旅行社违法违规行为实务解读

对于很多家庭来说，春节假期是阖家外出旅游的好时机，不少市民都早早的订好了旅行社和目的地，期待全家一起享受一个愉快的春节假期。但是今年因为疫情的影响，旅行被迫取消或者更改，由此也产生了很多问题：已经订好的酒店、机票等如何退款？虽然国内的酒店和航空公司大多有对应的政策，退费容易处理，但是对于跟团游、出境游的消费者，退费的问题还是有不少的问题需要解决。青岛市民刘女士一家三口就因为预订的出境游被取消，为退费的事情和旅行社对簿公堂。那么，法院是如何判决的呢？一起来看一看吧。

疫情来袭，出境游泡了汤！

青岛市民刘女士一家三口计划在今年春节期间出国旅游，2023年1月24日16：08分，刘女士向威海中国旅行社有限公司青岛市北分公司员工唐某微信转账15500元，为其一家三口购买越南芽庄5晚6天旅游服务，计划2023年1月26日晚发团。刘女士1月24日下午将一家三口护照信息微信拍照发给了唐某。

1月24日13：40，文旅部下发暂停旅游企业经营活动的紧急通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。通知其中要求：即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。该通知的落款时间为2023年1月24日，但查询文化和旅游部网站政府信息公开栏，显示的发文时间为2023年1月26日。

退费起争议，消费者将旅行社诉至法庭

因疫情影响，刘女士一家三口未能出游，双方因退费问题产生争议。8月17日，刘女士向市北区法院起诉，要求判令威海中国旅行社有限公司青岛市北分公司返还旅游团费15500元及逾期利息。

刘女士认为，因疫情未能出团，威海中国旅行社有限公司青岛市北分公司至今未予退费，且仅同意退团费的三分之一。实际上，国家文化和旅游部办公厅1月24日就下发了暂停旅游企业经营活动的紧急通知，明确规定自1月24日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营旅游及“机票+酒店”旅游产品。旅行社此时仍然隐瞒禁止出团的事实真相，诱导自己打款，明显属欺诈行为。

威海中国旅行社有限公司青岛市北分公司则辩称：紧急通知是1月26日13:40分于国家文旅部网站发布，旅行社在1月24日同刘女士进行沟通时对此通知并未知晓。且在同刘女士于1月24日达成出团约定后随即联系购买刘女士一家签证等事项，一直在积极履行相关义务，并无证据证明其存在故意隐瞒的行为。

旅行社认为，疫情导致旅游合同不能完全履行属于不可抗力导致，根据中华人民共和国旅游法第67条规定，组团社在扣除已向履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者，因此刘女士无权要求返还全部旅费并支付逾期付款利息。旅行社支付了刘女士一家三口乘坐的1月26日的航班费用，同时地损也产生了1400元支付酒店的费用，签证费用260元/人，该款项无法退回，刘女士无权要求予以返还。

威海中国旅行社有限公司青岛市北分公司还认为，旅行社作为服务机构，把航班、酒店、境外景区等组合串联，因疫情这一不可抗力，旅游的各组成部分相应单位均有自己不可退费的规定，旅行社不是退费主体，尤其不是机票、酒店、签证的退费承担人，故刘女士主张返还全部旅游团费并支付相应利息的请求不合理。根据公平原则，旅游者也应承担相应损失。

庭审中，旅行社提交了越南越捷航空股份公司出具的机票损失证明、越南仲发旅游与贸易有限责任公司出具的酒店费用损失外文证明、刘女士一家三口签证费用780元。但是，旅行社未提交酒店与支付签证费用的付款凭证。刘女士对这些证据均不认可。

法院判决：除了机票外，其他旅游团费需退还

法院审理后认为，暂停旅游企业经营活动的紧急通知虽然落款时间为2023年1月24日，但文旅部官网查到的公布时间为2023年1月26日，旅行社在2023年1月24日收取刘女士团费并不存在主观过错，2023年1月26日不能出团旅游，原因为疫情导致的不可抗力，应依据中国人民共和国旅游法第六十七条规定予以处理。

中国人民共和国旅游法第六十七条第二项规定，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

本案中，旅行社作为组团社仅举证其向履行辅助人支付了青岛往返越南芽庄的机票费用，未举证证明其实际支付了酒店费、签证费等。对刘女士主张的机票费损失，2150元/人为往返费用，2023年1月30日之后的航班均已取消，该已取消的单程费用不应再算成损失。法院认定旅行社为刘女士一家三口支付的不可退还的机票损失费用为3225元，旅行社抗辩的其他费用，无有效证据证明，不予采纳。

