出游被坑怎么办 游客的权利止于"吐槽+差评"
出游被坑，游客的权利止于“吐槽+差评”？
参加一日游被坑怎么办？是该忍气吞声、还是网上吐槽，抑或拿起法律武器维护自身权益？
湖南省临武县“天空之镜”景点因虚假宣传，被当地市场监管局责令停止发布虚假广告，并罚款12万元。“照骗”景点受到处罚不仅是对旅游行业的警示，也是对游客维权的回应。记者调查发现，长期以来，景点虚假宣传、不合理低价游等各种形式的游客权益受侵害事件并不少见。但由于损失不大，很多游客都会选择倒霉认栽，涉及诉讼的少之又少。那么，游客在旅游中遇到此类情况该如何维护自身权益呢？
近日，湖南省临武县“天空之镜”景点因虚假宣传，被当地市场监管局责令停止发布虚假广告，并罚款12万元。“照骗”景点得到惩罚令围观群众一片叫好，这离不开游客此前的吐槽和举报。
记者采访发现，长期以来，景点虚假宣传、不合理低价游等各种形式的游客权益受侵害事件并不少见。但由于损失不大，很多游客都会选择倒霉认栽，涉及诉讼的少之又少。专业人士建议，游客遇到此类情况时应保留合同、照片等证据，并向相关管理部门进行投诉，主动维护自己的合法权益。
今年十一期间，来自江苏无锡的大学生小何和朋友一起到成都旅游。由于想去看大熊猫但没买到票，她选择在某旅游平台上订购了包含参观熊猫基地的一日游团。“我买一日游前，想象过可能会被坑，但是没想到从头坑到尾。”小何说。
她列举了诸多细节：说好的会来接，但导游提前一天说要自行打车过去、报销车费；说好的25人团，实际是30人团，对方的解释是另外5个是儿童不算在里面；说好的3个半小时的路程，实际坐车6小时，路上并不堵，车太旧、乘坐体验差；说好的分餐制，最后对方说她买的A套餐不包含在内，于是10个人坐一桌吃饭；说好的行程里包含游览宽窄巷子，但是大巴车最后把他们放在一个地铁站下车了。此外，除了报团的269元，导游还另收了都江堰游览费70元。“不交的话基本就没法在都江堰玩了，只怪我没看清条款。”
10月6日的一日游行程结束后，小何马上在该旅游平台上进行投诉。对方反驳她后，小何就写了差评，并在网上发帖吐槽。一天后，平台联系她说可以赔偿20%，小何回复说要索赔50%。几天后小何未收到答复，又去该平台找客服催问。到10月14日，小何和朋友收到每人100元的赔偿。
“其实也不是为了钱，本来还想找旅游部门投诉的。后来纯粹是不想纠缠了，心好累。”小何对记者说，“以后百分之百都不会选择一日游或者跟团游了。”
小何在某社交网站上发帖吐槽这次一日游的经历，也引起一部分网友跟帖讲述自己在各地遭遇过的类似情况。
游客的态度影响后期权益主张
“参加旅游团实际上是跟旅行社建立了一个旅游合同的法律关系，双方各有权利义务。”对此，北京市京都律师事务所律师王晓光认为，旅行社作为提供旅游服务方，有义务提供旅游合同中所包含的服务，游客可以根据旅游合同要求旅行社承担违约责任。
对于小何提到的几个问题，王晓光认为，游客首先要看清楚合同的条款，当发现与条款不符的内容时，有权利当即提出。例如，如果在旅游之初就发现25人团实为30人团，可以拒绝参加这个团，并要求退回全部款项，同时也要承担相应的损失，例如已付出的交通费用等。但是，如果游客看到这个不合理现象而继续参加的话，说明已经认可了这个团，这意味着游客和旅行社双方的权利义务在这个过程中都产生了变更。
“一方面是看合同当初订立时的书面约定，另一方面是看合同履行过程当中如果发生了变化，游客的态度是什么，认可还是不认可，这都会影响到游客后期的权益主张。”王晓光说。
然而，在实际情况中，大部分游客就算在开始时感到不合理，基本还是会选择继续参团。王晓光认为，如果游客在结束旅游的时候，认为实际的服务和约定的差距太远，且对自己造成损失，可以主张费用扣减，在诉讼过程中，法院可能会支持一部分扣减。如果认为没必要去打官司，王晓光建议可以向旅游部门举报。
