国家旅游局发布旅游者的主要权利和义务指南

    一、旅游者的主要权利

    旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。

    旅游者有权就包价旅游合同中的行程安排、成团最低人数、服务项目的具体内容和标准、自由活动时间安排、旅行社责任减免信息，以及旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等内容，要求旅行社作详细说明，并有权要求旅行社在旅游行程开始前提供旅游行程单。

    2.拒绝强制交易权

    旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

    旅行社未与旅游者协商一致或未经旅游者要求，指定购物场所、安排旅游者参加另行付费项目，以及旅行社的导游、领队强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费项目的，旅游者有权拒绝，也可以在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费项目的费用。

    除旅行社有正当的拒绝理由外，旅游者有权在旅游行程开始前，将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。

    包价旅游合同订立后，因未达到约定人数不能出团时，旅游者不同意组团社委托其他旅行社履行合同的，有权解除合同，并要求退还已收取的全部费用。

    旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

    因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，导致旅游合同不能继续履行，旅行社和旅游者均可以解除合同；导致合同不能完全履行，旅游者不同意旅行社变更合同的，有权解除合同；合同解除的，旅游者有权获得扣除组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后的余款。

    旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。旅游者人身、财产受到损害的，有依法获得赔偿的权利。

    景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，旅游者有权要求景区、住宿经营者对实际经营者给旅游者造成的损害承担连带责任。

    旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。

    旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重；旅游者有权要求旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息予以保密。

    7.安全保障权

    旅游者有权要求旅游经营者保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

    旅游者有权要求为其提供服务的旅游经营者就正确使用相关设施设备的方法、必要的安全防范和应急措施、未向旅游者开放的经营服务场所和设施设备、不适宜参加相关活动的群体等事项，以明示的方式事先向其作出说明或者警示。

    旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助；中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。

    9.协助返程请求权

    包价旅游合同在旅游行程中被解除的，旅游者有权要求旅行社协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点，由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，旅游者有权要求旅行社承担返程费用。

    10.投诉举报权

    旅游者发现旅游经营者有违法行为的，有权向旅游、工商、价格、交通、质监、卫生等相关主管部门举报；旅游者与旅游经营者发生纠纷的，有权向相关主管部门或旅游投诉受理机构投诉、申请调解，也可以向人民法院提起诉讼。

    二、旅游者的主要义务

    1.文明旅游义务

    旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。

    2.不损害他人合法权益的义务

    旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益；造成损害的，依法承担赔偿责任。

    3.个人健康信息告知义务

    旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，审慎选择参加旅游行程或旅游项目。

    4.安全配合义务

    旅游者应当遵守旅游活动中的安全警示规定，不得携带危害公共安全的物品。

    旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合；违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任；接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。

    5.遵守出入境管理义务

    出境旅游者不得在境外非法滞留，入境旅游者不得在境内非法滞留；随团出、入境的旅游者不得擅自分团、脱团。

中华人民共和国旅游法

2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过根据2023年11月7日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议关于修改〈中华人民共和国对外贸易法〉等十二部法律的决定第一次修正根据2023年10月26日第十三届全国人民代表大会常务委员会第六次会议关于修改〈中华人民共和国野生动物保护法〉等十五部法律的决定第二次修正

第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。

第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。

第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。

第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。

第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。

第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。

第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。

县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。

第八条依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。

第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。

旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。

第十条旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。

第十一条残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。

第十二条旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。

旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。

第十三条旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。

第十四条旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。

第十五条旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。

旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。

旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。

第十六条出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。

入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。

第十七条国务院和县级以上地方人民政府应当将旅游业发展纳入国民经济和社会发展规划。

国务院和省、自治区、直辖市人民政府以及旅游资源丰富的设区的市和县级人民政府，应当按照国民经济和社会发展规划的要求，组织编制旅游发展规划。对跨行政区域且适宜进行整体利用的旅游资源进行利用时，应当由上级人民政府组织编制或者由相关地方人民政府协商编制统一的旅游发展规划。

第十八条旅游发展规划应当包括旅游业发展的总体要求和发展目标，旅游资源保护和利用的要求和措施，以及旅游产品开发、旅游服务质量提升、旅游文化建设、旅游形象推广、旅游基础设施和公共服务设施建设的要求和促进措施等内容。

