导游讲解对旅游景区形象塑造有重大意义
导游讲解对旅游景区形象塑造有重大意义
导语：导游人员职业道德是职业道德的表现形式。一般而言，导游人员职业道德是指在从事教育过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。
随着人们生活水平的提高,出来旅游的人也越来越多,同时,游客对游玩的质量,导游讲解的要求自然而然也就会提高了.导游讲解并不是单单靠动口就可以圆满完成的,必须用态势语言来辅助导游讲解,如果把站姿、眼神、手势、表情等处理得恰到好处,就会增加讲解的效果和魅力.凡是不注意游客视觉反应,完全凭自己的口才和感觉来进行导游讲解,是不会成功的.讲解时的态势语言艺术有站姿、目光、表情、手势等.
旅游景区的形象指的是旅游景区包括其旅游活动、旅游产品及服务等在人们心目中形成的总体印象.人们对旅游形象都已经比较熟悉,但是对它的理解大多数通过景区的景观建设,给予旅游者印象和感受,当然对旅游景区产生关注和作用的除了景观之外还有较重要的影响人物-导游,导游的服务方式,讲解技巧,素质,处理应急情况等或多或少都影响着游客对景区的评价.
现代导游既是一种服务,也是一门专业和艺术.导游员是旅游业的灵魂,活跃在交通、宾馆、景点之间,将旅游各要素巧妙运用起来,导游员走到哪里,哪里就会充满生机.导游员在带团过程中会遇到各个阶层形形色色的人,需要导游员熟练地运用语言技巧,化解矛盾、沟通感情,和各种人融洽相处.从而顺利的完成导游工作.导游员的工作直接关系到旅游质量的好坏.
关键词:景区形象导游服务导游讲解
随着我国加入WTO之后,第三产业发展加速,尤其是围绕旅游业相关的产业,当今的旅游市场激烈竞争,当然形象的塑造已成为旅游景区占领市场制高点的关键.旅游景区形象是影响游客出游目的地的重要因素,只有塑造良好的景区形象,使公众对旅游景区产生好感,产生想去一睹风采的念头,才能进一步促进旅游景区产品的销售.导游服务是指导游人员到委派他(她)的旅行社,负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览,按照合同或者是约定的内容和标准向旅游者提供接待服务.
所谓"江山美不美,全靠导游一张嘴",由此可见,导游人员的讲解服务对景区形象的影响程度.导游讲解服务时导游服务的核心内容,导游人员也正是通过高水平的讲解和渊博的知识来树立自己和旅游景区的形象.目前,导游讲解还存在着讲解罗嗦、生硬、不连贯、不灵活,技巧性不强等诸多问题.导游讲解要做到正确、清楚、生动、灵活,同时还要把握语音语速等.导游讲解只有做到言之有物、言之有据、言之有理、言之有礼、言之有情、言之有趣、言之有喻,才能够使游客有好的印象和评价,才能在游客心目中树立良好的旅游景区形象.
2.1旅游景区形象概述
形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉在大脑中形成的关于某种事物的整体印象.形象不是事物本身,而是人们对事物的感知,不同的人对同一种事物认知不会完全相同,因而其正确性受到人们的意识和认知过程的影响.个人作为单独个体存在,有个人形象通过个人的相貌和衣着、谈吐表现出他的个人形象.商品的形象可能会通过外包装以及质量来体现,旅游景区形象通过旅游地区的设施和当地的导游员来树立.
2.1.2旅游景区形象构成因素
旅游景区是一个国家、民族、地区在不同的历史阶段,社会经济、思想文化发展的产物,无不留着时代的烙印.同时,它又是社会精神文明的载体,具有较强的引导功能.因此,导游员在对游客经行讲解时应树立良好的形象.景区形象是一个整体概念,向公众传播的是一种抽象概括的模糊信息,是景区经营组织本身的营销理念,企业文化、产品特色、服务品质、管理模式及社会贡献等诸多因素的综合体现,因此具有很强的可塑性和持久的影响力.
旅游景区形象包括景区的景观形象、景区的服务产品质量形象、环境要素、景区的社会形象.而导游就是景区社会形象中重要因素之一,现代导游既是一种服务,也是一门专业和艺术.导游员是旅游业的灵魂,活跃在交通、宾馆、景点之间,将旅游各要素巧妙运用起来,导游员走到哪里,哪里就会充满生机.导游员在带团过程中会遇到各个阶层形形色色的人,需要导游员熟练地运用语言技巧,化解矛盾、沟通感情,和各种人融洽相处.从而顺利的完成导游工作.导游员的工作直接关系到旅游质量的好坏.
