第六条县级以上人民政府及其有关部门应当加强文明旅游的公益宣传教育，引导旅游者、旅游经营者及旅游从业人员和旅游地居民，增强生态环境保护意识，倡导健康、文明、环保的旅游方式。

旅游经营者及旅游从业人员在旅游经营活动中应当向旅游者宣传生态环境保护知识，及时劝阻旅游活动中旅游者破坏生态环境和违反社会公德的行为。

第七条依法成立的旅游行业组织应当完善行业自律机制，加强会员信用建设，规范引导会员诚信服务，维护行业的合法权益和公平竞争秩序。

第二章旅游规划和资源保护利用

第八条县级以上人民政府应当按照国民经济和社会发展规划的要求，组织编制本行政区域旅游发展规划。旅游发展规划由旅游主管部门会同有关部门编制，报本级人民政府批准后实施。

对跨行政区域且适宜整体利用的旅游资源进行利用时，由共同的上一级人民政府组织编制或者由相关地方人民政府协商编制统一的旅游发展规划，协调解决旅游规划实施中的重大问题。

县级以上人民政府可以根据旅游发展规划编制重点旅游资源开发利用的专项规划，并组织实施。

第九条编制旅游发展规划和重点旅游资源开发利用的专项规划，应当体现地方特色、民族特色、文化内涵、生态环境保护理念和区域功能优势，结合打造区域旅游品牌、整合线路、扶贫开发等要求，构建自然景观、生态环境、历史文化、民俗风情等优势资源的科学保护和合理利用机制，防止无序开发和重复建设。

第十条编制旅游发展规划和重点旅游资源开发利用的专项规划，应当与土地利用总体规划、城乡规划、环境保护规划以及其他的自然资源和文物等人文资源保护和利用规划相衔接。

编制或者调整国民经济和社会发展规划、土地利用总体规划、城乡规划以及其他涉及旅游的专项规划时，有关部门应当考虑旅游业发展实际需求，并征求本级人民政府旅游主管部门意见。

第十一条编制旅游发展规划和重点旅游资源开发利用的专项规划，应当执行国家和省有关规划设计标准、规范，并征求上一级人民政府旅游主管部门的意见。

在规划报送批准前，应当通过召开论证会、评审会和公开征求意见等方式，听取有关部门、专家学者和社会公众的意见。

经批准的规划应当向社会公布。

第十二条经批准实施的旅游发展规划和重点旅游资源开发利用的专项规划，不得擅自变更或者调整；确需变更或者调整的，应当报原审批机关批准。

第十三条利用自然资源开发旅游项目的，应当保护自然资源、生物多样性和生态系统完整性；利用人文资源开发旅游项目的，应当保持其传统格局、历史风貌和民族特色，不得擅自改建、扩建、拆迁；利用工业、农牧业、文化、体育等资源开发旅游项目的，应当保持其内容与景观、环境、设施的协调和统一。

第十四条旅游主管部门应当会同有关部门对本行政区域内的旅游资源进行普查和评价，建立完善旅游资源数据库，指导、协调旅游资源保护和开发利用。

对自然遗产、国家公园、风景名胜区、自然保护区和具有青海地域特色的重要旅游资源，应当加大保护力度，合理开发，永续利用。

第十五条县级以上人民政府应当根据旅游业发展需要，设立旅游发展专项资金，用于支持旅游行业建设、旅游产业发展、旅游形象宣传和人才培养等工作。

第十六条鼓励各类社会资本公平参与本省旅游资源开发，兴办旅游企业，经营旅游业务。

鼓励旅游业与相关产业融合发展，推动旅游企业跨地区、跨行业、跨所有制兼并重组。

第十七条支持旅游企业拓宽融资渠道，鼓励金融机构开发适合旅游企业需求的金融产品和服务。

第十八条县级以上人民政府应当根据旅游发展需要，依法保障旅游项目建设用地供给。

鼓励综合利用荒地、荒坡、荒滩和废弃矿山矿区等资源开发旅游项目。

第十九条国有旅游资源经营权可以依法有偿出让，出让应当通过招标、拍卖等方式进行。

取得国有旅游资源经营权的经营者，在经营期内违反旅游发展规划或者合同约定开发利用旅游资源，闲置旅游资源或者造成旅游资源破坏的，依法收回其国有旅游资源经营权。

第二十条县级以上人民政府应当建立健全旅游公共服务体系，加强重点旅游项目和景区的道路、供水、供电、通讯、消防、医疗保障、垃圾污水处理、停车场、厕所等旅游基础公共服务设施配套建设，支持创建国家A级旅游景区和示范区。