根据旅游发展规划，县级以上地方人民政府可以编制重点旅游资源开发利用的专项规划，对特定区域内的旅游项目、设施和服务功能配套提出专门要求。

第十九条旅游发展规划应当与土地利用总体规划、城乡规划、环境保护规划以及其他自然资源和文物等人文资源的保护和利用规划相衔接。

第二十条各级人民政府编制土地利用总体规划、城乡规划，应当充分考虑相关旅游项目、设施的空间布局和建设用地要求。规划和建设交通、通信、供水、供电、环保等基础设施和公共服务设施，应当兼顾旅游业发展的需要。

第二十一条对自然资源和文物等人文资源进行旅游利用，必须严格遵守有关法律、法规的规定，符合资源、生态保护和文物安全的要求，尊重和维护当地传统文化和习俗，维护资源的区域整体性、文化代表性和地域特殊性，并考虑军事设施保护的需要。有关主管部门应当加强对资源保护和旅游利用状况的监督检查。

第二十二条各级人民政府应当组织对本级政府编制的旅游发展规划的执行情况进行评估，并向社会公布。

第二十三条国务院和县级以上地方人民政府应当制定并组织实施有利于旅游业持续健康发展的产业政策，推进旅游休闲体系建设，采取措施推动区域旅游合作，鼓励跨区域旅游线路和产品开发，促进旅游与工业、农业、商业、文化、卫生、体育、科教等领域的融合，扶持少数民族地区、革命老区、边远地区和贫困地区旅游业发展。

第二十四条国务院和县级以上地方人民政府应当根据实际情况安排资金，加强旅游基础设施建设、旅游公共服务和旅游形象推广。

第二十五条国家制定并实施旅游形象推广战略。国务院旅游主管部门统筹组织国家旅游形象的境外推广工作，建立旅游形象推广机构和网络，开展旅游国际合作与交流。

县级以上地方人民政府统筹组织本地的旅游形象推广工作。

第二十六条国务院旅游主管部门和县级以上地方人民政府应当根据需要建立旅游公共信息和咨询平台，无偿向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务。设区的市和县级人民政府有关部门应当根据需要在交通枢纽、商业中心和旅游者集中场所设置旅游咨询中心，在景区和通往主要景区的道路设置旅游指示标识。

旅游资源丰富的设区的市和县级人民政府可以根据本地的实际情况，建立旅游客运专线或者游客中转站，为旅游者在城市及周边旅游提供服务。

第二十七条国家鼓励和支持发展旅游职业教育和培训，提高旅游从业人员素质。

第二十八条设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：

三有符合规定的注册资本；

四有必要的经营管理人员和导游；

五法律、行政法规规定的其他条件。

第二十九条旅行社可以经营下列业务：

旅行社经营前款第二项和第三项业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件由国务院规定。

第三十条旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可。

第三十一条旅行社应当按照规定交纳旅游服务质量保证金，用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。

第三十二条旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。

第三十三条旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。

第三十四条旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。

第三十五条旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

第三十六条旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。

第三十七条参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。

第三十八条旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。

旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。

旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。

第三十九条从事领队业务，应当取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与委派其从事领队业务的取得出境旅游业务经营许可的旅行社订立劳动合同。

第四十条导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。

第四十一条导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。

导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

第四十二条景区开放应当具备下列条件，并听取旅游主管部门的意见：

一有必要的旅游配套服务和辅助设施；

二有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件；

三有必要的环境保护设施和生态保护措施；

四法律、行政法规规定的其他条件。

第四十三条利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。拟收费或者提高价格的，应当举行听证会，征求旅游者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。

利用公共资源建设的景区，不得通过增加另行收费项目等方式变相涨价；另行收费项目已收回投资成本的，应当相应降低价格或者取消收费。

公益性的城市公园、博物馆、纪念馆等，除重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位外，应当逐步免费开放。

第四十四条景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。景区提高门票价格应当提前六个月公布。

将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的，合并后的价格不得高于各单项门票的价格之和，且旅游者有权选择购买其中的单项票。

