云南丽江导游强制游客购物:买得少饭都不让吃
8月27日，一辆开往丽江玉龙雪山的旅游大巴上，导游一上车便用骂脏话的方式，给大家来了一个下马威。一路上同团的游客们，纷纷质疑导游粗暴的服务态度。从景区出来回到车上，导游立刻给游客们推销起了产品。在出发前往景区的大巴车上，记者听到了截然不同的说法。自费项目变成了必须参加，在导游口中成了游客应尽的义务。前几天央视财经经济半小时曝光了西安、桂林等地十一黄金周旅游乱象，节目播出后，我们也收到了这两个地方发来的整改意见，西安市将利用一个月的时间，组织联合执法调查，集中力量打击非法从事旅行社“一日游”业务，欺诈消费者的违法违规行为。桂林市也紧急召开旅游市场秩序整治专题会议，决定在全市范围内开展为期三个月的旅游秩序大整治行动，并对曝光的涉事单位、个人依法依规进行严处。
早在今年8月，国家旅游局就决定，从8月下旬至“十一”前，在全国组织开展针对“不合理低价、虚假广告宣传、购物点违法经营”等行为的专项检查。同时，派出多路工作组对各地进行明查暗访。9月29日，国家旅游局监督管理司司长彭志凯在云南省昆明市通报了暗访情况。检查中发现，云南的不合理低价、强迫游客购物等问题仍比较突出。而就在8月底，记者也在云南丽江经历了一个传说中的“强制购物团”。
导游讲话粗鄙强迫购物 买的东西少饭都不让吃
导游：大家好，大家好，大家好。
导游：那怎么跟你打招呼打了3遍，面无表情的，拽拽的，牛哄哄的，首先我谨代表丽江青龙山国际旅行社，我的名字叫阿龙，来到我这趟车上听好了，我不管你来自哪里，你也不用跟我讲你来自哪里，有钱也好没钱也好，你要跟我牛，我告诉你，我比你更牛。
8月27日，一辆开往丽江玉龙雪山的旅游大巴上，导游一上车便用骂脏话的方式，给大家来了一个下马威。
导游接二连三的脏话引得大伙颇为不开心，但行程还得继续，在跟随导游下车之后，游客们便被领到了玉龙雪山，上山的入口处。此时导游并没有带大家上山，而是把门票发给大家，说清楚了游玩的路线，集合的时间地点，就让游客自行游玩了。一路上同团的游客们，纷纷质疑导游粗暴的服务态度。
游客：咱这个导游多吓人，咱这个导游黑社会。
一路上同团的游客们，纷纷质疑导游粗暴的服务态度。
从景区出来回到车上，导游的态度稍有改观，给游客们推销起了产品。
导游：千万别想着像铁公鸡一毛不拔，我告诉你，你要像铁公鸡一毛不拔，全世界全中国，没有一个地方的人会欢迎你，会喜欢你的。我到了你的家乡去旅游，阿龙铁公鸡一毛不拔，你家乡人民会喜欢我，会欢迎我呀？
从景区出来回到车上，导游立刻给游客们推销起了产品。
一到购物点，导游就像换了个人，尽职尽责地带着大家，一路上讲解加推销。在他的督促之下，游客们真没少买东西，买了东西之后，导游召集大家上楼吃饭，可就在这个时候，却有几个同团的游客，被单独点名留了下来。
游客：我们家一个人买的，人家就嫌我们买的少嘛。
买了东西之后，导游带游客上楼吃饭，却有几个同团的游客，被单独点名留了下来，原因居然是买的太少了。
近年来，导游辱骂和强迫游客购物的事件屡次发生，视频中的这位导游又是出于什么原因出口成“脏”？又为何要强迫游客购物呢？事件发生后，记者也专程来到了事发旅行社。
青龙山旅行社属于地接社，也就是其他城市的上游旅行社组好了团，在丽江再交给地接社负责本区域内的旅游接待。负责的经理给记者拿出了当时旅行团的单团核算表。
青龙山旅行社运营经理和宇：这是我们对这个团队所有价格的一个存档，你看这是我们的餐费，这是我们丽江的景点门票费，这是我们的房费，然后还有我们的接团费，包括我们的利润和成本，导游的补贴都能从这个单团的核算表现体现出来。
负责的经理给记者拿出了当时旅行团的单团核算表。
从这张单团核算表可以看到，营收为20235元，成本19070元，毛利1105元。旅行社运营经理告诉记者，在丽江团队的花费也通过一卡通的方式提前交给了导游，并没有让导游自己垫付团费，也正常支付给了导游带团补贴200元。
记者注意到，青龙山旅行社在带团过程中的利润为1105元，排除了此次为低价团的可能。但是负责人杨旋也坦言，面对上游组团社派发下来的低价团、零负团费过去他们确实在承接，这是地接旅行社的无奈。
丽江青龙山旅行社负责人杨旋：因为我们的团主要是由我们省会城市昆明的一些大的旅游集团，大的旅行地接营运商，大的地接营运商交给我们来承接的。
