导游服务在旅游业中的作用是什么(旅游服务与导游)
内容导航：导游服务在旅游业中的作用是什么导游在旅游业中起到什么作用一、导游服务在旅游业中的作用是什么导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。二、导游在旅游业中起到什么作用
1、文化形象。旅游景区作为景区的形象窗口，在文化方面既充分体现了景区的风格与特色，又承载了所在区域的历史底蕴，并以游客喜闻乐见、直观醒目的解说、展示等形式，对于文化的内涵进行诠释，从而对文化的传承与弘扬起到积极促进作用。
2、景观形象。旅游景区本身是具有景观价值的吸引物，运用环境艺术、主题标志、特色景观营造等方法，使其在造型、色彩、外观等方面与周边景观相得益彰，成为烘托与美化环境、强化游客感知、展示景区形象的一道亮丽风景。
3、建筑形象。在建筑风格、外观造型以及建筑选材等方面综合考虑当地的自然因素如地形、气候等、景区的资源特性，并从景区历史文脉中抽取出诸如形态、色彩、文化等隐含的要素运用到旅游景区的设计中去，形成个性化的建筑形象。
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浅论导游的民族文化素养在民族地区旅游发展中的作用
一、导游群体在民族地区旅游发展中的作用
近年来，随着改革开放的深入，我国的旅游产业规模不断壮大。已是国民经济中的重要产业，特别是民族地区旅游业已成为其经济支柱产业和扶贫致富的重要途径。导游是旅游业发展中最活跃最关键的要素，也随着旅游业的发展而日益壮大。旅游业需要导游，正如旅游学专家王连义教授所说：“没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”。国际上亦普遍认为“导游是旅游业的灵魂、旅行社的支柱、参观游览活动的导演”。
优秀的导游人员本身就是一种的动态的旅游资源，导游在整个旅游过程中起着关键性的作用。通过旅游活动的实践，人们已经明白：在旅游业中任何现代化的手段都无法代替导游的作用，不可能仅凭互联网和电脑等走遍天下，因为互联网以及电脑都缺少情景交融，缺少声情并茂的讲解，缺少导游人格魅力的吸引。而出色的导游可以使景区自然风景和民族文化更好的融合，提升景区景点的品位又可以感动客人，并且使游客成为对当地最有影响力的宣传者，由此可见导游在旅游产业中的重要性。
是在民族地区，导游的民族文化素养在旅游业的发展中对旅游地的民族文化展示和传播有着密不可分的关系。导游人员文化素质特别是民族文化素养的高低直接影响着游客对目的地民族文化的感知和欣赏，导游精彩、生动而有依据的导游词更能让游客在欣赏自然风景和人文景观中享受“异域”文化的魅力，从而加深对旅游地民族文化内涵的理解和感知，更加尊重当地民族文化，理解当地的民风民俗，从而获得更加满足的旅游体验。鉴于此，笔者以旅游人类学的视角，从导游的民族文化素养入手，对贵州省的民族文化特色景区景点导游群体展开调查，并引发一些思考，以期对民族地区旅游业的可持续发展和民族地区导游的民族文化素养培养有所启迪。
二、贵州省导游群体素质的现状分析
截至2011年11月25日，贵州省拥有导游资格证并持Ic卡即上岗资格证的导游总数为8739人。其中，大中专及以下学历者占80%，初级导游占97%，导游队伍呈现出低学历、低等级的状况。另外据贵州省旅游局2013年上半年旅游投诉情况通报指出，2013年上半年旅游投诉比2012年同期增长了6.67%，其中导游投诉占到总投诉的46.67%。归纳起来主要表现在三个方面：
一职业道德欠缺，服务意识淡薄。“众多导游工作起来无精打采、压迫游客购物却精神抖擞；解说旅游地文化时敷衍了事、讲起索要小费的理由时却眉飞色舞”，这是很多游客对导游群体素质现状的描述。说明我们的导游职业道德欠缺、职业责任感缺失、缺乏服务意识、缺少爱岗敬业的精神。
二基本功不扎实，民族文化素养缺失。导游是针对景观客体为游客提供文化服务的职业。导游的文化传播功能在旅游业发展之初就得到了无庸置疑的认同。旅游业发展初期，导游作为“民间形象大使”受人景仰，俗话说：“祖国山河美不美，全靠导游一张嘴”。然而通过调查，笔者发现目前导游队伍存在明显的知识结构不完善的特征。他们大都只能一般性胜任旅游目的地的讲解，而难以胜任旅游环境或旅途景观的导游讲解。
在导游讲解过程中，许多导游缺乏相关专业知识，主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河；导游讲解时很呆板解感觉是在背诵导游词。如西江千户苗寨的导游队伍就可以分成带路型、背诵型、解释型3类，他们存在主要的问题是杜撰史实、张冠李戴，讲解水平不高，在为游客讲说当地的民风民俗与地方性知识中存在偏离及其过度诠释现象。
三自主学习能力不足，缺乏学习毅力。人们常说导游是“杂家”在旅游工作中涉及的知识面广，要求导游具有宽广的知识面，就需要导游不断学习、不断充实。而大部分导游则表现出不愿主动学习，积极性不足，对自我的提升更是缺乏计划性，大多数导游都是按照现有的导游词来讲解，日复一日，年复一年，周而复始，没有新鲜的内容。
四导游民族文化知识习得渠道较少。作为导游，必须具备系统的知识结构。一个好的导游必须具有旅游知识、生活常识、语言技巧知识、心理学、美学和历史地理等文化知识。在民族地区，导游还应该具备本地区的民族文化知识。民族文化知识包括的范围及其广泛，其中涉及到民族历史，如民族的族源、民族的发展及变迁等；民族艺术，如民族的音乐舞蹈等；民族经济，如生计方式等；民族精神，如神话传说、思维方式等。