省人民政府应当协调完善省内支线航空网络建设，开发航班与高铁衔接旅游线路，统筹安排景区道路与高速公路、铁路、机场及国省干线公路对接。

设区的市、自治州以及县级人民政府可以根据本地实际，规划布局旅游客运专线、中转站、房车营地、自驾游基地、自行车骑行驿站等交通设施建设，为旅游者提供道路指引、医疗救助、安全救援等方面的服务，完善旅游交通标志、旅游景区指示标志牌等道路标识。

第二十一条开发旅游资源应当与城乡建设、产业发展、扶贫开发相结合，统筹兼顾民族地区和贫困地区发展，优先安排旅游业重点建设项目。

第二十二条旅游经营者可以依托自然、人文、社会等资源，开发文化旅游、生态旅游、探险旅游、红色旅游、健康旅游等旅游产品。

鼓励旅游经营者利用特色小镇、民族村寨、传统村落等资源开发观光、民俗、休闲等乡村旅游项目。

第二十三条旅游主管部门应当会同有关部门通过政策扶持、宣传推介、协调指导等措施，推动乡村旅游规范化发展，提升乡村旅游服务水平。

第二十四条省人民政府旅游主管部门应当统筹组织青海旅游品牌建设和整体旅游形象的省外、境外宣传推介，拓展境内外客源市场。市州、旅游重点县人民政府旅游主管部门应当根据本地区旅游资源的特点，开展旅游市场开发和旅游形象推广。

鼓励利用展览交易会、文艺演出、体育赛事、传统节庆、科技交流、民间文化活动等平台，推介本省特色旅游项目，扩大旅游知名度，提升旅游品牌效应。

第二十五条县级以上人民政府旅游主管部门应当积极推动智慧旅游服务功能建设，建立健全旅游信息库和旅游咨询服务平台，并在交通枢纽站、旅游集散地和旅游景区为旅游者提供旅游信息服务。

第二十六条县级以上人民政府及有关部门应当推进跨区域的旅游交流、合作和经营，以重点旅游产品和线路为纽带，实现信息互通、资源共享、优势互补、共同发展。

第二十七条县级以上人民政府应当结合本地实际规划旅游人才发展，建立完善旅游专业人才培养、引进、使用、评价和激励机制。

鼓励和支持高等院校、职业培训机构和旅游经营者合作设立旅游人才培训、创业基地，加强旅游行业职业道德和技能培训，提高旅游从业人员素质。

第四章权益保护和旅游经营服务

第二十八条旅游者在旅游活动中的人身健康、财产安全和个人信息受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

旅游者应当履行法定和约定义务，遵守社会公德和旅游文明行为规范。

第二十九条旅游经营者应当依法经营、诚实守信、公平竞争，公开服务项目、内容和收费标准，按照经营范围和行业标准提供服务。

旅游经营者应当依法对在经营活动中获悉的旅游者个人信息予以保密。

第三十条旅行社组织旅游活动，应当与旅游者依法订立书面旅游服务合同，明确行程安排和服务项目、标准、价格、违约责任以及旅游安全、导游服务等事项。旅游者要求补充合同文本外条款的，旅行社应当与旅游者协商确定，并在合同中载明。

旅行社应当按照合同约定提供服务，未征得旅游者同意，不得改变行程安排、减少服务项目、降低服务标准或者提供合同约定之外的其他有偿服务。

旅行社与旅游者订立旅游服务合同，可以使用旅游主管部门和工商行政管理部门共同推荐的合同示范文本。

第三十一条旅行社转团或者委托其他旅行社履行合同的，应当征得旅游者的书面同意，服务内容及标准不得低于原合同约定的内容和标准；未征得旅游者书面同意的，旅行社不得擅自并团。