从事旅游行业多年的杨旋告诉经济半小时记者，地接旅行社受自身因素困扰，无力发展自己的销售网络，长期以来，只能承接上游城市组建好的旅行团，但时常是游客到了，团费还在上游组团社没下来，甚至根本就没钱给地接社。
叶军是玉龙雪山线路上的一名普通导游，从事这个行业也快10年了。他也坦言，在恶性的市场机制竞争下，组团社把低价团卖给地接社后，地接社再转嫁风险让导游垫付团费。
导游叶军：所以说有个恶性的竞争，就是抢团之后，我的团低，你的团更低，结果就是强迫在游客身上，要购物，去贴补这个团费，或者最多的是贴补在导游身上。让导游去贴补团费，因为门票毕竟需要买的。
叶军告诉记者，在恶性的市场机制竞争下，组团社把低价团卖给地接社后，地接社再转嫁风险让导游垫付团费。
大多数组团社抱着赌博的心态从事着低价团、零负团费的生意，云南地处西南边陲，交通成本又比其它地区高，赌博的筹码就需要不断加大。再加上购物店通过返佣等模式给旅行社支付高额利润，最终形成了购物店、旅行社、导游三方绑架的局面。
过去几年，云南旅游投诉一直居高不下，其中导游强迫和变相强迫游客消费的问题引起媒体多次曝光，严重损害了云南旅游形象。丽江市旅发委也一直寻找着改变这一现状的方法，推行一卡通结算系统，避免低价团和欠压地接社团费的情况。
云南省丽江市旅发委副主任马丽媛：组团社你要把你这个团的团费打到我们预定的这个账户上，我们地方的地接社才能来制卡，制卡了以后根据消费的情况，从他们打的这个资金里边把该给宾馆的钱给了宾馆，该给旅行社的钱给了旅行社。这样一个导游在这个带团过程中也不用有什么垫付款。
丽江市旅发委也一直寻找着改变这一现状的方法，推行一卡通结算系统，避免低价团和欠压地接社团费的情况。
同时旅发委要求旅行社必须与导游签订劳务合同，让导游有基本工资与带团补助。今年国庆期间，国家旅游局更是会同公安部、商务部、工商总局、质检总局及中消协等部门赴云南开展旅游市场秩序督查工作，坐镇云南丽江、香格里拉、西双版纳等以往的旅游重灾区。
国家旅游局监督管理司司长彭志凯：一就是不合理低价的问题，第二就是强制购物，第三是旅游合同的违约。主要是针对这三个方面的问题，我们进行督查。
9月30日，经济半小时记者也对丽江市场进行了暗访。在这家名叫中国四方国旅的散客接待门店记者了解到，玉龙雪山一日游项目分为“纯玩”和“进店”两种，价格分别为550元和380元，两者相差170元。记者看见，在旅游合同上，购物场所及自费项目一栏，清晰地写明了有购物场所名称、星级、购物次数及购物时间。
玉龙雪山一日游几乎是当地各家旅行社的必备线路，那么其它旅行社的价格又如何呢？记者在丽江古城内，随机走访了四五家旅行社门店，大多把玉龙雪山一日游以“纯玩”和“进店”两种价格区分，“纯玩团”最低价格540元，最高价格580，价差在40元以内，“进店团”最低价格380元，最高价格480元，价差一般在100元以内。
根据云南省发布的诚信旅游指导价格显示，丽江大玉龙套票270元每人，加云杉坪索道77元每人。合计为347元。以上几家旅行社的报价均没有低于市场指导价。
那么国家督查组在全省更大范围内的检查结果如何？
国家旅游局监督管理司司长彭志凯：我们在检查的过程中，仍然发现不合理低价游的问题依然存在。
检查中发现：部分昆明旅行社存在不合理低价问题，督导组约谈了昆明骏亚、昆明通怡、西南国旅、昆明滇行四家旅行社的负责人，责令其立即整改。同时，对游客投诉举报和媒体曝光的问题一查到底，限时办结。
多路记者暗访知名景点国内旅游陷阱屡禁不止原因何在？
9月29日，记者在张家界中国国际旅行社报了一个398元的国家森林公园2日游。在旅行社给出的行程单上清楚的标注着，行程中包含的百龙电梯和杨家界索道费用自理，客人可根据自身体力自行购票。但就在出发前往景区的大巴车上，游客却听到了截然不同的说法。
导游小秦：420块钱，一个人。这是我们必花的一笔费用，雷都打不掉的费用，除非您不上山。
在出发前往景区的大巴车上，记者听到了截然不同的说法。
合同中的自费项目，在导游小秦的口中却变成了必须要交的费用，否则根本无法游览合同中包含的黄石寨、袁家界、杨家界这三个景点。而420元的套票还不是最优的旅游路线，随后她又给出了另外一个价位更高的套票。
导游小秦：花了690元之后，我们走的就是政府推出来的，为了缓解排队造成的拥堵，特别推出的环山游线。
听见这样的说法，一部分游客一下车就乖乖地交了690元，剩下包括记者在内的8位游客则希望再考虑一下，但导游小秦和身边同事的态度却十分坚决。
