现场干货知识:参加香港游退团退费标准

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广东今年第二季度旅游投诉，旅行社是“大户”，退团退费是重点

按三大市场来划分，第二季度国内旅游投诉1891宗，占受理投诉总数的45.94%；出境旅游投诉2213宗，占受理投诉总数的53.77%；入境旅游投诉12宗，占受理投诉总数的0.29%。经全省旅游执法机构调解，第二季度理赔总额为2080.50万元。

三大市场的投诉理赔情况是：投诉国内旅游理赔571.88万元，占理赔金额27.48%；投诉出境旅游理赔1503.48万元，占理赔金额的72.27%；投诉入境旅游理赔5.15万元，占理赔金额的0.25%。没有出现使用质量保证金案件。

记者了解到，今年第二季度的投诉热点主要集中在：投诉因不可抗力因素退团退费、旅行社降低等级标准、拒签或退团不当扣费、导游未尽职责和擅自增加自费项目等问题。

数据显示，投诉因不可抗力因素3508宗，占全部投诉的85.23%；降低等级标准25宗，占全部投诉的0.61%；拒签或退团不当扣费11宗，占全部投诉的0.27%；导游未尽职责10宗，占全部投诉的0.24%；涉嫌黑社8宗，占全部投诉的0.19%；强迫或诱骗购物6宗，占全部投诉的0.15%；擅自延误变更行程4宗，占全部投诉的0.10%；涉嫌不合理低价游1宗，占全部投诉的0.02%；其他543宗，占全部投诉的13.19%。

旅游投诉高峰已过，重复性投诉持续增加

今年第二季度接到旅游投诉4811宗，比2023年第二季度的投诉案件增加了3074宗，同比增长了176.97%；比今年第一季度的投诉案件减少了3074宗，环比减少了44.17%。2023年全年理赔金额约660万元，第二季度是133.86万元，今年第二季度理赔总额为2080.50万元，与2023年第二季度同比增长14.54倍，是2023年全年理赔金额的3.15倍。

根据对广东省在全国旅游投诉举报平台12301热线收到的旅游投诉量的动态监测，旅游投诉已由投诉高峰期开始减缓，但在第16-18周4月12日-5月2日旅游投诉量再次上一个高峰，根据12301热线游客投诉原因的分析，主要原因是部分游客在第一季度与旅游企业自行沟通协商无法得到解决后，在旅游投诉受理期限结束前提出了投诉；

部分游客是因提前在旅行社预定在“五一”小长假的出游，因疫情影响被取消和延期而进行了投诉。在12301热线第16-18周收到的投诉，因退团退费而投诉达99.78%。根据全省第二季度的投诉类型的分析，在受理的4116宗投诉中，因不可抗力因素退团退费的投诉共3508宗，占第二季度总投诉的85.23%。

记者了解到，受疫情的影响，今年第二季度广东省共接到旅游投诉4811宗，受理率为85%，结案率仅为78%，其中最重要的原因是第二季度部分旅游企业因退款期限持续延误和部分旅行社在第一季度表示不退款改为延期出行的旅游团，因疫情影响依然无法出团，引起了游客的重复投诉。

景区及住宿投诉量开始“抬头”

随着全省疫情趋势向好，周边游开始升温，但个别景区防疫措施执行不到位，游客投诉增多。数据显示，第二季度投诉景区点590宗，占投诉总数的18.19%，投诉住宿104宗，占投诉总数3.21%。

近期，漂流及非星级酒店成为投诉热点，投诉原因主要是服务质量不达标，存在安全隐患。为此，清远市文化广电旅游体育局约谈相关企业，督促其进行整改。

采写：南都记者肖阳返回搜狐，查看

中消协曝光旅游领域六大霸王条款：退团不退费，不合理

条款3:因人数不足组团,经甲方(消费者)同意可以转团,转团后旅行社不再承担责任,乙方(旅行社)责任转移由新团的组团旅行社承担。

条款4:由于第三方侵害等不可归责于组团社(含地接社、履行辅助人)的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的,组团社不承担赔偿责任;