组团旅行社与其他旅行社转接待时，应当订立委托合同。

第三十二条旅游经营者的自主经营权受法律保护。

旅游经营者和旅游从业人员有权拒绝违法收费、摊派和检查；有权敦促旅游者履行合同约定义务，拒绝旅游者违法、违背社会公德或者违反合同约定的要求。

第三十三条旅游景区应当按照规划、国家旅游景区质量等级标准，设置方便旅游者游览的配套服务设施以及公共卫生、环保配套设施；应当在醒目位置公示旅游咨询、投诉和救助电话，按照国家规定标准设置游览导向标志、服务设施标志和区域界限标志、安全警示标志等公共信息图形符号。

第三十四条旅游经营者应当公开服务项目、内容和收费标准，明码标价，禁止强行出售联票、套票。

实行政府指导价的景区景点，应当严格控制门票价格上涨；拟收费或者提高门票价格的，应当论证其必要性、可行性，并按照国家和省有关规定确定或者调整门票价格。

第三十五条旅游景区景点应当明示优惠政策，对残疾人、老年人、未成年人、现役军人、全日制在校学生以及其他符合条件的旅游者依照法律、法规和有关规定实行门票减免。

第三十六条旅游景区管理机构和经营者应当对景区范围内的商品销售、餐饮、住宿、演艺等经营活动实行统一管理，加强公共安全、环境卫生与食品安全的监督，维护公共秩序，保持环境整洁。

第三十七条通过互联网经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可证，并在显要位置登载营业执照及相关资质信息。

通过互联网为旅游者提供旅游信息服务和代理服务的，应当真实、准确、全面提供相关信息，并从具有合法经营资格和相应资质的旅游经营者中选择服务提供方。

第三十八条县级以上人民政府统一负责本行政区域内的旅游安全工作，建立健全旅游安全综合监督管理和救援保障体系，并将旅游安全应急管理纳入本级政府应急管理体系，组织编制旅游安全应急预案，完善旅游突发事件应对机制，开展应急演练，及时处置旅游突发事件、安全事故。

旅游、安全生产监管、公安、交通运输、卫生计生、质监、食品药品监管、体育等部门，在各自职责范围内依法履行旅游安全监管职责，开展旅游安全监督检查、突发事件处置和救援保障等工作。

第三十九条旅游主管部门应当会同有关部门对本行政区域内的旅游安全风险进行监测评估，建立旅游安全预警信息发布制度。

旅游主管部门应当在重大节庆活动期间，根据景区最大承载量，通过大众传媒向社会发布主要旅游景区旅游接待信息。在旅游区域内发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件或者其他可能危及旅游者人身和财产安全的情形时，旅游主管部门应当依据有关部门发布的通告，及时、准确地向旅游经营者和旅游者发布旅游安全警示信息，必要时可以要求旅游经营者调整、暂停或者终止旅游活动。

第四十条经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目，应当依法取得经营许可，并由经营许可部门实施安全监督管理。

第四十一条旅行社开展旅游活动租用客运车辆、船舶的，应当选择具有相应资质的运输经营者并签订书面运输合同，明确运输路线、运输价格、运输工具的要求以及违约责任等事项。

承担旅游运输的车辆、船舶，应当配备具有相应资质的驾驶员、船员和具有行驶记录功能的卫星定位装置、座位安全带、消防、救生等安全设施设备，并保持安全设施设备正常使用。

车辆、船舶工作人员及导游应当明确告知乘客在旅游和乘座交通运输工具过程中需要注意的安全事项。乘客应当提高安全意识，遵守安全警示规定，按要求使用安全带等安全设施设备。

第四十二条旅游经营者应当按照国家和省有关规定，建立健全安全生产、消防、卫生等旅游安全管理制度和责任制度，制定应急处置方案，配备必要的设施设备，保障旅游者的人身和财产安全。

高风险旅游项目的设施设备应当符合国家有关安全标准。旅游经营者应当加强对设施设备的日常维护保养，定期对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，对直接为旅游者提供服务的从业人员进行安全风险防范以及应急救助技能培训。特种设备的作业人员应当依法取得特种设备作业人员资格证书。

旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者进行旅游活动，应当采取相应的安全保障措施。

第四十三条旅游经营者应当对具有危险性的旅游场所、路段、设施设备和游览项目，设置明显的安全警示标志，并采取有效的安全防范措施。组织开展高风险旅游项目，可能危及旅游者人身和财产安全的，应当说明安全行为规则或者进行风险提示，介绍安全防护知识，并配备必要的医药和救护设备。对参与高风险旅游项目的旅游者，应当进行必要的安全培训。

