旅游购物回扣的猫腻,你怎么看?(节目原文)

在业内人士的指引下，记者来到了松潘县4A级景区德吉梅朵风情街，工作人员说虽然在这条街上所有的购物店是开放式购物，但游客在每一家店购物，旅行社都可以拿到相应的回扣。这里的一位姓梁的负责人告诉记者，这条风情街上的购物店众多，但它们都属于同一个公司，通过业内人士的引见，记者找到了这家集团公司的销售负责人焦经理。

通过焦经理，记者拿到了一份2023年购物签单联系表，这里面详细记录了四川省内旅游景区周边购物店的名称以及每种商品的购物返点提成比例，包括一些晚会门票以及烤全羊等自费项目的提成比例等等。按照这份表格计算，朵吉水乡每天的营业额一百万的话返点60%，德吉梅朵风情街每天营业额50万元返点50%，丝绸，水晶，牦牛肉每天总营业额一百万返点50%，仅粗略的统计，九寨沟黄龙线路上的这几家购物店每天返给旅行社的回扣就高达数百万元。

昨晚11月3日央视财经评论栏目演播室请来了隆安律师事务所高级合伙人陈旭，还有财经评论员李藏宇，一起来聊聊一张返利表揭开旅行社和购物店之间的猫腻，里面的黑幕到底有哪些？换个视角看经济，CCTV2央视财经评论周一至周四，每晚21：50，准点开评。

1为什么一些旅行社明目张胆违反旅游法?

在央视财经评论的演播室主持人周运表示很多人都惊叹，一个银器的回扣的点位能到6成，这也难怪当年一把梳子能卖一千块钱，因为这回扣的确是高。但是面对这样一个明目张胆的违反我们现行的行为，我们到底该怎么办呢？

陈旭隆安律师事务所高级合伙人：价值和价格如果背离的太多的话，太离谱

根据旅游法的规定我们是不得组织游客去到指定的购物店去购物，看到这我就想起，前不久疯传的一个视频，去韩国游，韩国的导游说你要不买东西的话，我赚什么？旅游购物也作为旅游的组成部分，我们这里尽管说没有这样强调是旅游购物必须绑在一起，但事实上我们北京比如一日游免费或者仅仅是一百元要去逛长城，逛十三陵等等，人说哪有那么便宜的事，你不购物哪行，所以从我们这个披露出来的事实来看，这个购物一定是旅行社组织旅游，旅客去旅游的一个重头戏，但价值和价格如果背离的太多的话，那就离谱了。

李藏宇财经评论员：低价团，根本没法覆盖旅行社的成本

有的导游甚至直接强迫购物，这个起码导游给你讲的天花乱坠的，你当时就信了，自愿买的，可是这个问题是你当时信了，但是你一回来就明白了。因为我有一同事就有这种经历，他也是去类似这样的旅游，我就不提去哪了，他买了一个银器，其实那个银器的价格，银子本身是有一价格，然后机器加工是一个价格，人工加工又是另外一个价格，越来越贵，他当时买这个银器的价比当地最贵的手工价格还贵。导游带旅游者去的都是一个封闭场所，你根本无法跟其他的同样商品比价。故意要封锁你的相对的购物信息，实际上这本身就是不公平的条件在里边，所以这种情况下形成的价格不能叫公正的市场价格。

2怎么看待旅游诱骗消费？

在央视财经评论的演播室里，很多网友也发表了自己的意见，网友“悟”说，现在这个旅游陷阱主要都是导游所致，如果不是导游带去这些购物点的话，他根本不会去的，对于这个导游应该加强监督管理，可以减少旅游陷阱。

李藏宇财经评论员：这其实是一个生态链

旅游社先把这些游客低价买过来，骗过来，然后他要交给导游或者是地接，这些导游、地接相当于我买了一群游客过来，怎么办，我要靠你把这个钱赚回来，于是当地就产生了这样类似的购物商店，购物商店，你看我凭什么要给你50%的回扣？就是因为这些游客到这来，他买的东西的价格远高于市场价格，你想我给你50%，我至少剩下还赚一半，就意味着你买的东西至少比它实际价格高4倍左右。

