跟团游被导游强制购物，有哪些躲避的方法

    最近我在马蜂窝就遇到了一件挺离奇的报名“跟团游”事情。几个朋友相约4月中下旬去日本玩委托我在马蜂窝上找一家靠谱的旅游公司办理跟团游我首先看中的是6天5晚3999元我联系了客服聊了两句客服就要了我的微信说“这里打字慢微信里聊比较快”到了微信告诉我先不要报名等查询有位再报名三小时后客服微信通知我没位了如果你要这个时间段去可以参加其它团很快发来3个

导游规范+应变处理120问附答案

1应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益

2事后，将经过向旅行社做扼要汇报

3后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工作

7、欢送词的主要内容包括哪几点？

3感谢游客的配合，征求客人的意见和建议

4就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包含和理解

8、旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节？

3沿途与团队互动，活跃气氛

4到达景区前介绍景区概况，激发游兴

9、地陪导游人员在景区的服务主要包含哪些环节？

1强调集合时间、地点，提醒游览注意事项

3景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数

5景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务

10、旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节？

1介绍海关、边检或运输部门相关规定

3提前到达机场，车站或码头

4办理交通票据，引领团队到安检区或检票口

11、全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作？

1与地接社和地陪的衔接工作

12、“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么？

1游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德

2游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程

3虽然造成合同的部分更改或预定的改变，但游客愿意支付相关费用

13、游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理？

2征得全陪或领队以及其他游客的同意

14、发生漏接事故时，导游人员应如何处理？

1首先应如实地向游客说明原委

2诚恳地赔礼道歉，努力获得游客的谅解

3积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任

15、旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果？

1延长在当地的旅游日程

2缩短在当地的旅游日程

3被迫改变部分行程计划

16、地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？

3介绍本地概况和沿途风光

17、出境旅游导游服务中，海外紧急情况的预防和处理主要注意哪些细节？

1导游人员应牢固树立安全意识

2引导游客尊重当地居民和民俗

3时刻提醒游客防范旅游风险

4果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位

18、酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救的方法有哪些？

1稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生

2用毛巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根匍匐爬行

3如大火封闭房门，可用湿布塞住门缝，不断往门上浇水降温，等待救援

4在窗口摇动色彩鲜艳的示意物，呼唤救援人员

19、导游人员可以从哪几方面了解游客的心理？

1从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理

2从旅游动机了解游客心理

3从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理

20、团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作，才能更好地完成接待任务？

1尊重并支持彼此的工作

3出现问题时，以合同为依据，据理分析，避免正面冲突

21、在旅游过程中，游客利益受损，会向导游人员现场投诉，导游人员应如何处理？

4不计前嫌，更好地服务

22、特殊旅游团队主要包括哪些类型？

23、作为政务型团队的导游人员，应在哪些方面多加留意？

1重视政务礼仪，认可团员的社会身份

4除非合同明确规定，不得安排定点购物

24、导游人员在青少年旅游团队接待中应把握哪些服务要点？

1行程、餐食、住宿安排要适合孩子的特点

2每天的行程不宜过于紧密

3要了解青少年关心的知识领域，把握青少年心理特点，讲解生动灵活

25、导游人员可以从哪几方面做好银发旅游团队的服务工作？

1服务中的耐心和细心，注重安全防范

2加强讲解、住宿、餐饮等服务的针对性，多提醒注意事项

4不折不扣落实相关优惠政策

26、散客旅游团队有哪些特点？

27、面对纷繁复杂的散客旅游团队，导游人员应坚持哪些服务原则？

4以建设团队文化为先导的原则

28、导游人员应当重视自身美学修养的培养，培养的途径有哪些？

1积累美学知识，培养审美意识

2提高文化素质，培养审美能力

3注重总结提炼，提高审美水平

29、在带团过程中，游客可能提出一些不可能满足的要求，导游人员常用的拒绝艺术有哪些？

30、导游人员常用资料的搜集方式有哪些？

31、导游人员确定景区的讲解主题，应该综合考虑哪三个因素？

32、导游讲解是一门说话的艺术，实施中必须遵循哪些原则？

1讲解内容的正确、规范

33、导游语言的规范性是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则，它主要指什么？

1要对讲解的内容进行仔细校对

2要选择恰如其分的词汇进行描述

3要对讲解中逻辑线索准确把握

34、导游讲解要做到形象、生动，为游客所接受，应注意哪几点？

2善于叙事，语言生动，为游客所喜闻乐见

3与生活实际相结合，深入浅出

4善于使用生动幽默的段子

35、导游人员讲解中的手势主要有哪三种？

36.导游交际语言是导游人员与游客交往时的一种语言形式，它主要包括哪些形式？

37.在导游工作中，道歉也是一门艺术，它主要包括哪几种？

38.导游人员向游客道歉的“三原则”是什么？

2道歉要把握好分寸和尺度

3道歉应有一定沟通效果

39.导游在回答游客提出的问题时，可有效运用哪几种方法？

40.在导游过程中，导游人员常需要对游客进行劝说，有哪几种方式可以运用？

41.导游人员在讲解中，要善于运用语言的停顿，主要的方式有哪些？

42.问答法是导游讲解中较常用的方法，主要应用于哪些环境？

1导游人员需要提醒游客注意时

2当游客精神萎靡或注意力分散时

3导游讲解前后景点之间的衔接时

4单一陈述法讲解时间过长需要调整时

43.我们通常将导游服务的方式划分为哪两大类？

1第一种是图文声像导游

2第二种是实地口语导游

3实际操作中，图文声像导游为辅，实地口语导游为主，前者为后者服务