在民族地区导游群体的民族文化知识主要来源于当地旅游局编写的相关资料和一些旅游知识培训以及导游在实践中自己的亲身感受。但是，旅游政府部门编写的相关资料大多都是总结性的，针对性较弱；而且旅游知识培训的频率很低，在我省专业的旅游知识培训只有在每年导游资格证年审的时候才集中培训三天，而旅行社对导游的知识培训基本没有；导游的自身实践习得的知识
导游服务礼仪对旅游活动的影响
当今，旅游已成为人们的一种生活方式，而导游服务礼仪已成为旅游者对旅游质量高低的最敏感标志。导游人员的服务礼仪质量直接影响着旅游活动的质量的好坏，层次的高低，从而影响着当地旅游产品在游客心目中的声誉和地位，也关系到旅游目的地的潜在客源市场，由此可影响整个地区导游业的发展前景，所以导游人员服务礼仪在旅游活动中有着至关重要的作用。这对导游人员服务礼仪质量的培养和提高提出了迫切要求。
一、导游服务礼仪的作用和基本要求
导游人员的服务礼仪修养反映了一个旅游目的地形象，旅游服务行业具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。
导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受。旅游活动，从本质上说，就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。自然景观是静态的审美客体。对于游客而言，导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。
导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂。旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样可以使激化的矛盾得到缓解。
二导游服务礼仪的基本要求
所谓热情接待，是指导游人员对自己从事的职业有正确的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供良好的服务。热情服务主要通过服务的言语、服务的表情体现出来，多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风，而与此相反的是表情冷漠、态度冷淡、语言生硬、行动迟缓等。
所谓主动接待，就是要在游客开口提出要求前为其服务。要做到这一点，导游人员首先必须增强角色意识，有强烈的情感投入，对游客由衷地尊敬，使服务更具有人情味，让客人倍感亲切、舒适、自豪。在提供导游服务中，要把握服务的时机，善于抓住服务的关键时刻和关键点。这样给客人施加的影响、留下的印象将远远超过平时，甚至会令客人终生难忘。
现代人对文明的要求越来越高。导游人员为游客提供服务时，必须文明接待，在接待过程中体现出文明素养。这个问题应该引起每一个导游人员的高度重视，违反文明接待的要求，将有损企业的形象，二做好了文明接待有助于企业形象的塑造。在导游接待中，文明接待的总体要求是：导游服务过程中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。
二、导游人员礼仪修养的培育
一通过旅游职业道德教育，提高礼仪修养
职业道德与礼仪是内容和形式的关系。职业道德水平影响和决定着礼仪水平的高低。一定的礼仪水平又反映了一定的职业道德水平。要提高导游人员的礼仪水平，进而提高旅游服务质量，必须狠抓旅游职业道德的培育和建设，这是治本的措施。但是职业道德与礼仪有事相对独立、自成系统的。因此，必须把职业道德建设与礼仪训练有机结合起来，同时，通过加强职业道德教育，形成礼仪修养的外部压力。只有这样，才能使导游人员对礼仪有深刻的理解，从而增强礼仪修养的自觉性。
二通过坚持不懈的礼仪实践，提高礼仪修养
礼仪修养不是一日之功，需要坚持不懈地进行礼仪训练，对照礼仪的规范和要求，不断地克服自身存在的不良习惯，提高自身对礼仪修养的评价和选择能力，从而把习惯变成自然，指导自身的行为活动。
三通过综合素质的培养，提高礼仪修养
导游人员的素质是多方面的，它包括良好的思想道德素质，渊博的知识，较强独立工作能力和创新精神，较高的导游技能，竞争意识和进取精神，健康的身心和规范的仪容仪表等。而礼仪是一个人各方面素质的综合表现，培养和提高导游人员的综合素质，不仅可以加快礼仪修养的进程，尽快形成规范的礼仪服务，还能在导游服务中面对新情况、新问题，能发挥创造性和艺术性。
导游作为旅游业的灵魂，作为游人之师，游客们在旅游过程中会被导游人员的服务礼仪质量直接影响着旅游活动的质量的好坏，层次的高低，从而影响着当地旅游产品在游客心目中的声誉和地位，也关系到旅游目的地的潜在客源市场，由此可影响整个地区导游业的发展前景，导游人员服务礼仪在旅游活动中有着至关重要的作用。在旅游业进一步发展的今天，导游人员不仅要有丰富的文化知识、过硬的语言功夫、较强的组织能力和公关能力，更要不断提高自己的服务礼仪质量，学习和掌握各种礼仪，不断学习、不断进步、不断提高自身的素养，把创新性、个性化融入到旅游活动当中，全心全意为游客服务，完美的进行旅游活动，同时要具有长远和雄伟的眼光，为了自己的人生目标，为了我国旅游业的快速发展贡献出自己的力量。