上述条款1:旅游经营者对旅游消费者具有安全提示义务,未做提示或提示有瑕疵的,未尽到安全保障义务,造成旅游消费者人身损害、财产损失,旅行社应承担相应责任或补充责任。该约定规避了旅游经营者应承担的法定责任。

上述条款2:如果旅游消费者在与旅行社协商确定的购物场所内购买到假冒伪劣商品,旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。如果旅行社以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游消费者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益,旅游消费者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。

上述条款3:转团后,组团社仍需对旅游消费者承担责任,受委托的旅行社对组团社承担责任。该条款违反法定义务,规避法定责任,应属无效。

上述条款4:此条的不可归责本质上是将出现该情形的责任全部归责于旅游消费者或第三方,规避了组团社应承担的相应责任,旅游消费者有权要求旅行社承担部分或全部责任。

霸王条款三:退团一律不退费

条款1:本协议不得因任何原因提出终止;退团一律不退费。

条款2:保险费包括:人身意外伤害险+旅行社责任险。

条款3:本合同生效后,甲方(消费者)要求取消预订的酒店客房及其他服务项目的,甲方仍应按照本合同约定的标准承担相应服务项目的全部费用,乙方(旅行社)已经收取的客房、门票等费用不予退还。

条款4:报名出现自然间(单男或单女),甲方(消费者)应补交房差或由乙方安排三人间。

条款5:以上是正常参考行程,接待社有权对行程、车次、航班、酒店入住城市等做出调整(不降低标准),尽力确保行程的顺利进行,如果遇人力不可抗拒因素或政策性调整所产生费用由游客承担。

条款6:不可抗力的范围包括政府发布的通知、疫情防控措施等,如果遇人力不可抗拒因素或政策性调整造成旅游者滞留的,所产生的费用由游客承担。

上述条款1:一方面,该条款排除了消费者的法定解除权;另一方面,即便因旅游消费者的原因解除合同,旅游消费者也有权利要求旅游经营者退还尚未实际发生的费用。

上述条款2:旅行社责任险属于旅行社的经营成本,该条款将法律规定应由旅行社自己承担的责任险费用转嫁给消费者,消费者有权拒绝或要求退回这部分应由旅行社承担的保险费。

上述条款3:该约定显失公平,旅行社已收取但实际并未支付给酒店、景点的房费和门票款,或者已支付但可退回或部分退回的费用,这些费用既不是旅游消费者的违约责任,也不是旅行社提供服务的报酬,旅行社无权占有,应退还消费者。

上述条款4:自然单间情形属于经营者自己经营安排的问题,旅游消费者没有责任,因此要求旅游消费者承担经营者自己经营不善的责任,显失公平,属于强制消费。

上述条款5、6:因不可抗力导致的旅游费用增加,并不都由旅游消费者承担。增加的食宿费用,由旅游消费者承担;增加的返程费用,应由旅游消费者和旅行社分担。旅行社还应退还已收但未实际发生的费用。

霸王条款四:随意调整行程

条款1:在不减少景点的条件下,乙方保留对行程进行调整的权利。

条款2:发生服务质量问题,乙方及时采取了善后处理措施的,乙方不再承担违约责任。

上述条款1:通过该条款,经营者取得单方变更合同的权利,扩大了自己的权利范围,违反公平原则和法律的禁止性规定。旅行社调整行程,既不能减少景点,也不能降低服务质量,比如诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游消费者购物或者参加另行付费旅游项目,长时间行车或者夜间行车赶路等。

上述条款2:发生服务质量问题时,消费者有权选择要求经营者采取补救措施或者赔偿损失,经营者的这一格式条款规避了自己应承担的服务质量保障责任,排除了旅游消费者的求偿权利。

霸王条款五:组团人数不足无法成行消费者退团需缴赔偿金

条款:因乙方组团人数不够不能成行的,乙方可变更出团日期或变更组团种类,甲方应按变更后的团费标准支付费用,甲方选择退团的,需承担已发生的费用,并赔偿乙方30%-80%的赔偿金。

