。
接下来的两天，因为舟车劳顿，加上北方草原的低温，吴女士渐感到不适，勉强跟着大部队却愈发难受。
“6日一整天，我老伴没力气去玩，基本上都留在大巴上休息。游客都下车玩了，车上就她一个人。晚上住蒙古包，房间里没有热水壶，我们想喝口热水都没办法。”蒋大爷说。
7月7日早晨，吴女士感到疼痛难忍，在南京导游的陪同下到多伦县人民医院看病，B超显示左肾囊肿，医生建议转到大医院进一步治疗，离得最近的城市有承德、张家口和北京三个选择。
中午12点半，蒋大爷的儿子头一回接到旅行社电话。“她说自己是导游，姓王。王导告诉我，‘你母亲在这治不了，要不要转院？’”蒋先生一听急坏了，表示赶紧送人到北京，但王女士说带的钱不够，没法垫付，让他先付在多伦的治疗费298.2元，以及去北京的救护车费，再送人去。
“我用微信转了7100块钱过去，救护车下午2点多才出发。”蒋先生气愤地说，导游难道不该第一时间送人到医院吗，还在算账上浪费时间？。
家属质疑：旅行社不负责任
出门才四天，平时身体硬朗的母亲就过世了。蒋先生和家人认为，整个行程路线、交通方式不合理，不适合高龄老人出行，使得老人过度疲劳，诱发疾病。此外旅行社不负责任，竟然没有与老人签合同，老人病了也不及时送医，导致错过了最佳抢救时机。
蒋先生说，他查询到旅行社负责人从2001年起做老人保健品生意，目前这家旅行社的工作人员也是保健品公司的员工，掌握大量老人资料。
母亲过世后，蒋先生和旅行社经过几轮交涉，旅行社始终认为无责。
7月23日，旅行社负责人雷绍保主动联系蒋先生商量赔偿，还委托一位周姓保险公司工作人员和他共同协调。该工作人员说，“其实出门旅游就是要受罪的。这一次老人家的意外，主要是因为自身疾病造成。旅行社只能说存在瑕疵，但没责任，所以我们只能从人道主义的角度补偿老人3万元。”
雷绍保表示，这个团队是各年龄层“混搭”团，有不少七八十岁的老人，但也有中年人。这种混搭团，行程中的坐车时间、游览时间等方面，难以完全照顾到老年人的出行节奏。
为何出团前不要求老人提供相关健康证明？“现在开旅行社的利润太少了，总不能不收老人吧？”雷绍保说。
为何不与老人签旅游合同？雷绍保的话前后矛盾，“其实我们有电子合同的，但怕老人不会用”、“我们也有书面合同，是有人代签的”当被询问是谁代签？有老人的授权吗？陪同老人到医院的王导是否有正规导游资质？雷绍保一言不发，不再说话。
律师：旅行社对老年群体
目前，中国60岁以上的人口超过2亿，“银发游”已成为旅游市场开发的潜在热点。但“痛点”也日益明显，比如老年人旅程中的健康问题，低价团和诱导购物的陷阱问题。
其实，早在2023年9月1日，国家旅游局出台的旅行社老年旅游服务规范以下简称规范正式实施。作为老年旅游的“国家标准”，规范提出：旅行社应采集老年旅游者详细信息，包括个人健康情况、个人通讯方式、紧急联络人信息，并请老年旅游者当面签字，75岁以上的老年旅游者需成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同；
老年游连续游览时间不宜超过3小时，连续乘汽车时间不超过2小时；
整个旅游行程应节奏舒缓，包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务等。
不过，这份规范属于推荐性行业标准，并不具备强制性。对于老年人旅游的“国标”，部分旅行社认为执行难度大而抱有抵触情绪。有的旅行社接到高龄老人时，超过多大岁数坚决不接待；有的旅行社是出门之前签订