陈旭隆安律师事务所高级合伙人：游客经济账算的不是很细，也是关键。

人的一般基本心理，这个看看，那个看看，包括导游口才了得，这个这么好那么好，这么便宜那么便宜，这个本来卖100块，我10块，1折就卖给你了，大家有过这种体验吧？所以咱们叫用诱骗也好，忽悠也好用这种词，他实际上对你的心理是有相当的研究和了解，因为我觉得我们作为旅游者到一个地方，有某种新鲜感我得拿点东西等等，而且一般能这样出来旅游的人，经济账算的不是很细，这个很关键。

在央视财经评论的演播室里网友“飞跃”说，旅游被购物已经是屡见不鲜了，对消费者而言是防不胜防，因为旅行社导游以及购物场所由于拥有共同利益，早已经结成了一个利益联盟，并且形成了一定的掩护，掩护到什么程度，据说已经出现了一个新词叫隐性店。

在央视财经评论的演播室里，财经频道的记者在云南暗访了解到：黄先生是成都一家老牌旅行社的经理，他们旅行社只做九寨沟黄龙的地接服务，据黄经理自己说，他们公司每年接待的人口在15万人左右，旅行社的主要利润就是靠游客购物的提成来弥补，而要想让游客多购物只能多进购物店。

这家旅行社的负责人说，旅游法明确规定了旅游团进购物店要事先跟游客说明，而且进购物店的数量还有一定的限制，所以他们会想办法来规避法律监管，其中最常用的办法就是把游客带到一些名义上是景区，实际上是购物店的地方，旅行社称之为隐性店。

有了这些隐性店，旅游社就能光明正大地告诉旅游者进的是景区或是一些博物馆之类的景点。在这些购物店中，游客购物后一些旅行社回扣均单能达到40%，高的一般都是50、60%。这几家旅游社的负责人都向记者承认，目前四川省内的旅行社很多是靠游客的购物回扣返点来赚取利润，也已经成为当地旅游行业一个公开的秘密。

3怎么来界定它是个旅游景点还是一个购物店？

陈旭隆安律师事务所高级合伙人：如果价格贵的离谱，归根结底目的是消费

如果是个景点就不应该发生交易行为但如果是一个集市有了交易行为，而且这种交易的价格是背离它的价值的，所以根本上来讲，不管他用什么样的名字，就是诱惑你消费，如果你是景点，一般来说出了一张门票之外，真正到了景点里边，这么大一个景点，你还在消费吗？一般来讲不消费了，但它是集市，大家都知道集市是干嘛的？交易，而且交易刚才讲，如果你真的价格特别公道，我们叫地毯价，那行，如果你价格贵的离谱，那归根结底你把人带到这来，目的是让你消费。

李藏宇财经评论员：关键在于旅游收入是否建立在一个公平公正的市场秩序上

如果我们从正面角度来理解，比如当地为什么要做一个叫做集市的旅游景点，我们都希望发展当地的旅游业，我们希望有

导游小费，你愿不愿意付

·国家旅游局认可“小费制度”前提是需游客自愿

·广东导游可收“小费”？旅游局表示尚无规定禁止

·请给小费一个站住脚的理由

·国人能接受“小费”吗

·境外游警惕旅行社设陷阱索取小费猫腻多

·香港严打超低价旅游团小费的金额要明示

·导游为回扣强逼购物河北游客在香港遭“私禁”

·出外旅游遭“私禁”导游带团购物进了店门不让走

·拉客看“人妖”导游被扣分深圳紧急通知重申禁令

·旅游市场将推“纯玩团”导游不再导“购”