最终，法院判决威海中国旅行社有限公司青岛市北分公司退还刘女士旅游团费12275元15500元-3225元及逾期付款利息。

由本案的审理可以看出，疫情属于不可抗力，消费者与旅行社发生费用争议后，旅行社是有权扣除实际损失的，并不是全额退款，但是，旅行社要提供实际损失的证明。

重磅！文旅部发文鼓励党建和公务活动委托旅行社代理安排！

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6月1日，文旅部官网发文：鼓励各级国家机关、企事业单位、社会团体进行的党建活动和公务活动，委托旅行社代理安排交通、住宿、餐饮、会务等事项。

各省、自治区、直辖市文化和旅游厅局，新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局：

旅行社是旅游业发展的重要市场主体，是连接旅游供给和需求的重要纽带，在畅通旅游市场循环、扩大旅游消费、促进人文交流和社会文明等方面发挥着重要作用。

为贯彻落实党中央、国务院对受新冠肺炎疫情持续影响行业企业加大扶持力度的决策部署，支持旅行社积极应对经营困难，有效降低经营成本，推动旅行社经营全面恢复和高质量发展，现就有关事项通知如下：

按照国务院深入推进“放管服”改革工作要求，落实优化营商环境条例关于“推广以金融机构保函替代现金缴纳涉企保证金”的规定，创新旅游服务质量保证金以下简称“保证金”交纳方式，减轻企业现金流压力。加大政策和资金支持，拓展旅行社发展空间。

1.各地文化和旅游行政部门要积极与当地人民银行分支机构、银保监局建立工作协调机制，鼓励开发保证金履约保证保险产品，旅行社投保后可持保单向银行申请保证金担保。

2.有条件的地区可积极开展保险直接替代现金或银行保函交纳保证金试点工作。试点前，应将工作方案报文化和旅游部市场管理司备案。

3.支持旅行社根据自身经营条件，从存款、直接取得银行担保、凭保险保单取得银行担保方式中灵活选用一种方式交纳保证金，试点地区还可直接使用保险交纳保证金。

1.鼓励各地设立旅行社转型升级资金，加强旅行社服务质量评价，建立和完善促进旅行社高质量发展的激励机制。

2.鼓励各级国家机关、企事业单位、社会团体进行的党建活动和公务活动，委托旅行社代理安排交通、住宿、餐饮、会务等事项。

各地文化和旅游行政部门要积极落实文化和旅游部中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于抓好金融政策落实进一步支持演出企业和旅行社等市场主体纾困发展的通知文旅产业发〔2023〕41号要求，联合当地人民银行分支机构、银保监局、相关金融单位，抓好金融政策落实，着力纾解旅行社面临的阶段性困难。

1.继续运用再贷款、再贴现、普惠小微企业贷款延期还本付息和信用贷款支持政策等，加大对符合条件的小微企业类旅行社的支持力度。

2.对符合续贷条件的旅行社，鼓励金融机构在市场化、法治化原则下按正常续贷业务办理，不得盲目惜贷、抽贷、断贷、压贷。

3.畅通银企对接渠道，引导旅行社主动向银行提供经营管理、资产负债、财务收支、税费缴纳等关键信息。鼓励金融机构创新授信调查方式，引导扩大对旅行社的信用贷款支持，推广随借随还贷款。

二建立健全融资配套服务长效机制

1.适度拓展文化和旅游相关产业发展基金的运用范围，探索为旅行社提供融资增信、风险分担、贴息奖补、应急周转等融资配套服务。加大政府性融资担保、再担保机构对旅行社的融资增信力度。

2.鼓励金融机构与各地融资担保机构加强合作，建立健全常态化金融机制，支持面临短期经营困难但发展前景良好的旅行社纾困发展。

三支持各地文化金融服务中心发挥积极作用

1.鼓励有条件的地区设立文化和旅游企业纾困基金。鼓励银行业金融机构依托现有的首贷续贷服务中心，集中受理中小微企业类旅行社的首贷、续贷申请。

2.支持各地有序探索优化首贷续贷服务中心模式，帮助银行业金融机构挖掘识别旅行社有效融资需求，提高首贷、续贷业务量。

三、指导用好普惠性纾困政策

各地文化和旅游行政部门要加强与人力资源社会保障、财政、税务等部门的沟通协调，指导旅行社进一步用好各类普惠性纾困政策，增强企业发展信心。

1.对于符合增值税小规模纳税人条件、月销售额15万元以下含本数的旅行社，可根据财政部税务总局关于明确增值税小规模纳税人免征增值税政策的公告财政部税务总局公告2023年第11号有关规定，享受免征增值税。