导游人员在带团过程中要要清楚自身的形象就是旅游景区形象的代表之一,因此导游是游览行程中旅游六要素的组织者和实施者,是关系旅游产品质量的一个关键要素,因此,导游的自身形象
工作状况直接关系到景点景区的宣传和推介.在一定程度上,导游代表了旅游区的整体形象.导游自身形象成功需拥有端庄大方的.仪表仪容,体现出导游的气质内涵.第一印象可增加游客的信任感,同时也能够取得游客的信任和配合,保证整个游览活动顺利进行.还需要有良好的职业道德,体现出导游个人修养,尽职尽责,富有同情心,主人翁意识强,一定要有集体的荣誉感,这是文明社会,文明行业的特征.通过这些,游客对景区整体管理水平得到一个代表性的印象.当然还有有过硬的业务素质,表现为:深谙本旅游区历史传说、文物古迹、民俗文化、各类资源以及科学价值、当地经济社会发展状况等"成竹在胸",坚持以人为本,了解游客心里,想游客之所想,帮游客之所难,编织好合理的游览路线,并且注重细节的处理,做到"细心周到、灵活机动,解说时详简结合,尽可能在有限的时间和空间内向游客展示本旅游景区应有的内涵,做到"有条不紊".
三、导游服务的相关内容
导游的分类在接待游客数量上分为团队导游和散客导游.他们的工作规范大体相同,都要有全面的准备,在计划阶段的准备、自身状况的准备还有物质准备.都要有较高的工作效率,热情的服务,独立的工作能力等.
导游工作的实践操作性很强,因此技能对导游人员来说非常重要.导游的能力直接影响到对客服务的效率和服务效果.观察在导游的服务过程中尤为重要,是对某种事物有目的、有计划有步骤的知觉,观察能力是指能发现事物典型特征的能力.在带团的过程当中,要求导游具有敏锐观察能力,不仅能够从旅游者的言谈举止、面部表情准确的判断旅游者的需要和意图,还能够由此了解到旅游者的兴趣指向和气质特点,从而一方面可以采取相应的服务措施,在旅游者还没有提出要求时就能够给予帮助,另一方面还可以迅速观察到某些旅游者无益的激情爆发的预兆,及时采取措施防患于未然.
导游服务涉及的方面比较广,而且是一门艺术.导游人员要为游客提供优质的服务,除了安排好游客的旅游活动、照料游客旅行生活之外,还要进行细致的导游讲解,这要求导游人员具备独立创作导游词的能力及语言.同时带团过程中还要求导游人员搞好同游客、以及有关接待单位与人员的关系.在进行导游词创作时应搜集经典资料包括直观属性资料、文化内涵资料、背景知识资料、相关的科学概念专业理论以及名人名言等.
可见导游讲解在导游的带团服务中是导游服务的重中之重,游客对旅游活动评价的好坏以及对景区的影响,多半会由导游的讲解所影响.
3.2导游服务中的讲解
导游服务是旅游服务中具有代表性的工作,处在旅游接待的前沿.导游服务的特点:
1)独立性强:导游接待服务的全过程呈流动的,带旅游者参观游览,与各界人士打交道,提供和协助各种服务,尤其是出现了状况时,导游人员必须要当机立断,合情合理进行处理.
2)知识面广,工作量大.
3)政治性、思想性高:在涉外旅游方面表现很明显.
4)工作涉及面广,情况复杂多变:要求导游员在事业心、协调能力、公关能力等方面有更高的追求.
导游的自身形象就是旅游景区形象的代表,导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活、壮丽璀璨的自然美景与人文景观为题材,以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象,对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼,用简洁明快的语言进行讲解的一种意境的再创造.导游讲解是导游服务中的核心内容,要提高导游服务质量,塑造景区良好的旅游形象必须提高导游的讲解技能.
四、导游讲解与旅游景区的关系
导游在旅游区形象中起到一个宣传介绍的作用,导游对旅游区形象宣传最重要的形式就是讲解,是景观的拓展、深入和延伸.旅游区的内涵是靠一代又一代人的不断认识、挖掘、创造和积累.作为游客,仅从外表难以了解其内涵,有的即便有文字说明,也不一定来得及看或者是看的不是很明白.这时,需要导游的讲解,"静景"就成了"活景"了,也因此调动了游客的想象力,以及对旅游景区的认识更加深刻全面.