44.导游服务是针对旅游者提供的专项服务，具有哪些特征？

45.导游服务的实施具有哪些特点？

3工作强度大，非常辛苦

4脑力劳动与体力劳动高度结合

46.导游服务原则是导游人员从事导游工作的出发点，包含哪些原则？

1宾客至上、优质服务的原则

2维护游客合法权益的原则

3规范服务与个性化服务相结合的原则

47.导游人员的基本工作职责有哪些？

1安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划

2提供翻译、讲解、向导和旅途生活服务

4保护游客的人身和财产安全

48．地陪人员的职责有哪些？

49.作为一名优秀的导游人员应当具有哪些高尚品德？

50.导游人员应该具备渊博的知识，这些知识主要包括哪些方面？

1政治、经济和社会知识

51.导游人员应当具有较强的工作能力，主要包括哪些方面？

52.导游员的讲解如何能做到吸引游客？

4精彩的语言和灵活的讲解方式

53.欢迎词的形式主要有哪些？

54.途中导游的特点有哪些？

55.途中导游有哪些常用的方法？

1专题讲解与一般讲解相结合

2按序讲解与即兴讲解相结合

3主动讲解与回答提问相结合

56．导游人员在进行自然景观讲解时，应该如何向游客传达美的信息？

57．导游人员在对水景的讲解中，除了从直观的形态进行赏析外，还需讲解水景的哪些文化特质？

58．在讲解中，导游人员要注意突出花木草树的哪些特色，以给游客美的享受？

59．导游人员要把古建筑景观讲解好，除了掌握必要的古建筑知识外，还要突出哪些重点？

2突出古建筑的风格特色

3突出古建筑的结构原理

4突出古建筑的精工技巧

60.导游人员在进行佛教建筑讲解时，要从哪几个方面入手？

1讲清佛教建筑的基本格局

2讲清佛教建筑的艺术与工巧特征

3讲清佛教建筑的思想内涵

61.导游人员在讲解石窟时，应抓住哪几个要点？

62.导游人员在团队餐饮服务中应尽到哪些职责？

63.导游人员带领探险旅游团时有哪些注意事项？

1要有强壮的身体和必需的专业知识

2要做好充分的物资准备

4极强的安全意识和果断处理突发问题的能力

64．领队服务中的出入境服务主要包含哪些环节？

4带领游客依次接受边防检查和安全检查

65.景区导游服务流程主要包括哪些环节？

3开展景区内讲解及相关服务，处理突发事件

应变能力知识问答55问

1．地陪导游员应如何防止漏接事故发生？

1认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚

2核实交通工具到达的准确时间

3至少提前半小时抵达接站地点，等候团队的到来

2．如果发生了错接事故，地陪导游员应如何处理？

1应立即向旅行社相关工作人员汇报，设法尽快交换旅游团

2向游客说明情况并诚恳致歉

3在后期行程中以更优质的服务赢得游客的信任

3．地陪导游员上午10点去机场接团，到达机场后得知团队航班晚点4小时，地陪导游员应如何处理？

1立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜

2通知旅行社变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作

3由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并衔接计调对修改事宜做好落实工

4．地陪如何防止错接事故的发生？

1地陪应加强工作责任心，提前半小时到达出站口等待

2地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系

3地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断，并上前询问

4接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名，团队代号、人数等

5．由于客观原因，旅游团要提前离开某地，导游员应如何处理？

1尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成若有困难，地陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点

2向旅行社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜

3通知计调及时通知下一站，制订变更接待计划安排

6．什么是误机？地陪应怎样处理？

1由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本站而导致暂时性的滞留叫误机

2地陪应第一时间报告旅行社，并有效安抚游客

3地陪应随时关注最近的离境航班预订情况

4各方努力，让游客乘最近班次离开本站或乘坐其他交通工具前往下一站

7．导游员如何防止误机事故发生？

1导游员应提前做好离站交通票据的落实工作，认真核对并确认票据日期、班次、时间、目的地等

2带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化

3临行前，不安排旅游团到地形复杂的景点游览，不安排团队到拥挤的地方购物或自由活动

4安排充裕的时间去机场，保证旅游团提前到达离站地点

8．由于天气原因，航班不能按时起飞，推迟到晚上但晚上10点航空公司宣布取消当日航班游客情绪低落，大吵大闹十分不满，地陪导游员应如何处理？

1地陪及时向游客说明情况，全力稳定游客情绪

2立即落实第二天最早的航班班次，并安排行李等事项

3及时解决游客的食宿问题

4通知游客第二天叫早、早餐、出行李及发车时间

5提醒旅行社计调部门及时通知行程下一站

9．旅游团抵达机场的时间是上午8点，地陪导游员在前往机场途中遇到塞车，抵达机场时已是上午8点40分，地陪导游员应如何处理？

2导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉

3实事求是地说明交通情况

4热情主动做好后续服务工作，以取得游客的谅解

10.由于暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长时间在本市继续游览一天，地陪导游员应如何处理？

1立即向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住宿、用车等事项

2调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上可安排文娱活动，调节游客情绪

3和计调人员保持紧密联系，落实第二天游客的离站航班

11.由于旅游旺季，机票预订出现问题，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，地陪导游员应如何协调？

1争取全陪和领队的配合，说明更改原因，取得游客的谅解和支持

3充分利用有效时间安排客人参观本地主要景点，同时将更改计划通知组团社和下一站接团社

4在旅行社的授权下，开展对游客的补偿工作

12.地陪正带领一外籍旅游团在景点游览，一名团员突然发现他的护照丢失，地陪导游员应如何处理？

1安慰团员，请其仔细回忆可能丢失的地点，积极协助寻找

2确认丢失后，应第一时间报告旅行社，请旅行社出具证明，再由工作人员配合游客到相关部门按流程补办

13.一名外籍游客在我国旅游期间所带贵重财物被盗，地陪导游员应如何处理？

1确认被盗后，地陪应立即报告公安机关、旅行社和保险公司，协助查找线索，力争尽快破案

2若找不回被盗物品，地陪应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便游客回国出关查验或保险公司索赔