景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，应当公示并相应减少收费。

第四十五条景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。

旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。

第四十六条城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事旅游经营，其管理办法由省、自治区、直辖市制定。

第四十七条经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目，应当按照国家有关规定取得经营许可。

第四十八条通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。

发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。

第四十九条为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。

第五十条旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

旅游经营者取得相关质量标准等级的，其设施和服务不得低于相应标准；未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标识。

第五十一条旅游经营者销售、购买商品或者服务，不得给予或者收受贿赂。

第五十二条旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。

第五十三条从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度，并在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识，在车厢内显著位置公示经营者和驾驶人信息、道路运输管理机构监督电话等事项。

第五十四条景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。

第五十五条旅游经营者组织、接待出入境旅游，发现旅游者从事违法活动或者有违反本法第十六条规定情形的，应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告。

第五十六条国家根据旅游活动的风险程度，对旅行社、住宿、旅游交通以及本法第四十七条规定的高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度。

第五十七条旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。

第五十八条包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：

一旅行社、旅游者的基本信息；

三旅游团成团的最低人数；

四交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；

五游览、娱乐等项目的具体内容和时间；

七旅游费用及其交纳的期限和方式；

八违约责任和解决纠纷的方式；

九法律、法规规定和双方约定的其他事项。

订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。

第五十九条旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。

第六十条旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。

旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的，应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。

安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。

第六十一条旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。

第六十二条订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：

一旅游者不适合参加旅游活动的情形；

二旅游活动中的安全注意事项；

三旅行社依法可以减

讲解专业介绍:旅行团出发不了了怎么退费

报的旅行团去张家界，培训班不退费怎么写起诉状联系了旅行社。旅行社说，如果退团，一个人只能退1900元，等于响应号召，在家不添麻烦。可这一趟行程的费用好几千呢，1900根本不够损失啊。旅行社说没有红头文件。出发前6日至4日，按旅游费用总额70%出发前3日至1日，按旅游费用总额85%总团费的15%，签证返澳退费申请表怎么填消防资格证培训班退费流程你指的其它是什么呢？看合同上面有一个旅游费用合计，按那个数算15%就行。定了旅行团想退怎么办

旅游团不退款怎么办可以先找同程旅行的客服处理，掌上健怎么样退费快一点如果处理结果不满意可以拨打12315消费者投诉热线。在手机上点击下方的拨号；点击右下角的拨号键盘。注意合同中是否存在工商部门认定的“霸王条款”问题(如:“若人数不够，贵州省公务员考试退费流程我社无法独立成团，将提前五天通知，全额退还团费，不作赔偿；弧?报旅游团不想去了可以跟退钱吗1、可以退钱，但无法全额退款，竟是游客自己不想去，要承担大部分责任。2。

首先在报团时要了解清楚这个旅行团的行程详情，林省关于供暖费退费办法我试过报了两天直通车的团。道理很简单，不是我不想去，是疫情影响，我没有进行实际消费，退款也是应该的。.疫情属于不可抗力原因，消费者无法预估也无法避免，所以消费者不存在任何过错。泸沽湖跟团游

报旅游团不想去了可以跟退钱吗1、可以退钱，但无法全额退款，竟是游客自己不想去，要承担大部分责任。2?但临近出发的旅游团，支付宝中国石油卡可退费吗取消行程，旅游者的损失较大，可退还团费较低，上岗退费应该咨询哪个部门旅游者可能因此反应强烈，旅行社应做好沟通和解释工作，妥善处理。02.赔偿之路“大车”。解除合同的，旅行社扣除必要的费用后，应当在解除合同通知到达日起5个工作日内为旅游者办结退款手续。现在无法出团旅游，旅行社是不是得给我赔偿。

全国各地的新冠病毒防控告一落，考了科一退费手续怎么办理部分地区相继恢复生产。由于春节期间新冠病毒的突袭，致使众多旅游团被紧急召回，导致了大量的未完成行程的游客退费问题。北京大成(厦门)律师事务所律师通瑞:答案是肯定的，张女士可以获得退费。我国旅游法第六十五条规定:“旅游行程结前，驾校e照退费流程需要几天旅游者解除合同的。

