九华山导游服务+九华山当地专业导游服务+一单一团不拼团,马蜂窝自由行

用户违约规则预订成功后，因用户原因取消订单的，费用扣除标准如下：使用日期前1天17:00之前含取消，扣除用户订单金额40%作为商家损失费使用日期前1天17:00之后取消，扣除用户订单金额100%作为商家损失费如按上述约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，用户按照实际发生的费用支付，但不可超出订单总金额。时差说明上述时间均为商品当地时间

商家违约规则预订成功后，因商家原因取消订单的，除全额退款外，还应向用户支付违约金不可抗力除外，标准如下：使用日期前1天17:00之前含取消，除全额退款外，还应向用户支付订单金额的40%作为用户损失费使用日期前1天17:00之后取消，除全额退款外，还应向用户支付订单金额的100%作为用户损失费如按上述约定比例支付的违约金不足以赔偿用户的实际损失，商家应当按实际损失对用户予以赔偿。时差说明上述时间均为商品当地时间

凡行程日期部分或全部涉及国家法定节假日以国务院发布为准，包括元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节，预订成功后提出取消的，依据退款责任方，收取订单总费用的100%作为违约费

北京导游地陪服务,马蜂窝自由行

1.马蜂窝尊重并保护用户隐私，用户信息只会用于协助用户预订旅游商品；

2.出行前，请您确保您自身的身体状况适合参加行程，您应将自身健康情况如实告知旅行社；并请尊重当地的饮食习惯、习俗禁忌、宗教礼仪，遵守当地法律法规等；可仔细阅读旅游安全手册，普及自身旅游安全知识，遵守旅游文明公约，使旅程顺遂；

3.为了您人身、财产的安全，请您避免在公开场合暴露贵重物品及大量现金；

4.您所预订的商品可能包含高危项目如游泳、漂流、潜水、滑雪等，参与前请根据自身条件，并充分参考当地相关部门及其它专业机构的相关公告和建议后出行，出行前请仔细阅读安全防护指南；

5.建议您自己购买旅游意外保险及其他保险，可保障您在境内旅行期间自身生命、身体、财产或者相关利益的短期旅游意外伤害保险及紧急救援保险；

6.请您注意与旅行社签订旅游合同；

7.预订订单，需要在支付时限内支付全款，超出时限的支付将被视为无效支付，系统将在1个工作日内将款项退回原支付的账号里，购买成功会收到确认邮件及短信。

导游业务规范知识问答60问

问：地陪应该在出发前什么时间到达旅游者下榻的饭店，在约定的地点等候客人？

答：至少提前20分钟。

问：在带团的服务过程中，导游人员需要哪些物质准备？

答：导游员需准备好导游证、胸卡、接团计划、导游旗、结算单、一定的现金等。

问：在出发参观游览活动前，地陪应做好哪些工作？

答：提前到达集合地点；核实、清点人数；提醒注意事项；准时集合等车，开车前再次清点人数。

问：在旅游团到达游览景点时，地陪应向旅游者交代哪些注意事项？

答：下车前，地陪应讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；在景点示意图前，讲明旅游线路、所需的时间、集合时间和地点；向游客讲明旅游过程中的注意事项。

问：游团就餐时，地陪的服务应包括哪些？

答：简单介绍餐厅及其菜肴特色，引导旅游者到餐厅入座，向旅游者说明酒水的类别。

问：与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些？

答：如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机;旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机；导游人员不要与司机在行车途中闲聊；与司机研究日程线路安排，征求司机的意见。

问：当天的旅游节目已完成，在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？

答：回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问；沿途风光导游；宣布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地点；提醒游客带好随身物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别。

问：进行计划内的文娱活动时，地陪应向旅游者提供哪些服务？

答：告知旅游者出发时间和停车位置，了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点，引导旅游者入场，提醒旅游者注意安全，不要分散活动，结束后统一集合返回。