消协点评:该条款扩大了旅行社的合同变更权利,免除了旅行社解除合同应提前通知的责任,加重了旅游消费者的责任,违反民事法律关系中最基本的平等原则。

霸王条款六:旅行社有最终解释权

条款:乙方(旅行社)对本合同有最终解释权。

消协点评:该条款从法理上说有悖于民事法律行为意思自治的原则。相当于在对约定有分歧时,商家可以将自己的意志强加于消费者。根据法律规定,当对某项约定的含义有不同的理解时,应当作出不利于格式条款提供方的解释。返回搜狐，查看

[阅读]看法讯息:游客13天退团退费

   游客13天退团退费怎么办

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出团前15天以上退团，定金全退。出团前10-14天退团，定金退50%。出团前8-9天退团，定金退30%。出团前7天以内退团，定金不退。国庆节黄金周的团队，无论何时退团，定金不退。同程网客户服务部经理陈明珠在接受人民网记者采访时提到，对于预定赴旅游团并自愿退团的游客，目前按照合同约定进行退款。

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[聚焦]观点盘点:旅游退团退费标准出境游「4月已更新动态」

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旅游普法｜旅游纠纷调处典型案例

广大游客在出游时，要选择正规有资质的旅行社参团出游。遇到个人原因、不可抗力等可能影响行程的因素要求退团退费时，应慎重考虑解除合同可能产生的必要费用的扣除，并且妥善保管好旅游合同、收据、发票等相关资料，积极沟通，理性维权，依法维权。

游客张某等两人参加某旅行社组织的云南游，因个人原因无法出行，要求退团退费。该团费共计6700元，旅行社计算要扣除损失费用3737元，游客认为除机票损失之外的其他收费不合理。

经核查，该案游客身体不适提出退团，旅行社扣除产生的机票损、车损、住宿损和送机费用等损失费用3737元，共计退费2963元。在调解过程中，游客对旅游合同提出质疑，称依据合同法其当日提出退团的话只需要承担不超过合同标的30%的违约责任，但是旅游合同却约定需承担60%的损失，这一点与合同法有冲突。当地负责投诉旅游的人员向其作了解释，但游客不认可。最终，因投诉调解双方未达成协调一致意见，该投诉调解终止。

一、该游客投诉内容系包价旅游合同清算的问题。根据旅游法第65条规定：旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。该条款所指必要费用包括两个部分：一是组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，二是旅行社履行合同已经发生的费用。

从本案来看，旅游行程尚未开始，必要费用是指组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用。旅行社就机票损、车损、住宿损和送机费用3737元损失费用均提供接待社损失情况说明及发票凭证，该损失应是合理可信的。旅游者在旅游行程开始当日解除合同，可按旅游费用总额的60%执行的扣除标准。

二、依据旅游法第65条的规定，旅游者享有法定的合同解除权，这一合同解除权属于任意解除权，旅游者解除合同不涉及违约责任的问题。但是，旅游者行使合同解除权时，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。本案不存在旅游者的违约责任问题，只存在必要费用扣除的问题，因此，本案不适用合同法规定的违约责任条款。

同时，最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十二条规定：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。

三、旅行社团款是打包结算的，并需要提前预支房间、餐饮、车辆等费用。比如旅行社为旅游团队预订车辆时，按整团人数安排的车型及大小，并确认相关费用，其费用并不因为个别团员临时退团而变化。同样，当旅行社与住宿、餐饮服务供应商签订合同时，也会按照常规来约定不退还费用的特定情形，临时退团的游客理应承担该部分费用。

旅游出团前因疫情退款案

游客陆某原定参加某旅行社的新疆游，因担心新冠疫情，陆某和旅行社协商退团，因退团损失问题未达成一致投诉。

经核查，陆某一家三口，预付旅行社9600元，定于2023年8月1日-8月5日新疆旅行，后因新冠疫情,7月22日提出退团。最终旅行社和游客达成一致，旅行社退还预付款共计8768元投诉人需承担三人飞机退票损失832元。

本投诉案件是由疫情影响行程取消而引起的退费问题，涉及到的法律条款如下：

中华人民共和国旅游法第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

一合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

二合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

本案因疫情影响行程取消属于不可抗力影响行程，旅行社和旅游者均可以解除合同；同时旅行社应当扣除实际发生且不可退还的费用后将余款退还给游客。

旅游者张女士反映5月7日入住黄山某酒店房间，发现房间内洗面盆和马桶有破损，酒店维修人员维修后未处理地面渗水，导致其摔伤骨折。双方经过协商，酒店只愿意承担5月8日当日治疗费用，拒绝承担其后续复查费用，旅游者认为酒店方应承担后续的复查治疗费用，故投诉。