对于确实不能退回的，旅行社应提供其已支付相关费用且不能退回的证据。不能提供的，中公没有成绩单可以退费吗则需承担举证不能的法律后果，将相关款退还旅游者。旅行社还应积极协调地接社和履行辅助人退费。1、旅游者在行程开始前7日以上提出解除合同的，旅行社应当向旅游者退还全部旅游费用；2、旅游者在行程开始前7日以内提出解除合同的。

疫情导致旅游行程取消如何退费律师解读：正确认识“不可抗力”

长江网4月3日讯记者黄丽娟通讯员旅质监因疫情影响，导致旅游行程取消，属于“不可抗力”吗？游客该如何处理退费问题？4月3日，武汉市文化和旅游局法律顾问、律师张伟对此进行了详细解读。

随着武汉城市功能的逐步恢复及复工复产工作的有序推进，1月下旬以来由于疫情导致的游客退团类旅游投诉纠纷，因为事关市民游客切身利益，成为旅游领域当前急需解决的重点问题。

“全额交了团费，一天都没去玩，为什么不能全额退费？”面对游客投诉，张伟指出，部分游客对于“不可抗力”法律条款不了解、不理解，普遍认为旅游企业应全额退费。而根据民法总则规定、全国人大法工委解释以及突发公共卫生事件应急条例，此次“不可抗力”情形是“突发公共卫生事件”。因疫情防控需要，按照政府有关要求，旅行社暂停团队旅游活动等，无法正常履行与旅游者签订的旅游合同，符合“三个不”的显著特征——不可预见、不能避免且不能克服，故属于不可抗力。

旅游法第六十七条规定，因不可抗力使旅游行程受到影响时，合同的解除、变更及其相应的法律后果由双方依法承担。因不可抗力解除合同的，旅行社和游客双方均无需承担违约赔偿责任。旅行社收取的游客团款中，先期已经支付给地接社或旅游辅助人的，以及为旅行旅游合同做必要准备工作而已经支付的部分，是已经产生且无法退还的，因此旅游者退费还是会有损失。尤其是境外游在行程取消后，签证费、保险费属于已实际支出且无法退还费用；交通费、食宿费、景点门票费要以各家航空公司，尤其是境外航空公司、地接社等履行辅助人的退费政策为准，需要旅行社耗费大量时间和精力一家家的沟通、协商来确认最终损失金额。如果境外履行辅助人没有相关退费政策，那么损失就会比较大。

市旅游质量监督管理所已要求各旅行社以“游客”为中心，依法依规妥善处理退团退费工作，与供应商尤其是境外地接社积极联系沟通，在费用上积极争取，最大限度为游客减少损失。

【编辑：黄亚婷邹丹雨】

旅游普法｜旅游纠纷调处典型案例

广大游客在出游时，要选择正规有资质的旅行社参团出游。遇到个人原因、不可抗力等可能影响行程的因素要求退团退费时，应慎重考虑解除合同可能产生的必要费用的扣除，并且妥善保管好旅游合同、收据、发票等相关资料，积极沟通，理性维权，依法维权。

游客张某等两人参加某旅行社组织的云南游，因个人原因无法出行，要求退团退费。该团费共计6700元，旅行社计算要扣除损失费用3737元，游客认为除机票损失之外的其他收费不合理。

经核查，该案游客身体不适提出退团，旅行社扣除产生的机票损、车损、住宿损和送机费用等损失费用3737元，共计退费2963元。在调解过程中，游客对旅游合同提出质疑，称依据合同法其当日提出退团的话只需要承担不超过合同标的30%的违约责任，但是旅游合同却约定需承担60%的损失，这一点与合同法有冲突。当地负责投诉旅游的人员向其作了解释，但游客不认可。最终，因投诉调解双方未达成协调一致意见，该投诉调解终止。

一、该游客投诉内容系包价旅游合同清算的问题。根据旅游法第65条规定：旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。该条款所指必要费用包括两个部分：一是组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，二是旅行社履行合同已经发生的费用。

