2023世界旅游合作与发展大会

新冠肺炎疫情严重冲击了世界旅游产业的发展。在后疫情时代，如何推动旅游产业加快复苏，激发世界旅游城市的活力？9月1日，由世界旅游城市联合会主办的2023世界旅游合作与发展大会在北京国家会议中心开幕。作为2023年中国国际服务贸易交易会期间举办的七场高峰论坛之一，本次大会以“深化合作创新发展”为主题，来自49个国家的300多名代表线下参会，共襄盛举，为促进世界旅游城市发展、助力全球旅游业振兴繁荣献智献策。详细>>大使论旅游：合作创新携手共创世界旅游美好未来

9月1日，2023世界旅游合作与发展大会在京开幕。大会设置“特别论坛——大使论旅游合作”环节，邀请来自巴巴多斯、埃塞俄比亚、毛里求斯、塞舌尔、南非等国家的五位驻华大使，围绕“携手旅游合作推动创新发展”主题，进行了深入探讨。详细>>

IIGF观点

旅游业是我国文化战略性支柱产业之一，能在满足国民日常精神需求的同时为当地居民和政府带来巨大的经济效益，提高和改善旅游景区当地人民群众的生活水平。中国21世纪议程提到，发展生态旅游业对我国实现可持续发展至关重要，但是目前国内仍然缺乏具体的举措建议，以推进未来旅游业可持续的良好实践。本文将在梳理旅游业可持续发展现存问题的基础上，探讨绿色金融工具在旅游业可持续投融资活动中发挥的作用，并从环境、社会和治理ESG三个维度出发，对我国旅游业如何实现可持续发展进行展望。

一、旅游业与可持续发展

1995年，联合国环境规划署与世界旅游组织制定的可持续旅游发展宪章中指出“可持续旅游发展的实质，就是要求旅游与自然、文化和人类生存环境成为一个整体”，即保持自然资源、文化资源、生存环境一体化。这不仅要求在旅游业发展的环境、社会文化和经济三个方面之间建立适当的平衡，形成社会经济、环境质量、人文环境之间的良性协调，以保证其长期可持续发展。为了衡量旅游业的可持续发展进程，联合国世界旅游组织使用了七个关键指标：创造工作场所、商业活力、生活质量、水、垃圾分类、节能和社区精神，并通过开发针对每个指标的解决方案，实现旅游业的可持续发展。

旅游业可从环境、社会和治理ESG三个维度出发，联动各类利益相关方，推进旅游业实现可持续发展。从环境和社会维度出发，首先，最重要的就是坚持保护当地生态环境，防止出现环境污染等问题；其次，游客应该与目的地社区构建一种和谐的伙伴关系，通过旅游促进不同文化、地区之间的交流学习；最后，旅游可持续发展离不开当地居民的支持，当地居民应该积极对外展示民俗文化和乡土文化，提高自身的人文素质，营造良好的乡村环境。从治理角度出发，旅游公司应该加强对旅游业的利益相关者保护环境的思想教育和鼓励游客可持续消费的做法，注重长期利益而非短期收益，帮助旅游目的地创造就业机会。

二、我国旅游业可持续发展面临的主要挑战

一旅游业带来的环境及社会风险阻碍其可持续发展

三、绿色金融工具支持旅游业开展可持续投融资

2023年8月，国务院办公厅发布的关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见中明确指出，要积极拓展旅游企业融资渠道。近年来，随着绿色可持续发展理念的深入发展，绿色金融逐成主流。绿色债券、绿色基金、绿色资产证券化等绿色金融工具不仅能拓展国内旅游业投融资渠道，而且还能在投融资决策中引入环保理念，敦促旅游业减少对环境的负面影响，引导其向绿色可持续方向发展。

四、推进国内旅游业可持续发展展望

2023年5月，在首届世界旅游发展大会上，时任国家旅游局领导表示，“未来，中国将更加注重资源能源节约和生态环境保护，坚持留住青山绿水，就是金山银山的理念，推动旅游开发向集约型转变，更有效地保护自然和文化旅游资源。”我国旅游业的可持续发展需要循序渐进，未来政府部门及旅游企业可从以下几个方面采取相关措施：

一创新利用绿色金融工具，拓展旅游业可持续发展融资渠道现阶段，旅游企业主要通过发行绿色债券、设立绿色产业基金等方式为其实现可持续发展进行融资，不论是融资工具还是融资机制均有待进一步创新发展。未来，随着绿色金融领域的不断深化，各方市场参与机构可基于绿色旅游项目融资特点，创新可持续旅游产业融资机制，协调各参与者的动机，吸引社会各方面资金。在融资工具层面，旅游企业可考虑发行绿色资产支持证券，在构建基础资产池、选择符合入池标准的绿色资产时，可考虑基础资产的分散度，明确绿色融资标准，选择

欣欣旅游网

各省、自治区、直辖市文化和旅游厅局，新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局：

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持新发展理念，坚持系统观念，以推动高质量发展为主题，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，牢固树立质量第一的发展意识，把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，一手抓服务质量监管不放松，夯实发展基础，一手抓优质服务促进不动摇，提升质量标准，积极服务于扩大内需战略基点，以高质量旅游服务供给引领和创造新需求，助力建设高标准旅游市场体系，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感。

——坚持以人民为中心。树牢以人民为中心的发展理念，把人民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众旅游体验的重点问题和主要矛盾开展工作，让游客游得放心、游得舒心、游得开心，不断实现人民对美好生活的向往。

——坚持系统观念。加强旅游服务质量监管和提升的系统性思考、整体性推进、协同性发展，统筹旅游服务质量需求和供给，统筹旅游服务质量主体和监管主体需要，统筹大众旅游时代多层次、多元化旅游服务质量提升需要，统筹各区域旅游服务质量协调发展需要，实现旅游服务质量持续提升。