2.对于符合小型微利企业条件的旅行社，年应纳税所得额不超过100万元部分，可根据财政部税务总局关于实施小微企业和个体工商户所得税优惠政策的公告财政部税务总局公告2023年第12号，在财政部税务总局关于实施小微企业普惠性税收减免政策的通知财税〔2023〕13号规定的优惠政策基础上，享受再减半征收企业所得税。

二社保及稳岗就业有关政策

1.根据中华人民共和国社会保险法实施〈中华人民共和国社会保险法〉若干规定人力资源社会保障部令第13号，指导发展困难、符合条件的旅行社按照规定办理社会保险费延期缴费。同时，指导旅行社申请享受阶段性降低失业保险、工伤保险费率政策。

2.根据人力资源社会保障部财政部关于实施企业稳岗扩岗专项支持计划的通知人社部发〔2023〕30号，协调人力资源社会保障、财政部门将旅行社纳入专项支持计划，指导旅行社按照通知要求开展以工代训并申请企业职业培训补贴。

3.根据人力资源社会保障部财政部关于充分发挥职业技能提升行动专账资金效能扎实推进职业技能提升行动的通知人社部函〔2023〕14号，协调人力资源社会保障、财政部门将旅行社、导游行业培训纳入职业技能提升行动专账资金保障范畴，加大培训补贴直补企业工作力度，抓好扩就业稳就业工作。

根据住房公积金管理条例规定，指导经营困难的旅行社按照规定申请降低住房公积金缴存比例或者缓缴，待经济效益好转后再提高缴存比例或者补缴缓缴金额。

一提高政治站位。各地文化和旅游行政部门要深刻认识加强政策扶持、支持旅行社发展的重要意义，结合党史学习教育将支持旅行社应对阶段性困难、促进高质量发展作为“我为群众办实事”的具体举措。充分利用文化和旅游部政府门户网站“文化和旅游企业政策信息服务”专栏，及时跟进了解相关政策动态，广泛宣传普及，确保政策传导到位。

二形成工作方案。各地文化和旅游行政部门要对保证金改革工作形成专门工作方案，做好过渡衔接，明确专人负责，确保保证金改革工作顺利进行，要建立工作台账，指导督促旅行社在全国旅游监管服务平台及时完成保证金信息变更和备案工作。试点过程中，要积极稳妥开展相关工作，及时总结，形成可复制可推广的经验。

三建立协调机制。各地要建立健全工作协调机制，抓实抓细金融政策落实，用好用足各项帮扶政策。充分发挥政府部门组织协调优势，摸清企业需求，为金融机构支持企业纾困发展提供便利。持续跟踪落实成效，主动研究解决突出问题，认真梳理有关情况建议，及时总结经验做法。相关工作开展中遇到的重大情况，应及时报告文化和旅游部市场管理司。

来源：文化和旅游部网站

原标题：重磅！文旅部发文鼓励党建和公务活动委托旅行社代理安排！

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国家旅游局发布旅游者的主要权利和义务指南

    一、旅游者的主要权利

    旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。

    旅游者有权就包价旅游合同中的行程安排、成团最低人数、服务项目的具体内容和标准、自由活动时间安排、旅行社责任减免信息，以及旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等内容，要求旅行社作详细说明，并有权要求旅行社在旅游行程开始前提供旅游行程单。

    2.拒绝强制交易权

    旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

    旅行社未与旅游者协商一致或未经旅游者要求，指定购物场所、安排旅游者参加另行付费项目，以及旅行社的导游、领队强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费项目的，旅游者有权拒绝，也可以在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费项目的费用。

    除旅行社有正当的拒绝理由外，旅游者有权在旅游行程开始前，将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。

    4.合同解除权

    包价旅游合同订立后，因未达到约定人数不能出团时，旅游者不同意组团社委托其他旅行社履行合同的，有权解除合同，并要求退还已收取的全部费用。

    旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

    因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，导致旅游合同不能继续履行，旅行社和旅游者均可以解除合同；导致合同不能完全履行，旅游者不同意旅行社变更合同的，有权解除合同；合同解除的，旅游者有权获得扣除组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后的余款。