3安慰失主，缓解不快情绪

14．一位外籍游客在乘坐国际航班来华途中丢失了行李，地陪导游员应该如何处理？

1地陪导游员应详细了解情况，协助查找线索，协助游客在所属航空公司备案登记

2帮助游客解决因丢失行李而造成的生活不便

3如找不回行李，应备齐相关资料和手续，协助游客向所属航空公司索赔

15．一外籍旅游团即将乘火车离开某市，一名游客突然发现他的相机变焦镜头遗失了，又记不清丢在何处该团明早抵北京后，当晚就要回国地陪导游员应如何处理？

1安慰游客，让游客回忆最后使用该镜头的时间、地点，并积极协助查找

2记录客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还失主

3客人离站后，如找到，应设法转交游客，产生的费用由游客自理

4如没有找到，旅行社应进行说明、致歉

16．地陪导游员陪同团队在大型市场购物时，由于人多拥挤，一位游客突然发现钱包不见了，地陪导游员应如何处理？

1安慰游客，分析可能丢失的时间、地点，积极协助游客寻找

2如果寻找未果，应让游客回忆可疑人员的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系

3向旅行社汇报，陈述事故报告

4做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者

17．一入境旅游团来华旅游，团队乘坐火车抵达边境城市后，有游客发现自己的托运行李丢失，地陪导游员应如何处理？

1地陪导游员应帮助游客积极寻找

2陪同游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、特征等，填写失物登记表，并将在当地下榻饭店名称和电话号码告之以便联系

3如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向承运人索赔

18．一入境旅游团抵达饭店后，有一旅游者没有拿到他的行李，地陪导游员应如何处理？

1地陪首先应安慰游客，并积极帮助寻找，询问是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李

2如果找不到，应立即与旅行社行李车驾驶员联系

3如确认丢失，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

4地陪应写出书面说明存档

19.在一处山地景观游览时，团队中发现有一名游客长时间失联，地陪导游应如何处理？

1了解情况，看是否能和游客取得联系

2全陪或领队应设法寻找游客，地陪应带领其他游客继续游览

3向景区管理部门请求援助，同时与酒店联系

4向旅行社报告，必要时向公安机关报案

5若是未找到，旅游团可按计划返回酒店，领队或全陪应继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回酒店

6做好善后工作找到走失者后，地陪要问清原因，并采取相关措施

20．作为一名地陪导游员，应如何防止游客走失？

2做好各项安排的预报地陪要预报一天的行程和游览点到景点后在示意图前，应讲清游览线路、集合时间及地点

3景区游览中，地陪导游员自始至终与旅游者在一起，并经常清点人数

4地陪、全陪和领队要密切配合开展工作

21．在带团游览过程中，如果遇到犯罪分子抢劫游客财物，导游员应如何处理？

1应挺身而出，合理应对，全力保护游客的人身、财产安全

3稳定游客情绪，落实好后续的参观游览

4做好善后工作和后续的防范工作

22.旅游团中部分游客因食用了海产品出现呕吐腹泻、乏力、昏迷症状，导游员应如何处理？

这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，会有生命危险

1立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性

2立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明

3立即报告旅行社，注意收集现场证据以便追究供餐单位的责任

23．在团队游览中，如遇到游客中暑，导游员应如何处理？

1应尽量减少游客在太阳下暴晒，让游客带好遮阳伞，多休息，多喝水，以防中暑

2如发现中暑者，团队中如有医务人员，应协助就地抢救

3如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做力所能及的抢救工作：让患者平卧，放松衣物，在在家属或同行人员的陪同下服用十滴水、人丹或其他携带的防暑药品如患者处于昏迷不醒状态，则应立即联系景区医疗室或医院前来救治

