残障人士的旅游：无障碍服务进展看得见
目前，不少景区、酒店、OTA等旅游相关企业都为残障人士提供便利的服务，比如景区为残障人士设置轮椅坡道、提供工作人员引导服务；酒店在电梯内设置残疾人低位按键、残疾人专用客房；旅游企业为听障人士设置旅游专属服务等。此外，相关法律法规也在不断加强对无障碍旅游环境建设的重视。
有分析指出，相较于2003年国内无障碍旅游理念首次提出，近年来国内无障碍旅游的基础配套设施、服务都有了较大进展，无障碍旅游已由不可能变为可能，同时仍有提升空间。
景区打造无障碍旅游，残障游客也能“登山”
近年来，国内许多城市相继出台一些政策法规，在保障残障人士旅游权益的同时，进一步推进了无障碍旅游的发展。例如2023年，在杭州试点的全国首个残障人员旅游服务规范地方标准要求，旅游部门和旅游企业应协力为残障游客提供旅游过程中所需要的硬件、软件服务，为特定人群编排旅游线路、制定行程单、提供导游服务，涵盖交通、食宿、游览、娱乐、购物中所涉及的各项“无障碍”旅游服务。2023年出台的北京市4A级及以上旅游景区无障碍设施服务指南要求，北京市4A级及以上旅游景区在交通、景区售票口和出入口、游客中心、游览区域、厕所、餐厅和商店、标识和信息等方面，都应配有相应的无障碍设施，为残障人士打造无障碍旅游环境与服务。同年，北京市文化和旅游局还发布了北京市残障人士文化旅游资源手册，将北京的优秀资源点、无障碍设施情况、残障人士接待服务等内容做了系统归纳整理，集结成册。
在北京从事英文导游接待工作的小郭化名告诉新京报贝壳财经记者，他对北京市4A级及以上旅游景区的无障碍设施印象很好。北京市4A级及以上旅游景区在出入口有台阶或门槛处，基本上都设置了轮椅坡道，景区还设置了无障碍厕所、无障碍厕位等配套设施，如长城等景区提供轮椅摆渡交通工具等。
莽山五指峰。图/ICPHOTO
另据了解，地处湘粤两省交界处的莽山五指峰景区，于2023年成为了我国首个全程无障碍山岳型景区，通过索道、无障碍栈道、电梯、扶梯、提升机、爬楼机等一系列硬件设施，残障游客也可以轻松登上海拔1600米的“望粤台”，近距离观看标志性景观“金鞭神柱”。
旅游景区在加强无障碍环境建设和改造的同时，也在不断提升服务质量。杭州市举办的旅游景区无障碍服务专员培训，就是为了提升无障碍服务水平和质量。此外，海昌海洋公园在园区内设置了无障碍通道，还为残障人士提供优待票种，并提供临时拐杖、轮椅租赁、工作人员引导等服务。
无障碍通道。图/ICPHOTO
除了旅游景区，与旅游相关的交通、住宿等配套设施的无障碍建设也在逐渐完善。新建的高铁站与飞机场设置有无障碍窗口、无障碍通道等配套设施。在酒店，无障碍坡道、残疾人专用卫生间、残疾人专用客房等无障碍配套设施不难找到。如东方饭店，除在正门设有无障碍坡道、残疾人停车位外，电梯内还有残疾人低位按键，大堂设有低位服务台。
从预订到客服，线上无障碍旅游不断优化
随着残障人士休闲旅游需求越来越受重视，在线旅游企业也加入了打造无障碍旅游的队伍中，通过改造预订系统、推出针对性旅游服务产品，为残障人士提供便捷的服务。
为方便视障人士、读写障碍人士、运动障碍人士使用网站和APP预订旅游产品和服务，携程方面告诉新京报贝壳财经记者，其UED设计都是遵循无障碍的原则，确保所有功能均可通过屏幕操作，浏览路径简单明确，交互元素易于点击，文本大小易于阅读。另外，针对行动不便的老年人以及需要照顾的残障人士和儿童，携程早些年就推出了“无障碍旅游计划”，并首先在当地向导平台实施，此后还上线了“无障碍旅游”相关服务标签，包括配备轮椅等专属服务，覆盖老年人、残障人士的服务产品近6000个。
另一家在线旅游公司同程旅行，为帮助听障人士融入数字生活，于2023年推出了“55服务”，即听障人士专属服务，服务范围覆盖机票、酒店、交通出行、景点门票等同程旅行产品。同时，同程旅行还在客服系统中新增了听障会员新手帮助专区，以手语视频、文字、图片方式解答各类常见问题。
在民宿消费热潮下，共享住宿龙头企业Airbnb爱彼迎在中国市场也在推进无障碍旅游产品和服务。在爱彼迎平台上，房东可以在房源发布后，为房源添加无障碍设施和服务等信息，房客可以在预订时进行筛选。房客也可咨询房东或体验达人，询问关于无障碍设施与服务的详细情况。
残障人士旅游服务或可参照专业化陪同就医服务
随着无障碍旅游需求的释放，近年来国内已经开始出现专业的无障碍旅行社，但从目前来看，无障碍旅行社的数量较少，大部分残障人士的旅游需求依旧依赖普通旅行社。这些普通旅行社多数没有针对性的无障碍旅游产品，残障人士如果参加这类旅游团，需在与普通游客保持同步节奏的情况下，体验同样的旅游线路。但残障人士的旅游在用车、用餐、活动目的地以及医疗保障等方面需要针对性的设计，两类游客的旅游产品其实不能完全套用。