导游：赶快点选，好吧。你要不选的话你就回去找他旅行社，我们这边安排不了要去就去，不去就不去，讲一句话，我要去安排别的人。
根据旅游法第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是类似的情况还不止在湖南张家界发生。
10月1日，记者在成都天府国际旅行社报了一个450元的乐山、峨眉2日游团。在旅行社给出的这份行程单上，记者看见，该旅行团是一个纯玩二日游，其中天工开物文化旅游景区、乌木博物苑、以及川剧变脸晚会等都为自费项目，需要另行付费。事实果真如此吗？
导游钟某：白天两个景点加在一起的费用是300多块钱，现在我只收你220块钱，相当于七折左右的价格收了您的钱，220块钱。
一上车导游小钟就开始介绍当天的行程安排，此时行程单上的推荐自费项目：天工开物文化旅游景区和乌木博物苑，在导游小钟口中却变成了必须缴费参加，而且他还声称这是游客应尽的义务。
自费项目变成了必须参加，在导游口中成了游客应尽的义务。
导游钟某：既然你选择了这种行程，那就是你有义务去参观这些景点，当然这些景点呢也都是另外要付费的。
在行程单中的推荐自费项目，出发以后在导游口中就变成了必须交钱，甚至还有一些项目是完全没有写在旅行社出具的行程单上。这是记者在从成都去往泸沽湖景区的大巴上拍摄到的画面。
导游：待会讲完之后，大家就把这个钱准备一下。你们准备的东西一个是你们的身份证，一个是钱，我们收取一下，然后到时好统一安排。
导游正在向游客们极力推荐自费旅游项目。
旅游法明确规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，导游为什么要这样做呢？
导游：你们这个团费是不够的，这个自费项目是弥补一点，我们的团费。
就在9月30日，国家旅游局发布关于打击组织“不合理低价游”的意见，首次以文件形式定义了什么叫“不合理低价游”，根据意见，旅行社提供的旅游产品价格，低于当地旅游部门的诚信旅游指导价30%以上的，即属于“不合理低价游”。
国家旅游局监督管理司司长彭志凯：还有一些比如说你现在从组团社来讲，你组了客人以后交给地接，是低于成本的价格或者是没有给地接费用的。我们认为就是不合理低价。
就在9月30日，国家旅游局发布关于打击组织“不合理低价游”的意见，首次以文件形式定义了什么叫“不合理低价游”。
那么既然团费不足，为什么旅行社还要亏钱组织大家去玩呢？导游又为什么还要带这种所谓的亏本团呢？
导游：我们的工资来自哪里？你们去消费的时候，就是我们有一定的提成，是这样。我们说话也是比较直接，把这话说白了。
导游坦承地告诉大家，她所推荐的这些另行付费项目，直接影响到导游个人的收入。
在峨眉景区，记者也遇到了一位在景区摆摊卖药材的大姐，她也向记者坦言，在峨眉山做生意，全靠导游带客，她自己的药材生意也会通过给导游提成来招揽生意。
当地知情人：卖得贵就多提一点，卖的少就少提一点，我们摊上也是卖药材，他导游如果来的话，100块钱一般都提30块。094600卖小吃的地方，卖药的地方，卖茶叶地方全靠他们。
参团旅游中被导游游说购物，乃至强迫购物的现象似乎成了参团旅游的潜规则。
彭志凯：购物需求的，在合同当中要进行具体的约定。比如说行程当中要去几个店，购几次物，我需要买一些什么东西，这需要让游客明示，也就是我们讲的信息要对称。让游客明白消费，也让游客合理消费。
从10月8日开始，我们栏目陆续曝光了张家界、西安、乐山、桂林等地今年黄金周期间旅游市场问题。对于我们节目中曝光的问题，国家旅游局昨天发文称，国家旅游局高度重视，把曝光案件作为年度重点案件进行督办，并责成各地省区旅游主管部门依法尽快进行调查处理。目前，各地也都立即启动了调查程序，加大力度进行整顿，涉事旅游购物店、旅行社、导游均被重罚。这样的整顿，是对消费公平的维护，更是对旅游品牌形象的爱护，希望在当地政府和主管部门的全力整治下，各个景区能带给广大游客更舒心的旅游体验。我国旅游法已经实施了两周年，旅游秩序有了很大程度的改善，然而从今年我们聚焦十一黄金周旅游市场的系列节目中我们仍然看到，旅途中的一些消费陷阱、坑害旅游者权益的事情也频频发生，要想彻底杜绝旅游市场乱象丛生的局面，净化旅游市场仍然还需要各方携手共治，规范导游群体，规范景区管理，规范旅行社运营，监管上的推陈出新、铁腕治乱才是根本出路。
旅游时被导游带去买了高价玉可以退款吗
一、旅游时被导游带去买了高价玉可以退款吗?