——坚持创新发展。加快完善旅游服务质量基础设施，加强标准、评价等能力建设。以数字化驱动旅游服务质量监管和提升变革。坚持创新驱动和融合发展，推动市场主体创新理念、技术、产品、服务、模式和业态，加快数字化转型，提高旅游服务专业化水平，提升便利度，改善服务体验。

——坚持深化改革。破除制约旅游服务质量提升的体制机制障碍。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，落实旅游服务质量主体责任。更好发挥政府职能作用，为质量提升营造良好的市场环境。加快形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局。

到2025年，解决一批影响旅游服务质量的突出问题，高质量旅游服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体和各级文化和旅游行政部门的自觉意识，旅游服务质量基础设施更加完善，旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合监管能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游市场秩序更加规范，旅游消费环境明显改善。质量提升政策体系更加健全，旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化水平显著提升，中国旅游服务的国际竞争力和影响力持续增强，旅游服务成为中国服务的典型代表。

一落实旅游服务质量主体责任

旅游企业是提升旅游服务质量的主体。要引导和激励A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、等级旅游民宿等市场主体将提升旅游服务质量作为增强市场竞争力的重要手段。

1.培育企业质量文化。大力弘扬企业家精神和工匠精神，提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养，推动旅游企业树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化。

2.提升质量管理水平。鼓励和支持旅游企业建立健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式，完善消费后评价体系。鼓励和支持有条件的旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。支持和引导旅游企业公开旅游服务质量信息，发布旅游服务质量承诺，加快建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，接受社会监督。

3.促进企业服务创新。促进旅游企业线上线下融合，推动旅游企业数字化发展，支持大数据、云计算、区块链、人工智能等在旅游服务中的应用，提高旅游企业个性化、多样化、定制化服务能力，提升旅游服务效能，增强旅游服务体验。

4.增强旅游服务质量保障。旅行社要规范经营内容和行为，防范系统性经营风险，加快理念、技术、产品、服务、模式和业态创新，实现数字化转型。星级饭店和等级旅游民宿要全面提升管理水平和服务质量。A级旅游景区要落实“错峰、预约、限量”要求，依法落实最大承载量核定要求，完善流量控制制度，实现国有旅游景区门票网上预约全覆盖，进一步提高景区线上预约便利度。在线旅游经营者要提高专业服务能力。鼓励旅游购物企业建立完善旅游购物无理由退货制度，切实保障游客旅游购物权益。市场主体应针对老年人等特殊群体，有效提升旅游服务便利性。

5.发挥行业组织作用。鼓励和支持各类旅游协会、商会等旅游社会组织推动市场主体进一步提高旅游企业服务质量，鼓励和支持相关行业组织建立服务质量分会，加强质量文化宣传引导，提升质量兴旅、质量强旅意识。

二培育优质旅游服务品牌

品牌是旅游服务质量水平的集中体现。要大力实施以服务质量为基础的品牌发展战略，加快培育一批品牌旅游企业和品牌旅游目的地，充分发挥服务品牌对旅游业高质量发展的引领带动作用，推动形成优质优价的旅游消费意识，提升中国旅游服务品牌的知名度和美誉度。

6.培育壮大旅游服务品牌。做强做优做大骨干旅游企业，稳步推进规模化、品牌化、网络化经营，培育一批大型旅游集团和有国际影响力的旅游企业，建设一批富有文化底蕴的世界级旅游景区和度假区，打造一批文化特色鲜明的国家级旅游休闲城市和街区。在各类旅游目的地创建中，提高旅游服务质量要求，树立一批优质旅游服务品牌，打造中国旅游服务品牌新形象。

7.完善旅游服务品牌建设制度。建立完善旅游服务品牌建设、培育和评价体系。进一步完善旅游质量分等定级方式，加大旅行社、旅游民宿等级评定和推广力度。发挥高星级饭店、高A级旅游景区、国家级旅游度假区、文明旅游示范单位的示范带动作用，引导旅游企业树牢品牌意识，健全品牌运营管理体系，让服务优质的旅游企业脱颖而出。支持地方政府、行业协会和第三方机构开展旅游服务品牌培育工作，建立优质旅游服务商名录，树立行业标杆和服务典范。

8.建立旅游服务品牌创建激励机制。加大自主知识产权产品的保护力度，依法依规查处侵权假冒旅游服务品牌行为，建设有利于品牌发展的长效机制和良好环境。通过政府采购、扶持政策、评选表彰、融资信贷向优质旅游服务供应商倾斜等政策措施，引导和推动市场主体把提高旅游服务质量作为企业发展的中心工作。探索设立旅游服务质量奖，培育建设一批旅游服务质量品牌示范单位和示范区。

9.加强旅游服务品牌宣传推广。建立旅游企事业单位优质服务案例库，向全行业推广旅游服务质量管理的成功经验和先进方法，促进旅游企事业单位旅游服务质量水平提升。以“一带一路”建设为契机，推动“中国旅游服务品牌”走出去，成为传播中华文化和展示国家形象的重要窗口。

三夯实旅游服务质量基础

进一步夯实旅游服务质量提升的工作基础，充分发挥旅游服务标准、旅游服务质量监测和评价、旅游服务质量认证等对提升旅游服务质量的基础性作用。

11.加强标准宣传和实施。加大标准宣传力度，提高全社会、全行业的标准意识和认识水平。推进文旅融合背景下的旅游标准化试点工作，确定一批标准化示范单位，以标准化引领旅游服务质量提升。推动旅行社等级的划分与评定文明旅游示范单位要求与评价旅游民宿基本要求与评价等标准的宣传与实施。

12.开展质量监测评价。加强旅游服务质量评价指标、模型和方法研究，建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系。加快建立区域、业态、企业等旅游服务质量监测机制，推进监测结果应用，督促引导社会各方提升旅游服务质量水平。加强旅游服务质量数据归集和共享，探索在主要旅游服务场所推广旅游服务质量评价二维码，建设旅游服务质量大数据平台。