·零底薪制度让不良的导游黑了心赚黑钱？

云南又现低价旅游购物团，2名女子3600元6天游云南；被带去买特产

0分享至说到云南旅游每个人都心潮澎湃、云南风景太美了，大家最向往的旅游就是丽江、大理、西双版纳、香格里拉、雨崩村、云南美景让你流连忘返、除了美景还有美食、各种少数民族风情，外省游客把云南作为旅游天堂。

暑假来临、进入旅游高峰期，云南丽江、大理、西双版纳最近游客人山人海、旅游业恢复一片大好、各种自驾游、个人游、跟团游各路游客来云南度假。

云南旅游让人向往，但是旅游坑、云南一直是一个避不开的话题、特别云南低价旅游团、让很多人想到就头疼，吃了低价旅游团的亏，很多人再也不敢跟团游云南了，因此这些年经过平台整治、丽江酒托、低价购物团得到了有效控制，好久没听过低价购物团被骗了、最近几天又听到一个云南低价旅游被带去购物事情，最后游客跟旅行社不欢而散。

其实对于这种事情在前些年云南旅游低价团见怪不怪，这些年这种现象是极个别的，从3600元价格来看包食宿、包行程、包景点门票，这种明眼人看得出来，如果不带游客购物，旅行社导游从中拿回扣，基本纯玩不购物那是赔本生意。

其实游客与旅行社双方都在赌输赢，就看谁胜出，如果游客胆小懦弱，没有出行旅游维权意识，买了很多旅行社指定购物商店特产，旅行社就赢了、恰巧这两名女性游客不是省油的灯，大闹旅行社、纯玩团变购物团，旅行社处于无奈，只能和解退钱，3600元，退了1000元，2500元6日游，可见旅行社这次是刘备娶亲，赔了夫人又折兵，双方都不愉快，可是旅行社还是亏了。

今年因为疫情影响，旅游业前半年损失惨重，最近旅游业复苏，有些不良商家，也会趁机推出低价旅游团，所以诱导游客购物，虽然现在旅游购物团有法律保护，导游不可以强制游客购物，也不可以骂游客，但是每天就带着游客去各种特产店，首饰、玉器店，你逛烦了、你不买、也浪费时间精力，所以暑假旅游高峰期，全国各地旅游都一样，大家出门一定要擦亮眼睛、以免上当，一句话，如果抱团旅游、价格低于市场价，切勿贪小便宜，否则后悔莫及。

你如果上网搜索云南低价旅游团，就会出现一长串各种被骗新闻，让我记得最清楚就是五年前一个央视曝光云南新闻，一名记者暗访丽江到香格里拉跟团游，价格很低，很诱惑人，记者以游客身份跟团上了车，结果团队游车在虎跳峡大山深处，前不着村、后不着店地方，导游突然要求各位跟团游的客人加钱，记者跟几名游客坚持一分钱不加，最后被导游赶下车，仍在半路上，后面新闻曝光之后才得到处理。

出门旅游要时刻预防各种假特产，各种低于市场价格商品，团队游，陷阱、出门不贪小便宜，走正规渠道，不买黄牛票，你永远不会吃亏上当，你对云南低价旅游转变购物团有什么看法？欢迎留言，关注我，每天分享不同的旅行世界。

带团时，导游如何正确活跃车上气氛

专门托了一位广东游客买了磁带，再给她寄过来，她又对着录音机苦学了一个月，终于有了这个成果。所以说当导游是要用心的，不是哼哼自己平时喜欢的歌来糊弄游客的。

除了唱歌，还有讲笑话、猜谜语、脑筋急转弯等许多节目以拿来活动，特别是对那些比较扭捏的游客，叫他们上来唱歌真是很难。但你讲一些谜语、脑筋急转弯等，能猜出来的人就会在下面七嘴八舌地接嘴了，气氛也就上来了，进行一系列这样的活动，再加上几首导游的精彩演唱，也会耗时半小时、1小时，这也算是进行了车上活动，游客也一样会感到满足。