问：旅游者会见在华亲友，一般情况下导游人员是否有充当翻译的义务？

答：旅游者会见在华亲友，一般情况下导游人员没有充当翻译的义务。

问：某海外旅游团应本国驻华使领馆的邀请出席在使馆举行的招待会，领队要求导游员同往，导游应怎么办？

答：婉言拒绝，如要参加须请示领导，经同意后方可出席。

问：旅游接待过程中，容易发生哪些旅游安全事故？

答：交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒。

问：日本人的礼俗与禁忌有哪些？

答：相见时通常要脱帽鞠躬；首次见面一般不互相握手；忌黑色。

问：导游人员在接待儿童团时应注意什么？

答：多照顾其饮食起居，不单独把客人的孩子带走。

问：接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？

答：弄清团员信仰哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接待中发生差错；接待中要尊重他们的宗教信仰、习惯和戒律；对他们的参观、社交、生活方面的活动应早准备，认真落实；不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起；如果他们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。

答：导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

问：请问导游员的权利有哪些？

答：1)导游员依法享有人身权。

(3)投诉权以及为更好地服务而享有的参加培训的权利、获得晋级的权利。

问：请问导游服务的特点是什么？

答：1)具有较强的独立性。

(2)是脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。

(3)面对各种隋况和客观要求复杂多变。

问：请问何为地陪导游员？

答：地陪导游员是受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

问：请问地陪导游员的职责有哪些？

答：1)安排旅游活动。

问：请问何为全程陪同导游员？

答：全程陪同导游员简称全陪是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团者提供全程陪同服务的工作人员。

问：请问全陪导游员有哪些主要职责？

答：1)实施旅游接待计划。

(4)维护安全、处理问题。

问：请问地陪导游员在参观游览出发前应做哪些工作？

答：1)提前10分钟到达集合地点。

(2)核实、清点实到人数。

(3)落实旅游团的当天用餐。

问：请问导游员的欢迎辞一般有哪些方面？

问：请问全陪的各站服务包括哪些方面？

答：1)联络工作各站间的联络，与领队、地陪和游客的联络；

(2)监督与协助地陪及地接社认真按旅游团协议书提供服务；

(3)旅行过程中提供适当讲解，确保游客人身和财产安全，为旅客当好购物顾问。

问：在旅游团即将抵达前，地陪应做好哪些服务安排？

答：确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场(预定时间前2小时，火车站、轮船港预定时间前1小时确认到达准确时间；与旅行车司机联络；提前半小时抵达迎接地点，并掌握接团用车停车位置；再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员取得联系，通知其行李送往地点；持接站牌迎候旅游团。

问：旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？

答：找到旅游团；核实人数，如与计划不符应及时通知旅行社；集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理;行李丢失或赔偿申报手续；集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。

问：首次沿途导游地陪应注意哪些方面？

答：站在车的前部，司机的右后侧，以能见到每一位旅游者为宜。面带微笑，表情自然，使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度。音量要适中，语速快慢得当。

问：把旅游团送到下榻饭店的途中，地陪的主要任务是什么？

答：致欢迎辞、调整时间、介绍本地概况，沿途景物讲解、介绍下榻饭店、宣布入住后的活动安排。

问：作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作？

答：在照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况、重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点。行车途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、人文景观、风土人情；讲解将要去参观的游览景点的概况、特色和历史价值；告之在景点停留的时间及参观结束后的集合时间、地点；还应提醒游览过程中的有关注意事项。

问：游团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作?

答：协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号以便联系；落实行李进房；介绍饭店设施，讲清住店注意事项；落实旅游团用好第一餐，告之餐厅该团的特殊要求；宣布当曰或1次日的活动安排，集合时间和地点；确定叫早时间。

问：地陪应该在出发前什么时间到达旅游者下榻的饭店，在约定的地点等候客人？

答：至少提前20分钟。

问：在带团的服务过程中，导游人员需要哪些物质准备？

答：导游员需准备好导游证、胸卡、接团计划、导游旗、结算单、一定的现金等。

问：在出发参观游览活动前，地陪应做好哪些工作？

答：提前到达集合地点；核实、清点人数；提醒注意事项；准时集合等车，开车前再次清点人数。

问：在旅游团到达游览景点时，地陪应向旅游者交代哪些注意事项？

答：下车前，地陪应讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；在景点示意图前，讲明旅游线路、所需的时间、集合时间和地点；向游客讲明旅游过程中的注意事项。