13.探索建立旅游服务质量认证体系。组织和引导各方面力量加强旅游服务质量认证技术和规范研究，探索推进高质量旅游服务认证工作。鼓励旅游市场主体、相关合格评定机构及各类社会力量积极参与旅游服务质量认证工作，提升旅游服务质量管理水平。

四加强旅游人才队伍建设

旅游人才是提升旅游服务质量的重要支撑。要贯彻尊重知识、尊重人才、尊重创造、尊重技术、尊重服务的思想，提高旅游人才的服务水平和能力，激发旅游人才的创新活力。

14.加强导游队伍建设。开展导游队伍建设和管理行动。实施导游专业素养研培计划和金牌导游培训项目。完善导游人员资格考试和等级考核制度，鼓励地方将特级、高级导游纳入高层次人才目录。加快修订导游人员等级考核评定管理办法试行，依法保障导游合法劳动权益，建立导游合理薪酬体系。加快构建以市场需求为导向、考评角度多元、激励反馈有效的导游服务质量综合评价体系。为导游参加相关职业技能鉴定创造条件，培养一专多能型导游人才。

15.举办旅游服务技能竞赛。办好全国导游大赛、全国红色故事讲解员大赛、饭店服务技能竞赛，开展红色旅游五好讲解员建设行动，表彰一批优秀导游、领队、讲解员和饭店从业人员，加强对先进人物和典型事迹的宣传推广。支持和鼓励旅游行业协会开展旅游饭店、旅游景区等旅游从业人员和旅游专业学生服务技能竞赛。

16.完善教育培训体系。将旅游服务质量教育纳入旅游教育培训体系，系统编制旅游服务质量教育培训教材。推动建立政府、院校、科研院所、行业协会和旅游企业共同参与的旅游服务质量教育网络。增强旅游职业技术技能教育适应性，深入推进产教融合、校企合作，大力推广现代学徒制度。充分发挥文化和旅游人才培训基地的作用，组织和开展多层次多类别的旅游服务标准化、旅游服务质量管理和服务技能培训。引导和鼓励大型旅游企业建立实训中心，建立企业旅游服务质量培训制度，加强企业管理人员培训。

17.大力培养旅游服务质量人才。将旅游服务质量培训纳入高级经营管理人才培养、高质量产业人才培养扶持、专业人才培养及乡村文化和旅游能人支持等各级各类培养项目，加强对艰苦边远地区和基层一线旅游人才的旅游服务质量培训，提升乡村旅游人才旅游服务质量意识和专业化水平。建立鼓励旅游区、景点聘请专业技术人员担任义务讲解员制度。实施更加开放的旅游人才引进政策，鼓励各地制定有利于旅游服务质量人才引进的政策措施。

五加快推进旅游信用体系建设

旅游行业信用体系建设是提升旅游服务质量的重要保障，是推动旅游市场治理体系和治理能力现代化的重要抓手。要着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程，加快构建以信用为基础的新型监管机制，为全面提升旅游服务质量提供重要支撑。

18.完善旅游市场信用监管制度。建立旅游市场信用监管工作综合协调机制，完善旅游市场信用管理制度，编制涉旅游市场公共信用信息基础目录和补充目录、失信惩戒措施基础清单和补充清单。改造升级全国旅游市场信用管理系统，加强信用信息归集公示和共享，建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。

19.完善信用承诺制度。完善行政审批告知承诺制度。鼓励旅游市场主体主动向社会作出信用承诺，支持旅游行业协会、商会建立健全行业内信用承诺制度，加强行业自律。

20.推进信用分级分类监管。研究制定旅游企业信用评价规范，组织开展企业信用评价，依托信用评价结果实施分级分类监管。

21.严格失信名单管理。坚持“应列入、尽列入”原则，依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单，依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力。

22.建立信用修复机制。研究建立保护市场主体权益的信用修复机制，建立完善协同联动机制，加强信用修复信息共享，提高信用修复效率。

23.拓展信用应用场景。将守信情况纳入A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、旅游民宿等市场主体的资质及等级评定、项目招投标中。加强诚信文化建设，打造一批诚信企业，探索开展信用经济发展试点工作。

六加强行业旅游服务质量监管

质量监管是规范旅游企业行为、落实旅游企业质量责任的重要手段。要加强旅游服务质量监管，综合运用市场监管和综合执法手段，规范旅游市场秩序，净化旅游消费环境，促进旅游服务质量整体提升。

24.构建高效协调的旅游服务质量监管体系。加强旅游服务质量基础理论研究。推动旅游服务质量监管立法研究。加快制定旅游服务质量监管目录、流程和标准，构建高效协同的旅游服务质量监管体系。依法实施旅游服务质量监管，强化服务质量源头管控。开展不合理低价游综合治理行动。

25.加强综合执法工作。围绕侵害游客合法权益、影响游客旅游体验和满意度的突出问题，进一步加大旅游市场执法监管力度。常态化开展“体检式”暗访评估工作，加强对各类在线旅游经营者、互联网平台等的日常监测，及时处置监测发现的各类问题。落实“双随机、一公开”制度，开展跨部门联合执法，严厉打击“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等违法违规行为，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。

26.坚持包容审慎监管。鼓励支持旅游企业创新发展，加强对新技术、新模式、新业态发展规律研究，创新监管模式和方法。建立在线旅游市场监管机制，及时将新进入在线旅游经营领域的综合网络平台纳入监管视野，建立在线旅游产品价格预警机制、旅游产品网络巡查机制，引导在线旅游平台企业等新兴市场主体守法经营、履行责任、提升旅游服务质量，健康有序发展。