讲解是一种文学艺术创作.是通过对旅游景区的深入调查研究,挖掘掌握大量资料的基础上,以一种口头文学形式,将材料合理组织后呈现给游客的文学作品.游客在游览的同时,边看景边听讲解,思绪随着导游的讲解驰骋,情绪亦张亦弛,也是一种很好的艺术享受.讲解也是一种游览产品.作为一个完整的游览产品,一是要提供看的,二是要提供听的;这是内与外的统一体,二者缺一不可.如果游客初次到一个景区,只看到了却没有听到一个全面的讲解,就匆匆离去,很难说对它的印象是全面的.
通过导游的讲解,不仅能让游客对旅游区吸引物有全面的认识,同时导游形象也是对旅游景区形象宣传一个活动的窗口,优秀的导游不仅能给游客留下好感,而且还能够通过游客这个有着巨大潜力的宣传员发挥广告效应.所以我们应提高景区以导游为首的工作人员的文化素质.素质的高低反映本区域知识层次.随着知识更新、游客水平大幅提高,导游的文化水平应该高于大众,要想达到良性循环,旅游部门应该常常举办不同类型的培训班,开设普通话、演讲与口才、景区及沿途解说、社会知识及民间习俗等方面的专业,使导游员具有丰富的文化内涵,让游客跟随导游讲解能够耳目一新、受益匪浅.
【导游讲解对旅游景区形象塑造有重大意义】
生态旅游：“游”出人与自然的双赢
作者：张玉钧北京林业大学国家公园研究中心主任、教授、博士生导师
生态旅游是生态文明建设的有效载体和重要抓手，是构建资源节约型和环境友好型社会、发展低碳经济的最佳方式和重要途径。国际上的生态旅游理念从20世纪90年代引进中国，经过本土落地的消化吸收，总体上在国内发展迅速、成绩喜人，但也出现了诸如生态旅游概念过度泛化、缺少相应的标准等问题。
我国的生态旅游是在大众旅游快速发展的环境下成长起来的。生态旅游脱胎于大众旅游，既受大众旅游的“挤压”，又游离于大众旅游之外，追求自身特色时经过淬炼而得到升华。如何在生态旅游中探索实现人与自然的双赢，无疑考验着各地的生态文明智慧。
生态旅游与大众旅游有区别
虽说旅游活动古已有之，但是作为普通公众直接参与并真正享受旅游生活，还是在产业革命之后。人们在时间和经济上逐渐宽裕起来，对旅游的渴望也变得强烈。于是，英国人托马斯·库克在世界上首创旅游营业所，并在1841年7月5日首次组织540人的观光专列外出游览，此举标志着大众旅游的开始。
青海省玉树州索加乡，生态旅游体验者在拍摄野生动物。姜楠摄/光明图片
普通游客的出游动机是对“非惯常”环境的追求，即想从日复一日的单调生活中解脱出来。因此，游客更加容易被“非惯常”的自然世界所吸引，反映了多数人旅游动机的倾向性。伴随着经济增长，旅游的大众化和生态化特征越来越突出，对区域的自然环境，特别是生物多样性及生态系统的不利影响有所显现，相应的保护措施也应运而生。
绿色旅游随之在欧洲兴起。绿色旅游是指人们远离居住地到农村地区度过空闲时间，也被称作软式旅游。软式旅游最初由瑞士专家提出，主张开展绿色旅游的目的国尽最大可能为当地居民提供劳动雇用场所，用最低的成本维持生态平衡。也就是说，在进行旅游开发时，不能无视当地自然生态系统的保护——这种先驱思想在今天看来颇具可持续发展的理念。
1980年，专家铀库对硬式旅游与软式旅游进行了比较。他认为，硬式旅游的特征是快速、匆忙、嘈杂，属于大众旅游一类；而软式旅游则属于悠闲而安静的小组行动，看重并遵从旅游目的地的生活方式。生态旅游以可持续发展为理念，以实现人与自然和谐为准则，以保护生态环境为前提，强调依托良好的自然生态环境和与之共生的人文生态，开展生态体验、认知、教育并获得身心愉悦的旅游方式。由于其遵循的原则是以自然为基础对游客实施环境教育，同时为社区发展作贡献，无疑属于软式旅游。
生态保护、环境教育是核心
