途牛跟团游因疫情取消“退费变退券”，回应：部分损失用券返
黑龙江张女士近日向澎湃质量报告投诉平台www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp反映，因新冠肺炎疫情影响，她在途牛旅游APP平台上购买的总价19506元泰国跟团游因疫情被取消，按照途牛推出的保障措施，宣称可以“无损退订”。
随后，张女士却被告知只能退还机票费用8088元，剩余11418元费用不能退还；投诉后，该平台又取消了8088元现金补偿，先补偿了她4318元等值途牛旅游券，其余金额需继续等待核损结果。
对此，途牛旅游APP平台工作人员2月3日回应澎湃新闻称，保障方案提及的单品费用如机票等将以现金形式退还用户，但途牛为用户承担的部分损失以旅游券形式返还。
大邦律师事务所律师丁金坤认为，用旅游券抵扣退还款项属于无效“霸王条款”，需得到用户的同意，否则用户可以不接受旅游券，继续要求退款。返还的旅游券有使用限制本文图均为受访者供图
张女士告诉澎湃新闻，她今年1月16日在途牛旅游APP平台上购买了2月13至18日前往泰国的跟团游行程，总价19506元，“我一整年都没有休假，想趁着春节假期和补休，带家人到泰国过一个温暖的冬天。”张女士说。
但没想到在新冠肺炎疫情影响下，1月24日文旅部办公厅下发了关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。
1月27日，张女士收到途牛旅游APP平台订单专属客服的电话，客服称由于疫情影响，将给张女士的泰国团队游订单做退团处理。在了解到途牛官网发布的新型肺炎途牛保障措施公告后，张女士认为“自己完全符合无损退订条件”，随后在线申请退款。
澎湃新闻查询途牛旅游网官网，看到该平台最近一次更新的新型肺炎途牛保障措施对“出境跟团游含半自助退订保障”介绍称：1月27日至2月29日含出游的出境跟团游含半自助，除已发生的签证费送签中+已出签及生效可理赔的保险费用外，其余订单费用提供无损退订保障，损失由途牛承担。
但当张女士拨打客服电话查询退款情况时，被告知只能退还机票费用8088元，剩余11418元费用不能退还。途牛旅游平台发布的新型肺炎途牛保障措施
张女士拨打了该平台投诉电话，“接线的工作人员说我符合无损退款的条件，告诉我可以全额退还。”张女士说，投诉后，订单专属客服再次联系她，表示再次核定损失后，取消8088元的现金补偿，先补偿张女士4318元，并将以4318元等值途牛旅游券的形式返还到张女士账户，其余金额需继续等待核损结果。
对此，张女士并不认同，认为途牛“没有发放成团通知书”，应当全额退款。“4318元的旅游券有消费时限，而且还有机票酒店不能单订等很多限制，强制我们以后还要在途牛消费，肯定不能接受。”此外，张女士认为，途牛旅游APP平台前后给出的退款金额不一致，核损机制“十分随意”，要求途牛给出具体的核损明细。
2月3日，澎湃新闻就此事询问途牛旅游平台公关部门，该部门工作人员告诉澎湃新闻，因疫情取消的订单，大部分退订都是有损失的，“按照保障方案，产生的损失由我们途牛承担，但这部分损失就是以旅游券的形式退回给用户的。机票、火车票这些单品费用，根据航司、铁路部门的规定，我们就是以现金的形式补偿给用户。”
该工作人员说，途牛旅游APP平台的保障方案从1月21日开始根据国家的相关政策不断升级更新，目前订单量巨大，客服部门正在积极保障用户订单退订处理，“我们会回按照用户的意愿继续积极沟通降损，能退回的尽量给予退费，实在无法降损且符合我们保障政策的，我们会给予旅游券方式补贴，希望顾客能理解。”
对于张女士的情况，该工作人员说，目前已经退还4318元的旅游券，剩下的费用客服部门还在继续核实损失，两天内会给张女士一个答复。如果张女士需要具体的核损凭证，途牛也可协助获得。
律师：退还款项不能以券抵钱
针对上述情况，大邦律师事务所律师丁金坤2月3日告诉澎湃新闻，根据合同法117条，如果途牛旅游平台取消旅行团也有损失，应当退还部分钱款，如平台没有损失或损失小，应该退还全部款项。且损失的部分平台方面需要给用户提供证据，以示公平。