另外，讲故事也是一个不错的选择，故事又好背，不需要花太大的精力，拖延的时间又长，一个短短的故事可以添油加醋讲半个小时，而且还会引得游客想起各种稀奇古怪的故事，都上来发挥一番，时间也就很快过去了。广东的游客很喜欢“讲古”，其实也就是小故事，我每次都会记下来，这样以后自己的讲解资料也越来越丰富了。

对不同的游客，表演的内容也需要有所不同，像唱歌，对年龄大些的游客就不能唱那些最新的流行歌曲，因为他们差不多都没听过，听起来没曲没调，简直不知你在哼哼啥，这样的表演效果好不了。有些年轻导游说，那些老歌既不喜欢又不会唱，但要知道能参团的都是有一定经济实力的，大多是中年人，所以导游必须学一些老歌，这不是你业余爱好的问题，这是工作需要的问题。其实，要学会一首歌没必要一句句去苦学，拿一个磁带反复放，很自然就学会了。而且导游也应该多买一些各种类型的歌曲磁带，在行车时可以按不同的游客类型放不同的磁带，这样一来受游客欢迎，他们会安安静静地听歌，二来导游也就顺便学习了这些歌曲。

一次车上活动的示范讲稿(学生团)

我们这次行车将有两个多小时，刚才我已把行程和景点等大家做了介绍，下面的一个小时让我们来搞些小活动。首先由我这个导游给大家表演一些小节目，然后，请大家踊跃上来表演，我有神秘奖品噢!

我知道现在的学生们都喜欢玩，不喜欢学习，这让我想起一个笑话，一学生把硬币抛向空中：“正面朝上就去看电影，背面朝上就去打台球，如果硬币立起来，就去学习。”你们是不是这样的啊?

这样的学习态度让我想起了一个考试的故事：一位监考老师正纳闷地盯着一位学生在掷骰子，奇怪的是……那学生同一题掷好几次……便问那学生为什么呢?那学生无奈地回答说：“老师说过每道题都要验算的。”

讲到考试，我又想起一个笑话：医学院某班进行口试，教授问一位学生某种药每次口服量是多少?学生回答：“5克。”1分钟后，他发现自己答错了，应为5毫克，便急忙站起来说：“教授，允许我纠正吗?”教授看了一下表，然后说：“不必了，由于服用过量的药物，你已经不幸在30秒钟之前*了。”

另一个关于外语的笑话是这样的：一只老鼠被猫逼进了死胡同，老鼠被逼之下学着狗“汪!汪!”叫了两声，猫被突如其来的狗叫声吓得昏了过去。解脱了的老鼠回到家立刻召开了一个家庭会议，讲述自己英勇克敌的故事，最后，它深有感触地说：“孩子们，学习一门外语多重要啊!”

要说我们中国人学外语难，其实外国人学中文更难，因为中国字改改排列的顺序，意思就不同了。有一位老外，正在苦练中文，有一次，他走进一个电梯，看到一位姑娘在里面，于是他决定练一练，他想说：你好吗?但他怎么也想不起来了，最后他憋出来的一句是：“*好?”姑娘很奇怪地看着他，心想，他认识我妈?他看看姑娘脸色不对，一想，肯定是讲错了，于是又努力了半天，说道：“妈你好”，姑娘气得抬手就给了他一个耳光。这就是外语没学好的下场。

中国学生总说外语难学，人家外国人说咱中国话才难学呢，有一次一位老外说：“昨天晚上看新闻，一个台说中国队大胜美国队，一个台说中国队大败美国队，那到底是谁赢了呢?啊?都是中国队赢?这叫怎么说的!”