被导游带去买了高价玉一般是不能退款的，除非消费者是被迫购物，或者能证明购买的玉是假玉，对于这种情况，游客可以通过下列途径解决：
1、双方协商。如果导游强制要求游客消费购物，游客可以先向该导游所属的旅行社协商解决。
2、向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解。游客投诉后，消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。
3、根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。
4、向人民法院提起诉讼。如果被强制购物的游客较多，并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。
5、游客有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
二、导游的哪些行为属于强迫消费者购物?
1、旅行社、导游领队对旅游者进行人身威胁、恐吓等行为强迫旅游者购物的;
2、旅行社、导游领队安排的购物场所属于非法营业或者未向社会公众开放的;
3、旅行社未经旅游者书面同意，安排购物的;
4、旅行社、导游领队安排的购物场所销售商品掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品的;
5、旅行社、导游领队明知或者应知安排的购物场所的经营者有严重损害旅游者权益记录的;
6、旅行社、导游领队收取购物场所经营者回扣等不正当利益的;
对于消费者来讲，如果导游带自己购买的这块玉石是真的，而且导游只是把消费者带到某个商场，并不存在强迫消费者购物的行为，像这种情况，不管是导游还是旅行社以及商家，均不承担任何法律责任。投诉/举报
最低消费2000元买玉、被店家骂“穷鬼”……跟团游的坑你踩过吗
0分享至中新经纬客户端10月28日电(张燕征)旅游本来是件让人愉快的事情，可如果在旅途中遇到被导游强制要求购物、不买不让离开等情况，不免让人气愤又扫兴。近日，有不少游客在甘肃等地就遇到了被导游强制要求购买玉石等糟心事。
分析人士指出，游客报名参加跟团游要选择正规旅行社，不要参加低价旅行团。跟团旅游务必签订好旅游合同，理性消费，遇到欺客、宰客或其他不合法行为时，要妥善保留证据线索，通过12301、旅游投诉受理机构、消费者协会等途径理性维权。
跟团游资料图中新经纬张燕征摄
“别让我上厕所逮你去”
据齐鲁晚报报道，10月5日，王女士在济南报名参加旅行团，目的地是甘肃兰州。行程5天，一共4千多元。出发前，旅行团表示行程中要进购物店，并告诉王女士“配合着进就行，不强制买”。谁知上车去往购物店时，导游口气变了，要求“一家最低最低两千，不能不买，不买不能走，别让我上厕所逮你去。”
10月24日，兰州市文化市场行政综合执法队发布情况通报称，该导游存在变相要求旅游者消费行为，决定给予委派芦某某进行导游活动的甘肃吉途旅行社停业整顿3个月的行政处罚。同时，按程序吊销导游芦某某导游证。
旅游景区资料图中新经纬张燕征摄
在微博等社交媒体上，亦有网友称自己近期在跟团游的过程中遭遇“强制购物”。有网友近期发帖称，在跟团游的过程中，被导游放在玉器店，两个小时不能出来，出来后一个团总共大概买了七八万元，但导游上车后仍垮着脸，说很寒心，问游客对他是不是有意见，为什么不帮他，他就是靠这个吃饭的。该网友在帖子中也感叹称：2023年了还有这种套路？
今年国庆前夕，北京市消费者协会发布的2023年北京旅游消费体验调查报告显示，北京20条一日游体验线路中，仍有5%的体验线路存在强制消费现象。
其中，在八达岭长城景区的线路中，缆车的强制消费占团费金额的58.82%。在该条线路中，导游说明乘坐缆车是自愿行为，但强调游玩时间仅为2.5个小时，缆车不乘坐无法按时返回集合地。
中新经纬记者近日以游客身份体验八达岭长城一日游时发现，在前往八达岭的旅途中，导游反复强调爬长城不易及乘坐缆车的好处。“缆车是非常安全的交通工具，大概5分钟就可将你从山脚送至北七楼，无论你是怀抱孩子还是腿脚不便的老人都可以乘坐。缆车往返每人收费140元，现在开始收费。”最终，在导游多次推销后，全车22个家庭中共有20个家庭报名乘坐缆车。对没有报名乘坐缆车的家庭，该导游说：“你们在长城脚下转转吧，全车只有你们两家跟大家步伐不一致。”
事实上，除了在旅游途中会遇到素质低下的导游，某些景区内商家的素质也备受诟病。10月5日，游客“萨德叔叔”发布视频称，在云南大理双廊古镇游玩时，因进店后没买手鼓，被手鼓店红衣女子辱骂“穷鬼，没钱就别岀来”。次日，官方发布通报责令该店立即停业整顿30天。
