【旅游维权案例】擅自降低旅游服务质量案
原标题：【旅游维权案例】擅自降低旅游服务质量案【案情】杜先生参加潍坊凯撒国旅行社组织的“北京四日游”。按旅游协议所定的游览行程、交通、住宿等标准，杜先生交纳费用900元。在旅游协议的履行过程中，该旅行社原承诺的四家连锁商务酒店，实际为一般商务酒店；行程计划中北京老胡同、798艺术区等景点也并未安排游览。杜先生等以旅行社擅自降低旅游服务质量为由，向潍坊市旅游监察支队投诉，要求旅行社退赔全部旅游费用，以维护其合法权益。
【处理过程】市旅游监察支队接到投诉后，立即展开调查。经调查核实，十一旅游旺季，北京地区游客爆满，导游临时接到通知，无法落实原承诺的四家连锁商务酒店住宿，故临时安排一般商务酒店。同时，为了节省时间，导游征得游客口头同意，未游览北京老胡同、798艺术区等景点。旅行社对以上事实无异议。
【处理结果】市旅游监察支队根据以上事实作出以下处理意见：
1、被投诉旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，根据旅行社质量保证金赔偿试行标准第11条“旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。”的规定，市旅游监察支队裁定旅行社赔偿杜先生住宿费用240元。
２、被投诉旅行社征得游客同意的口头行为没有法律效力，同时，因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，应承担其相关违约责任。根据旅行社质量保证金赔偿试行标准第13条“旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。”的规定，市旅游监察支队裁定旅行社赔偿杜先生260元。
【分析】在旅游活动的过程中，因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失，旅行社应承担赔偿责任。但投诉人要求旅行社赔偿全部旅游费用，是缺乏法律依据的。根据旅行社质量保证金赔偿试行标准，旅行社在住宿、交通、景点等方面服务质量不达标准，都应退还已付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金；旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。返回搜狐，查看