27.创新质量监管方式。推进“互联网+监管”，完善“全国旅游监管服务平台”，推广旅游电子合同，推进旅游电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度。在旅游领域探索建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。研究建立旅游市场主体信息面向社会开放查询功能，依法公开市场主体信息。

28.健全公平竞争审查机制。健全旅游领域公平竞争审查机制，坚决反对垄断和不正当竞争行为。对各类不正当竞争行为加强预警、分析，及时发现倾向性、苗头性问题，将违法行为线索移交市场监管等部门进行查处。

29.加强游客权益保护。探索在每年“中国旅游日”发布年度旅游服务质量报告。支持和鼓励地方建立赔偿先付制度。积极推进旅游投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接，鼓励各地联合仲裁委员会建立“旅游投诉纠纷仲裁中心”，切实提升旅游投诉调解成功率。鼓励各地建立旅游纠纷理赔中心、旅游消费维权站、人民调解委员会和巡回法庭。增强游客权益保护的法律意识，定期发布旅游纠纷典型案例，加强“以案释法”，引导游客理性消费、依法维权。持续开展文明旅游主题实践活动，弘扬文明、健康、绿色旅游新风尚。

各级文化和旅游行政部门要高度重视旅游服务质量监管和提升工作，将其作为推动地方旅游业高质量发展的重要内容，纳入地方各级人民政府质量工作总体部署和考核内容。要结合实际，创造性开展工作，加大先行先试工作力度。要进一步完善领导机制和协调机制，加强与市场监管等有关部门的有效合作。要制定具体落实方案，确保旅游服务质量监管和提升工作取得实效。

各级文化和旅游行政部门要加大宣传力度，充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性，举办形式多样的旅游服务质量主题活动。加强对游客的宣传教育，引导游客形成质价相符的成熟消费观。以人民群众喜闻乐见的方式宣传提升旅游服务质量的丰富实践、主要成果和典型案例，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围。

各省级文化和旅游行政部门要加强对旅游服务质量监管和提升工作落实情况的跟踪评估，建立和完善旅游服务质量评价体系，每年12月10日前向文化和旅游部报送本地旅游服务质量提升工作落实进展情况。文化和旅游部将研究制定激励政策，完善激励机制，对旅游服务质量监管和提升工作取得良好成效的单位和个人实施正向激励，对各地落实情况进行监督，开展第三方评估，并适时将第三方评估结果向社会公布。

文化和旅游部2023年5月21日文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见文旅市场发〔2023〕50号

各省、自治区、直辖市文化和旅游厅局，新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局：

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持新发展理念，坚持系统观念，以推动高质量发展为主题，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，牢固树立质量第一的发展意识，把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，一手抓服务质量监管不放松，夯实发展基础，一手抓优质服务促进不动摇，提升质量标准，积极服务于扩大内需战略基点，以高质量旅游服务供给引领和创造新需求，助力建设高标准旅游市场体系，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感。

——坚持以人民为中心。树牢以人民为中心的发展理念，把人民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众旅游体验的重点问题和主要矛盾开展工作，让游客游得放心、游得舒心、游得开心，不断实现人民对美好生活的向往。

——坚持系统观念。加强旅游服务质量监管和提升的系统性思考、整体性推进、协同性发展，统筹旅游服务质量需求和供给，统筹旅游服务质量主体和监管主体需要，统筹大众旅游时代多层次、多元化旅游服务质量提升需要，统筹各区域旅游服务质量协调发展需要，实现旅游服务质量持续提升。

——坚持创新发展。加快完善旅游服务质量基础设施，加强标准、评价等能力建设。以数字化驱动旅游服务质量监管和提升变革。坚持创新驱动和融合发展，推动市场主体创新理念、技术、产品、服务、模式和业态，加快数字化转型，提高旅游服务专业化水平，提升便利度，改善服务体验。

——坚持深化改革。破除制约旅游服务质量提升的体制机制障碍。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，落实旅游服务质量主体责任。更好发挥政府职能作用，为质量提升营造良好的市场环境。加快形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局。

到2025年，解决一批影响旅游服务质量的突出问题，高质量旅游服务供给更加丰富，人民群众的满意度进一步提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体和各级文化和旅游行政部门的自觉意识，旅游服务质量基础设施更加完善，旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合监管能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游市场秩序更加规范，旅游消费环境明显改善。质量提升政策体系更加健全，旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化水平显著提升，中国旅游服务的国际竞争力和影响力持续增强，旅游服务成为中国服务的典型代表。

一落实旅游服务质量主体责任

旅游企业是提升旅游服务质量的主体。要引导和激励A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、等级旅游民宿等市场主体将提升旅游服务质量作为增强市场竞争力的重要手段。

1.培育企业质量文化。大力弘扬企业家精神和工匠精神，提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养，推动旅游企业树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化。

2.提升质量管理水平。鼓励和支持旅游企业建立健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式，完善消费后评价体系。鼓励和支持有条件的旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。支持和引导旅游企业公开旅游服务质量信息，发布旅游服务质量承诺，加快建立优质旅游服务承诺标识和管理制度，接受社会监督。

3.促进企业服务创新。促进旅游企业线上线下融合，推动旅游企业数字化发展，支持大数据、云计算、区块链、人工智能等在旅游服务中的应用，提高旅游企业个性化、多样化、定制化服务能力，提升旅游服务效能，增强旅游服务体验。

4.增强旅游服务质量保障。旅行社要规范经营内容和行为，防范系统性经营风险，加快理念、技术、产品、服务、模式和业态创新，实现数字化转型。星级饭店和等级旅游民宿要全面提升管理水平和服务质量。A级旅游景区要落实“错峰、预约、限量”要求，依法落实最大承载量核定要求，完善流量控制制度，实现国有旅游景区门票网上预约全覆盖，进一步提高景区线上预约便利度。在线旅游经营者要提高专业服务能力。鼓励旅游购物企业建立完善旅游购物无理由退货制度，切实保障游客旅游购物权益。市场主体应针对老年人等特殊群体，有效提升旅游服务便利性。