对于商家和导游强制要求游客购物的行为，不少网友评论称“天上不会掉馅饼”，也有网友表示导游队伍亟需整顿。
@苦丁茶叶末儿：原来说是因为低价团才会强迫购物，现在团费不低了吧？照样强迫购物！可见不是出在价格上。
@爱旅行的TING：天上不会掉馅饼。
@凯特芒不甜：导游这块真该整改了！报团就是为了安排景点不抓瞎，结果导游给你整各种套路，不买就各种阴阳怪气。
@绿履柚子：云南也是这样的，上厕所跟着你，直到你买为止。
@saigoumeni：旅行团是干嘛的，没有行业约束，最终会毁了这个行业。
旅游大省提示：跟团游低于这个价格要小心了！
光明网近日评论指出，以强制购物为代表的旅游乱象反弹，说明现在的违法惩戒力度还不够，另一方面，多少也反映出地方在市场执法整治方面出现了缺位的情况。旅游行业虽然通常为一次性交易，但值得注意的是，类似的强买强卖行为，伤害的远远不仅是被宰的游客，在社交媒体发达的今天，任何一起性质恶劣的负面案例，对地方的旅游形象都会造成巨大的损伤。
中新经纬客户端注意到，云南省旅游业协会、省旅行社协会日前共同发布了“2023年云南主要旅游线路和旅游产品参考成本(销售价格的最低界线)及构成消费提示”，提醒游客提防不合理低价旅游团。
上述提示显示：16人以上旅游团队，旅游旺季(国庆黄金周)跟团游云南，每人每天不低于230元；旅游平季，每人每天不低于195元。
本次发布的旅游线路及旅游产品参考成本，包括旅游六要素中的“吃住行”三要素以及综合服务费参考成本。从“住”方面来看，全省一、二星级饭店标准间的参考成本为平季每人每天40元，旺季每人每天60元。从“吃”方面来看，16人以上旅游团队的餐费为每人每餐25元。从“行”方面看，旅游大巴用车费参考成本为平季每人每天50元，旺季每人每天65元。包含导游服务费、管理费和税费的综合服务费参考成本，为每人每天30元。
提示中的参考成本显示：16人以上旅游团队的石林一日游，平季每人不低于170元，旺季每人不低于185元；九乡一日游平季每人不低于135元，旺季每人不低于150元。
分析人士指出，各地可参考云南这一做法，根据当地的物价水平制定类似的参考成本，让游客消费得明明白白，同时也能起到规范旅游行业的作用，对当地旅游业的长远发展也有好处。
景区资料图中新经纬张燕征摄
专家：莫贪便宜！选择正规旅行社
景鉴智库创始人周鸣岐在接受中新经纬客户端采访时表示，从盈利层面看，短途旅游产品的利润率较低。“短途旅游意味着旅游时长较短、景点路线较为单一，大多为城市市区或郊区的经典专项路线，这也意味着很难产生住宿、餐饮等额外消费场景。除门票收入外，大部分自然景区的收入来源于缆车、游船、玻璃栈道等娱乐休闲项目，历史人文景区则依赖于导游讲解服务费、售卖手办周边产品等。”
周鸣岐指出，从旅行社的经营成本看，除车费、导游费和景区门票费，短途旅游产品要想获得更高的利润，则需要大力推销返点率较高的休闲项目，比如坐缆车、游船等。而对于游客来说，如果不想支付该项目费用，可能无法在规定的时间内完成该景点的项目体验或影响去下一个景点，涉嫌强制消费。“短途旅游产品涉及金额较低，一般情况下，游客不会主动索要旅游合同和保险合同，一旦出现纠纷问题时，这也让非法经营者钻了空子。”
中国旅游研究院副院长唐晓云在接受中新经纬客户端采访时表示，非法经营者为了获取客源，利用游客信息不对称或片面追求低价的心理，通常采取街头散发小名片、小广告、假地图，冒充志愿者“好心”指路，依托一些快捷酒店、社会旅馆发广告等方式，低价非法招徕客人。游客一旦入团，可能就会在旅途中遇到中途加价、改变行程和强行购物等欺客、宰客问题。
唐晓云指出，游客报名参加旅游项目要选择正规旅行社，不要参加低价旅行团。对于部分导游提到的景点“未开放”，可通过官网查看景点开放状态。另外，跟团旅游务必签订好旅游合同，理性消费，遇到欺客、宰客或其他不合法行为时，要妥善保留证据线索，通过12301、旅游投诉受理机构、消费者协会等途径理性维权。(中新经纬APP)
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兰州通报“游客跟团被强制买玉”事件：涉事旅行社、导游受罚