“涉及旅游团的纠纷，最基本的依据是合同法。”王晓光说，如果合同条款写得过长或过于晦涩，游客需要跟旅行社直接沟通确认，并且保存好沟通的相关文字记录。如果涉及景区虚假宣传，则属于旅游监管的范围，游客可以直接投诉至监管部门。
当前，在线旅游是最主要的旅游经营服务之一。10月1日起，文化和旅游部发布的在线旅游经营服务管理暂行规定正式施行，将“不合理低价游”、评价权保障、旅游者信息使用等事项纳入监管，大数据“杀熟”等不良经营行为也成为重点规范领域。
业内法律专家认为，新规对在线旅游主体予以界定，对其经营服务行为予以明确规范，对旅游者应当承担的相关责任做出明确规定，对相关行政监督检查行为进行规范等，将对规范我国在线旅游经营服务行为具有重要意义。
中青旅首席品牌官徐晓磊告诉记者，新规出台前就曾征求过旅行社的意见，文件出台后，他们做的事情是持续优化服务，例如用大数据等新技术手段更好地服务游客。对于游客的投诉，他们的理念是“拥抱投诉”并积极处理，“人家投诉你，说明还是对你抱有希望的”。
中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为，市场需求会催生很多不合理现象，如果游客不转变观念、不增长消费智慧，则很容易掉进陷阱，“拿不合理低价游来讲，其实更主要的原因是游客的不成熟消费心理。”
他认为，监管部门治理的重心应该放在打击假冒伪劣和强制交易这两点，要增加违法成本，提高维权收益。政府部门应严格执法，企业也要加强自律。
西藏小团游变糟心自助行还不准差评马蜂窝：如属实处罚商家
近日，关于“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”的视频在网上引起关注，参与该团队游的游客王峰(化名)告诉澎湃新闻，该视频由团队中的一位女生拍摄，是他们国庆节期间跟团游的真实经历。
王峰说，行程结束后游客们多次联系消费者协会、马蜂窝平台投诉，最终旅行社表示可补偿团费的30%，并要求游客不得在平台上发布负面评论，这一要求被游客们拒绝。但在20日下午，他收到马蜂窝退款通知，称旅行社已经对他的订单操作了退款，退还30%(约1186元)。
旅行社表示赔偿每人500元，但不可发布负面评论及差评。本文图片均为受访者供图
10月20日，澎湃新闻记者联系了组织此次团队游的西藏那蓝旅行社，该旅行社一名相关负责人称，“今年的人尤其多，我们旅行社、包车公司的人手都不够，酒店也订不上，就出现了这种让游客体验不好的行为”。
事实上，马蜂窝网站显示，这款旅游产品由四川思鹿国际旅行社提供，而那蓝旅行社是思鹿国际旅行社的地接合作社之一。10月20日，王峰发现此前他们购买的跟团游产品在马蜂窝平台已经下架，相关差评也随之删除。但他发现，思鹿旅行社在马蜂窝平台还有另一款路线完全一致的跟团游产品，目前显示评价为满分好评(5分)。
思鹿旅行社在马蜂窝平台仍有同路线产品，目前为满分好评。
同日，马蜂窝平台一名客服人员称，若商家要求游客不发负面评论或差评，此行为属于违规行为，如情况属实，马蜂窝有专业团队会对商家作出相应处罚。但产品的下架与上架，主要是商家行为，平台无法进行干涉。
游客：定制小团游变糟心自助行
早在国庆节前一个月，王峰就开始挑选国庆假期出游的产品，在多方对比后，他选择了马蜂窝平台上一个评分为4.9分的“西藏全景环线7日纯玩12人团”，团费为4080元/人(不含往返机票)。
在马蜂窝平台上，该产品宣称入选“西藏优选好货热销商品合集”第1名，并定位为“精致小团”。“我们当时觉得贵一点也没关系，看评分比较高，而且说是小团出行、定制路线，觉得国庆期间能省心很多。”
王峰说，他没想到的是，在发团之前各种不顺心就开始了。“我们是9月30日自行到的拉萨，当天晚上10点多才接到旅行社关于第二天的集合地点和时间，而且需要游客自行自费前往结合点，和之前介绍的到市区酒店接不符合。”