还有一个美国学生说：“我觉得你们中国人很不谦虚。”“为什么?”“在大街上，我看到许多大招牌，都是自我炫耀，比如：中国很行，中国人民很行，中国农业很行……”原来他把“银”看成“很”了。还有一个老外来中国不久，学了一点中文，一天他发表宏论说：“我发现你们中国人真的很勤劳。”众人问为什么，他说：“你看，每天早上大街小巷都挂着许多牌子，上面大大地写着‘早点’，你看他们多勤劳啊，催促所有在街上走的人早点呢!”

(讲完以上这一大段，有些学生就忍不住了，心里都有很多有趣的笑话想拿出来与大家分享，这时导游就可以趁势把麦克交出去。好的团队会一直发挥下去，你说罢他又登场，一个小时都停不下来呢!但也有些团队的学生不太能说，没人能说出几个笑话来，那下面就要靠导游继续发挥了。)

讲完了笑话，给你们来几道脑筋急转弯吧!

最难吃的一道菜――炒鱿鱼最多同名的妹妹――打工妹最贵的扣子――回扣

最神气的领子――白领最难解的式子――三点式

最畅销的书――女秘书最受宠爱的动物――小燕子

大家都猜得不错，我们这个班的同学很聪明啊!再给你们来一小段：

一片青草地．打一种花名。――梅花

又一片青草地，还是打一种花名――野梅花

来了一只羊，打一种水果名。――草莓

又来了一只狼，打一种水果。――杨梅

又来了一群羊，打一种小食品。――喜之郎

一个美女决定不要孩子(绝代佳人)

一个女人总是离婚(前功尽弃)

大家都学过地理课，而且有些同学还很喜欢出去旅游，所以我们来猜一猜地名吧。

刚定国界(自治区名)――新疆

固(自治区名)――内蒙古

起锚扬帆(直辖市名)――上海

下面增加难度啦，我们来猜市名：

金银铜铁(江苏地名)――无锡

空中渡口(著名市名)――天津

四季温暖(省会)――长春

沟渠不浅(广东地名)――深圳

一路平安(辽宁地名)――旅顺

宴会上喝酒(河南地名)――开封

前面让大家费了这么多脑筋，下面我们来讲些轻松的，我给大家讲几个顺口溜吧。

大家都觉得我们导游工作挺轻松的，但在我们的行业内有一首顺口溜是这样讲导游工作的：

怎么样?现在对导游工作有了不同的认识吧!(可以引导一段讨论)一般活动进行了这么长时间以后已至少40分钟了，导游也表现了一番了，可以就此打住。但如果气氛特别好，或路程非常长，也可以再来一段。

我这里还有一段绕口令，来看看我们班同学的普通话怎么样?

(可以让他们一起说，也可以请几位自己觉得较有把握地单独试试，保证收到一片笑声)

(到这里，一个小时差不多也过去了，剩下的时间如果有人愿意上来表演就表演，如果没人愿意上来，让大家休息也没问了。)

我自己出团背笑话和这些内容要背好几个小时，有时比背景点讲解词的时间还要多，是挺辛苦的，但就没有冷场的问题了。‘有时游客听导游讲得好，情绪被调动起来也会插言讲笑话，导游就要顺势记下这些笑话，以后自己的资料库就会越来越丰富了。

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小编是一名出境领队，广告投放、行业新闻

导游带团中出现的问题,实用对策及分析

游客要求提供送餐服务该如何处理?

(1)如果游客因身体不适原因要求送餐，导游应该主动安排饭店免费送餐。

(2)如果属于其他原因，可以安排送餐，但须事先向游客说明要支付送餐费用。

游客遇同室人睡觉打鼾，要换房该怎么办?

(1)首先应请领队在团内进行调整。

(2)调整不成时，可与饭店联系，查看是否有空余房间。

(3)若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。

游客很晚还在房间内酗酒喧闹应如何对待?

(1)应该劝诫游客并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。

(2)不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。

游客要求延长住店时间该如何处理?