我国的生态旅游产业发展至今，受各方面因素的影响，尚不能进行独立核算和统计产业体量，但特色和规模已经形成。同时，生态旅游发展带动了就业增收。目前，生态旅游已成为农民脱贫增收的新渠道，更成为推动经济转型升级、促进消费的新引擎，对地方社会经济的带动作用日益明显。例如，位于武夷山南麓、闽江源头的福建三明市依托生态旅游，实现了脱贫攻坚和产业转型，完成了从重工业城市到全国生态保护与建设示范区的华丽转身。仅在2023年“十一”黄金周期间，三明市就累计接待游客422万人次，旅游收入高达24.73亿元，完美诠释了“绿水青山就是金山银山”的科学论断。
导游给游客讲解如何放置用于野生动物观察的红外相机。 光明日报记者 张蕾摄/光明图片
近年来，人们的生态旅游热情日益高涨，亲近、感受自然正成为一种时尚消费。越来越多的旅游者不再满足于一般的观光游览，而是追求更深层次的旅游体验，并注重参与性。
在旅游方式上，目前，生态旅游多以户外游憩的形式出现，包括散步、摄影、野外观察等享受自然的娱乐活动。随着游客的亲自然环境行为日益增强，许多自然保护地开始开展志愿者旅游活动，例如洞庭湖上的江豚巡护、一些海洋保护区的红树林保护等。总体来看，它们均强调以自然为对象，旅游目的地的景观、动植物乃至当地居民的生活方式都可以看作吸引旅游者的对象或场景。旅游目的地往往通过特许经营的方式授权第三方来组织和经营生态旅游，从而让旅游者参与、体验来自大自然的乐趣。
生态旅游既是对自然资源的合理利用方式，也是对生态系统的有效管理途径，同时还是环境教育的实用手段，要承担教育功能、体现教育效果。为了使生态旅游者获得深层次的旅游体验，就需要深入了解和把握旅游者的环境意识和旅游景区的环境特征，以便更好地实施环境教育。为此，生态旅游要借助环境教育设施，经过周密的环境设计和解说，进行丰富多彩的环境教育活动。在这方面，位于杭州的大地之野自然学校就进行了很好的探索，以完善的设施、系统的课程为基础，以体验式、探究式的学习为路径，为少年儿童提供具有自然特色、贴近教育本质的沉浸式跨学科环境教育。
在参与中获益并可持续发展
从生态保护和资源开发的双重角度看，生态旅游需要以最低限度的资源消耗来提供更高质量的旅游服务。因此，在满足个性化需求的同时，还要追求整个过程的标准化，维持较少的人数，从而不至于对自然生态系统造成较大影响；配备向导，以便更深入地了解自然，取得较好的生态旅游效果；旅游时间充裕，更好地了解区域的自然环境；征收一定数量且使用目的明确的费用；提供场所，让旅游者有机会学习当地的自然文化，体验当地的风土人情。与此同时，社区居民应该成为旅游接待的主体，并在参与中受益，方为可持续之道。
参加三江源国家公园黄河源园区生态体验活动的游客 光明日报记者 张蕾摄/光明图片
社区应该采取的措施包括：根据调查监测制定切实可行的资源管理措施，实施合理规划，并把握住这样一个原则——适于做向导的人才通常来源于社区内部；为了更好地保护区域自然环境，应由当地自主制定导游指南；根据时节以及旅游者的愿望，灵活多样地组织一些有意义的活动项目等。
从上述标准来看，生态旅游的利益相关者主要为生态旅游者、当地社区、政府或行政机构、旅游经营者、其他产业部门以及NGO组织。处理各利益相关方之间的关系，是生态旅游管理的主要内容，也是决定其能否成功实施的关键。其中，利益分配的动态过程始终贯穿在生态旅游管理的框架之中，政府的调控不可或缺。例如，在三江源国家公园的建设过程中，管理部门实施“一户一岗”政策，鼓励社区居民、畜牧合作社等参与第三方企业的特许经营活动，较好地解决了国家公园生态保护与牧民生计之间的矛盾问题。同时，越来越多的社会力量NGO组织、志愿者等也积极参与到公园的建设中来。
生态旅游的核心目标是通过对自然生态系统进行保护性利用，让当地社区在参与中获益并可持续发展：一方面，它要求在享受自然的同时保护自然，减少旅游对环境的负面影响，并为自然资源的保护提供资金；另一方面，它可为当地居民提供就业机会并得到收入，带动社区相关产业的发展和多重经济的繁荣，从而减轻社区居民对当地自然资源的依赖。可以预见，在国家大力推进生态文明建设的背景下，生态旅游必将迎来新的发展契机，在助力社区繁荣和乡村振兴的同时，也为实现美丽中国提供坚实的支撑。