    5.损害赔偿请求权

    旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。旅游者人身、财产受到损害的，有依法获得赔偿的权利。

    景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，旅游者有权要求景区、住宿经营者对实际经营者给旅游者造成的损害承担连带责任。

    旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。

    旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重；旅游者有权要求旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息予以保密。

    7.安全保障权

    旅游者有权要求旅游经营者保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

    旅游者有权要求为其提供服务的旅游经营者就正确使用相关设施设备的方法、必要的安全防范和应急措施、未向旅游者开放的经营服务场所和设施设备、不适宜参加相关活动的群体等事项，以明示的方式事先向其作出说明或者警示。

    8.救助请求权

    旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助；中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。

    9.协助返程请求权

    包价旅游合同在旅游行程中被解除的，旅游者有权要求旅行社协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点，由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，旅游者有权要求旅行社承担返程费用。

    10.投诉举报权

    旅游者发现旅游经营者有违法行为的，有权向旅游、工商、价格、交通、质监、卫生等相关主管部门举报；旅游者与旅游经营者发生纠纷的，有权向相关主管部门或旅游投诉受理机构投诉、申请调解，也可以向人民法院提起诉讼。

    二、旅游者的主要义务

    1.文明旅游义务

    旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。

    2.不损害他人合法权益的义务

    旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益；造成损害的，依法承担赔偿责任。

    3.个人健康信息告知义务

    旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，审慎选择参加旅游行程或旅游项目。

    4.安全配合义务

    旅游者应当遵守旅游活动中的安全警示规定，不得携带危害公共安全的物品。

    旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合；违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任；接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。

    5.遵守出入境管理义务

    出境旅游者不得在境外非法滞留，入境旅游者不得在境内非法滞留；随团出、入境的旅游者不得擅自分团、脱团。

跟团旅游因不可抗因素不能成行 已经支付的团费该怎么退

湖南衡阳一家五口今年1月初向北京力欧假期国旅缴纳部分团费，准备今年2月份去欧洲游玩几天。双方约定在湖南长沙录指纹并在办签证后付清余款。临近出发日期，旅行社销售人员突然称，出发前一天到北京录指纹办24小时快签，更简单便捷，并要求提前缴清尾款。游客缴清尾款并订好机票，但去北京当天，因天气原因，航班取消，等到达时已错过录指纹时间。无法出游，游客要求旅行社扣除已产生费用，退还余额。旅行社称团费全损，一分不退。天天315本期聚焦：跟团旅游被坏天气等不可抗因素影响不能成行，已经支付的团费该怎么退？

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央广网北京6月5日消息 据经济之声天天315报道，想要出境游，早早报了名，但之后因为种种原因不能成行，已经支付的团费该怎么退？估计有不少人都曾遇到过这个问题，比如：报名后突发疾病；因天气或者是提供的材料存在问题等因素影响，不能及时办理签证而影响行程。不能成行的情况下，到底哪些费用该退？哪些损失要自己承担？如何退费算合理？

湖南衡阳一家五口今年1月初向北京力欧假期国旅缴纳部分团费，准备今年2月份去欧洲游玩几天。联系旅行社等事宜都是由游客邓女士负责，她告诉记者，衡阳当地没有几家有欧洲游资质的旅行社，所以她当时是通过一位经营旅行社的朋友，联系到一个名叫刘博的旅行社销售代表，他自称可以办理北京力欧假期国际旅行社的跟团游。邓女士认为当地的朋友和这位销售代表很熟，对出国旅游的流程也熟悉，便一直通过朋友，和刘博沟通行程安排、价格等问题。确定报名后，也还是通过朋友将钱转给刘博。最初邓女士仅缴纳了定金，5个人共计1万5千元，双方约定尾款在办理签证后支付。

临近出发日期，旅行社销售人员，也就是刘博突然称，出发前一天到北京录指纹办24小时快签，更简单便捷，并要求提前缴清尾款。由于一直没有签订出境游合同，邓女士担心缴纳后，不能成团出行，没有合同，费用难退。于是，她要求对方保证能成团出游后，再交尾款。之后她在收到成团通知书、付款通知书、尾款通知书之后，才缴纳了尾款，“完了以后他就给我们配了联运飞机，配的是2月5号的联运飞机，5号到北京，6号按指模，7号走。”