从本案来看，旅游行程尚未开始，必要费用是指组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用。旅行社就机票损、车损、住宿损和送机费用3737元损失费用均提供接待社损失情况说明及发票凭证，该损失应是合理可信的。旅游者在旅游行程开始当日解除合同，可按旅游费用总额的60%执行的扣除标准。

二、依据旅游法第65条的规定，旅游者享有法定的合同解除权，这一合同解除权属于任意解除权，旅游者解除合同不涉及违约责任的问题。但是，旅游者行使合同解除权时，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。本案不存在旅游者的违约责任问题，只存在必要费用扣除的问题，因此，本案不适用合同法规定的违约责任条款。

同时，最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十二条规定：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。

三、旅行社团款是打包结算的，并需要提前预支房间、餐饮、车辆等费用。比如旅行社为旅游团队预订车辆时，按整团人数安排的车型及大小，并确认相关费用，其费用并不因为个别团员临时退团而变化。同样，当旅行社与住宿、餐饮服务供应商签订合同时，也会按照常规来约定不退还费用的特定情形，临时退团的游客理应承担该部分费用。

旅游出团前因疫情退款案

游客陆某原定参加某旅行社的新疆游，因担心新冠疫情，陆某和旅行社协商退团，因退团损失问题未达成一致投诉。

经核查，陆某一家三口，预付旅行社9600元，定于2023年8月1日-8月5日新疆旅行，后因新冠疫情,7月22日提出退团。最终旅行社和游客达成一致，旅行社退还预付款共计8768元投诉人需承担三人飞机退票损失832元。

本投诉案件是由疫情影响行程取消而引起的退费问题，涉及到的法律条款如下：

中华人民共和国旅游法第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

一合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

二合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

本案因疫情影响行程取消属于不可抗力影响行程，旅行社和旅游者均可以解除合同；同时旅行社应当扣除实际发生且不可退还的费用后将余款退还给游客。

旅游者张女士反映5月7日入住黄山某酒店房间，发现房间内洗面盆和马桶有破损，酒店维修人员维修后未处理地面渗水，导致其摔伤骨折。双方经过协商，酒店只愿意承担5月8日当日治疗费用，拒绝承担其后续复查费用，旅游者认为酒店方应承担后续的复查治疗费用，故投诉。

接到投诉后，黄山市文化市场综合执法支队工作人员立即联系某酒店相关人员了解情况，旅游者确实在酒店房间摔倒,因双方都没有相应证据支撑，摔倒原因无法认定。经市支队工作人员多次协调，酒店出于人道主义，愿意一次性支付4000元作为补偿。

在处理投诉中，市支队工作人员调查发现导游曹某某组织接待了旅游者张女士一行的旅游行程，并安排导游徐某某提供导游服务，存在未经许可经营旅行社业务的违法行为以及导游徐某某存在未经旅行社委派，私自承揽导游业务的违法行为。针对上述违法行为，分别立案处罚。

根据中华人民共和国消费者权益保护法第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆是经营性的公共场所，此类事件为不可预知的突发事件，宾馆应按照旅游饭店星级评定标准配齐完善房间内配套设施，对消费者尽到安全保障义务。需要注意的是，民事诉讼的举证责任一般按照“谁主张，谁举证”的原则进行分配，消费者应当注意固定并保存与案件事实相关的证据。譬如，在宾馆发生安全问题，应第一时间处理并留存相关照片，作为事后解决争议的事实依据。

旅游者计划出游，一定要选择正规有资质的旅行社参团旅游，订立书面、规范的旅游合同，详细阅读合同条款。切莫追求“熟人介绍”，更要警惕一些非旅行社组织和个人利用微信群、QQ群、老年协会等名义非法组织旅游活动。这些组织或个人不与游客签订书面合同，无相应资质开展旅行社业务，一旦发生意外，游客的生命财产安全难以得到保障。导游作为旅游行业从业人员，务必要遵守相关法律法规，自觉接受旅行社委派为旅游者提供服务。

旅游法保护消费者权益的亮点

旅游法对规范我国境内游和境外游市场，对保障旅游业的健康发展有着重要的意义。这部法律充分吸纳了各方意见，在权利、义务设计方面比较均衡、具体，在消费者权益保护方面也增加许多明确、具体、实操性强的内容，具体有以下几点：