“但退还款项不能以券抵钱，因为很多消费者并不需要旅行券。途牛官网所示条款‘以上途牛为用户承担的损失部分，将以旅游券的形式发放至途牛用户个人账户中’，属于无效的霸王条款。”丁金坤称，“如用旅游券抵扣，需在客户同意的前提下，否则客户可以不接受旅游券，继续要求退款。”
土耳其跟团游退费仅三成，如何打消游客“被坑骗”感｜新京报专栏
要更好地解决旅游纠纷，需要在合同约定时就明确相关事项，预先消解可能发生的不确定性。
▲2023年2月10日，在成都市郫都区一家旅行社，工作人员给市民介绍出境游产品。资料图，图文无关。图/新华社
据报道，近日，一起游客因地震取消土耳其跟团游仅退费三成的事件，引发关注。
该游客报的是从土耳其伊斯坦布尔出发的7日跟团游，但在土耳其地震发生后，出于安全考虑，她决定取消行程。经沟通，旅行社只退了该游客三成费用。
对此，旅行社表示，此次旅游目的地不在震区，距离震区上千公里，最近的也有几百公里，该游客取消行程并非因不可抗力因素。
由于地震这种意外事件的影响，无论旅游者还是旅行社，似乎都很委屈。一方出于可以理解的安全考虑，一方认为此非不可抗力也有其道理，由此产生的旅游纠纷，其实并非少数。
要在合同约定时就明确退款事项
现实里，因种种原因单方面取消旅游合同的纠纷并不鲜见，而其争议焦点也一般集中于必要费用的扣除金额、应该退还的旅游费用，以及违约金条款的认识上。
什么是“应该退还”的旅游费用金额呢？实际上，就是扣除了旅行社已经发生的必要费用的金额。按照旅游法和相关司法文件，必要费用就是旅行社等市场主体已经支付不能退还的费用，再加上合理服务的费用。
但是，如果事先双方并没有在合同中明确约定，那么事情发生时，要真正在必要费用的标准和范围上达成共识却是非常艰难的。相互信任的脆弱、信息的不对称和难以充分举证，都会影响到纠纷的顺利解决。
实际上，在游客行程开始之前，旅游经营者就会为了履约付出相应的成本。比如，无法取消的采购支出等。但是，这些成本开支很难提供出履约相关性强、因果关系显然的强有力证据。
如果证据不足或有瑕疵，往往导致旅行社难以和游客进行有效沟通，一如此次土耳其跟团游退费事件。一旦形成诉讼，诉求也可能很难得到法院的支持。
要更好地解决此类问题，技术上需要在合同约定时就明确相关事项，包括约定好违约条款、损害赔偿、必要费用的范围和标准事项等，争取预先消解可能发生的不确定性。
▲2023年2月11日在土耳其哈塔伊省安塔基亚市拍摄的地震废墟。图/新华社
需着重解决双方信息不对称难题
当然，对于旅游合同纠纷，更重要的，还是要努力解决信息不对称和增强相关方信任感的问题。
尽管我们正面临信息技术的进步和商业模式的巨变，但旅行社与游客之间的信息不对称依然存在，而且在可预见的将来，也会一直存在下去。这种信息占有的不平衡，无疑将影响相关方心态的不平衡和随之而来的行动。
所以，当游客出现退费诉求时，不能排除旅行社采取不利于游客的行动，也就是利用自身信息优势，提供不真实的必要费用信息。游客经验欠缺，也难以了解旅游费用的具体构成以及旅行社采购时的支付退返条件。
这种情况，由于境外有语言等方面的障碍，也有法律和商业等方面的不同，在出境旅游等业务领域表现得更为明显，也因此无法完全打消游客的顾虑。
要消除这种信息不对称，就需要发挥管理部门和协会等方面的引导作用，形成有权威性、各方公认的必要费用范围和标准建议，以及旅行社经营业务的利润标准建议等。特别在出境旅游领域，相关部门不妨将常有目的地纳入，并适时调整。
我国出境旅游的发展时间还不长，无论是旅游者，还是旅游经营者，对于旅游活动的认识都还不充分。特别在回答如何更好地维护相关方的权益，如何更好地推动市场的规范和产业的发展等问题时，还需要长时间的认知深入和行动磨合，将各方的期望调试好，才能更好地相互了解，形成默契。
同时，也可以考虑引入
女生地震后取消土耳其跟团游退费三成引争议 旅行社：非因不可抗力取消