(1)游客由于某种原因(生病、访友、改变旅游日程等)而要求延长在本地的住店时间，可先与饭店联系，如果饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。

(2)如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

退房时，发现客房缺少物品，怎么办？

(1)请店方再仔细查找房间内的每一个角落，同时也可指出游客应该不会拿走房内物品；也请游客找一下自己的包，提醒游客是否不注意放进了某件行李或拿到了其他团友房间，但不能勉强游客。

(2)如时间允许，可让该房游客返回房间与服务员当面查清。

(3)如要赶飞机或前面两点均无结果的情况下，请饭店大堂副理出面签字解决，如饭店坚持索赔，应由领队(全陪甚至地陪)代出钱了事，以免纠缠下去导致误机。

部分游客因食用海产品而出现呕吐、腹泻、乏力和昏迷症状，导游应如何处理?

发现食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游应该：

(1)立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。

(2)立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明。

(3)立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。

游客因外出自由活动而不随团用餐该如何处理?

(1)应尽量满足其要求。

游客要求自己点菜，导游该怎么办?

首先导游要问清游客要求自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社规定标准提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游要协助餐厅服务员将游客另作安排，同时，在餐间密切关注游客的用餐情况。

游客临时提出换餐该如何处理?

(1)了解客人换餐的真实意图，然后按其真实意图处理。

(2)若是餐饮质量不达标，应要求餐厅按标准满足客人要求。

(3)要明确告知客人，除身体不适外，任何换餐费用都要自理。

5旅游团就餐过程中游客要求换餐，导游应该如何处理?

在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游要做好解释工作。

游客要求单独用餐，导游应如何处理?

导游要耐心解释，并告知领队请其调解解决。如游客坚持单独用餐，导游可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

游客之间闹矛盾提出分餐，导游该怎么办?

对游客提出的分餐要求首先要了解为何原因，做好耐心细致的说服解释工作及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。

一旦发生此类情况，导游一般还是及时调整游客用餐座位为好。但是，必须告知游客，谁提出分餐，谁的综合服务费及用餐费不退，分餐后的餐费自理。

若是导游所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。

游客要求自费品尝风味餐，导游应如何处理?

旅游团要求外出自费品尝风味餐，导游应予以协助，与有关餐厅联系订餐。

游客邀请导游外出品尝风味该如何处理?

(1)一般情况下应婉言谢绝，免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。

(2)若接受邀请，首先应表示谢意。

(3)在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主而失礼。

旅游团要求自费品尝风味该如何处理?

(1)导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐。

(2)风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定的时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅损失。

三、突发事件应对与现场处理

在风景区游览过程中，忽然发现有游客走失，地陪应如何处理?

①了解情况，迅速查找。一般情况下由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。

②向风景区和当地公安派出所报告，请求援助，并向接待旅行社报告，必要时向公安机关报案。

③与饭店联系，询问走失者是否已回到下榻的饭店。

④若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游人员可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回宾馆。

⑤做好善后工作，找到走失者后，导游人员须问清走失原因。如属于导游人员责任，地陪应向走失者道歉；若责任在走失者，应予以安慰，提醒以后注意。

地陪应如何防止游客走失?

①多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车号、标志、下榻饭店名称及电话，最好戴上店徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹、拥挤，秩序混乱的地方。

②做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上、下午游览点及吃中、晩餐的餐厅名称、地址，在景区(点)示意图前，地陪应讲清旅游线路、所需时间；旅行车停车地点须特别交代清楚，强调集合时间和地点。

③导游人员从始至终要与旅游者在一起，并经常清点人数。

④地陪、全陪和领队要密切配合，全陪或领队应主动负责断后工作。

⑤导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

旅游团中的游客之间产生矛盾该怎么办?

一旦发现游客之间有矛盾并发生争执，导游人员首先应该加以劝阻，然后认真倾听双方的诉说，根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施，比如，有目的地执行“四不政策”，即不安排他们同桌吃饭，不组织他们同组旅游，不让他们在旅游车上同座，不安排他们同房住宿。

导游人员在规劝时应遵循“中间立场”的原则，决不偏袒任何一方，同时要注意本身的态度和方式方法，做到“有理、有利、有节”，分化和缓解游客之间的矛盾和争执。

带团游览过程中，如果发生坏人行凶抢劫游客，地陪应怎么做?

①挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。

②立即报警、报告旅行社、派人支援。

③安定游客情绪，继续参观游览。

④协助有关部门做好善后工作，并努力做好防范工作。

游客进入佛殿燃香，导游人员该怎么办?

在旅游团到达寺院之前，导游人员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准用带闪光灯的照相机拍照，不允许进入佛殿燃香，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑等。同时也要说明小心火烛和防止火灾的道理。

旅游团进入寺院后，导游人员要告知游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。

外国游客在我国旅游期间所带财物被盗应如何处理?

①确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。

②若找不回被盗物品，导游人员应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明，以便回国出关查验之需及向保险公司索赔。

③安慰失主，缓解他的不快情绪。

入境旅游团实到人数比接待计划上减少时应如何处理?

①应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时办理了未到游客的签证注销手续，没有办理的应请领队马上办理该项手续。

②立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。

③提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。

入境游客在乘国际航班来华途中丢失了行李应如何处理?

①导游人员应详细了解情况，协助查找线索，帮助其解决因丢失行李而造成的生活不便。

②如找不回行李，应出具旅行社证明，到有关部门去办理索赔手续。

下榻的饭店发生火灾事故时，应如何引导游客自救?

①导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。

②若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

③必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙。

④大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。

⑤摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

游客在海滨游泳发生溺水事故该如何处理?

①如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救，立即清除溺水者口鼻内的污物。

②垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。

③将溺水者仰卧，进行人工呼吸。

④迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。

一名优秀导游人员的参考标准

1.声音的可闻度，你的声音，无论是在车上，还是在景区、景点，游客是不是都能听清楚。

2.语音、语调有没有变化，比如声音有没有节奏感，是不是抑扬顿挫。

3.无论是讲解还是闲聊，用词是不是准确、得当。

4.在使用扩音设备时，使用方式是不是正确，声音经过扩音设备有没有失真，是不是清晰。

5.出发时有没有清点人数，清点方式是不是得当；当日活动开始前，能不能将要游览的项目和注意事项预告给游客。

6.讲解时，所提供的材料，特别是数据，是不是准确可靠，内容有考究。

7.衣着整洁，证件、标志展示齐全；能不能给游客一种“训练有素”、“专业人员”的感觉。

8.选择的讲解点是不是得当，选“景”和讲“情”有没有内在联系。

9.对景点的文化内涵、育人作用，揭示得是不是恰到好处。

10.在用语的可接受程度方面，是不是用游客经常用的、容易理解的语言。

11.游览车上所讲内容和车外所见景物有没有内在的逻辑关系。

12.讲解时是不是一直面对游客，并且适度地运用肢体语言。

13.面对游客时是不是始终面带笑容，声音悦耳，使游客产生亲切感和信赖感。

14.有没有运用导游的艺术语言，游客在听完讲解后能体会到导游想表达的意境，语言是不是具有生动、形象、口语化、带有表现力这四大特色。

15.带团时用到的知识和信息是不是全面，能满足旅游团内各成员所关心的知识和信息。

16.能不能引起游客兴趣，交流中有没有游客可接受的幽默感，讲解时，是不是所有游客都在听。

17.导游语言艺术是不是达到“言之有理”、“言之有据”、“言之有物”、“言之有情”、“言之有趣”、“言之有神”、“言之有礼”和“言之有喻”。

18.导游词是不是有“针对性”，导游艺术和技巧能不能“运用而又无形”。

19.外语讲解是不是清楚、准确、流畅，有没有达到“达”、“雅”要求，海外导游内容，有没有和国内情况对比进行。

20.带团时有没有发“征求意见表”，游客满意率是不是达90%以上。返回搜狐，查看