贵州旅游产业发展大会成就综述——走出旅游产业赶超跨越的新路
9月21日，第十五届贵州旅游产业发展大会在六盘水落下帷幕，我省以加快建设国际一流山地旅游目的地、国内一流度假康养目的地，打造颜值更高、气质更佳、品质更优的山地旅游强省和全域旅游示范省为目标，贵州旅游再踏新征程。
习近平总书记在贵州视察时指出，贵州风景名胜资源丰富，素有“公园省”之美誉，自然风光神奇秀美，山水景色千姿百态，自然风景和古朴浓郁的民族风情交相辉映，红色文化资源丰富，这为发展旅游业提供了得天独厚的条件。要把旅游业做大做强，丰富旅游生态和人文内涵。
习近平总书记的系列重要指示，为我省旅游业发展指明了前进方向，提供了根本遵循。大力发展旅游业，是习近平总书记对贵州的嘱托期盼，也是践行“两山论”的战略选择。
近年来，贵州省委、省政府坚持把旅游业作为守好发展和生态两条底线、决战决胜脱贫攻坚、推动经济高质量发展的重要抓手，连续举办15届旅游产业发展大会。在此强力推动下，贵州旅游资源开发取得重大突破，全省旅游实现“井喷式”增长。
贵州以全域旅游为“心法”，以山地旅游为“招式”,全力发展高质量健康旅游、乡村旅游、文化旅游、智慧旅游、满意旅游，旅游产业克难攻坚，砥砺奋进。特别是“十三五”开局之年的2023年以来，全省游客接待量、旅游收入增长率4年保持在30%以上，贵州旅游发展进入中国旅游第一方阵。旅游业成为全省经济发展中名副其实的支柱性产业。
产业之变，见证旅发大会的力度
如何做大做强旅游业，贵州探索多年。
囿于区域经济社会总体落后，交通等基础设施薄弱，齐头并进不现实。若任其“自然生长”，等待各方条件成熟再推进，又容易错过发展机遇。这些都不是贵州想要的答案。
贵州的目标是后发赶超，“举全省之力，集全省之智，推动旅游业井喷式增长。”办旅游产业发展大会，把有限的资金用在刀刃上，集中解决举办地旅游发展中的系列重大问题，推动举办地旅游产业跨越式发展，成为题中之意。
欲致其高，必丰其基。旅游产业发展大会一开始举办就将基础设施作为重点，明确提出：“召开一次旅发大会，使当地基础设施建设提速5年，使旅游产业发展提速5年，使环境建设提速5年”的目标。
2023年5月10日，第十一届贵州旅游产业发展大会在遵义仁怀市举行。遵义市坚持“全景全域”的理念，围绕构建全域旅游发展新格局，实施了161个重点项目，总投资905.05亿元，催生了一批具有遵义特色的旅游新业态、新产品、新线路。
2023年，第十二届贵州旅游产业发展大会筹备期间，黔南州筛选了91个重点建设项目，总投资达260亿元。重磅打造的“中国天眼”景区，当惊世界殊。
刚刚闭幕的第十五届旅游产业发展大会上，文化旅游产业项目签约75个，合同投资额达550亿元，涵盖休闲度假、餐饮住宿、户外运动、文化创意、生态特色食品等8个类别。
西江千户苗寨、百里杜鹃、青岩古镇、安顺屯堡……一处又一处养在深闺的美景，变成了一个又一个名扬四海的产品，挑起了推动贵州旅游后发赶超的大梁。
秉纲而目自张，执本而末自从。制约发展的主要问题得到解决，贵州旅游迸发出惊人能量——2023年，全省共接待游客5.31亿人次，旅游总收入达5027.54亿元，同比分别增长41.2%、43.1%，实现井喷式增长；
2023年，全省接待游客人次居全国第二位，旅游收入进入全国前三，标志着贵州旅游从全国中游跻身第一方阵；
2023年，旅游业增加值占GDP比重达到11.3%，成为贵州重要支柱产业；
2023年，贵州旅游持续多年井喷式增长。
今年以来，突如其来的新冠肺炎疫情对我省经济社会发展带来前所未有冲击，旅游业首当其冲、受到影响尤其严重。贵州统筹抓好疫情防控和经济社会发展，立足于把时间抢回来、把损失补回来，出台系列政策措施全力帮助旅游企业纾难解困，加快推动旅游业复苏振兴。今年8月，全省接待游客人次、旅游总收入恢复到去年同期的93%、55%，充分展现了贵州旅游的强大韧劲和巨大潜力。
路径之变，见证旅发大会的高度
对于山地和丘陵占国土面积92.5%、生态环境极其脆弱的贵州而言，旅游是实现“两条底线一起守，两个成果一起收”的最佳路径选择。