24.行程中，游客患一般疾病，地陪导游员应如何处理？

1劝其及早就医，并多休息，必要时陪患者去医院

2关心病情，安排好患者的用餐

3禁止导游擅自给患者用药

25．行程中，外籍游客突患重病，地陪导游员应如何处理？

1应立即请领队或其亲属陪同，送往医院急救

2通知旅行社派人协助，地陪继续带团旅游，其间可抽时间到医院探望

3在抢救过程中，领队或患者亲属应在场

4地陪应协助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回

5有关治疗的书面材料，地陪应复印带回旅行社存档

6患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人

26．旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪导游员应如何处理？

1立即报警，严格保护现场

2协助抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院

3报告旅行社，并通知有关单位负责人和保险公司赶赴现场处理

4做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览

27．旅游园中一位游客爬山时不慎摔伤，造成小腿骨折，地陪导游员应如何处理？

1导游应采取现场紧急救护，办法是：如有出血，应及时止血

手压法、加压包扎法、止血带法包扎

清洗伤口，包扎松紧适度上夹板

固定两端关节，避免转动骨折肢体

2及时送医院救治保存好诊断书、医疗费用清单，以备向保险公司索赔

3报告旅行社，并写出事故报告

28．一外籍传教士在我国旅游期间有散发宗教宣传品的行为，地陪导游员应如何处理？

2并向他指出不经我国宗教团体邀请和我国相关管理机构允许不得在我国境内散发宣传品

3不听劝阻并有蓄意行为造成不良影响的，导游员应迅速报告公安机关处理

29．旅游者要求调换房间，地陪导游员应如何处理？

1如果是旅行社提供的房间低于合同标准，导游员应给予调换

2确有困难调换不了时，应说明原因，并与宾馆沟通提供补偿性措施

3如果是房间设施、卫生条件有缺陷，应要求宾馆修理和改善，如有空房给予调换，并向游客致歉

4如游客要求入住高于合同标准的客房，可以满足，但游客要交付原订房间损失费和房费差价

30.在退房时，宾馆工作人员发现有游客房间的床单被香烟烧了一个小洞，宾馆要求按价赔偿，地陪导游员应如何处理？

1首先分清责任，床单是原来就有破洞还是客人所为，如确定是客人所致，应说服其照价赔偿

2为了避免此类情况发生，导游员应在团队入住之前

分房或发放房卡时叮嘱客人爱护客房内各种用品和设施，否则要承担相应后果

3提醒客人进入房间后应仔细检查房间的配套用品和设施是否齐全、完好，及时发现及时处理，以减少不必要的纠纷

31.哪些情况下，导游员应劝阻游客的自由活动？

2自由活动所处环境对游客的人身、财产安全有隐患时

3自由活动的时间无法保障时

4自由活动有可能会影响团队正常行程时

32.邮轮团游客反映有晕船症状，导游员应如何处理？

1建议游客可适当到室外呼吸新鲜空气，如甲板、顶层观光台或选择居于船体中部的舱室

2建议游客尽量不要吃过于油腻的食物，多吃蔬菜、适度茶水

3症状明显时提醒游客多卧床休息，减少站立活动

33.因团队人数较多，导致入住不在同一家宾馆，面对游客的抱怨，导游员应如何处理？

1因部分协议宾馆接待能力有限，大型团队往往需分住不同酒店

2导游员应从大局出发，维护旅行社形象，向游客做出合理解释，寻求谅解

3分房时要有所兼顾，尽可能满足游客要求可以根据不同的群体来分房，并且告知各家宾馆的位置和距离，方便游客相互联系和走动

34.部分游客提出不想随团按计划去某一景点游览，而想单独去购物，导游员应如何处理？

1应动员游客按原计划随团参观，并着重推介该景点的特色和沿革

2若游客仍坚持己见，可争得领队或全陪同意，让游客签订书面证明

3如景点门票已预订付费，应告知游客景点门票费不退

4可协助安排游客接送，并告知注意事项

35.导游员接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”其间，部分游客要求观看京剧玉堂春，导游员应如何处理？

1如果时间允许，可请旅行社给予调换

2如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告知剧票已订好，不能退换，请他们谅解若这部分游客坚持看京剧，导游员应协助他们退票，但费用自理

3与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便如果是两个不同方向，则应为他们协调安排车辆，但费用自理

36.一外籍游客因家中有急事要求退团回国，导游员应如何处理？

1经双方旅行社协商后，可以满足其要求

2协助游客办理有关手续，分离签证，重订航班、机座，费用自理

3服务费应按协议有关约定，部分退还或不予退还

37.在旅游途中，游客提出要求增加计划外景点，导游员应如何处理？

2在时间充足、条件允许的情况下，导游员可以满足游客的要求，并告知旅行社核算出需增加的相关费用

3增加景点原则上应是全团游客都同意，并愿意签订书面说明和支付相关费用

4导游员私自加点的行为具有极大的安全隐患所以，途中临时增加景点一定要及时向旅行社报备

38.外籍游客明早将离境回国，他委托你将一个密封木匣转交其在华亲友，并愿意支付费用，导游员应如何处理？

2如无法拒绝，首先应请示旅行社同意

3在旅行社同意的前提下，应和游客一起开箱检验物品如是贵重物品或食品，应予拒绝

4请旅游者写委托书说明物品名称、数量，当面点清，签字并留下详细地址和电话收件人收到后，要出具收条旅行社应将上述情况通知委托人委托书和收条要由旅行社一并保存待查

39.一外籍游客要求地陪导游员陪他们购买“古玩”，回国好送给亲朋好友，

1导游员应带游客到指定的涉外文物、工艺品商店去购买

2买妥物品后要提醒游客保存好发货票

3提醒游客不要把包装盒上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验

40.如果遇到游客对你的导游词提出异议，导游员应如何处理？

1耐心听取游客意见，从中汲取合理成分

2不要与游客争辩，应感谢客人的提醒

3将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予以确认

4如果游客的观点是错误的，可以单独交换意见

41.游客就导游员的服务质量向导游员提出口头投诉，导游员应如何处理？

1认真倾听投诉者的意见，让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认

2认真分析，做出正确判断

3核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施

4妥善处理后，应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务

42.导游员从机场接团后，刚上车准备讲解时，发现车载麦克风坏了，应如何处理？

1有经验的导游会在出发前随身携带一个微型话筒，以备急用

2若没佩戴话筒，在游客人数不多的情况下，可以适当提高嗓音如果人数较多，则应在大巴车车厢中部选择合适座位入座开展讲解，尽量让每一位游客都能听见

3对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复相关内容

43.导游人员在带团过程中突遇天气持续高温，应如何应对？

1导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少高温时段团队的户外活动

2提醒团员多喝水，少吃多餐，适当多吃苦味和酸性食物

3提醒团员避免剧烈运动，可用凉水冲洗手腕或温水冲澡

4提醒团员日间适当小睡，以补充体力

5提醒团员注意防晒，预防中暑

44.导游人员在带团过程中突遇持续大雪，应如何应对？

1导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少团队户外活动

2不要带领团队进入不结实、不安全的建筑物内躲避

3提醒游客穿防滑型鞋，做好团队冻伤、雪盲症状的防护

4和旅行社保持密切联系，做好后续行程安排

45.在讲解过程中，不时有游客打断，导游员应如何处理？

1如果是游客听得很专心，积极跟着讲解思路且饶有兴趣地探究，导游员应利用这种良好气氛认真解答

2如果是游客没用心听，且不时问一些不着边际的问题，应提醒游客如果有疑问，可在讲解暂告一段落时提出

3如果游客确实对讲解内容兴趣不大，或过于劳累想休息，就应灵活机动先讲核心内容和注意事项，在游客充分休息后再展开

46．游客在游览中向你打听旅行社运作团队的利润情况，导游员应如何面对？

1属于行业商业机密的内容，导游员不得向游客随意透露

2也不要随意向游客分别打听团费的标准

3不管导游员是否知道真实的利润情况，都应给予合理回答，如我负责的是接待环节，您询问的是公司财务和计调部门的业务范围，我对此不是很清楚，请您包涵类似表达”