【旅游维权案例】一起因线路改签引发的纠纷
原标题：【旅游维权案例】一起因线路改签引发的纠纷甲公司就组织员工春节赴加拿大旅游事宜和乙旅行社签订出境旅游合同，约定出游人数为19人，合同总价款人民币49万多元。合同中特别约定：不同意转团、拼团，不同意延期出团，不同意改签其他线路。甲公司向乙旅行社转账付款25万元人民币。乙旅行社告知甲公司，因旅游者提供的资料虚假被加拿大使馆拒绝签证，旅游合同无法履行。乙旅行社工作人员随后与甲公司电话联系，口头商谈改签马尔代夫线路。之后，乙旅行社支付团款24万多元人民币代办马尔代夫旅游事宜。后来，甲公司没有参加乙旅行社组织的马尔代夫旅游团，而是与别的旅行社另行签约到马尔代夫旅游。
这是一起因改签线路变更旅游合同引起的纠纷。在这起纠纷中，牵涉两个问题：一是甲公司是否同意改线马尔代夫?乙旅行社是否有违约行为，应承担什么样的违约责任?二是甲方的诉求是否合法，有无法律依据。
旅游合同属于中华人民共和国合同法规定的无名合同的一种。根据合同法的规定，合同签订后，当事人应当按照合同约定的内容完全适当履行自己的合同义务。合同履行不能时，经当事人协商一致，可以变更合同;法律、行政法规规定应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。在旅游合同签订后，因不可抗力或者意外事件出现、或者合同约定的不能继续履行的事项出现，旅行社和旅游者可以就旅游目的地、行程线路、出行时间、旅游人数、旅行费用等内容，通过友好平等协商达成变更意见，继续履行旅游合同。当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为未变更。
就本案而言，被拒签后，旅游者再按照合同约定的时间到加拿大旅游的目的就不能实现了。乙旅行社如果想继续为甲公司提供旅游服务，改线到马尔代夫，就需要与甲公司协商变更合同。合同变更的书面表现形式有哪些呢?主要有以下几种：一是补签去马尔代夫的出境旅游合同，约定终止原合同;二是根据行业习惯，以确认件形式，确认改签马尔代夫线路;三是综合聊天记录、电子邮件等。由于乙旅行社与甲公司的旅游合同中不同意改签线路的约定是书面的，而乙旅行社与甲公司的线路变更是口头协议，低于书面证据的效力。甲公司又否认曾同意变更旅游线路的说法，乙旅行社无法证明旅游线路变更经过甲公司同意，因此应推定为未变更旅游线路。在甲公司没有同意改签旅游线路的情况下，乙旅行社为办理马尔代夫旅游事宜支付的24万多元费用，只能由乙旅行社自行承担。
既然没有变更为赴马尔代夫旅游，根据甲公司与乙旅行社签订的出境旅游合同，乙旅行社没有为甲公司提供去加拿大旅游的服务，存在违约行为，依法应承担违约责任。根据出境旅游合同(示范文本)的约定，旅行社承担违约责任的方式有：退还旅游费用，支付违约金，赔偿损失等。在合同履行中，因甲公司的员工提供的资料虚假被拒绝签证，双方未达成变更旅游线路的协议，行程即取消，乙旅行社应当扣除已经发生的费用，将剩余部分退还甲公司。
乙旅行社在行程出发前几天通知甲公司，因签证被拒签，甲公司既不能出境旅游、又不能达成变更旅游线路，因此不能视为旅行社解除合同而要求支付违约金。合同解除权是一种形成权，即权利人依自己的单方意思表示就可以使民事法律关系发生、变更或消灭的权利。根据合同法第96条规定，解除权行使的方式主要可分为通知与进行批准、登记两种。主张解除合同的一方，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除。无论是甲公司、还是乙旅行社，都没有向对方提出解除合同的明确意思表示，所以不能要求支付违约金。