经执法人员传唤询问相关涉事人员，收集视频证据，认定导游芦某某在10月9日导游活动中，存在变相要求旅游者消费行为。依据导游人员管理条例第二十四条规定，决定给予委派芦某某进行导游活动的甘肃吉途旅行社停业整顿3个月的行政处罚。同时，按程序吊销导游芦某某导游证。据甘肃省兰州市委宣传部10月24日通报，近日，发现网传“游客跟团被导游强制买玉”视频后，兰州市文化市场行政综合执法队高度重视、立即核查。经调查，2023年10月5日至10日，甘肃吉途旅行社组织山东、重庆等地散拼游客共18人，参加行程为“秋摄额济”兰州一张掖一额济纳一嘉峪关6日游，旅行社聘用酒泉市导游芦某某为团队导游。10月9日上午10点左右，团队按照行程约定游览酒泉市“酒泉奇石馆”，导游芦某某因两位游客未购买玉石与之发生语言争执，争执结束后，全团离开参观点继续行程，团队游客均未购买任何商品。
经执法人员传唤询问相关涉事人员，收集视频证据，认定导游芦某某在10月9日导游活动中，存在变相要求旅游者消费行为。依据导游人员管理条例第二十四条规定，决定给予委派芦某某进行导游活动的甘肃吉途旅行社停业整顿3个月的行政处罚。同时，按程序吊销导游芦某某导游证。
兰州市文化市场行政综合执法队将不断强化旅游市场整治，规范旅游市场秩序，欢迎广大游客和网友予以监督。
经调查，2023年10月5日至10日，甘肃吉途旅行社组织山东、重庆等地散拼游客共18人，参加行程为“秋摄额济”兰州一张掖一额济纳一嘉峪关6日游，旅行社聘用酒泉市导游芦某某为团队导游。10月9日上午10点左右，团队按照行程约定游览酒泉市“酒泉奇石馆”，导游芦某某因两位游客未购买玉石与之发生语言争执，争执结束后，全团离开参观点继续行程，团队游客均未购买任何商品。
经执法人员传唤询问相关涉事人员，收集视频证据，认定导游芦某某在10月9日导游活动中，存在变相要求旅游者消费行为。依据导游人员管理条例第二十四条规定，决定给予委派芦某某进行导游活动的甘肃吉途旅行社停业整顿3个月的行政处罚。同时，按程序吊销导游芦某某导游证。
兰州市文化市场行政综合执法队将不断强化旅游市场整治，规范旅游市场秩序，欢迎广大游客和网友予以监督。
北青-北京头条记者匡小颖
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旅游舆情丨两起“导游强制购物”事件舆情简报
Yourbrowserdoesnotsupportthevideotag.近日，山东济南市的张女士一行3人向张家界青年旅行社有限公司缴纳1600元报名跟团旅行。随后，旅行社又以自愿的名义收取了每人690元的景区交通费。在旅行途中，导游在大巴车上指责游客购物太少。张家界青年旅行社有限公司工作人员回应称该名导游已被停职处罚，罚款2000元，并拉入同行黑名单。舆情事件一：九派新闻8月12日报道，山东济南市的张女士一行3人向张家界青年旅行社有限公司缴纳1600元报名跟团旅行。随后，旅行社又以自愿的名义收取了每人690元的景区交通费。在旅行途中，导游在大巴车上指责游客购物太少，并质问游客“你们的心是不是热的？大家摸着自己的良心想想我对你们好不好，你们再没有钱购物，花几百块钱都没有吗？”有游客表示，当时导游看到她不买，就过来道德绑架卖惨，并且该导游在工作期间也没有很认真地为游客提供讲解服务。事件被报道后，张家界青年旅行社有限公司工作人员回应称该名导游已被停职处罚，罚款2000元，并拉入同行黑名单。
舆情事件二：极目新闻8月14日报道，广州张女士一家6人花费9600元参加青海西宁的落地团，计划行程是8月7日至14日，共8天7夜。在青海旅行途中，导游因为团队中游客购物不多，就对游客说：“你们吃我的喝我的，做人要将心比心，我不知道你们的心是铁的还是什么样的”。这些话语让游客感觉受到言语侮辱。张女士一家于8月13日就提前结束行程返回广州。8月14日晚，旅行社方面称将会对涉事导游进行严肃处理。
8月12日至8月15日，文化和旅游舆情实验室共监测到“导游强制游客购物”事件相关舆情传播53908条。其中，网络媒体占比7.15%，App占比12.01%，微博占比58.05%，视频占比8.15%，微信公众号占比5.16%，其他类型合计占比约9.48%。
今年暑期旅游市场较为活跃，民众的出游热情较高。一些热门的旅游目的地跟团游也比较火热，特别是在疫情的困扰之下，人们渴望获得高品质的游玩体验。文化和旅游部和各地文化和旅游行政部门也高度重视整治文旅市场秩序工作。8月12日，文化和旅游部印发关于加强行业监管进一步规范旅游市场秩序的通知，严格规范旅游市场秩序，督促旅行社依法依规经营。相关事件被网友发布到网络之后，媒体根据线索深入报道，迅速引起广泛关注，在全网的传播热度居高不下。
相关事件在微博及视频平台的传播最热，特别是微博平台，相关话题#旅行社回应导游埋怨游客花钱少#、#导游在大巴上埋怨游客花钱少被怼#、#女子称跟团游遭导游言语侮辱#、#导游嫌游客购物少在车内发牢骚#等累计阅读超过2.5亿人次。