47．一天的游览结束后，游客邀请导游员去娱乐场所聚会，导游员应如何处理？

1在没有特别约定的情况下，去娱乐场所纯属游客的额外消费，不在导游员的工作范围之内，导游员可婉言谢绝

2如果双方关系确实相处融洽，对方再三盛情邀请，导游员可大方参与，但要严格把握好尺度，时刻保持清醒头脑和一定的距离

3当第二天工作开始后，导游员应回到自己的角色和状态中

48.行程中的景点因故不能正常参观，地陪导游员应如何处理？

1首先应明确不能参观的真实原因，并向游客如实说明

2如果只是暂时不能参观，地陪导游员可以适当调整行程顺序，尽量保障行程的完整性

3如果确实在行程日期中无法实现，应及时安慰游客，并报告旅行社

49.旅游团到达目的地，全陪与地陪核对行程时发现有较大差异，应如何处理？

1双方应冷静分析，本着同行之间友好合作的态度开展工作

2各自向所属旅行社计调部核实，然后迅速更正、达成共识，继续后续的行程

3处理分歧过程中，应避开团队，以免导致游客产生不安和不信任

50.导游人员带团在酒店入住后遇到突发强震，应该如何应对？

1导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间组织团员向酒店底楼转移

2如逃生通道阻塞，应让团员选择室内三角形空间或管道多的空间躲避，并保护好头部

3提醒游客切勿跳楼或乘坐电梯逃生

4及时发出相关求救信息，努力开辟逃生通道

5如暂时不能逃生则应保存体力，防止窒息，等待救援

51.导游人员带团乘坐内河邮轮遇突发水运事故，船只倾覆，应如何应对？

1导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间发出求救信息并组织团员利用救生设备逃生

2如需跳水逃生，应提醒游客穿戴救生衣，多抛撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等，从船舱低层跳水

3跳水后，应让团员尽快游离将沉没的船只，让团队集中漂浮，不要脱掉衣物，保持体力和体温，等待救援

52.导游人员带团参加大型盛典晚会，突遇拥挤踩踏事故，应如何应对？

1导游员应沉着冷静，召集团员，服从专业人员指挥，有序撤离

2带领团队避开涌来的人流，切记不要逆着人流方向逃生

3陷入人流中时，应注意避开玻璃柜台等危险物，努力抓住身边牢固的物品，避免跌倒

4如果被人群挤倒，应设法靠近墙角，身体蜷成球状，双手护颈保护头部

53.导游人员带团游览过程中突遇洪水袭来，应如何应对？

1导游员应沉着冷静，召集团员向周围高处有序撤离

2应设法尽快发出求救信息，寻求救援

3如有游客落水，应呼叫游客努力抓住漂浮物或树干，不要靠近电线杆或高压线塔

4如是旅游车进入水淹区，应注意水位不应超过驾驶室，要提醒司机迎着水流驶向高地，不能让水流从侧面冲击车体

54.导游人员带团在山区游览过程中突遇泥石流或山体滑坡，应如何应对？

1导游员应沉着冷静，召集团员向两侧稳定区撤离，不要沿着山体向上或向下方撤离

2团队不要躲在有滚石或大量堆积物的山坡下方

3团队不要停留在低洼处，也不要爬到树上躲避

4如所处房屋正好在滑坡带，一定要设法从房屋里快速撤离至开阔地带

5应设法尽快发出求救信息，寻求救援

55.导游人员带团在山区游览过程中突遇持续大暴雨，应如何应对？

1导游员应沉着冷静，召集团员向安全区撤离

2应设法尽快发出求救信息，寻求救援

3团队在积水中行走时，应注意观察，尽量贴近稳固的建筑物

4当上游来水突然混浊、水位上涨较快时，应注意防范山洪或泥石流返回搜狐，查看

“别让我去厕所逮你”，导游强迫游客买玉！

王女士表示自己不想买玉“！导游第一次过来让王女士，必须买，早买可以早走”！导游称自己这几天不容易，可王女士明确表示自己没有想要的东西为什么还要买！

随后导游看到王女士并未购买，又上前催促询问让其快点买并称“你不买，谁也走不了”！

王女士最后决定不买，导游不依不饶仍多次催促。随后两人发生争执！王女士说

“购物店的价格贵得相当离谱”！

争执结束后，全团离开参观点继续行程，团队游客均未购买任何商品。

针对此事，10月24日

兰州市文化市场行政综合执法队

该导游存在变相要求游客消费行为，对涉事旅行社停业整顿3个月的行政处罚，并吊销涉事导游导游证。

经过整体研判分析，导游确实存在引导购买，甚至强迫购买的行为。结合相关法律法规，初步对旅行社和导游进行处罚，吊销涉事导游导游证，对涉事旅行社停业整顿3个月的行政处罚。

经查询多个旅行社官网来看，王女士报名的4000元兰州一张掖一额济纳一嘉峪关6日游属于正常价格，并不属于“低价游”。今年年初，由于疫情的原因，部分行业按下了暂停键，旅游行业也持续低迷，承受着巨大的压力。疫情防控常态化以来，国庆中秋长假无疑是旅游业复苏促进消费的好机会，但个别旅行社和导游却在这个时间节点动起了歪心思，利用“捆绑消费”、甚至是“强制消费”的不法手段来扩充自己的腰包。在旅游业持续回暖的大环境下，旅行社应当打造适应当下游客需求的资源，做好服务，而不是想如何去“坑蒙拐骗”。

导游的做法和旅行社的态度

“4千多元旅游团强迫买两千多的玉？”