旅游经营者应当根据国家有关规定投保相关责任保险，提示并协助旅游者自愿购买人身意外伤害等保险。

第四十四条突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者及旅游从业人员应当立即采取救援和处置措施，向事发地县级人民政府及有关部门报告，并对旅游者做出妥善安排。

突发事件或者旅游安全事故发生地人民政府、有关部门和单位应当依照旅游安全应急预案开展救援。

第四十五条旅游景区主管部门应当核定、公告旅游景区接待旅游者最大承载量，并监督旅游景区管理机构执行最大承载量控制规定。

旅游景区应当制定和实施旅游者流量控制方案，加强安全巡查，在旅游景区接待旅游者时段数量可能达到最大承载量时，应当及时发布警示信息，并采取安全疏导措施。

第四十六条旅游主管部门应当按照环境容量和资源承载力，对旅游资源开发项目实施分类指导、严格控制和监督检查。

第四十七条省旅游主管部门应当会同标准化主管部门、旅游行业组织建立健全旅游服务标准体系，组织实施有关旅游业的国家标准、行业标准和地方标准，指导监督旅游经营者规范经营行为，提高服务质量。

旅游经营者依法取得相关质量标准等级的，应当按标准提供服务；未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标识。

第四十八条在自然保护区、风景名胜区、文物保护单位和宗教活动场所进行旅游活动，应当依法遵守有关规定。

以工业企业、农业示范园区、文化场馆、宗教场所等为依托的旅游景区，其讲解的专业性、政策性要求较强的，可以实行定点讲解员制度。讲解词内容应当符合国家有关规定，由旅游景区主管部门审定。

博物馆、纪念馆等场所的讲解，按照国家有关规定执行。

第四十九条旅游主管部门应当会同其他有关部门，对旅游经营活动、服务质量、安全生产等方面进行监督检查。

县级以上人民政府有关部门应当依法查处旅游经营服务中的违法行为，维护旅游市场秩序。

第五十条对依法实施的监督检查，有关单位和个人应当配合，如实说明情况并提供文件、资料，不得拒绝、阻碍和隐瞒。

第五十一条县级以上人民政府应当建立完善旅游投诉统一受理机制，公布投诉受理机构和投诉电话，受理投诉事项。

对符合受理条件能够当场处理的投诉，应当当场处理；不能当场处理的，应当自收到投诉之日起六十日内作出处理决定；对应由其他部门处理的，应当及时转交有关部门，并告知投诉人。不符合受理条件的，应当将不予受理的理由告知投诉人。

第五十二条旅游主管部门应当建立完善旅游经营者及旅游从业人员诚信记录和信用档案，并通过相关信用平台向社会公示。

旅游主管部门应当将违反文明旅游行为规范的旅游者记入游客不文明行为记录系统。

第五十三条县级以上人民政府旅游主管部门应当会同同级统计主管部门完善旅游统计指标体系和调查方法，建立科学的旅游发展评价体系，开展旅游产业监测。

县级以上人民政府旅游主管部门、旅游企事业单位和其他组织应当按照国家和省有关规定，真实、准确、完整、及时地报送统计信息。

第五十四条违反本条例规定，法律、行政法规已有处罚规定的，从其规定。

第五十五条违反本条例规定，旅游经营者强行出售联票、套票的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处违法所得一倍以上三倍以下的罚款；没有违法所得的，处二千元以上一万元以下的罚款。

第五十六条违反本条例规定，旅行社租用不具备相应资质的客运车辆、船舶的，由旅游主管部门责令改正，可以处一万元以上五万元以下的罚款。

第五十七条违反本条例规定，旅游经营者未取得相关质量标准等级而使用其称谓和标识的，由旅游主管部门责令限期改正；逾期不改正的，责令停业整顿，可以并处五千元以上两万元以下的罚款。

第五十八条违反本条例规定，旅游主管部门、其他有关部门及其工作人员不履行工作职责或者滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其所在单位、上级机关或者行政监察机关依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五十九条本条例自2023年3月1日起施行。