问：游团就餐时，地陪的服务应包括哪些？

答：简单介绍餐厅及其菜肴特色，引导旅游者到餐厅入座，向旅游者说明酒水的类别。

问：与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些？

答：如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机;旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机；导游人员不要与司机在行车途中闲聊；与司机研究日程线路安排，征求司机的意见。

问：当天的旅游节目已完成，在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？

答：回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问；沿途风光导游；宣布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地点；提醒游客带好随身物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别。

问：进行计划内的文娱活动时，地陪应向旅游者提供哪些服务？

答：告知旅游者出发时间和停车位置，了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点，引导旅游者入场，提醒旅游者注意安全，不要分散活动，结束后统一集合返回。

问：旅游者会见在华亲友，一般情况下导游人员是否有充当翻译的义务？

答：旅游者会见在华亲友，一般情况下导游人员没有充当翻译的义务。

问：某海外旅游团应本国驻华使领馆的邀请出席在使馆举行的招待会，领队要求导游员同往，导游应怎么办？

答：婉言拒绝，如要参加须请示领导，经同意后方可出席。

问：旅游接待过程中，容易发生哪些旅游安全事故？

答：交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒。

问：日本人的礼俗与禁忌有哪些？

答：相见时通常要脱帽鞠躬；首次见面一般不互相握手；忌黑色。

问：导游人员在接待儿童团时应注意什么？

答：多照顾其饮食起居，不单独把客人的孩子带走。

问：接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？

答：弄清团员信仰哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接待中发生差错；接待中要尊重他们的宗教信仰、习惯和戒律；对他们的参观、社交、生活方面的活动应早准备，认真落实；不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起；如果他们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。

问：旅游者要求自費品尝风味，导游员应怎么办？

答：应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐；风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，且告之旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退；如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担餐差。

问：旅游者对饮食提出特殊的要求，导游员应怎么办？

答：如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认；如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足，如确有困难，应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。

问：游客要求加菜，该如何处理？

答：向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付；协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。

问：用餐后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团队导游员如何处理？

答：导游员应设法催吐，可以让患者多喝水以加快排泄，缓解毒性;同时尽快将患者送医院治疗，请医院开具诊断证明；要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。

问：旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？

答：如果是因为旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；如果客房内设备或房间卫生达不到清洁标准时，应请饭店服务员立即打扫、消毒;如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整。

问：旅游者要求提升客房标准，导游员应怎么办？

答：导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。

问：旅游者要求住单间，导游员应怎么办？

答：了解原因，如因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的，导游员应请领队调节或在团队内部进行调整，如果调解、调配不成，而酒店又有空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由人住者自理。

问：游客要求延长住店时间，该如何处理？

答：可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

问：旅游团入住的酒店突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下，导游员应该怎么做？

答：立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救。

问：旅游团住店期间遭遇火灾，导游员应如何引导大家自救？

答：发生火灾后，千万不要搭乘电梯或者随意跳楼；若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动彩色鲜艳的衣物呼唤救援人员。

问：原计划在某地停留一晚，第二天赴异地参观，但一位游客因临时有事需在当地继续留宿一晚，要求导游员帮其续一晚住宿，导游员应该怎么办？

答：如有特殊情况，游客不能继续随团旅游导游员应立即通知旅行社，并核算出该游客实际产生的费用，然后告知游客，并签字证明是自行放弃旅游，帮助客人办理续住手续，告知续住所产生的费用由游客现付。如因住房紧张已没有房间，应在不影响正常带团的情况下，配合旅行社为游客提供便利。

问：导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时应该如何处理？

答：首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因做出解释和说明；导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的服务，力求以实际行动来取得旅游者的谅解；必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方式进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。

问：在接团地点没有接到旅行团者，而又没有办法直接与对方联系时，导游员应如何处理？

答：首先要确认乘坐所接班次的旅客是否都已出站，仔细地在接站地点的出口处反复寻找；确认旅行团没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因，并根据旅行社的指示安排下一步的接站事宜；如果旅游团抵达时间推迟不长的话，导游员应留在接团地点继续等候；如果推迟时间较长的话，则可以重新安排接站。

问：游客在来华途中丟失了行李，导游员该如何处理？

答：导游员应该按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查。具体包括：团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找。