在抖音、快手、B站、小红书等视频平台，相关视频也被网友大量留言评论，表达出厌恶、愤怒、悲伤的情绪。不少网友直接留言表示，对一些热门旅游目的地的旅游市场秩序深感失望。
在此次监测到的信息中，负面信息占比高达74.61%。全网对相关事件的关注基本是以批评、谴责为主。
1.消费者在选择该类出游项目消费时应该格外警惕，理性参团。更重要的是，旅游市场监管部门在严查严惩个案的基础上，应强化日常监管，加强行业整治力度，畅通维权渠道。
2.清理强制购物等旅游乱象，依赖监管部门打击不法商家的决心，还需要消费者增强维权意识，适时转换观念、实现消费观念的升级。
3.旅行中额外的强制消费明显已经越过了法律红线,导游的言语威胁更是严重侵犯了游客的合法权益,游客完全可以拿起法律武器捍卫自身,向强制消费坚决说不。
4.通过提高平台审核门槛，提高旅行社资质门槛，提高旅游市场门槛，提高对游客、导游和旅行社的处罚门槛来拦住低价游强制购物现象。
5.只有严格监管和严厉打击存在非法经营的旅游购物店、旅游景点和体验消费项目，打掉利益链的核心，让旅行社和导游无利可图，才能杜绝不合理低价游。
6.各地要加强行业监管、规范旅游市场秩序，维护好广大游客的切身利益，共同维护好来之不易的旅游市场。
从留言评论来看，网友对于相关事件的意见主要集中在以下几方面：
1.认为相关部门应该严惩此类强制购物现象。
微博评论：“这种应该属于敲诈吧！建议抓起来！”
搜狐网友：烂价揽客的旅游模式要痛改！吃、住、行该多少钱，就多少钱；导游付出劳动，该得报酬，就得付报酬。你吸了鲜气、赏了风景、开了见识、涨了文化、健了体魄，都得等值给付。用烂价揽客、靠客人购物保利润，这模式有问题、不可持续。
2.认为游客应该在选择旅游项目时更加小心，不要贪图便宜。
头条评论：“天上不会掉馅饼，这价格怎么可能没购物，导游估计没赚到钱，就急眼了。我还是喜欢自由行，走到哪玩到哪，钱不到位，跟团就是坑。”
腾讯网网友：报了购物团，怪导游带进店耽误时间，可以选择纯玩团，一分价钱一分货，到底是谁没良心，别出事了就拿导游背锅，拿行业底层人员出气，低价盛行。
3.反对强制购物，但对旅行社和导游表示理解。
头条评论：“我不赞同导游带旅客购物，但是这么低的价位，旅行社和导游也是没有办法的办法。有时候自己也换位思考一下，大家都不容易，互相理解一下吧。穷游就是这样，不要要求太高了。”
微博评论：“现在这种购物团很便宜，导游基本就是靠提成过活，游客购物不达标，导游甚至是亏钱的。大家将心比心吧，既然选择了购物团，就要有购物的心理准备。”
4.国内旅游市场中不规范行为还很多，游客很容易上当受骗。
新浪网友：刚从张家界回来，自由行都被坑钱了，别说报团了。
新浪网友：六月份，我去张家界就是这个导游！说话就是这样，非常过分！各种道德绑架和甩脸！
微信公众号网友：能不能多管管也不是个例了，好多App上都刷到坑人导游强制高消费了。
微信公众号网友：我们之前去九寨沟，报的五星级豪华纯玩团，就为了避免购物不愉快。结果导游在车上不带脏字的数叨我们不买东西，大巴司机都看不下去了。
今日头条网友：我上次去苏州园林也是这样，她把门关上不让我们出去，又强迫我们买东西，从上旅游大巴就给我们洗脑，叫我们买东西。
今日头条网友：同学专开旅游大巴，购物回扣是导游的主要收入，也说明旅游购物就是个巨大的坑。
网易网友：八月初去青岛玩，只报了一个崂山的六人小团，全程停留了一个购物点，司机没下车。导购请我们喝茶，推荐茶叶和海产品，看我们都没有买想法愿望，她的表情有点难看，倒也没有恶语相向，白喝了人家的茶，弄得我有点不好意思。吃午饭的饭店是司机领去的，我们点餐，不好吃，可能的话，还是自由行吧。
搜狐网友：这不是什么新鲜事吧，大多数导游都要求游客购物。只是信息时代，曝光的机会
强制购物 辱骂游客——云南“黑导游”事件背后
原标题：强制购物辱骂游客——云南“黑导游”事件背后
原标题：强制购物;辱骂游客——云南多起“黑导游”事件的背后
新华社昆明10月22日新媒体专电记者姚兵讽刺游客“一毛不拔”、辱骂游客是“无赖”……近日，云南导游强制购物消费、辱骂游客等事件在在网上曝光，引发舆论关注和热议。云南省旅发委通报了这几起事件的查处情况，对涉事导游和旅行社按有关规定进行了处罚。但“黑导游”事件为何屡禁不止？监管查处面临哪些难题？该如何整治？记者就此展开调查。
“黑导游”强制购物：“不买翡翠别想离开云南”
近日，网络流传一段标题为“云南导游强制消费买翡翠”的视频，时长约5分钟，视频中一名女导游对车上的游客说，“占便宜可以，但是不要去贪便宜，开开心心去买成翡翠……在车上我会给你好好讲道理，在车下，你把我饭碗都丢了，工作都抢了，我不跟你讲别的，你今天别想走出云南这个地方……”她同时说，买翡翠要做到“诚信满满”“件数满满”“金额满满”。该视频发布后迅速引发关注。