“现在还有这样的旅行团？！”

“太过分了，严惩，为消费者维权”

还有很多网友晒出自己在旅行时的遭遇

强迫购物，态度蛮横，印象中，这样的事情，常常发生在低价旅行团当中，具体的套路，我们已经在很多新闻中了解透彻，用低价格，吸引游客参团，然后在强迫购物从中获利，如果你拒不消费，导游就会给你表演一段精彩的四川变脸，连骂带恐吓……最后，你还得乖乖的掏出钱包，然后生一肚子气回家，安慰自己，吃一堑长一智！

但问题是，这一次，根本不是“低价团”，4000元的国内游产品，并不低于市场价！看来，疫情没有让我们的消费降级，让我们的市场产品降级了！

今年旅行社的日子，的确不好过！大量旅行社倒闭，导游转行！如今，随着国内疫情得到了有效控制，国内游开始复苏，但是这种长期饥饿，不能是旅行社破坏市场规则，贪婪牟利的理由，这样做无异于饮鸩止渴。让大病初愈的旅行社，再遭口碑的质疑和打击。

后疫情时代，旅行社该如何发展？这是很多人在考虑的问题，其实疫情只是旅行社深陷困境的催化剂，旅行社，一个纯粹的中间商行业，曾经的旅游三大支柱产业之一。但是，随着中国经济的快速发展，交通体系和互联网的完善普及，旅行社的生存空间可谓越来越小。一个靠信息差活着的行业，在如今这个信息高速通畅的社会环境里，走向低谷也只是一种必然。旅行社走到如今，升级变身是一种必然。

有专业人士提出的建议是：比如延伸产品的链条，抱团整合，例如，投资于优质的度假房产；还有脱离低价做品质，旅行社要想拥有未来，就必须要早做打算，脱离价格战的红海，跳到品质化产品的蓝海寻找机会。做内容的生产者，不能让旅游变成一个个单体的游览，要学会把旅游变成一群人的活动。如何破冰，如何增强旅游体验，这些都需要专业的策划与设计。旅行社不应该只做一个产品的拼接者，更应该做一个产品再升级的内容原创者。等等等，需要好好研究！

而不应该动歪心思，走低价团的那些，打家劫舍那一套！任何事物，只有前进才能活下去，活更好，后退只有消亡。

最后，还要提醒广大游客，在遇到旅游乱象的时候，一定要学会保存证据，比如视频或者录音，在保证自身安全之后，选择正确途径，为自己维权！

1031说个明白是济南交通广播新推出的一档新闻舆论监督类节目，节目采取记者追踪爆料加主持人评说的方式关注城市发展，营商环境和百姓身边的烦心事，麻烦事。

来源：自梨视频、兰州发布、网友评论等返回搜狐，查看

“最低2千,别让我去厕所逮你”！济南游客遭导游强迫买玉，官方通报

近日，王女士在济南报团

她在旅途中被强制要求买玉

“最低2千，别让我去厕所逮你”

“服务几天，不该有一点工资吗？”

导游：最低2千，别让我去厕所逮

王女士在济南报名参加旅行团

行程5天，一共4千多元

出发前，旅行团表示行程中要进购物店

“配合着进就行，不强制买”

要求“一家最低两千，不能不买

王女士表示自己不想买玉

“导游第一次过来跟我说

让我必须买，早买可以早走”

导游称自己这几天不容易

随后导游看到王女士并未购买

又上前催促询问让其快点买

并称“你不买，谁也走不了”

导游不依不饶仍多次催促

自己左手戴的和田玉，右手也有镯子

“购物店的价格贵得相当离谱”

“来了就要多多少少买一点

难道不该有这么一点点工资吗？

你们这样子不是聪明的游客

聪明的游客不是你这样子的跟我来吵”

官方通报：吊销其导游证

针对此事，10月24日

兰州市文化市场行政综合执法队

该导游存在变相要求游客消费行为，对涉事旅行社停业整顿3个月的行政处罚，并吊销涉事导游导游证。

↑兰州发布微信公众号官方通报截图

兰州市文旅局副局长杨立强表示，10月10日就安排执法队到现场进行调查询问，旅行社提出和视频中情况不一致。旅行社认为，不存在视频中所说的情况。这段时间，专门和酒泉奇石馆调取视频，把当事的导游传唤至兰州。

经过整体研判分析，导游确实存在引导购买，甚至强迫购买的行为。结合相关法律法规，初步对旅行社和导游进行处罚，吊销涉事导游导游证，对涉事旅行社停业整顿3个月的行政处罚。

网友：强买强卖，可恶！

导游的做法和旅行社的态度

“4千多元旅游团强迫买两千多的玉？”

“现在还有这样的旅行团？！”“太过分了，严惩，为消费者维权”

还有很多网友晒出自己在旅行时的遭遇

在旅途中你遇到过类似的事吗？

导游威胁游客遭曝光！车上无一人敢反抗：如果针对会让你终身难忘

12月23日，据北晚新视觉报道，云南昆明众多女游客在旅游大巴上遭到导游威胁人身安全。最初导游只是正常的讲解行程，也许是因为有些游客没有仔细听讲让，他感到很不满，而后威胁游客自己脾气不是很好，如果针对你一定让你终身难忘！

导游威胁乘客：我让你终身难忘

在事发的旅游大巴上没有一个男乘客，也许是因为都是女孩子，所以导游的话虽然已经对其造成了人身安全，但没有一个人敢反抗。这位导游一副理所当然的表示，自己讲解旅游行程路线时如果不听讲，在旅行的过程中出现任何问题，他都不会帮忙，更不会负责任。随后威胁乘客：如果我针对你，会让你终身难忘。