问：旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理？

答：在可能的情况下，抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，应当优先保证最有代表性、最具有特色的景点，或者是旅游者最感兴趣的景点的游览；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便做出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。

问：在旅途中由于车辆机械故障而不能继续行程，导游员应如何处理？

答：应立即与地接社取得联系，要求尽快换车；同时，如实向旅游者说明情况，并诚恳地道歉以求得旅游者的谅解；必要时，可以征得旅行社领导的同意，采取适当的物质补偿措施；如果车辆在市内或郊外、景区等地发生故障，导游员在确保安全的情况下可以安排旅游者下车，在近处安全地带活动；如果车辆在高速公路等相对封闭且存在安全隐患的地方发生抛锚的话，导游员切不可让旅游者下车，以免发生危险；时间较长的情况下，可组织车内活动以活跃气氛。

问：旅游者在旅途中因病死亡,导游员应如何处理？

答：导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指导,配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作；如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员要稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团队接待工作。

问：旅游团在途中突遇车祸，游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？

答：立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写好书面报告。

问：在送团赴机场的途中，如果遇交通堵塞，导游员应怎样处理？

答：时间紧急时，要立即向航空公司和订机票的旅行社通报情况以协商应急方案；在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患。

问：旅游者不慎遗失交通票据，该如何处理？

答：旅游团队的交通票据一般由全陪或地陪保管，如游客临时借用一下交通票据后不慎遗失，应立即向航空港车站、港口票务管理部门报告，出示团体购票凭据，请求准予登机车、船；如果不获许可，要马上补票，费用由遗失票据的游客承担。返回搜狐，查看

导游服务能力导游服务规范知识55题

6尊重别人权利如：不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗；

7讲究以礼待人如：衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话；

8提倡健康娱乐如：抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒

6.导游在工作期间，如何在文明旅游规范中起到率先垂范的作用？

答：1以身作则、遵纪守法、恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德。

2注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。

3)言行规范、举止文明，为旅游者做出良好示范。

8.导游讲解的综合服务技能包括哪些内容?

答：1讲解时要注意配合站姿、手势等肢体语言的运用；

2要把握沿途导游、景点导游等不同场合的导游讲解技巧；

3要随时把握讲解的最佳时机，选择讲解内容；

4要善于观察游客的反应，及时引导调整游客的注意力；

5能够合理利用多种声像、智能等导游辅助手段；

6注意综合运用各方面的知识，适应不同游客需求，有针对性的讲解。

9.导游引导游客观景赏美常用哪些方法?

答：在参观游览景区时，根据不同的景观特点，第一，导游通常要采用动态观赏和静态观赏的方法，走走停停；第二，会选取最佳的观赏距离、位置和角度来介绍景物，达到最佳审美效果和移步换景的作用；第三，把握观赏时机，欣赏在不同季节、时间和气象条件下的景物特点；第四，要把握住观赏节奏，劳逸结合，快慢相宜，“导”与“游”相结合。

10.导游应该如何激发游客的游兴？

答：1通过直观形象激发游客的游兴；

2运用语言艺术激发游客的游兴；

3通过组织文娱活动激发游客的游兴；

4使用声像导游手段激发游客的游兴。

11.导游语言的“四原则”是什么?

答：1正确——即导游语言的规范性和科学性，这是导游讲解时必须遵循的基本原则；

2清楚——即导游语言逻辑性和传播性的体现；

3生动——是导游语言艺术性和趣味性的具体体现；

4灵活——即导游语言的针对性和差异性的体现。

12．导游语言内容的“八要素”是什么?

答：导游语言内容的“八要素”是指：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。

13.什么是导游“柔性语言”表达法?

答：柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然。用商讨、请求、祈使的口吻与人说话，而不能用指责、命令、不满的口吻与他人说话。

14.欢迎辞的内容应包括哪几个方面?

答：1代表所在接待社，本人及司机欢迎客人光临本地；

2介绍自己的姓名及所属单位；

4表示提供服务的诚挚愿望；

5简要介绍在当地的旅游行程；

15.欢送辞的内容应有哪些?