(责编：张莉萍、杨阳)返回搜狐，查看

旅游线路设计九大原则

旅游线路是联系客源地和旅游目的地，联系旅游客体与旅游主题的重要环节。旅游线路如串珠，旅游交通是线，旅游目的地景区、景点如珠，旅游设施与服务如加工装饰，几者协调地组合到一起才能显现串珠的美丽。旅游线路之所以有所谓的“黄金旅游线路”与“温冷旅线”、“全天候旅游线”与“季节旅游线”的区别，除了线路本身的一些客观存在的制约因素外，旅游线路设计者的社交能力和技巧也是关键因素之一。

在生活节奏不断加快的今天，对于多数旅游者来说，在舒适度不受影响或体力许可的前提下，能花较少的费用和较短的时间尽可能浏览

旅游投诉处理原则、程序及技巧

旅游投诉处理，是各级旅游质监所的主要职责之一，也是各级旅游质监所为和谐旅游做出的最大贡献。在旅游投诉处理过程中，各级旅游质监所工作人员应当掌握基本的原则、程序和技巧，才能收到事半功倍的效果。

一、旅游投诉处理的原则

1、全面受理原则。只要有游客投诉，不论该游客是团队客人，还是散客，旅游质监所都要认真受理该投诉，即我们所谓的全面受理旅游投诉。不能因为该游客不是团队游客，或者被投诉对象不在旅游管理部门管辖范围内，旅游质监所就拒绝接受游客的投诉。游客不可能对于各个管理部门的职能有清晰的了解，旅游管理部门也不能对游客有这样的要求，全面受理投诉也是落实以游客为本的基本要求。

2、认真处理原则。所谓认真处理，就是对于旅游投诉能够迅速反应。旅游质监所接到旅游投诉后，要立即对投诉进行梳理分类，对于属于受理范围的旅游投诉，旅游质监所都必须快速响应，根据游客提供的证据和线索，对被投诉的旅游企业开展调查。在调查核实的基础上，分清责任，及时化解纠纷，维护游客的合法权益，而不是一味无原则地维护游客或者旅游企业的权益。

3、特事特办原则。在黄金周等节假日期间，由于旅游服务的供不应求，产生旅游投诉的概率较大，在这些特殊时段，旅游质监所应当强化值班和检查，随时受理旅游投诉，防止纠纷事态的扩大。同时，一旦发生甩团和扣团等恶性纠纷时，即使组团社和地接社都不属于本地旅游质监所管辖范围，根据属于管理原则，纠纷发生地旅游质监所必须在第一时间介入，平息事态，维护游客的合法权益。

4、及时转办原则。全面受理旅游投诉，并不意味着全面处理旅游投诉，之所以要全面受理旅游投诉，主要是为了方便游客维护权益。对于不属于处理范围的投诉，旅游质监所要及时把投诉书面转给相关管理部门，请他们妥善处理投诉并答复游客。同时，旅游质监所要把投诉转办的理由、处理部门的联系方式等情况明确告知游客，请游客和相关管理部门直接联系。

5、公正调解原则。按照国家旅游局颁布的旅游投诉处理办法的规定，在旅游投诉处理过程中，要始终贯彻调解的原则，而不是调解不成可以做出处理决定的原则。特别应当注意的是，调解不是和稀泥，更不是为了图省事，简单地要求旅游企业自己“摆平”，而是要在事实清楚、责任分清、不违反法律法规强制性规定，且双方当事人自愿的前提下进行，充分考虑双方的权益平衡。

6、以理服人原则。不论发生何种旅游投诉，旅游质监所必须坚持以理服人，让游客明白为什么赔偿低于他的期望值，同样让旅游企业知道为什么必须赔偿。如游客在游览过程中，导游告知义务履行不完全，游客自己也不小心，导致人身损害的发生。旅游质监所必须说服游客也要承担部分责任，因为作为完全民事行为人的游客，要为其过失行为的后果负责，而不能把所有责任都推给旅行社。

7、区别对待原则。在旅游投诉处理过程中，不论纠纷大小和权益损害严重程度，游客经常要求企业返还全额服务团款、精神损害赔偿、双倍团款赔偿。对于此类投诉请求，旅游质监所要全面了解投诉事实，只要是缺乏法律依据的请求，旅游质监所在说服游客的同时，应当坚持原则，明确拒绝游客的请求。而对于旅游企业服务有瑕疵，又没有明确赔偿标准的，旅游质监所要尽力维护游客的权益。