出现这种情况，在多年旅游从业者小金化名看来，与残障人士旅游市场相对小众有一定关系。尚游汇文旅董事长钟晖告诉新京报贝壳财经记者，目前在许多旅游企业中，针对残障人士的旅游产品与服务都划分在公益旅行中，并未将其作为一种商业行为对待。他指出，这与企业提供残障人士旅行服务需付出相对较高的成本存在一定关系。如接待乘坐轮椅的残障人士，旅行社需准备可安置轮椅且方便上下车的商务车，普通接团车辆是不能满足需求的，这就需要旅行社在交通上额外投入成本。
多名旅游从业者指出，归根结底，无障碍旅游的基础配套设施与服务还不够完善。还有分析指出，无障碍旅游方面更重磅的政策法规支持、更细节的服务设施建设，都还需要进一步深化。
如今，随着“十四五”旅游业发展规划以下简称规划的出台，无障碍旅游配套基础设施和服务的政策支持力度有了很大不同。规划把“旅游无障碍环境建设和服务进一步加强”作为“十四五”旅游业的发展目标，并明确“健全无障碍旅游公共服务标准规范，加强老年人、残疾人等便利化旅游设施建设和改造，推动将无障碍旅游内容纳入相关无障碍公共服务政策”。另外，建筑与市政工程无障碍通用规范国家标准将于4月1日实施。中国残疾人联合会表示，随着无障碍环境建设法治体系不断完善，旅游无障碍环境建设将进入高质量发展阶段，不断满足广大残疾人、老年人等群体的旅游需求。
小金认为，在无障碍旅游的完善上，应“更加重视、也要更加淡化”，即更加重视基础设施及配套服务完善，更加淡化对残障游客的区别对待。导游小郭也表示，与普通游客同团出游的残障人士，有的会因跟不上游览节奏、担心拖累行程而不得不放弃部分线路，因此许多残障人士旅游时更愿意参加私密性更好的定制旅行团。
随着旅游无障碍环境的优化，残障人士的旅游需求将不断提升。钟晖认为，未来，在丰富无障碍旅游产品方面，或许可参照专业化的陪同就医服务，推出无障碍定制旅游，即拥有专业技能的志愿者或导游按小时为残障人士提供专业的有偿旅游服务，但需要解决无障碍旅游服务提供者的资质、培训以及法律等问题，这些都需要踏实发展。
新京报贝壳财经记者王真真
编辑李铮校对刘军
导游服务礼仪知识
导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。很多人都很羡慕导游可以到处游玩，却不知导游的服务状态。那么，下面是第一范文网为大家准备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家!
①仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
②讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
③服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。
海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。这里我们看出导游员与领队有一个共同的目的，即确保团队旅游的顺利进行，所以在这个大前提下，不妨借鉴我国资深导游翻译员王连义先生的协作技巧：敬、捧、让、抗、晾。
在正常工作状态下，作为主人，导游员应主动与领队协商工作，以示尊敬，比如主动与领队讨论日程，有变化时主动征求领队意见以调整日程等;在平时，也当客人面说一些领队的好话(捧)。这让领队感受导游员的一颗诚心并给予善意回报，这种协作便是愉悦的。
(二)“让”…“抗”…“晾”
当领队置团队利益于不顾的特殊场中，导游员应采取这几种工作方式：“让”——导游员自觉能力有限，“爱莫能助”，那就做好分内工作，将游客的损失减少到最低程度;“抗”——争取大多数游客的支持，在绝对做好分内工作的同时，与领队“叫板”;“晾”——在抗争之后，导游应采取“晾”的策略，像没事似的照样与游客谈笑风生，不再提已发生的冲突，把领队“晾”在一边，直到把团送走。这是一种“边缘”方式，不到迫不得巳时不可采用，而宁可采取第一选择——“让”。
例如：1992年，王连义先生在桂林带一个法国团，领队女士是位“中国通”。在从阳朔回来的路上，领队抢着话筒给大家讲广西少数民族的情况，王先生同意了。当讲到苗族古老的婚嫁风俗时，领队特别强调了青年男女在“三月三”对歌中一见钟情之后便分手了，来年女方必须抱着亲生孩子来，她的情人才会把她和孩子一起接回家，正式成亲，否则，便不再交往。领队讲述时的表情和腔调明显地透着一种鄙视和嘲弄，大概她认为苗族人没有什么贞操观念，所以客人也是一阵哄笑。
王先生便立即要过话筒说：我想对××女士讲的做一点“补充”(顾及了领队的面子)。苗族人为什么非要抱孩子来相亲呢?因为他们生活在深山老林中，自然条件非常恶劣，同时生产力特别低下，生产水平十分落后。在这种情况下，他们要维持起码的生活条件，就不能不把希望