甲公司员工被拒绝签证造成的签证费等损失，不是由于乙旅行社的过错造成的，签证费等损失应当由甲公司自己承担。乙旅行社辩称已经支付机票费用，却不能提供证据证明，应视为没有机票费用支出，只能扣除签证费用，剩余部分退还甲公司。
甲公司主张的利息损失和律师费于法无据，不应当得到支持。预付的旅游费是用作安排交通、餐饮、住宿、观光等旅游服务开支的，包括支付业务定金等，只有结算后才能确定具体数额、欠款时间。未经结算，没有形成实际欠款，按照目前的相关法律规定，只有在逾期付款的情况下，才可以主张利息损失。主张赔偿律师代理费，目前仅有最高人民法院关于适用若干问题的解释(一)第26条规定的，撤销权诉讼中可以主张律师代理费、差旅费等必要费用。因此，在旅游合同中没有明确约定可以向对方主张旅游预付费用、律师费用赔偿，又没有法律依据，甲公司主张的利息损失和律师费就不应当得到支持。
乙旅行社由于法律意识不强，未按照业务操作规程处理，不注意保存证据，造成了重大经济损失，值得深思。返回搜狐，查看
旅行社擅自转团，挨了板子又赔钱
2013年03月07日06:50 来源：法制日报 【字号大中小】打印留言论坛网摘手机点评纠错
四川省成都市中级人民法院近日将该市高新区法院审结的一起出境游游客擅自脱团引发的旅游合同纠纷案,确定为示范性案例,认定出境游游客擅自脱团,旅行团终止其后续行程并送返回国不构成违约。
2010年9月,原告许某与成都一国际旅行社通过数据电文形式签订出境旅游合同,参加澳大利亚、新西兰12天散客拼团旅游活动。双方明确约定,若人数不足无法成团时,旅行社可转第三人出团；因该次申请的是ADS团队旅游签证,目的只能是旅游,参团需交旅游费用9800元及保证金两万元。不得擅自离团脱团、滞留不归等,如出现私自离团脱团等,每人每天需补交3000元,且旅游中途退(脱)团,所交团费和保证金不予退还,滞留不归或不按参团旅游计划返回国内的,客人还需承担国家相关部门办案费用、赔偿因此给旅行社造成的不利影响和实际损失等。同时还特别约定,合同一经签订,非因签证等原因不得取消参团,中途退团或延期参团,则不予退还费用。
之后因参团人数不足,双方按约定转第三人北京一旅行社出团,许某也按规定由湖南到广州随团队乘机前往澳大利亚。抵达澳大利亚一机场后,许某在未告知领队及团队其他成员的情况下,便携带其所有行李擅自离开,领队及团队成员在机场等候、寻找多时亦无果。后来,第三人及当地地接社工作人员联系许某及其家属,多次要求其尽快归队并说明了脱团的严重后果。随后,许某与旅行团在约定酒店会合,后以身体不适不能随团旅游为由,请求在酒店休息。
第三人北京一旅行社称,由于地接社工作人员发现许某再次离开酒店且暂时失去联系,而其根据规定将此情况报告了澳大利亚移民局后受到了警告处分。为避免更为严重的后果发生,第三人及地接社决定提前终止许某行程,将其送返回国,并由第三人垫资购买了机票。
之后,许某起诉称,其自扣违约金3000元,要求成都某国际旅行社退还其团费9800元、保证金1.7万元、火车票326元,支付被弃置、擅自转团违约金各1960元。成都旅行社则反诉称,依照约定其不但不退还团费及保证金,许某还应支付回国机票款7560元及两次脱团共3天的违约金9000元。