5.发挥行业组织作用。鼓励和支持各类旅游协会、商会等旅游社会组织推动市场主体进一步提高旅游企业服务质量，鼓励和支持相关行业组织建立服务质量分会，加强质量文化宣传引导，提升质量兴旅、质量强旅意识。

二培育优质旅游服务品牌

品牌是旅游服务质量水平的集中体现。要大力实施以服务质量为基础的品牌发展战略，加快培育一批品牌旅游企业和品牌旅游目的地，充分发挥服务品牌对旅游业高质量发展的引领带动作用，推动形成优质优价的旅游消费意识，提升中国旅游服务品牌的知名度和美誉度。

6.培育壮大旅游服务品牌。做强做优做大骨干旅游企业，稳步推进规模化、品牌化、网络化经营，培育一批大型旅游集团和有国际影响力的旅游企业，建设一批富有文化底蕴的世界级旅游景区和度假区，打造一批文化特色鲜明的国家级旅游休闲城市和街区。在各类旅游目的地创建中，提高旅游服务质量要求，树立一批优质旅游服务品牌，打造中国旅游服务品牌新形象。

7.完善旅游服务品牌建设制度。建立完善旅游服务品牌建设、培育和评价体系。进一步完善旅游质量分等定级方式，加大旅行社、旅游民宿等级评定和推广力度。发挥高星级饭店、高A级旅游景区、国家级旅游度假区、文明旅游示范单位的示范带动作用，引导旅游企业树牢品牌意识，健全品牌运营管理体系，让服务优质的旅游企业脱颖而出。支持地方政府、行业协会和第三方机构开展旅游服务品牌培育工作，建立优质旅游服务商名录，树立行业标杆和服务典范。

8.建立旅游服务品牌创建激励机制。加大自主知识产权产品的保护力度，依法依规查处侵权假冒旅游服务品牌行为，建设有利于品牌发展的长效机制和良好环境。通过政府采购、扶持政策、评选表彰、融资信贷向优质旅游服务供应商倾斜等政策措施，引导和推动市场主体把提高旅游服务质量作为企业发展的中心工作。探索设立旅游服务质量奖，培育建设一批旅游服务质量品牌示范单位和示范区。

9.加强旅游服务品牌宣传推广。建立旅游企事业单位优质服务案例库，向全行业推广旅游服务质量管理的成功经验和先进方法，促进旅游企事业单位旅游服务质量水平提升。以“一带一路”建设为契机，推动“中国旅游服务品牌”走出去，成为传播中华文化和展示国家形象的重要窗口。

三夯实旅游服务质量基础

进一步夯实旅游服务质量提升的工作基础，充分发挥旅游服务标准、旅游服务质量监测和评价、旅游服务质量认证等对提升旅游服务质量的基础性作用。

11.加强标准宣传和实施。加大标准宣传力度，提高全社会、全行业的标准意识和认识水平。推进文旅融合背景下的旅游标准化试点工作，确定一批标准化示范单位，以标准化引领旅游服务质量提升。推动旅行社等级的划分与评定文明旅游示范单位要求与评价旅游民宿基本要求与评价等标准的宣传与实施。

12.开展质量监测评价。加强旅游服务质量评价指标、模型和方法研究，建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系。加快建立区域、业态、企业等旅游服务质量监测机制，推进监测结果应用，督促引导社会各方提升旅游服务质量水平。加强旅游服务质量数据归集和共享，探索在主要旅游服务场所推广旅游服务质量评价二维码，建设旅游服务质量大数据平台。

13.探索建立旅游服务质量认证体系。组织和引导各方面力量加强旅游服务质量认证技术和规范研究，探索推进高质量旅游服务认证工作。鼓励旅游市场主体、相关合格评定机构及各类社会力量积极参与旅游服务质量认证工作，提升旅游服务质量管理水平。

四加强旅游人才队伍建设

旅游人才是提升旅游服务质量的重要支撑。要贯彻尊重知识、尊重人才、尊重创造、尊重技术、尊重服务的思想，提高旅游人才的服务水平和能力，激发旅游人才的创新活力。

14.加强导游队伍建设。开展导游队伍建设和管理行动。实施导游专业素养研培计划和金牌导游培训项目。完善导游人员资格考试和等级考核制度，鼓励地方将特级、高级导游纳入高层次人才目录。加快修订导游人员等级考核评定管理办法试行，依法保障导游合法劳动权益，建立导游合理薪酬体系。加快构建以市场需求为导向、考评角度多元、激励反馈有效的导游服务质量综合评价体系。为导游参加相关职业技能鉴定创造条件，培养一专多能型导游人才。

15.举办旅游服务技能竞赛。办好全国导游大赛、全国红色故事讲解员大赛、饭店服务技能竞赛，开展红色旅游五好讲解员建设行动，表彰一批优秀导游、领队、讲解员和饭店从业人员，加强对先进人物和典型事迹的宣传推广。支持和鼓励旅游行业协会开展旅游饭店、旅游景区等旅游从业人员和旅游专业学生服务技能竞赛。

16.完善教育培训体系。将旅游服务质量教育纳入旅游教育培训体系，系统编制旅游服务质量教育培训教材。推动建立政府、院校、科研院所、行业协会和旅游企业共同参与的旅游服务质量教育网络。增强旅游职业技术技能教育适应性，深入推进产教融合、校企合作，大力推广现代学徒制度。充分发挥文化和旅游人才培训基地的作用，组织和开展多层次多类别的旅游服务标准化、旅游服务质量管理和服务技能培训。引导和鼓励大型旅游企业建立实训中心，建立企业旅游服务质量培训制度，加强企业管理人员培训。