接到投诉后，黄山市文化市场综合执法支队工作人员立即联系某酒店相关人员了解情况，旅游者确实在酒店房间摔倒,因双方都没有相应证据支撑，摔倒原因无法认定。经市支队工作人员多次协调，酒店出于人道主义，愿意一次性支付4000元作为补偿。

在处理投诉中，市支队工作人员调查发现导游曹某某组织接待了旅游者张女士一行的旅游行程，并安排导游徐某某提供导游服务，存在未经许可经营旅行社业务的违法行为以及导游徐某某存在未经旅行社委派，私自承揽导游业务的违法行为。针对上述违法行为，分别立案处罚。

根据中华人民共和国消费者权益保护法第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆是经营性的公共场所，此类事件为不可预知的突发事件，宾馆应按照旅游饭店星级评定标准配齐完善房间内配套设施，对消费者尽到安全保障义务。需要注意的是，民事诉讼的举证责任一般按照“谁主张，谁举证”的原则进行分配，消费者应当注意固定并保存与案件事实相关的证据。譬如，在宾馆发生安全问题，应第一时间处理并留存相关照片，作为事后解决争议的事实依据。

旅游者计划出游，一定要选择正规有资质的旅行社参团旅游，订立书面、规范的旅游合同，详细阅读合同条款。切莫追求“熟人介绍”，更要警惕一些非旅行社组织和个人利用微信群、QQ群、老年协会等名义非法组织旅游活动。这些组织或个人不与游客签订书面合同，无相应资质开展旅行社业务，一旦发生意外，游客的生命财产安全难以得到保障。导游作为旅游行业从业人员，务必要遵守相关法律法规，自觉接受旅行社委派为旅游者提供服务。

讲解新闻大全:云南游报团中途退费

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云南极客国际旅行社昆明负责人肖毅:“如果市民想要在这期间办理退团退款，初会不退费直接去考首先需要带上当时签订的旅游合同，全家100会员退费同时如果有相关的收据或者发票带上旅游合同和发票。云南旅行，如何解决报团退费问题匿名用户我们报了一个8月2号去昆明的旅行团，幼儿园家长退费规定我们请求退费，但是旅行团说买了飞机票，她说要么扣除机票退5500多，退剩余2000。

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旅游者提前退团的旅游费用不是一定应退还的，需要根据具体情形予以确定。如果是由于旅游经营者的过错致使提前退团的或者旅游合同中有相关约定的，则可以退还。首页发现业务合作创作者服务新闻中心关于我们社会责任加入我们中文小红薯61C64CFE关注云南旅游退团攻略(三)当你提出退团的时候。报了云南旅游团能退吗

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答:你可以要求旅行社退还未实际发生的旅行费用。根据2013年4月颁布的中华人民共和国旅游法第六十五条规定:“旅游行程结前，旅游者解除合同的。当旅游团中途有游客退团的情况发生时，旅游公司需要根据一定的规则来进行退款计算。这种情况下，旅游公司通常会根据退团时间点来计算退款额度。

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这是国家文旅委关于退团，退款的条款规定！我给大家解释一下！↓定金条款:里面没有明确说明，按我个人理解，行程开始6天前，是应该全款退的！行程开始4～6天，定金不但可以不退。一般旅行社是不允中途退出的(或者说你中途退出是不可能退钱的，安徽中医药大学退费同时你退出后发生了什么意外事件，旅行社是不会负责的)。旅游团到旅游地点了能中途退团吗？跟旅行社进行沟通。中途离开旅行社退费吗怎么退

如果旅行社未因为出团花费费用，余幼儿园退费规定黑龙江国二退费退没则应当向客人退还全部团费。跟团旅游能退费吗可以，如果你选择跟团旅游可以提前离团，首先提前离团，举报学校退课不退费图片要提前告知旅行社工作人员或者导游，福建会计退费打哪个电话双方达成协议。