(一)“不得安排购物”直接铲断旅行社与地方商家之间的利益链条。

旅游法规定，旅行社不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。

强迫购物一直以来都饱受旅游消费者诟病，在旅行中，游客意见最大的就是被导游带到指定的购物点进行购物，甚至是强迫购物，由于导游与指定购物点之间存在着利益分成，这就促使导游刻意安排各种购物项目，这不仅让游客反感，更直接损害游客的利益，尤其是一旦出现强制购物之后，游客的利益更是大打折扣。由此产生的纠纷也频繁出现，对此，本次立法直接法明确规定“旅行社不得指定具体购物场所”。

(二)禁止景区门票随意涨价。

门票价格不能说涨就涨。近年来，景区的门票价格不断上涨，而且消费者往往不知道，等到要买票入场的时候才发现票价已涨。

针对景区票价频繁上涨的问题，旅游法规定：利用公共资源建设的景区，门票及其他另行收费项目实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨;拟收费或者提高价格的，应当举行听证会;景区提高门票价格应当提前6个月向社会公布。这些条款为景区门票价格的管理确立了“公平、公正”的原则，同时增加的听证程序对控制景区门票过快有一定的制约作用。

(三)禁止零负团费恶性竞争。

旅行社以低价招徕旅游者，再通过诱骗、欺骗的方式强迫消费者进行消费的“零负团费”问题，是目前旅游市场侵害消费者权益的主要问题。针对“零负团费”、恶性竞争等问题，旅游法明确要求，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。这些规定确立了比较完善的市场规则，既解决了旅游市场存在的突出问题，也明确了经营者、旅游者的权利和义务，为规范旅游市场秩序提供了法律依据

(四)保障导游收入以杜绝导游收回扣索要小费。

导游的收入主要以回扣、小费为主，个别导游还兼职向带团的游客卖东西挣点提成。导游的这种薪酬模式，直接导致导游索要小费以及强迫诱导旅游者购物，为了从根本上避免这类现象的发生，本次旅游法就明确规定：旅行社应当与其聘用的导游订立劳动合同，对临时聘用的导游应全额支付导游服务费用，不得要求导游垫付费用。导游不得索要小费，不得以任何方式强迫旅游者消费

(五)强调了合同的相对性原则，明确了责任主体，避免了消费者被“踢皮球”的现象。

旅游活动涉及的主体比较多，有地接社、景点经营者、住宿餐饮经营者、交通服务提供者等，一旦发生纠纷，旅游者往往不知道自己该向谁索赔，而这些主体之间又常常“踢皮球”，使旅游者维权艰难

针对这种现象，旅游法第七十一条分两款规定了不同的责任承担方式。第一款规定“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿”，这里规定的是违约责任由组团社承担。第二款规定“由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任”，这里规定的是侵权责任，组团社和承担连带责任，也就意味着旅游者可以根据自己的实际情况自由选择向组团社索赔还是向地接社、履行辅助人索赔，这对消费者权益保护非常有利。

(六)引入了惩罚性赔偿原则。

我国民法的赔偿原则以填平损失原则为主，惩罚性赔偿原则作为特殊的赔偿原则，在我国以往的立法中，多出现在消费者权益保护领域，比如消法的退一赔一原则，食品安全法的已支付价款十倍的赔偿金规定，我们也欣喜的看到，在本次旅游法立法中也引入了惩罚性赔偿的原则，其第七十条规定：旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。惩罚性赔偿增加了旅行社的违约成本，对于制裁和遏制旅行社的故意违约行为起了重要作用。

(七)规定旅游经营者的全程告知义务。

旅游法规定了经营者对旅游者有全程警示、说明的义务，体现在多处条文中。如第五十八条第二款规定：订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容”，要求经营者向旅游者说明格式合同的全部实质性条款，能让旅游者在订立合同时，准确、详细地了解旅游合同内容以及自己的权利和义务。

此外，旅游法的第六十二条也规定，订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：旅游者不适合参加旅游活动的情形;旅游活动中的安全注意事项;旅行社依法可以减