17.大力培养旅游服务质量人才。将旅游服务质量培训纳入高级经营管理人才培养、高质量产业人才培养扶持、专业人才培养及乡村文化和旅游能人支持等各级各类培养项目，加强对艰苦边远地区和基层一线旅游人才的旅游服务质量培训，提升乡村旅游人才旅游服务质量意识和专业化水平。建立鼓励旅游区、景点聘请专业技术人员担任义务讲解员制度。实施更加开放的旅游人才引进政策，鼓励各地制定有利于旅游服务质量人才引进的政策措施。

五加快推进旅游信用体系建设

旅游行业信用体系建设是提升旅游服务质量的重要保障，是推动旅游市场治理体系和治理能力现代化的重要抓手。要着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程，加快构建以信用为基础的新型监管机制，为全面提升旅游服务质量提供重要支撑。

18.完善旅游市场信用监管制度。建立旅游市场信用监管工作综合协调机制，完善旅游市场信用管理制度，编制涉旅游市场公共信用信息基础目录和补充目录、失信惩戒措施基础清单和补充清单。改造升级全国旅游市场信用管理系统，加强信用信息归集公示和共享，建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。

19.完善信用承诺制度。完善行政审批告知承诺制度。鼓励旅游市场主体主动向社会作出信用承诺，支持旅游行业协会、商会建立健全行业内信用承诺制度，加强行业自律。

20.推进信用分级分类监管。研究制定旅游企业信用评价规范，组织开展企业信用评价，依托信用评价结果实施分级分类监管。

21.严格失信名单管理。坚持“应列入、尽列入”原则，依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单，依法实施信用惩戒，进一步增强震慑力。

22.建立信用修复机制。研究建立保护市场主体权益的信用修复机制，建立完善协同联动机制，加强信用修复信息共享，提高信用修复效率。

23.拓展信用应用场景。将守信情况纳入A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、旅游民宿等市场主体的资质及等级评定、项目招投标中。加强诚信文化建设，打造一批诚信企业，探索开展信用经济发展试点工作。

六加强行业旅游服务质量监管

质量监管是规范旅游企业行为、落实旅游企业质量责任的重要手段。要加强旅游服务质量监管，综合运用市场监管和综合执法手段，规范旅游市场秩序，净化旅游消费环境，促进旅游服务质量整体提升。

24.构建高效协调的旅游服务质量监管体系。加强旅游服务质量基础理论研究。推动旅游服务质量监管立法研究。加快制定旅游服务质量监管目录、流程和标准，构建高效协同的旅游服务质量监管体系。依法实施旅游服务质量监管，强化服务质量源头管控。开展不合理低价游综合治理行动。

25.加强综合执法工作。围绕侵害游客合法权益、影响游客旅游体验和满意度的突出问题，进一步加大旅游市场执法监管力度。常态化开展“体检式”暗访评估工作，加强对各类在线旅游经营者、互联网平台等的日常监测，及时处置监测发现的各类问题。落实“双随机、一公开”制度，开展跨部门联合执法，严厉打击“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等违法违规行为，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。

26.坚持包容审慎监管。鼓励支持旅游企业创新发展，加强对新技术、新模式、新业态发展规律研究，创新监管模式和方法。建立在线旅游市场监管机制，及时将新进入在线旅游经营领域的综合网络平台纳入监管视野，建立在线旅游产品价格预警机制、旅游产品网络巡查机制，引导在线旅游平台企业等新兴市场主体守法经营、履行责任、提升旅游服务质量，健康有序发展。

27.创新质量监管方式。推进“互联网+监管”，完善“全国旅游监管服务平台”，推广旅游电子合同，推进旅游电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度。在旅游领域探索建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。研究建立旅游市场主体信息面向社会开放查询功能，依法公开市场主体信息。

28.健全公平竞争审查机制。健全旅游领域公平竞争审查机制，坚决反对垄断和不正当竞争行为。对各类不正当竞争行为加强预警、分析，及时发现倾向性、苗头性问题，将违法行为线索移交市场监管等部门进行查处。

29.加强游客权益保护。探索在每年“中国旅游日”发布年度旅游服务质量报告。支持和鼓励地方建立赔偿先付制度。积极推进旅游投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接，鼓励各地联合仲裁委员会建立“旅游投诉纠纷仲裁中心”，切实提升旅游投诉调解成功率。鼓励各地建立旅游纠纷理赔中心、旅游消费维权站、人民调解委员会和巡回法庭。增强游客权益保护的法律意识，定期发布旅游纠纷典型案例，加强“以案释法”，引导游客理性消费、依法维权。持续开展文明旅游主题实践活动，弘扬文明、健康、绿色旅游新风尚。

各级文化和旅游行政部门要高度重视旅游服务质量监管和提升工作，将其作为推动地方旅游业高质量发展的重要内容，纳入地方各级人民政府质量工作总体部署和考核内容。要结合实际，创造性开展工作，加大先行先试工作力度。要进一步完善领导机制和协调机制，加强与市场监管等有关部门的有效合作。要制定具体落实方案，确保旅游服务质量监管和提升工作取得实效。

各级文化和旅游行政部门要加大宣传力度，充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性，举办形式多样的旅游服务质量主题活动。加强对游客的宣传教育，引导游客形成质价相符的成熟消费观。以人民群众喜闻乐见的方式宣传提升旅游服务质量的丰富实践、主要成果和典型案例，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围。

各省级文化和旅游行政部门要加强对旅游服务质量监管和提升工作落实情况的跟踪评估，建立和完善旅游服务质量评价体系，每年12月10日前向文化和旅游部报送本地旅游服务质量提升工作落实进展情况。文化和旅游部将研究制定激励政策，完善激励机制，对旅游服务质量监管和提升工作取得良好成效的单位和个人实施正向激励，对各地落实情况进行监督，开展第三方评估，并适时将第三方评估结果向社会公布。

