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用户违约规则预订成功后，因用户原因取消订单的，费用扣除标准如下：使用日期前1天17:00之前含取消，扣除用户订单金额10%作为商家损失费使用日期前4天17:00之前含取消，扣除用户订单金额50%作为商家损失费使用日期前3天17:00之前含取消，扣除用户订单金额100%作为商家损失费使用日期前3天17:00之后取消，扣除用户订单金额100%作为商家损失费如按上述约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，用户按照实际发生的费用支付，但不可超出订单总金额。时差说明上述时间均为商品当地时间商家违约规则预订成功后，因商家原因取消订单的，除全额退款外，还应向用户支付违约金不可抗力除外，标准如下：使用日期前1天17:00之前含取消，除全额退款外，还应向用户支付订单金额的10%作为用户损失费使用日期前4天17:00之前含取消，除全额退款外，还应向用户支付订单金额的50%作为用户损失费使用日期前3天17:00之前含取消，除全额退款外，还应向用户支付订单金额的100%作为用户损失费使用日期前3天17:00之后取消，除全额退款外，还应向用户支付订单金额的100%作为用户损失费如按上述约定比例支付的违约金不足以赔偿用户的实际损失，商家应当按实际损失对用户予以赔偿。时差说明上述时间均为商品当地时间
沈阳市全陪导游服务质量满意度研究–以腾邦旅游集团有限公司为例
摘要现如今，导游人员的服务质量一直存在着高低不同的现象，在整个旅游过程中导游服务也决定着整个旅游活动中的质量是否完好。全陪导游从头到尾一直服务于游客，全陪导游的服务质量的好坏会影响游客的旅行体验。本论文从全陪导游的服务态度、讲解水平、应急能力、服务标准等方面出发，对沈阳市全陪导游服务质量满意度进行分析。以沈阳市腾邦旅游集团有限公司的游客们为相关调查对象，设计相关调查问卷，对沈阳市全陪导游服务质量满意度进行研究。
研究结果表明，沈阳市全陪导游的讲解水平、服务态度、应急能力、以及专业的导游服务技能都存在着不足，这几个方面都对游客的满意度有着明显的影响，与此同时，全陪导游服务质量的好坏，不仅会影响游客们对全陪导游的评判，还会影响对于旅行社的评判。因此，提高旅行社的全陪导游服务质量是十分重要的。最后根据调查问卷的分析结果为沈阳市全陪导游提出相关建议，使旅行社能准确的看到全陪导游的重要性，提升沈阳市全陪导游自身服务质量，从而提高旅行社的经济效益。关键词：全陪导游；服务质量；游客满意度引言
如今社会经济正在发展，旅游业也在不断地发展，从事旅游业的就业人数也在不断地增加。旅游业直接和间接就业人数的数量庞大，大约有7987万人，占全国就业总量的10.31个百分点[1]。2023年上半年,据沈阳市统计局对外发布的数据，沈阳市2023年全年旅游总收入与2023年相比涨幅为15.3%[2]。旅游收入为3.9亿美元，与去年相比，上涨了4.9个百分点。据相关数据显示，2023年沈阳市的旅游收入达到了849.1亿元,上涨15.6个百分点。同时，2023年沈阳市接待国内外游客人数数量达到了9510万人，上涨15.2个百分点。其中,国内游客人数为9424.4万人,与去年相比上涨了5.3个百分点。2023年，沈阳市在旅游相关方面的建设上投资了108.8亿元，沈阳市在建旅游项目82个[3]。
通过对沈阳旅游市场的调研和分析，沈阳大部分的旅行社并不重视全陪导游，缺少对全陪导游相关的培训，现在全陪导游已经越来越少了。对于旅行社来说，他们基本上是不会安排全陪导游的。全陪导游与地陪和领队是截然不同的，它们各自担任着不同的角色，在旅游过程中全陪导游可以监督地陪导游，防止出现服务质量差的现象。因此，全陪导游是不能够缺少的。全陪导游作为旅游团队的主要工作者，他们常常与地陪导游、游客、司机进行沟通联系。在服务好游客的同时，全陪导游需要时常监督地陪导游的工作，保持各方面的良好关系，是顺利旅行的有力保证。否则，可能会有冲突甚至投诉。