答：1回顾旅游活动，感谢大家的合作；

2表达友谊和惜别之情；

3诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；

4若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；

16.导游提供心理服务的一般方法有哪些?

答：1尊重游客2保持微笑服务3学会使用柔性语言4与游客建立“伙伴关系”5做好提醒服务6多提供个性化服务。

17.在旅游不同阶段怎样通过分析心理变化来了解游客？

答：1.旅游初期阶段：求安全心理、求新心理；

2.旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理；

3.旅游后期阶段：忙于个人事务。

18.什么是“合理而可能”的原则?

答：合理而可能原则，是指面对游客复杂多样的要求，导游如何选择应对的基本指导准则。“合理”就是要判断游客的要求，是否符合国情，符合法律法规，符合旅游合同，符合旅行社规定和导游人员纪律规则等等；“可能”则是分析导游自身是否有条件、有能力、有时间来满足游客的要求。对于既“合理”又“可能”的要求，就要尽量去满足，而对于“不合理”或是“不可能”的要求，就要耐心解释，婉言拒绝。

19.为赢得游客的尊重和喜爱，导游应该从哪些方面去努力?

答：1要注重自己的仪容仪表和个人卫生；

2要尽快熟悉自己的客人；

3要表现出诚实守信、乐观友善的工作态度；

4要充分展现出自己的专业知识水平和导游服务技能；

5要善于发挥自己的业余特长爱好，娱乐游客；

6要加强与客人的沟通，包括信息沟通、意见沟通和情感沟通。

20.导游在接团前，要做好哪些心理准备?

答：(一)准备面临艰苦复杂的工作

(二)准备承受抱怨和投诉

(三)准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”

21.全陪、地陪和领队三者协作共事的原则是什么?

答：1各方都应主动争取其他两方的配合，及时交流沟通；

2相互尊重各方的权限和利益，切忌干预和损害他方的利益；

3建立相互之间的友情关系，彼此和谐、友好、信任；

4彼此尊重，分担责任，互助补台，切忌相互指责和推诿。

22.全陪导游的作用是什么?

答：全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接；监督接待计划的实施，评估各地接社的服务质量；协调领队、地陪、司机等接待人员的关系；维护游客的利益。

23.全陪导游服务的流程有哪些？

答：1服务准备；2首站入境站接团服务；3各站服务；4途中服务；5末站离境站送团服务；6后续工作。

24.全陪要做好哪些联络工作?

答：1做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工作；

2做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况如领队的意见、游客的要求等，落实接待事宜。

25.旅游团进入饭店后全陪应做些什么工作?

答：1积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；

2请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；

3热情引导游客进入房间；

4如果地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团；

5掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。

26.全陪的途中服务有哪些?

答：1乘飞机火车、轮船时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作；

2在旅途中，全陪应不断提醒游客注意人身和物品的安全；

3适时组织些娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好游客的生活；

4保管好行李托运单和飞机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同；

5乘火车轮船旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

6如遇交通工具不能正常运行时，全陪应与相关交通部门和组团社保持有效沟通，稳定好游客情绪。

27.旅游团离开一地赴下一地时，全陪应做好哪些工作?

答：1离开前，提醒地陪落实旅游团离站的交通票据和离站的准确时间；

2协助领队和地陪办理离站的相关事宜如退房、出行李等；

3与地陪交接好交通票据、行李卡等，并妥善保管。

28.在离境前末站服务的送行时，全陪要做好哪些服务工作？

答：1当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的贵重物品和证件；

2征求游客对整个接待工作的意见和建议；

3致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

29.接待入境旅游团，地陪上团前如何做好语言和知识的准备？

答：1根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；尤其是计划中所列新开放景区景点知识的准备。

2接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、专有名词的准备；

3当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。

4同时做好所接待的客源国家地区有关知识的准备。

30.地陪在向旅游者做本地风情介绍时应包括哪些内容？

答：地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。

31.地陪在带领游客入住酒店时，应完成哪些服务?

答：1协助办理游客入住手续；

3宣布当日或次日活动安排；

5对入住的客房进行随访，发现问题及时处理；

6交待当日或次日早餐的用餐时间、地点，并带领游客用好第一餐；

7确定并安排次日叫早时间。

32.在旅游者入住酒店之后，地陪如何保持与旅行团的联系?