文化和旅游部2023年5月21日扫一扫在手机打开当前页

多国努力推动旅游业复苏国际视点

随着新冠疫苗接种取得进展，越来越多国家和地区纷纷推出重振旅游业计划。业界认为，现阶段旅游业复苏主要依靠本国游客，未来国际游客将逐步增多，旅游业复苏步伐有望加快。

根据联合国世界旅游组织的最新预测，与2023年相比，2023年的国际游客人数可能增长30%―78%，但仍将比疫情前水平低50%以上。专家预计，疫情的冲击一时难以完全消除，旅游业要恢复到疫情之前的水平尚需时日。

随着越来越多民众接种新冠疫苗，全球多地旅游业呈现复苏势头。

菲律宾旅游部部长普亚塔近日表示，随着疫苗接种率的提升，越来越多旅游运营商计划组团包机到菲律宾旅游，最受欢迎的目的地是薄荷岛和长滩岛。自从今年2月允许157个免签证国家游客免隔离入境以来，已有将近10万名游客抵菲。

泰国重启入境免隔离措施后，从3月1日至18日有约15万名游客入境泰国。泰国国家旅游局局长育他沙表示，相信泰国旅游业“已走过最低点”，2023年的目标是实现收入和入境游客人数达到2023年的50%，即创收1.5万亿泰铢1元人民币约合5.26泰铢，入境游客人数达到2000万人次。

欧盟统计局近日发布的旅游业初步评估报告显示，2023年欧盟过夜游客数量超过18亿人次，比2023年增长27%。报告说，2023年，绝大部分欧盟成员国的过夜游客数量都实现同比增长，其中希腊、西班牙和克罗地亚等国增幅最为显著，均超过70%。

随着欧洲今年4月假期到来，旅游业有望迎来年内首波高峰。希腊政府日前将往年4月中旬开始的旅游季提前至3月1日，使冬季关闭的酒店可以提早重新开放，导游也可以开始带领游客参观。希腊旅游业界预测，今年希腊旅游业收入将恢复至2023年的80%―90%。

与此同时，西班牙旅游业联合会预测，2023年，西班牙旅游业复苏态势将进一步得到巩固，复苏步伐有望从4月起开始加快，预计全年旅游业产值将恢复至疫情前的90%左右。

许多国家和地区出台激励措施提振旅游业，旅游相关企业也在努力设计、开发新形势下能够满足游客不同需求的旅游产品。

日前在柬埔寨举行的第二十五届东盟旅游部长会议上，东盟各国旅游部长强调，东盟各国将尽一切努力协调与合作，力促旅游业重新开放进程稳定推进。柬埔寨亚太旅游协会会长吞西纳表示，东盟国家需要进一步团结合作、应对困局。成员国开放边境将有助于加快人员往来，助推旅游业加速复苏。

老挝新闻文化与旅游部官员近日表示，老挝持续采取提振措施，开放包括中老铁路沿线等国际口岸，并推动旅游业发展与“老挝人游老挝”的旅游刺激政策相结合。目前老挝政府与企业正加强合作开发旅游项目，力争今年吸引国内外游客近300万人次。

马来西亚旅游、艺术和文化部已拨款5000万马来西亚林吉特1元人民币约合0.66林吉特，支持受疫情影响严重的旅游业者举办活动等重振旅游业。马政府设定目标今年将吸引200万外国游客，旅游创收达到86亿林吉特。

泰国近期推出“2023泰国旅游年：神奇的新篇章”活动，鼓励泰国民众、在泰外籍人士、国际游客在疫情防控常态下游览泰国。泰国酒店协会主席玛丽莎表示，所有机构都做了大量工作，都在为旅游从业者扩大收入创造条件，且必须积极采取公共卫生和防疫措施，旅游发展与防疫两者并不矛盾。

旅游收入约占欧盟经济总量的10%。近期，在法国举行的欧盟旅游部长会议提出，各国将加强合作与协调来保持对旅游业的帮扶，包括继续努力推动各成员国开放边境、为游客的自由流动创造条件，加强对旅游业企业的帮助和支持以及推动旅游业实现数字化和可持续发展等。

不久前，法国推出了一项“法国旅游目的地发展计划”，预计10年内投入19亿欧元，用于采取创新举措推动旅游业数字化转型，目标是到2030年将法国打造为“可持续”和“慢旅行”最大目的地国。西班牙政府近期宣布将拨款34亿欧元，投入到旅游业的数字化和可持续化改造项目中。去年，政府已经为全国旅游目的地改造项目投入6.6亿欧元。

不少国家还通过灵活就业计划避免从业者大规模失业。世界旅游业理事会总裁兼首席执行官朱莉娅・辛普森近日表示，欧盟成员国解除欧盟内旅行限制将创造2400万个就业岗位，经济贡献约1.3万亿欧元。

根据世界旅游及旅行理事会发布的最新研究报告，如果2023年全球新冠疫苗和加强针的推广速度继续加快，越来越多国家和地区将对国际旅行的限制有所放松，全球旅游业有望迎来强劲复苏势头。今年全球旅游业有望创造约5800万个就业岗位，从业人数达到3.3亿，对世界经济的预期贡献值可能达到8.6万亿美元。

目前，各大航空公司都在相应作出调整，例如增加航空班次，扩招员工等，迎接可能到来的国际旅客数量大幅增长势头。国际航空运输协会近期预测，2023年全球航空业的亏损将大幅减少，从2023年的亏损518亿美元缩小到今年的116亿美元。

业界分析人士认为，随着各国采取的提振措施逐步显露成效，旅游业将迎来快速增长势头。总体上，国内游恢复步伐要比跨国游复苏快一些。尽管如此，全球旅游业复苏仍是一个漫长且脆弱的过程，目前仍面临一些不确定因素，尤其是近期以来全球通胀高企，能源价格不断上涨，旅游相关行业特别是酒店业、航空业仍面临巨大压力和不确定性。业界呼吁各国政府进一步提供补贴和支持，帮助旅游业渡过难关。

