旅游投诉典型案例：团队游客受伤谁担责
0分享至编者按：团队旅游是旅游的重要方式，特别是在出境游中比例较大。但在团队旅游时，除了行程受限最被关注的就是“安全”问题。在团队游时如何既能保障客户的安全，又能保护旅游企业的权益？以下这个典型案例有一定的代表性。旅行社冤不冤？看看专业机构怎么说。
游客刘女士一行10人通过某旅行社报名参加泰国清迈6日游，团费共计31770元。到达泰国入住酒店当晚，刘女士8岁的女儿在床上蹦跳时意外摔倒，腿被床沿划伤，当地酒店协助就医。因孩子受伤行动不便，刘女士与旅行社联系更换行程，同时在回程时，委托旅行社安排了一辆中巴从上海浦东机场接机回扬州。返程后，刘女士就行程差价、酒店补偿、中巴费用、医疗补偿等各项补偿费用与旅行社无法达成一致意见。
刘女士认为，旅行社提供的产品宣传上有“酒店带泳池”，实际入住的酒店并没有泳池，所以认定酒店并没有达到宣传上的品质标准，而孩子受伤是因酒店设施较差导致，旅行社应当承担此次意外的主要责任，更换行程和返程用车也是因孩子受伤而被迫做出的选择，故提出诉求如下：要求旅行社补偿行程差价10000元，返程中巴车费2000元，酒店品质未达标差价2500元以及孩子腿部后期医疗整形费用10000元，共计24500元。
旅行社认为，有没有泳池并不能说明酒店的品质标准，更换行程是游客自己提出来的，旅行社也按照游客的要求更换了行程，返程本应是大巴车，但游客提出要求用中巴车，也是按照游客的需求去落实的，只能退还景区门票及交通差价。另外，旅行社认为，应该为孩子腿受伤承担责任的是游客和当地酒店，游客作为监护人未看好护好小孩应该承担主要责任，当时摔伤后，游客已经接收了当地酒店给予了4000泰铢折合人民币800元的赔偿，所以就是认可了这个赔偿，不应该再要求旅行社进行相关赔偿。
接到投诉后，邗江区文体旅局立即向旅行社下发投诉受理通知书和投诉调查书，组织专人赴旅行社进行取证调查，约谈旅行社主要负责人；同时，积极与投诉人电话沟通，核实事情经过、了解诉求内容。经过多次沟通协调并组织三方座谈，双方最终达成共识并签订旅游投诉调解书，旅行社一次性支付投诉人补偿金9647元，其中受伤补助5000元，住宿补贴2000元，行程差价1647元，车费补贴1000元，并协助投诉人做好保险赔付事宜。
一关于旅游品质问题的赔偿
根据中华人民共和国旅游法第四章第三十二条“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者”。旅行社的宣传广告上的确有“带泳池酒店”字样，双方签订的旅游合同中已列出住宿酒店和备选酒店名称，且实际入住酒店在此范围内。虽然不能以有没有泳池来界定酒店的品质，但旅行社涉嫌通过“带泳池”等宣传来误导游客参加此旅游团。故因旅游住宿引发的问题，旅行社不能完全