答：地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号若地陪住在饭店、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。

33.地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

答：游客进入房间之前,地陪要向客人介绍该团就餐餐厅的地点、时间、就餐形式。待全体团员到齐后,带领他们进入餐厅,向领座服务员问清本团的桌次后,再带领游客到指定的餐桌入座,告知游客用餐的有关规定,如哪些饮料包括在团费内,哪些不包括在团费内,若有超出规定的服务要求，费用由游客自理,以免产生误会。在用餐前,地陪还要将领队介绍给餐厅经理或主管,核实餐厅有否根据该团用餐的特殊要求和饮食忌讳安排团餐，还要适时关注客人用餐过程，友情提醒游客厉行节约，反对浪费。

34.地陪应如何确定和通知叫早时间?

答：地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队或全陪通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台，或请总机负责客房叫醒服务。

35.赴景点途中，地陪应如何做好途中导游?

答：1重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点，到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻；

2风光导游，介绍本地的风土人情、自然景观和沿途风光、历史典故等，并回答游客提出的问题。讲解中要注意所见景物与介绍“同步”。

3介绍前往游览景点的概况，尤其是其形成原因、价值和特色；

4活跃气氛，如旅途长，可以讨论一些游客感兴趣的热点问题，或组织适当的娱乐活动等来活跃气氛。

36.抵达景点游客下车前或在景区导览图前地陪要讲清并提醒游客记住哪些相关事宜?

答：1所乘旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；

2讲明游览路线、所需游览时间、集合时间和地点等，万一掉队请准时归队；

3讲明游览参观过程中的有关注意事项，如游览安全、环境保护等。

37.在景区游览前，地陪应交待游览过程中哪些注意事项?

答：交待游览注意事项大致有三方面：第一，有关保护环境、爱护文物等方面的要求，如不吸烟、不乱扔垃圾、不攀花折木、不攀爬、不乱题乱刻等；第二，有关游览安全，游览规定等方面的要求，如行走安全、不去危险之地、跟紧团队、人多勿燥、排队勿挤等等，对有年龄限制、体质要求的项目更要强调；第三，有关游览中有特殊规定和限制等方面的要求，如不能拍照或须关闭闪光灯，不要触摸，不要喧哗等等。

38.在景点游览中，地陪应遵照怎样的要求进行讲解与服务?

答：第一，讲解要因人因时而异，有针对性，不可千篇一律；

第二，讲解内容准确，繁简适度，强调文化内涵，包括该景点的历史背景、文化特色、地位价值等；

第三，讲解要有声有色，情景交融，富有表现力；

第四，在景点游览过程中，应保证在计划时间内，让游客充分游览观赏，把握讲解与引导游览、集中与分散进行相结合；

第五，要劳逸适度，善于调节游览节奏，注意关照老弱病残游客。

39.在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失?

答：在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始自终与旅游者在一起活动。注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。

40.地陪在当日游览结束返程途中应如何导游?

答：1回顾当天活动。返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答旅游者的问询；

2风光导游。如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游。如遇旅游者显露疲惫之态，地陪可在做完一天旅游活动的简要回顾之后让其休息；

3宣布次日活动日程。返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等，提醒旅游者，晚间外出最好结伴同行，并带上饭店的卡片以防迷路。地陪照顾旅游者下车后等客人返回饭店无后续问题方可离开。

41.地陪应如何做好购物服务?

答：购物是游客的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到协议行程确认的商店购物，避免临时增加或安排次数过多、延长停留时间、强迫游客购物等问题出现。在游客购物前，地陪应介绍本地商品特色，告知旅游者辨别商品的优劣、真伪的一般方法,承担翻译工作，介绍商品托运手续以及海关对旅游者携带物品出境的有关规定等，并向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项。如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。

42.当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应采取怎样的措施?

答：1及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；

2需要加收费用的项目，地陪要及时向旅行社有关部门反映，并事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用，处理好新增项目与计划项目的取舍问题；

3对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。

43.地陪应从哪几方面掌握旅游团队交通票据的情况？

答：1该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；

3有无国内段国际机票。

44.地陪在送行前的工作有哪些?