还有专家指出，如何“安全地重启旅游业”、平衡疫情防控和经济发展的关系，仍是各国重振旅游业面临的重要课题。相关旅游目的地国家需要做好充分准备和管理工作，如进一步提升疫苗接种率，提高行业安全和卫生标准，并建立应对可能发生的感染病例增加的应急机制，以便树立安全健康的形象，增强民众对旅游业的信心。

本报曼谷、马德里4月10日电

人民日报2023年04月11日17版(责编：杨光宇、杨牧)

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深化旅游国际合作 为全球旅游业贡献中国智慧

中国网1月21日讯近日，国务院印发“十四五”旅游业发展规划以下简称规划，推进粤港澳大湾区旅游一体化发展，提升大湾区旅游业整体竞争力，打造世界级旅游目的地。

深化港澳与内地旅游业合作，创新粤港澳区域旅游合作协调机制，推动资源共享。支持香港旅游业繁荣发展，加强内地与香港旅游业在客源互送、宣传营销等方面合作。支持香港发展中外文化艺术交流中心。推动澳门世界旅游休闲中心建设，支持澳门举办世界旅游经济论坛、国际旅游产业博览会等，打造以中华文化为主流、多元文化共存的交流合作基地。支持港澳青少年赴内地进行游学交流活动。推进海峡两岸乡村旅游、旅游创意产品开发等领域合作，探索海峡两岸旅游融合发展新路，让旅游成为增进中华文化认同、增强中华民族凝聚力的有效途径。

在相互尊重文化多样性和社会价值观的基础上，推动大国旅游合作向纵深发展，深化与周边国家旅游市场、产品、信息、服务标准交流合作。以建交周年、高层互访为契机，办好中国文化年节、旅游年节，开展多层次对话交流活动，促进人员往来、民心相通、文明互鉴，推动构建新型国际关系。积极服务和对接高质量共建“一带一路”，扩大与共建国家交流合作，打造跨国跨境旅游带。

坚持开放包容、合作共赢，积极参与全球旅游治理体系改革和建设，加强与联合国世界旅游组织等合作，发挥好世界旅游联盟、世界旅游城市联合会、国际山地旅游联盟等国际组织作用，推动全球旅游业发展。积极对外宣传我国抗击疫情成效和我国旅游业应对疫情的经验做法，为全球旅游业发展贡献中国智慧、中国方案。

伍策楠雪

国务院关于印发“十三五”旅游业发展规划的通知

“十三五”旅游业发展规划的通知国发〔2023〕70号

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

现将“十三五”旅游业发展规划印发给你们，请认真贯彻执行。

“十三五”旅游业发展规划

为认真贯彻中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要，根据中华人民共和国旅游法，制定本规划。

第一章把握机遇迎接大众旅游新时代

第一节“十二五”旅游业发展成就

改革开放以来，我国实现了从旅游短缺型国家到旅游大国的历史性跨越。“十二五”期间，旅游业全面融入国家战略体系，走向国民经济建设的前沿，成为国民经济战略性支柱产业。

战略性支柱产业基本形成。2023年，旅游业对国民经济的综合贡献度达到10.8%。国内旅游、入境旅游、出境旅游全面繁荣发展，已成为世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国。旅游业成为社会投资热点和综合性大产业。

综合带动功能全面凸显。“十二五”期间，旅游业对社会就业综合贡献度为10.2%。旅游业成为传播中华传统文化、弘扬社会主义核心价值观的重要渠道，成为生态文明建设的重要力量，并带动大量贫困人口脱贫,绿水青山正在成为金山银山。

现代治理体系初步建立。中华人民共和国旅游法公布实施，依法治旅、依法促旅加快推进。建立了国务院旅游工作部际联席会议制度，出台了国民旅游休闲纲要2013—2023年、国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见国发〔2023〕31号等文件，各地出台了旅游条例等法规制度，形成了以旅游法为核心、政策法规和地方条例为支撑的法律政策体系。

国际地位和影响力大幅提升。出境旅游人数和旅游消费均列世界第一，与世界各国各地区及国际旅游组织的合作不断加强。积极配合国家总体外交战略，举办了中美、中俄、中印、中韩旅游年等具有影响力的旅游交流活动，旅游外交工作格局开始形成。

专栏1“十二五”旅游规划主要指标完成情况

入境过夜旅游人数万人次

外国人入境旅游人数万人次

第二节“十三五”旅游业发展机遇

全面建成小康社会对旅游业发展提出了更高要求，为旅游业发展提供了重大机遇，我国旅游业将迎来新一轮黄金发展期。

全面建成小康社会有利于大众旅游消费持续快速增长。随着全面建成小康社会深入推进，城乡居民收入稳步增长，消费结构加速升级，人民群众健康水平大幅提升，带薪休假制度逐步落实，假日制度不断完善，基础设施条件不断改善，航空、高铁、高速公路等快速发展，旅游消费得到快速释放，为旅游业发展奠定良好基础。

贯彻五大发展理念有利于旅游业成为优势产业。旅游业具有内生的创新引领性、协调带动性、开放互动性、环境友好性、共建共享性，与五大发展理念高度契合。贯彻落实五大发展理念将进一步激发旅游业发展动力和活力，促进旅游业成为新常态下的优势产业。

推进供给侧结构性改革有利于促进旅游业转型升级。供给侧结构性改革将通过市场配置资源和更为有利的产业政策，促进增加有效供给，促进中高端产品开发，优化旅游供给结构，推动旅游业由低水平供需平衡向高水平供需平衡提升。

旅游业被确立为幸福产业有利于优化旅游发展环境。旅游业作为惠民生的重要领域，成为改善民生的重要内容，将推动各级政府更加重视旅游业发展，促进