该案在审理过程中,高新法院就境外旅游的相关问题向四川省旅游局进行咨询了解得知,我国旅行社组织国内游客赴境外旅行时,游客脱团、脱逃、滞留对旅行社的负面影响极大,尤其是游客脱逃并滞留未归的,旅行社除了会被相关部门处以高额罚款外,还会受到我国行政主管部门的严厉处罚,甚至会被吊销旅行社的出境旅游经营权,而现实中该经营权的取得难度较大。
法院认为,原被告双方签订的出境游合同合法有效,成都旅行社也不存在擅自转并团行为。而ADS签证明确规定出境目的是旅游,对游客不得擅自离团、脱团、滞留不归等,不但我国及澳方两国相关法规都明令禁止,且对游客滞留不归还有更为严厉的处罚措施,许某在合同签订及获取签证时均得到了明确告知。
许某虽称其脱团是为探望在澳读书的表妹,但其在申请签证时并未按规定如实告知其在澳有亲属,姑且不论其对此是否构成了隐瞒,其在澳语言不通、环境不熟,于情于理要见其表妹,也应由其表妹前来与许某见面更为恰当。许某的行为足以让人对其赴澳目的产生合理怀疑。且许某在行程伊始即出现了严重脱团的违约行为,而此后行程一直处于境外,不可控之因素极多,因此第三人及地接社购买机票送许某回国的行为是适当的,且并未违反相关法律法规的规定。
法院考虑到民事责任应以补偿功能为主、惩罚功能为辅,该案已认定旅行社不构成违约,许某将承担不予退还团费及保证金的违约责任,而旅行社又未能证明其实际损失大于上述金额等,故对旅行社反诉请求不予支持,遂作出判决,依法驳回许某、旅行社的起诉、反诉诉请。
宣判后,双方均未提出上诉。
(来源:法制日报)
71岁老人跟团游中猝死，旅行社称无责 出门旅游就要受罪，你怎么看?
原标题：71岁老人跟团游中猝死，旅行社称无责出门旅游就要受罪，你怎么看?81岁的蒋大爷和老伴71岁的吴女士，于今年6月12日报名参加了锡林郭勒6日游，团费共7160元。
7月4日，他们先是坐了4个多小时的动车从南京到北京南站，然后于中午时步行40多分钟坐上大巴车，坐了4个多小时大巴到达锡林郭勒盟太仆寺旗。
在接下来紧凑的旅途中，吴女士因疼痛难忍到当地医院看病，B超显示左肾囊肿，医生建议转到大医院。
蒋大爷的儿子接到旅行社电话后用微信转了导游7100块钱，但吴女士还是在转院途中过世。
“我用微信转了7100块钱过去，救护车下午2点多才出发。”蒋先生气愤地说，导游难道不该第一时间送人到医院吗，还在算账上浪费时间？
蒋先生和家人认为，整个行程路线、交通方式不合理，使得老人过度疲劳，诱发疾病。
旅行社表示，“其实出门旅游就是要受罪的。这一次老人家的意外，主要是因为自身疾病造成。旅行社只能说存在瑕疵，但没责任，所以我们只能从人道主义的角度补偿老人3万元。”这种情况下，旅行社是否完全没有责任？
1.老人应对其自身的死亡承担主要责任
老人是自身疾病导致其死亡，并且在签订旅游合同时未能将身体状况告知旅行社，旅行过程中，也没有尽到注意和保护自身安全的义务，应当对其自身的死亡承担主要责任。
2.旅行社应对老人的死亡承担次要责任
事实上，旅游法明确规定，旅游经营者组织接待老年人旅游者，应当采取相应的安全保障措施；发生意外和老年人病发的情况，旅游经营者有义务立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者做出妥善安排；旅游者人身有危险时，也有权要求旅行社进行及时救助。
本案中，旅行社未能针对死者等老年游客存在的旅游风险诸如慢性病等尽到充分告知的警示义务；在旅游行程安排上也欠缺科学妥当，行程中亦没有能够全面履行善意提醒、加强注意及适当的照顾义务。
老人病发后旅行社亦未能采取必要及时的紧急救护措施，对导致老人死亡存有过错，应当对老人的死亡承担次要责任。