通过简短的视频并无法判断在导游说出这段话之前到底发生了什么，但导游的这段话是非常不适宜的。有网友表示，只通过这段视频就进行评价太过断章取义。但有网友反驳，虽然在导游讲解形成的过程中可能有人戴着耳机不听给导游带来了不好的感受，但是导游的行为也缺少职业素养。

导游属于服务行业，做这个行业最重要的就是有人品更要有耐心，每天接触不同脾气秉性的人，更要懂得如何与他人相处。出现视频中这种情况是不应该的，建议旅游局应该好好整改一下。有不少网友都呼吁，那些曾受到威胁的游客可以直接进行举报。更是有网友霸气调侃：警察叔叔针对你，你也会终身难忘。

导游强制游客消费：别让我去厕所等你

10月5日，济南的王女士在旅行团报名前去甘肃兰州旅行，一共缴纳了4000多元。本以为会开启一段美好的旅程，这段旅程成为了她终身难忘的回忆。在旅行的过程中遇到了被强制要求买玉的事情，更是被导游威胁：最低2000，别让我去厕所等你。王女士提出异议之后，导游竟然理直气壮的说：我服务你们几天，难道不能多获得点工资吗？

导游带领着众多游客一起来到了一家卖玉的店。王女士对店中的玉并不感兴趣，因此没有购买的想法，导游过来告诉她：早点买大家就可以早点走，而且是必须买。王女士之所以不愿意在店内买玉，其一是因为自己不缺首饰，其二是因为这家店中的东西价格贵得离谱。

视频传到网上之后，相关部门高度重视，并且派了专案小组进行核查。最终涉事导游因变相要求旅游者消费行为被吊销旅游证，并要求涉事单位停业整顿三个月。

导游强制游客购物的情况多次被报道，但没有一个人可以避免这样的事情不会在自己身上发生。游客在遇到此类事件一定要维护自身利益，向相关单位举报，导游强制购物的行为已经触犯了法律。

一旦核实，对导游、领队的处罚处理：1、没收违法所得，处二万罚款，并吊销导游证、领队证；2、被吊销导游证、领队证的导游、领队，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证、领队证；3、列入旅游经营服务不良信息，并转入旅游经营服务信用档案，向社会予以公布。

部分参考来源：北晚新视觉网

今日秘闻头条:导游让买翡翠的怎么拒绝

如果被导游强制购买翡翠，可以选择拒绝购买或者向当地旅游投诉。云南导游强制购买翡翠的现象在云南旅游过中并不罕见。遇到这种情况，可以婉转、语气好点告诉他，海口珠宝玉石鉴定自己家里已经有俩块了，清代翡翠牌子的特征这次出来主要是玩。旅游时购买翡翠的一些原则，厦门珠宝玉石鉴定大家一定要认真看了。

导游让买翡翠的怎么拒绝云南跟团买的翡翠可以退，大理导游安排买玉时间只要货物完好无损坏，有购发票、小票、收据等购买凭证，符合在退款条件之内的，正常情况下商家都会给退款的。导游强制买翡翠，磁器口卖翡翠是真的吗正冰种翡翠原石片料坚决不买，并可向12315和消费者协会及旅游管理局投诉。跟团到云南旅游导游让买翡翠，玉坠掉地上摔了个豁口可我不想买怎么办你好。17日。

东阳市隐患:___可以通过协商退货，翡翠的底妆细种越老吗不过翡翠价格都虚高的，除非熟人不宰你，其实在那里买都虚高！除了翡翠场！狄学50您好。导游带去买翡翠不买可以么这里东西这么真。与导游协商如果游客不想**翡翠，糯种的翡翠牌子多少钱可以与导游协商，让导游理解自己的想法。如果导游仍然坚持要求**翡翠，游客可以向旅游投诉，以维护自己的权益。恕?您好！我是云南省文化和旅游厅综合执法监督局的工作人员。导游让买翡翠的怎么拒绝

云南旅游被迫买翡翠怎么退去云南旅游不被导游和翡翠店套路最简单的方法就是能够鉴别翡翠，狭义与广义的翡翠区别微拍堂鉴定证书可靠吗你知道这个翡翠值多少钱，大润发里卖珠宝能退吗明白这个到底是不是假货。云南因为和缅甸挨着比较近，带翡翠带什么条形的好羊脂玉籽料多少钱一克怎么看镯子是不是注胶所以成为了很多人购买翡翠的首选，只要是到云南旅游的话，基本上每一个团队都会被带到珠宝店里面选购产品，云南旅游买翡翠是不是真的。

那就不要买，缅甸玉有玉纹吗值钱吗六福珠宝红宝石值钱吗强买强卖属于违法行为你不想买就不要买，不用看这种面子，如果强制买。可是你们的推荐里，各种承诺和景区图片拍的赛过天堂，我们不该信吗？游客没去过，自然是导游团说什么就信什么，便宜不是违规，威胁，强制的理由。乐山旅游导游让买翡翠怎么办

导游怎样劝说女人买翡翠戒指顾客购买产品，绝对不会是无缘无故购买。旅游之前，楼主女朋友对翡翠知识的来源，58的带59的翡翠大吗在整个旅游过程中。跟团到云南旅游导游让买翡翠，发银行云南旅游套票可我不想买您遇到这种情，可以婉转、语气好点告诉他，自己家里已经有俩块了。云南旅游购物团不用必购物。

导游让你买玉器怎么拒绝

导游带去买翡翠不买可以么

导游领着去买翡翠是真的吗

导游带去买翡翠提成多少

云南导游强制买翡翠如何拒绝

跟团到云南旅游导游让买翡翠,可我不想买怎么办

云南买了个一万多的翡翠手镯

云南导游推荐的翡翠能买吗

云南旅游导游带去买的翡翠玉镯真吗

老人拒买商品愿给小费，遭导游怒骂：你离我远点，我看不起你

旅游淡季，导游也这么猖狂吗？那么旺季，分到这个导游手里的游客还不得“凶多吉少”？一位62岁的游客只是拒绝购买导游推销的产品，就被他辱骂：“后面的活动你离我远点，我看不起你”。哪怕游客多给了“小费”，他也看不上。喝了几两酒啊，说话这么狂？