贵州省委、省政府将“全省上下齐心抓旅游”的决心通过旅发大会这个平台，有效传递给了各级政府部门。“旅游活州”“旅游大区”“旅游兴市”“旅游强县”等发展思路在全省各地扎根，做大做强旅游产业、走发展新路成为全省共识。
如果没有旅发大会，六盘水从“江南煤海”到“中国凉都”的转型之路，不会如此蹄疾步稳。
六盘水因煤而生，因煤而兴，也因煤而痛——生态环境恶化最严重时，森林覆盖率仅7.55%，市中心城区酸雨率达55%，全市地表水水质达标率不到30%。经济发展也陷入疲软状态。
六盘水决定：转型，搞旅游，为经济发展开辟一条新的路径。
2013年，第八届贵州旅游产业发展大会在六盘水明湖国家湿地公园开幕。六盘水重点建设99个项目，总投资249亿元。牂牁江、月亮河、野玉海、百车河、乌蒙大草原、妥乐银杏等11个新旅游景区耀眼亮相。参会嘉宾耳目一新：六盘水搞旅游，有看头！
六盘水的“逆袭”，是贵州经济既“赶”又“转”的生动实践和成功范例，让全省
文山州旅游投诉、舆情、退货处置工作规范试行解读
2023年8月20日，文山州旅游市场监管综合调度指挥部印发了文山州旅游投诉、舆情、退货处置工作规范试行文旅监〔2023〕3号的通知，以下简称工作规范。为便于各县市民政府，州指挥部成员单位及社会公众更好的理解该工作规范的相关内容，切实做好落实工作，现作如下解读：
一、出台工作规范的背景
为牢固树立“游客为本，服务至上”理念，进一步提高旅游投诉、涉旅舆情、旅游购物退货处置效率，及时回应旅游者合法诉求，从严从快查处旅游市场违法违规行为，第一时间化解矛盾纠纷，有效降低旅游投诉、涉旅舆情、旅游购物矛盾纠纷引起的负面影响，营造良好的旅游市场环境，切实维护文山旅游形象，特制定本工作规范。
二、工作规范的主要内容
该工作规范分为三大部分，主要是对“涉旅投诉、涉旅舆情、游客购物退货”处置流程进行统一规范，明确了受理范围、处置程序、工作要求等内容，目的是为进一步提高涉旅投诉、涉旅舆情、游客购物退货处置效率，提升涉旅案件查处效能，从严从快处置旅游投诉案件，第一时间化解矛盾纠纷，有效降低涉旅投诉、涉旅舆情、游客购物矛盾纠纷引起的负面影响，营造良好的旅游市场环境，切实维护文山旅游形象。
1.受理渠道：全州通过“一部手机管旅游”平台及96301投诉热线受理旅游者投诉。同时，将12301国家智慧旅游公共服务平台、人民网地方领导留言板及315旅游投诉平台、12345政务热线转办、12315热线转办、信访、网信办转办、旅游者来信来访来电、舆情监测发现等投诉人工录入“一部手机管旅游”平台投诉处置系统，形成统一的投诉工单，做到不遗漏任何一件投诉。
2.实时分发：依托“一部手机管旅游”平台搭建的“1+16+129+X”投诉处置体系，即：“1”是省级指挥中心、“16”是16个州市指挥中心、“129”是129个区市县指挥中心、“X”是相关部门包括发展改革、公安、交通运输、卫生健康、人力资源社会保障、文化和旅游、住房城乡建设、市场监管、工业和信息化、民族宗教、林草、税务、应急、商务等部门和旅游经营者，实时自动将投诉工单分发到属地管辖地、事发地指挥中心，并直达被投诉经营者，各级指挥中心及时根据投诉内容将投诉工单分发到同级相关部门。
1.处置时效：各县市在收到投诉工单后，5分钟内作出响应，及时与旅游者取得联系，核实情况，24小时内办结，并回复投诉人。
1按投诉处置进度对投诉件进行分类标记。
蓝色标记：处理时长未超过24小时的投诉件；
黄色标记：处理时长超过24小时，未超过48小时的投诉件；
红色标记：处理时长超过48小时的投诉件。
2按投诉件涉及诉求金额、投诉人数以及侵权行为的严重性进行分类标记。
一般标记：投诉涉及金额10万元以下、人数涉及10人以下的投诉，投诉系统自动标记为“一般”。
较重标记：投诉涉及金额10万元以上、人数涉及10人以上、侵权行为较重，以及敏感舆情相关联的投诉，由州指挥中心标记为“较重”。
严重标记：投诉涉及金额100万元以上、人数涉及100人以上、侵权行为严重，以及重大舆情相关联的投诉，由州指挥中心标记为“严重”。
州指挥中心：对标记为“黄色”和“较重”的投诉进行督办及跟踪处理。
县市指挥中心：对标记为“蓝色”和“一般”的投诉进行督办及跟踪处理。