近日，一名女生因地震取消土耳其跟团游仅退费三成引发关注。当事人杨思思化名称，她报的是2月9日从土耳其伊斯坦布尔出发的7日跟团游，支付了8500元的团费，2月6日土耳其地震发生后，出于安全考虑，她决定取消行程。经沟通，旅行社只退了2500元，她认为退费比例过低。
对此，2月11日，旅行社回应，女生报的并非国内出发的跨境跟团游，而是在伊斯坦布尔出发的拼团游，且旅游目的地不属于震区，距离震区上千公里，最近的也有几百公里，当地政府部门并未发布停止旅游业务的相关公告，因此女生取消行程并非因不可抗力因素。根据约定，出发前3日内取消行程不能退费，具体的退费情况由相关业务人员与其对接。同时，当事女生被告知，与其拼团的游客已正常参团旅行。
女生地震后取消土耳其跟团游仅退费三成引发关注
2月10日晚，杨思思告诉北青报记者，她在英国留学，今年1月底，报名参加土耳其7日跟团游，交了8500元的团费，原计划是她自己买从伦敦到伊斯坦布尔的往返机票，2月9日在伊斯坦布尔跟团出发，行程涉及伊斯坦布尔、卡帕多奇亚、安塔利亚、费特希耶等城市。团费包含土耳其境内3段航班机票、全程6晚酒店住宿、部分餐食、用车、导游及滑翔伞、热气球等游玩项目。2月6日，土耳其地震发生后，她决定取消此次跟团游行程，但没想到团费只能退2500元。
去土耳其旅行不成还亏了6000元，杨思思认为旅行社退费比例过低，“以为能退一半，结果三分之一都不到。”杨思思说，没想到报团没几天土耳其就发生了这么大的地震，虽然旅游地区震感不强，但她仍不想冒着余震的风险出游，震后的土耳其举全国之力抗震救灾，旅游体验不好，这个时候硬去没必要，家里人也不放心。
事后，杨思思将自己与旅行社沟通退费的情况发到网上引发关注。有网友认为，土耳其发生了这么大的地震，为安全起见取消行程无可厚非，属于不可抗力因素影响，旅行社应该全部退费；也有网友认为，旅游地区距离震区比较远，受地震影响不大，跟团游业务没有整体取消，取消行程应该属于个人原因，确实退不了多少钱。
当事人被告知出发前3日内取消行程不退款其团友已正常参团旅游
杨思思与旅行社工作人员的聊天截图显示，旅行社可退费2500元，包括一段开塞利起飞的航班机票及热气球、滑翔伞项目费用，其余机票、用车费用及住宿费用不可退。工作人员解释，根据约定，出发前3日内取消行程，将产生所有损失，不退款，2500元已经把能退的都尽量退了，因为杨思思临时取消行程，但其他参团的人也要用车，旅行社不能因为给她退费临时给别人涨价。
杨思思告诉北青报记者，当时她报团是直接向涉事旅行社工作人员转账报团的，因为对方称这样可以节省网上平台下单产生的4%的手续费。因退费比例过低，杨思思一度怀疑，她的订单是不是根本没上报旅行社，退多少钱也是工作人员说了算，其余团友是否正常参团，多少人参团她也不知道。“工作人员给我发了和我拼团女生的旅游照和船票、登机牌，说正常发团了，导游带她一人游览。”
旅行社：目的地距震区上千公里可正常旅行当事人非因不可抗力取消旅行
10日晚，北青报记者联系涉事旅行社网店客服，客服人员介绍，土耳其地震发生后，常规旅游区的旅游都正常运行，没有受影响，因为地震区很少有人去旅游。该旅行社从伊斯坦布尔出发的7日游属于当地的拼团游，地震发生后也正常运作，2人即可成团。“2月9日的团只有一个人到了，但我们答应了人家就要发团。发了行程确认单后，我们就会安排，如果不发团要赔偿客人，如果客人取消也要按取消政策扣费，出发前3天内取消不能退款。”客服人员也表示，对接杨思思的工作人员确实是该旅行社的工作人员，但不清楚杨思思的退费情况。
2月11日，涉事旅行社回应北青报记者，该旅行社并不组织国内游客参加跨境跟团游，杨思思报的拼团游是在土耳其当地拼团的旅游，而且旅行社只是在国内代销相关旅游产品，具体运作及退费由相关业务人员对接。工作人员解释，杨思思拼团游的目的地城市距离震区上千公里，最近的也有几百公里，当地政府部门并未就地震发布暂停旅游的相关公告，杨思思取消旅行并非因为地震的不可抗力因素。旅行社此前为其预订的机票、酒店并非自有的资源，临时取消确实无法退费。
文/北京青年报记者戴幼卿