答：1核实交通票据机、车、船票；

3商定集合、出发的时间；

4商定叫早和早餐时间；

5协助饭店结清与游客有关的账目；

7如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。

45.在送行前，地陪应对交通票据做哪些方面的核对和落实?

答：1团队离开的头一天，应核实团队离开的机车、船票，确认团名、代号、人数、全陪姓名、去向、班次、出发时间、在哪个机场车站、码头离开等；

2时间上要“四核实”：计划时间、票面时间、时刻表时间、问询时间几方面相互核对；

3如航班车次、船次和离站时间有变更应及时通知下一站，以免漏接或空接；

4飞机离境团，要了解是否需要提前确认航班、机座等。

46.地陪送团离开饭店前应如何处理行李?

答：离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数包括全陪托运的行李，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全陪。

47.地陪在送别出境团和境内团时应分别在什么时候方可离开?

答：出境团办理好登机手续进入海关边防站检查后，即旅游团进入隔离区后，地陪全陪即可离开机场车站、码头；境内团必须等飞机起飞或火车、轮船启动后，地陪才能离开。

48.导游如何协调与旅游巴士司机的关系，共同做好服务?

答：导游服务工作与旅游巴士司机的服务紧密相关。1要及时向司机通报团队活动相关信息；2协助司机做好安全行车相关工作；3征求司机对日程安排和行车线路的意见。同时，导游对司机的工作应当有所要求如：1坚决制止司机酒后驾驶、带气驾驶；2要求司机准时到岗到位；3保证车内空调、音响、视屏等设备能使用正常；4保持车内整洁，车体干净；5对游客态度要好，尽量满足游客旅途需求；6长途行驶2个小时左右要停车休息一下。

49.游客向导游提出口头投诉，导游怎样处理?

答：1认真倾听，不管投诉者是否有正当理由，导游都不要立即辩解；

2调查核实，应立即向旅行社及有关旅游部门汇报，认真调查；

3正确处理，投诉原因核实后，导游应向投诉者做实事求是的赔礼道歉；

4继续服务，妥善处理投诉后，导游应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情周到的服务。

50.改善游客消极不满情绪的主要方法有哪些?

答：1物质补偿法：给游客一些物质上的小弥补，如:改善接待条件、加酒加菜，赠送纪念品等；

2精神补偿法：客观地说明情况，分析得失，请求谅解，或领导出面道歉等；

3转移注意法：寻找或制造一个愉快的转机，转移游客的注意力，力求尽快忘掉或暂时忘掉不愉快之事，恢复愉快的心情。

51.导游服务中应努力避免的三种常见的错误是什么?

答：1工作责任心不强，工作态度消极冷淡，不按规范操作；

2讲解内容错误，文化知识欠缺，不求甚解，信口开河，应付了事；

3遇事不够冷静，应变能力、沟通能力、处理问题能力差。

52.导游迎接散客，应提前到达等候，其具体要求是什么?

答：1导游若迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；

2若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团，应提前30分钟进车站站台，或在约定出站口等候。

53.旅游团中，有残疾客人时，导游应怎样接待？

答：1要满腔热忱，在接待服务的各个方面，细心周到，应注意方式方法，给予适时、恰当的关心照顾。尽可能为他们提供方便，尽量满足其合理要求。

2在安排活动时，要考虑到他们的身体条件和特殊需要。

2对不同类型的残障游客，导游服务应具有针对性。

3接待过程中，要注意不能损害他们敏感的自尊心。

54.带领老年人旅游团，导游该怎样提供服务？

答：1导游工作中要突出“稳”字，讲解介绍时语速要慢，声音要响亮。在导游讲解内涵上，尽量通俗简洁、轻松幽默些。

2服务态度要亲切周到，多做各种提醒服务，注意事项多说几遍，自始至终关注安全问题。

3整个旅程安排要宽松，劳逸适度，适时安排途中休息。

4用餐时间稍长些，菜饭要热、软、清。

55.导游服务的发展趋势有哪些?

答：1导游内容的高知识化，旅游的灵魂就在于文化，导游是传播文化，增显才智的服务；

2导游手段的科技化，随着数字化、信息化的程度提高，将会有