各级指挥中心对辖区内行政部门及企业存在管辖争议的投诉件进行审核确认，并分发至有管辖权的行政部门及企业进行处置。
相关部门：对企业与投诉人协商失败后申请调解的投诉进行协调处理，处理结果在平台向旅游者反馈；对投诉人不满意引发的二次投诉进行二次处置，处置结果由上级部门审核通过后，向旅游者反馈结果。
企业：及时联系投诉人协商处理，协商成功的在平台上反馈结果，协商失败的可申请行政主管部门组织调解。
人民法院：充分发挥全州旅游巡回法庭和旅游巡回审判点职能作用，健全完善人民调解、行政调解、司法调解联合化解旅游纠纷工作机制，积极开展诉前调解，对诉至法院的涉旅案件开通绿色通道，充分发挥小额诉讼程序优势，实现涉旅案件快立、快审、快结。
州指挥中心、县市指挥中心及相关部门对受理的每一件旅游者投诉进行问题线索梳理和证据资料核查，凡是涉嫌存在违法违规行为的，一律启动“诉转案”程序，对符合立案条件的，按照以下要求从快从严查处。
1.加快立案速度。对涉及敏感舆情、重大輿情以及违法违规性质恶劣的案件，负责案件办理的部门要组成工作专班迅速开展调查，三日内查清事实、收集证据，符合立案条件的立即立案。
2.压缩办案时间。优化办案流程，压缩案件周转时限，严把延长案件时限审批关等措施压缩办案周期，提升办案效率，实现快速处置。
3.立即制止侵害。对正在发生侵害旅游者权益的违法违规行为，相关部门快速响应，立即采取措施制止侵害并开展调查。
4.及时回应关切。对涉及敏感舆情和重大舆情的案件，及时主动公开案件调查进展及结果，回应社会关切。
5.及时报告情况。对领导批示和上级督办的案件做到件件有着落，事事有回音，案件办理进展情况三日内上报。
6.快速联合处置。案件涉及多部门职责的，由各级指挥中心牵头，相关成员单位参与，进行联合处置。对涉及多个违法行为的案件，相关部门根据职能职责分别立案查处，同步推进案件查处，尽快汇总查处情况便于回应社会关切和向上级报告。
7.维护合法权益。投诉处置中游客提出经济补偿赔偿的，相关部门应积极主动调查，掌握游客赔偿补偿事项是否合理、合规、合法，本着公平、公正、合法、自愿原则进行调解，对合理、合规、合法的经济补偿赔偿诉求涉事企业应积极主动作出补偿赔偿。
相关部门在查处案件时，发现违法行为明显涉嫌犯罪的，应当在本部门批准24小时内向公安机关移送；公安机关在工作中发现明显不构成犯罪的涉旅违法行为，或者立案侦查后认为不需要追究刑事责任，但依法应当追究行政责任的，应当在作出不予立案或者撤销案件决定7日内将案件移送相关部门，同时抄送同级检察机关。
根据文化和旅游部关于印发〈旅游市场黑名单管理办法试行〉的通知规定，县市级及以上文化和旅游行政部门或者文化市场综合执法机构按照属地管理及“谁负责、谁列入，谁处罚、谁列入”的原则，将符合规定情形的旅游市场主体和从业人员列入本辖区旅游市场黑名单。
各级文化和旅游行政部门、文化市场综合执法机构应当按照旅游市场黑名单管理办法试行第十三条规定对列入旅游市场黑名单的旅游市场主体和从业人员实施惩戒措施，同时通过部门门户网站、地方政府信用网站、全国旅游监管服务平台、国家企业信用信息公示系统、“信用云南”网站等渠道发布，将其严重违法失信信息通报相关部门，实现联合惩戒。
1.舆情来源：国内主流报纸电视等传统媒体、主要新闻网站和重点商业网站及其客户端、主要视频网站，以及微信、微博、抖音、快手、论坛、贴吧等新媒体传播平台。
2.舆情范围：上述传播渠道发布涉及文山旅游环境、发展、经验、亮点以及旅游者与旅行社、导游、景区、交通、住宿、餐饮、娱乐、购物、安全、公共服务等相关联的负面舆情。重点监测：针对旅游者旅游中发生旅游纠纷事件、安全事故和治安事件；旅游者及公众对旅游经营者和旅游从业人员表达不满情绪、发表负面言论等信息；旅游者维权和表达不满情绪引发人员聚集的。
按照文山州文化和旅游局行业舆情监测、报告、处置工作方案监测要求，采取24小时全天候“机器+人工”实时监测方式，实现全天系统实时监测，7×12小时人工监测服务，发现重要、敏感、突发涉旅舆情，须第一时间预警或电话报告，并进行简要分析研判，以“标题+