如今国内游服务质量低，导游人员的服务质量差，在旅游过程中全陪导游会出现服务质量，道德素养等一系列的问题。所以，旅行社对于全陪导游应该重视起来，对全陪导游进行专门的培训，提高全陪导游整体的服务水平。本文以腾邦旅游集团有限公司为例，对沈阳市全陪导游服务质量的满意度进行研究，对于怎样提高全陪导游的服务质量，提升整个旅游活动的质量具备一定的指导意义，同时为沈阳地区其它旅行社全陪导游服务质量的提高都会提供一定借鉴。全陪导游是旅行社的必不可少的一部分，全陪导游服务质量情况会体现在旅游服务的使用价值与满足顾客需求的程度上,导游服务可能成为旅行社的一个重要经营突破点，所以抓住和满足核心消费群体的需求是关键[4]。全陪导游在服务游客的过程中与游客进行交流，全陪导游服务质量的好坏会直接影响到旅游者的服务体验和质量感知。以游客需求为指引是旅游业经济发展的大趋势[5]。因此，对沈阳市全陪导游服务质量满意度进行研究是十分必要的。
本文依据边际效用价值、服务公平性、顾客满意度等理论来进行研究。研究的内容主要是指全陪导游的服务质量,游客满意度,本文就是要从目前国内外针对导游服务质量满意度的相关研究出发,并深入了解目前沈阳市全陪导游服务质量的现状,通过研究沈阳市全陪导游服务质量满意度,最后提出提高全陪导游服务质量的策略。
本论文采用文献研究法、调查问卷法、观察法、访谈法来研究沈阳市全陪导游服务质量满意度。指出目前全陪导游服务质量存在的问题,并提出对策。第一部分是对国内外文献的回顾，总结国内外研究现状，总结重要结论、突出问题和对现有研究的借鉴，说明本文的切入点。第二部分介绍了服务公平性、边际效用价值理论、顾客满意度理论。对边际效用价值理论、服务公平性、顾客满意度的概念进行解释与分析。第三部分，明确研究对象和研究方法。第四部分，全陪导游满意度调查分析，根据调查问卷分析游客在全陪导游的服务态度、讲解水平、服务标准、应急能力上满意度达到什么样的水平。第五部分，对沈阳市全陪导游服务质量存在的问题进行分析。第六部分，针对全陪导游服务在旅游团队中存在的问题，提出了提高导游服务质量的对策。探索有效途径，并提出相应的对策和建议。1国内外研究综述1.1服务质量研究综述
国外学者LeonardL.Berry&.Parasuraman&ValarieA.Zeithamal三人于1988-1996年间在影响顾客感知的服务质量的决定属性上进行了研究，发现对顾客感知的服务质量起决定作用的属性有5类，分别为移情性、可信性、有形性、可靠性、敏感性[6]。同年，另一位外国学者Gronroos对于影响顾客感知的服务质量的决定属性上，又进行了进一步的研究，研究结果表明补救性也是对顾客感知服务质量起决定作用的一个属性，本次研究涉及到服务企业处理问题的能力[7]。国内学者周晓梅于2023年通过根据导游评价中咨询外国专家的原则，创建了导游服务质量评价模块，总结一下主要有三大评价模块，即导游知识模块、导游工作方法模块和导游技能模块[8]。其中知识模块包括了语言知识、历史知识、法规知识和旅游知识，导游技能模块包括讲解能力、组织能力、应急能力和沟通技能，导游工作方法模块包括服务方法、职业道德、服务意识。关于导游服务质量满意度方面的问题，孔海燕于2023年提出了如下观点：导游在服装、妆容和行为方面获取的满意度是最高的[9]。1.2游客满意度研究综述
美国的AbrahamPizam于1978年间对游客满意度进行了研究，研究结果表明游客满意度是指游客整个旅游服务过程中达到了自己所预期的水平[10]。国内学者沈向友于1999年发现影响服务质量的前三个因素都是人员的服务因素，而人员的服务因素仅排在旅游体验因素之后[11]。董红艳、吴江2013发现决定导游服务质量的四个因素，即教育水平、服务态度、适应能力、服务标准以及根据研究结果而定，影响游客满意度和忠诚的最重要因素是他们的教育水平和反应能力[12]。但是，由于中国东部被选为研究对象，改善该区域的服务管理可减少游客对其他因素的敏感度。孟玉慧，王丽华2023年总结了以下调查结果：第一，有经验或在旅游业工作的群体需要