2月5日，邓女士一家五口按计划出发去北京录指纹，但到达机场后，得到消息，因天气原因，航班取消了，“没办法，我们打电话给刘博就说怎么办这个事情，明天可能没办法按时赶到北京。他就说要我们在机场买票，我们又自己花了钱买到了最快的早上8:10的航班，但是第二天早上的雾霾还是挺大的，飞机又延误了，到北京以后，已经错过录指模的时间，回来以后我们第一时间就打电话跟刘博说，刘博就说没事，他们要初八上班。”

无法出游，邓女士要求旅行社扣除已产生费用，退还余额。旅行社方面后来答复邓女士称，团费全损，一分不退。

邓女士向记者了提供了发票、航班取消证明等证据资料。在核实的过程中，记者注意到，发票上的销售方是北京力欧假期国际旅行社有限责任公司，发票总金额应该是5万元，但记者计算了一下，邓女士拿到的几张发票，总金额共计是4万7千500元，少了2500元。航班取消证明上明确写着航班因天气缘故取消。 

之后，记者拨通销售代表刘博的电话，进一步核实旅行社称团费全损，能否出具相关的证明文件等问题。刘博答复记者，他已经离开北京力欧假期国际旅行社，并提到一般跟团游发生全损，很难提供相应的证明文件：“全损一分钱不退，公司说产生了，具体产生多少，我一个销售我具体不知道。”

在沟通的过程中，记者还发现，刘博在接收邓女士这笔旅游订单时，就已经离开了北京力欧假期国际旅行社。刘博不是旅行社的销售人员，那在这笔订单的交易过程中，他充当什么角色？刘博解释，他相当于一个同业批发商，并表示这次事件中，还有一个第三方公司——湖南当地的旅行社，他从这家旅行社接收游客，然后将游客交给北京力欧假期国际旅行社，他从中赚取返点。刘博称，团费全部交给了北京力欧假期国际旅行社。

记者又辗转联系到北京力欧假期国际旅行社的相关负责人李先生，询问能否提供全损的证明文件。电话接通后，李先生只反复问记者，游客能否提供合同及付款凭据。记者表示游客可以提供旅行社开具的发票，李先生却称，发票本身不能作为收付款的依据，“先票后款和先款后票都是没有问题的，发票本身不能作为收付款的依据。”

小夫妻因故取消马尔代夫度蜜月行程，提前4天告知旅行社，得到的回复是，预交的3万多元旅行费不退。8月15日，记者从武汉市洪山区法院获悉，法院认定旅行社不退款违法，要求返还小夫妻一半费用。

2023年12月10日，一对夫妻与某旅游公司签订2人赴马尔代夫满月岛7天5晚的旅行合同，约定出发时间为2023年1月23日，费用合计31400元，包含2人香港到马累往返机票、酒店住宿等费用，出发前已付清全款。2023年1月18日，因家中有事，小夫妻决定取消行程并立即通知了旅游公司，1月19日与旅行社协商后续事宜时，被告知取消行程不可退款。

小夫妻认为，他们是在旅游行程开始前告知旅行社取消行程的，3万余元的团费包含马累1晚酒店、满月岛2晚豪华房、2晚水屋、岛上早餐晚餐、往返机票等，有些费用支付应该尚未实际发生。而且双方签订的旅游合同明确约定，如果旅行者在行程开始前提出解除合同的，行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%扣除必要的费用，行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%扣除必要的费用。旅行社完全不退团费的做法明显不合理。

旅行社则认为，按照双方合同签订的项目，他们向该夫妻提供的是代订往返机票、马尔代夫满月岛酒店的服务，该行程实际上是自由行性质。旅行社已经依照合同为他们办理好预定机票及酒店房间等服务。但他们在没有任何客观合理的原因和理由的情况下，在出行前4日单方告知确定取消行程，如此随意违约并不符合合同所约定的退还条件要求，所以已经支付的自由行代订项目的费用损失应由其自行承担。

法院经审理认定，该夫妻付款后，因有突发事情，于2023年1月19日正式通知旅行社取消行程、解除合同，符合合同法的相关约定。旅行社可以扣除必要的费用，但由于旅行社并未提供有力的证据证明因该夫妻取消行程导致实际发生费用的金额，所以由旅行社承担举证不能的不利后果。

最终法院支持了该夫妻的诉讼请求，判决被告旅行社依照合同约定返还该夫妻15700元。旅行社不服该判决，遂向武汉市中级人民法院提起上诉，二审维持原判。