王峰称，第一天集合后本应办理边防证，然后前往雅鲁藏布大峡谷游玩，然而司机在接到游客后，将游客们带至一加油站，表示需要等另一车辆。在此期间，有游客询问司机，发现司机对未来7天的行程根本不知，前一天晚上才临时被通知过来接人，并非该旅行社员工。
“我们在马蜂窝报团时显示是由四川思鹿国际旅行社提供服务，问了司机才知道思鹿旅行社外包给了西藏那蓝旅行社，而那蓝旅行社又把我们包给了包车公司，包车公司人手不够，临时找来了司机接我们。”王峰说，在加油站等待近一个上午后，另一辆车12人的团队也到达，随后司机将游客送至一服务区，表示由于路线不清楚、没有相关资料，需要继续等待第三辆车。
20日下午，澎湃新闻记者以游客身份询问四川思鹿国际旅行社，该旅行社工作人员称，西藏的路线都是由拉萨的地接社进行负责，西藏那蓝旅行社是思鹿旅行社的合作地接社之一。那蓝旅行社相关负责人也证实，该社承接各地旅行社地接服务，思鹿旅行社是其合作商之一，若旅途中出现问题，由那蓝旅行社负责。
王峰说，在等待期间，游客们提出用餐服务，但司机表示自己并没有接到任何用餐通知，旅行社也没有提供用餐资金。“我们和那蓝旅行社打电话，他们就说让我们先垫着，按照每人30块钱的标准，行程结束了再补给我们。”
据王峰描述，当天等待至下午2点左右，三辆车才匆匆集合前往第一个景点，12人小团游此后变成36人游，原本以为未来行程能够正常继续，然而此后仍是问题频发。
“我们有人问司机晚上住宿的酒店，司机说他也不清楚、没有预定。我们就赶紧联系那蓝旅行社，旅行社就说让司机马上订，但当天是国庆节，怎么可能订上呢?”王峰说，当晚司机将游客们带至一个较简陋的酒店，表示因订不到标间，需要睡“多人大通铺”，游客们当场反对，“按照跟团游介绍，我们入住的都是舒适性的酒店标间，现在严重降级”。游客们与旅行社沟通后，自行预订了另一家带有标间的酒店，但旅游社表示仅能按照每间房200元的标准进行补偿。
王峰说，在此后的行程中，因为司机不熟悉路线、前期拖延时间太长，多个景点到地方已经关门，被迫取消游览。在前往珠峰观景台时，因此前没有办理好边防证且司机经验不足，导致边防证花费半天时间才办完，错过了珠峰观景台的日落。而且在行程中多次餐食费用均由游客自行垫付，多次因未提前订酒店导致游客深夜仍在跟车到处找酒店，“我们有一晚在纳木错是要住营地酒店的，但到地方都订满了，司机就到处去沟通，当时夜里已经非常冷了，我们就在车里冻着等到了11点多才找到房间。”
王峰还称，在另一个12人的中巴车里，因车辆出行前未进行详细检查，导致7天行程中车辆熄火若干次、修车两次，严重耽误游客行程。
马蜂窝：要求游客不发差评属违规行为
王峰说，在旅行过程中，游客们多次和马蜂窝平台反映情况，沟通的结果都是“将会和旅行社进行反馈”，没有得到任何回应和解决。
“旅行结束后，我们和那蓝旅行社沟通，要求他们给我们一个说法，也联系了消费者协会反映情况，因为实在是太恶劣了。”王峰说，经协商，那蓝旅行社愿意对游客进行每人500元的补偿，后改为每人退费30%(约1186元)，但要求游客“不在网络发表任何负面评论及差评”。该处理遭到了游客们的反对。
随后游客们多次联系马蜂窝平台客服人员，客服人员要求游客提供相关图片证据并发送到指定邮箱，但王峰表示，发送邮件后再也没有下文，“我们本来是出于对马蜂窝平台的信任选择在他们平台购买旅行产品，但出现问题后，没有人处理。”
王峰告诉澎湃新闻，在与那蓝旅行社多次协商未果后，旅行社工作人员还曾在群里怼游客，称“(你们)不知道艰苦环境吗?不能克服吗?没做心理准备吗?……你们大家都来闹，都来起哄，难道想让我们全额赔偿吗?”
多次沟通未果后，旅行社在群中怼游客。
对此，王峰认为，赔偿的多少并非重点，但大家对“删除差评”不能理解，“我们选择一个旅行产品，都会看评价怎么样，现在这种遭遇还不允许评论真实情况，接下来还会有