针对该事件，云南省旅发委15日通报称，经过调查，该视频中曝光的旅游团队系由云南美伦旅行社有限公司操作，视频中的导游为陈利利。通过对旅行社及导游的调查询问，导游陈利利承认视频中“诚信满满、件数满满、金额满满”等言行是其所为；云南美伦旅行社有限公司也认可该导游为其委派承担此团的导游业务。
根据调查情况及违规事实，昆明市旅游监察支队拟对云南美伦旅行社有限公司作出罚款10万元的行政处罚；拟对导游陈利利作出吊销导游证的行政处罚，3年内不得重新申请导游证。
无独有偶，在国庆节期间，网络还曝光了“云南导游辱骂不购物游客无赖”“女生游丽江未骑马未购物遭讽一毛不拔”事件。经调查，涉事导游和旅行社都按照有关规定受到了相应处罚。
云南省旅发委表示，在监测到网络舆情之后，相关部门及时介入调查处理，并向社会通报了查处情况。同时，云南省旅发委将进一步加大对不合理低价组织游览活动、强迫和变相强迫游客消费等行为的打击力度，不断规范旅游市场秩序。
乱象背后：旅游企业低价恶性竞争是诱因
近年来，导游强制购物消费和辱骂游客事件屡遭曝光，而且涉事旅游企业和旅游从业人员也都受到处罚，但“黑导游”事件仍屡禁不止。专家和业内人士分析认为，当前旅游市场发育不成熟、旅游产品单一、旅游企业低价恶性竞争等问题是诱因。
据云南省旅游执法总队负责人介绍，导游强制购物或辱骂游客只是一种表象，事实上折射出的是部分旅游企业以“零负团费”或“不合理团费”组织游客旅游背后的问题。这名负责人说，旅游购物企业通过抬高商品定价、给予旅行社和导游高额“回扣”，为旅行社“零负团费”经营提供“盈利空间”，旅游企业及从业人员为追逐利益最大化，知法犯法，进而迫使导游人员强迫游客购物、消费，这是导致“不合理低价游”产生和屡禁不止的根本原因。
中国旅游研究院副研究员杨劲松表示，旅游产品同质化严重及信息不对称等问题，使游客没法事先合理甄别，在一些组团社虚假宣传、故意隐瞒低价真相的情况下，部分游客消费心理不成熟、一味追求低价，而忽略了旅游背后的服务和品质，也给“不合理低价游”创造了市场。
“一旦低于成本价，身处一线工作的导游只能通过购物和自费项目挣钱填坑，如果达不到预期，他们会以各种方式促使游客消费，甚至出现一些极端案例。”杨劲松说。
云南凌云律师事务所律师孙文杰说，新旅游法规定旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益，违反规定的最高可处罚30万元。“但违法现象仍屡禁不止的原因之一就在于违法成本过低。”
“很多旅行社负责人和导游法律意识淡薄，出问题的基本都是违法违规操作。”云南财经大学旅游文化产业研究院院长许南垣表示，而相关法规和条例实施细则也不够具体，操作性不强。
“在市场和企业不能自律时，如果监管存在漏洞和盲区，旅游乱象就无法有效解决。”孙文杰说，重事后打击、轻事前预防，也是导致乱象屡禁不止的原因之一。
专家：加大惩治力度更要强化预防
据统计，今年1至9月，云南各级旅游部门共受理旅游投诉1327起，其中有效投诉271件，同比下降13%，协调理赔金额78.49万元，每百万人次的投诉率为3.9人次。目前，如何有效解决“黑导游”问题引起各方的思考。
专家和业界人士为此开出了一系列药方：适当提高旅行社准入门槛，同时可在事后查处时提高处罚金额；奖惩结合，建立诚信档案，将涉事企业和人员的不良信息予以公布，让其“一处受罚，处处受限”；设立奖励举报、奖励表现优秀的组织方制度；从行业内部来加强旅游企业自律，强化退出机制，并引导游客理性消费等。
“下一步将探索在旅游大巴上安装实时监控系统，对司机是否安全驾驶、是否按照规定行程行驶，以及导游和游客的举止是否文明进行公众监督。”云南省旅游执法总队负责人说，今年8月，云南启动了“高定价、高回扣”整治工作，近日，国家旅游局又宣布将在全国组织开展为期半年的整治“不合理低价游”专项行动，这是全国“一盘棋”治理旅游市场乱象的具体举措，云南将积极响应，并按相关要求持续加大旅游市场整治力度。
一些基层旅游行政执法人员表示，虽然出台实施了不少法律和条例，但依然不够健全和完善，比如“不合理低价”“高定价、高回扣”等表述没有司法解释，工作人员执行起来较困难。“在加强监管的同时，要把法律的权威性、触犯法律的严重性进一步细化落实，并广而告之。”华东师范大学旅游系主任楼嘉军说。
孙文杰说，在旅游乱象治理中，普遍存在重治理轻预防的现象，我们不仅要加大对违法行为的惩治力度，切实做到“零容忍”，更要强化预防。
(原标题：强制购物辱骂游客——云南“黑导游”事件背后)