事情发生在新疆吐鲁番，一辆大巴上的游客拍下了这样一幕：视频的开头是导游在嚣张地大喊：我不需要你那20块钱的小费，我根本看不上那20块钱，我打脸。20块钱很少吗？至于看不上吗？在我们这里一顿早餐三块钱，不仅能吃饱还能吃好，20块钱能吃一周的早餐了，就这还有人看不上？看到地上躺着20块钱，你不也得左右看看，赶紧拾起来吗？这不是看不上，就是借题发挥。

据了解，这一辆大巴车上的人，除了司机之外，全是旅游团的人，其中包括一个导游和其他几名乘客。在景区里乘客们或多或少的都买了玉石，每个人消费水平都差不多，大约花了1万左右。集合后坐在了大巴车上导游便给每个人塞了一盒保健品，标价是100元。有些人莫不开面子买了几盒，有的人觉得保健品这种东西也不敢用在自己身上，就是意思意思买了一盒。这时一个62岁的大爷，鹤立鸡群，他拒绝购买保健品，谁知导游却发火了。

据了解，这保健品一盒100元，其中17元是给司机的小费。大爷虽然拒买保健品，却也答应了会把小费给司机，还给了20元，多给了三块钱，然而导游不愿意了，对着大爷就是一顿无能狂怒，说自己看不上那20块钱，还让大爷之后的流程离他远一点，看不起大爷。怎么没在大爷身上赚到钱恼羞成怒了？

我们都知道一些旅游团的导游并不仅仅是带着游客去当地的景点旅游，还会趁机赚钱，比如说带游客去一些买东西的场所，让游客买东西，导游从中抽成，再比如说，将乘客聚集到一起推销一些小东西，但这也秉着游客自愿的原则，也无伤大雅，但你不能强买强卖，这个导游吃相也太难看了些。

麦小疯的观点：说实话报旅游团，遇到什么样的导游全凭运气，有些游客碰上一些好的导游，那么他虽然会带你去一些购物的场合，让你买一些礼品带回去，但也是秉持着自愿购买的原则，买也行，不买也行，但如果运气不好，最后遇到上文中这种强买强卖的导游，他们为了拼业绩无所不用其极。比如说阿坝州九寨沟就发生了一件类似的事情。

有网友表示，抱团去九寨沟旅游，在车上是导游用类似威胁的语气对游客说，没有购物业绩就要在车上上吊，而后带着游客去了买东西的场所，规定在店里的时间，不允许出去影响店里的游客，而这位网友出去休息，导游却指责他不尊重自己，哪怕是投诉到旅游公司，公司也是要求游客配合导游的工作。这是什么道理？难道旅游公司的投诉项目只是一个摆设吗？

况且上文中的那位62岁的老人，并不是没有消费，车上的一位游客说了他们这车的所有人几乎都消费了1万多元购买玉石，那位62岁的老人当然也不例外，都消费了，却因为不购买导游推销的保健品，就遭到辱骂，作为导游，你凭什么不尊重游客？是谁给你的勇气？

不得不说一些旅游公司及导游真的该好好整治一番了，如果不是旅游公司给这些导游底气，他们又怎么会这么做？如果说公司接到游客投诉，能够好好地处理，能够对涉事导游作出惩罚，他们敢这么对待游客这么对待他们的衣食父母吗？况且，一些游客还是老人，那么辛辛苦苦了大半辈子，老了只能抱团才能出去游玩一番，若是因为导游的恶言恶语，身体出现了问题，不管是导游还是旅游公司，你们承担得起吗？言归正传，若是游客遇到强迫购物的导游，该怎么做才能维护自己的合法权利？

游客可以向旅游行政管理部门或工商行政管理部门投诉，要求导游所在的旅行社赔偿。这样旅游公司不仅会被没收违法所得的全部钱财，被迫停业整顿，并处以3万以上30万以下的罚款。情节严重的旅行社将会被吊销营业许可证，导游的导游证也会被暂扣或吊销。

麦小疯寄语：旅游淡季，导游都能这么猖狂的强买强卖，不买的人恶语相向，那么旺季，优客还不成了他们战板上的鱼肉，任他们宰割？希望相关部门能够重视起来，大力整治旅游业。讨论话题：抱团旅游和自驾游，你会选择哪一个？欢迎在评论区留下你的观点，我们再讨论。

去云南导游带去买玉石，云南旅游导游让买玉，回扣多少购物店的玉值吗

首先需要明确的是，一个合格的云南旅游导游不会让您去购买任何一种商品，无论是玉石还是其他的物品，因为这是违反旅***业规范的行为。该行为不仅不可取，而且会对游客的旅游感受造成威胁。

然而，事实上，在一些不正当的旅游情况下，一些导游仍会向游客推销或引导游客购买商品，而将购买回扣作为一种隐藏的收益。这些情况下，游客可能会被骗，因此需要提高警觉。

有的云南玉石、翡翠行也会在旅游景点的周边设有购物店，这些商铺也会以非常优惠的价格出售翡翠、玉石等物品，导游也会热情地推销这些商品，但是，游客需要认清这些翡翠、玉石的真伪、价值，千万不能盲目相信导游的话。以免被骗购一些不值一分钱的假货。

回扣众多，因为不少旅游导游认为推销物品是赚取回扣的最快捷的方式，因此他们会积极地推销翡翠、玉石和其他物品。回扣的数量可能因导游的等级、游客的数字和其他因素而异，但从5-10%不等。因此，游客需要保持清醒并警觉，不要被导游的话所迷惑或影响了你的判断力，以免被骗造成不必要的经济损失。