8、处理违法原则。民事责任和行政责任本质的区别是，民事责任的追究遵循“民不告官不究”的原则，只要游客不投诉，管理部门不必主动介入；而行政责任的追究恰好相反，遵循“民不告官亦究”原则，在旅游投诉处理中，必须审查旅游企业是否违法，即使游客在投诉过程中没有提及旅游企业的行政违法，旅游质监所必须按照相关法律法规，对旅游企业进行处罚，否则就涉嫌行政不作为。

二、旅游投诉处理的程序

1、做好准备工作。为了顺利开展投诉调解工作，有效地控制投诉调解现场，旅游质监所在召集双方当事人参加调解前，必须做好各项准备工作，对各种可能出现的状况做好预案，必要时可以自行收集证据。准备工作主要包括对投诉事实的调查、对投诉证据的收集、对投诉性质的确定、对双方当事人责任的划分、以及双方当事人对投诉处理结果的期望等，做到心中有数。

2、履行告知程序。协调会的第一步，是介绍参加参加调解的人员身份。包括管理部门的人员、游客和被投诉的旅游企业代表，特别需要向游客介绍企业代表的职务，使得游客感受到企业的重视程度。第二步，是向双方当事人介绍，旅游质监所处理旅游投诉的方式是调解，而不是决定。同时要向告知游客，除了旅游质监所的调解外，还可以通过和旅游企业自行协商、向仲裁委员会提出仲裁或者向人民法院提起民事诉讼等方式，解决旅游纠纷。

3、宣布调解规则。调解人在调解开始前，为了促成调解工作的顺利开展，应当向双方当事人宣布调解规则：第一，要求双方当事人在发言中紧紧围绕投诉事宜而展开，不能离题太远；第二，要求双方当事人在陈述事实和发表观点时，就事论事，不能捏造事实，更不能损害对方人格；第三，要求双方当事人在对方陈述时，尊重对方，不能随意打断对方的讲话，影响调解效率。

4、调查投诉事实。调查核实是投诉调解的核心阶段，对于投诉的正确解决起着关键的作用。在这个阶段由经过三个步骤构成：第一，由游客陈述旅游企业的违约或者侵权事实，提供相应的证据，提出赔偿的具体要求；第二，由旅游企业代表对游客的投诉进行申辩和解释，对游客的赔偿要求给予回应；第三，对于双方的分歧点作进一步的陈述和沟通，尽可能消除证据部分的分歧，达成一致。

5、明确投诉责任。在双方当事人对投诉事实的质证基础上，调解主持人对双方没有分歧的投诉事实进行确认，对双方的存疑部分进行记录。进而根据法律法规的规定，首先对投诉进行归类，判定投诉属于违约纠纷范畴还是侵权纠纷范畴，然后对旅游投诉的是非曲直作出认定，确认游客、被投诉旅游企业还是第三人存在过错，由哪一方承担责任或者多方共同承担责任。

6、确定赔偿数额。旅游投诉处理的最后阶段，就是明确游客损失的数额及其如何弥补。根据游客的实际损失，或者根据事先的违约金约定，结合当事人责任的大小，可以采用两种方式进行调解：第一种方式，就是按照旅游企业的过错，逐项进行计算，需要补偿的，在此基础上再进行补偿。第二种方式，在明确旅游企业过错的前提下，提出一揽子赔偿和补偿方案，促成双方的和解。

三、旅游投诉处理的技巧

1、企业诚意致歉。一些旅游企业认为，旅游投诉的产生，往往是游客过于挑剔，维权过度甚至是无理取闹，企业是真正的弱势群体，而很少反省自己的过错。而事实上，不论旅游企业是否的确存在过错，有一点可以肯定，就是旅游企业的服务低于游客的期望值，所以，在调解的开始阶段，调解人必须要求旅游企业先要向游客表示真诚的歉意，以消解游客的愤怒，有利于调解顺利开展。

2、讲究批评策略。对于旅游企业的服务过错，旅游质监所不能含糊其辞，而是要明白无误地指出，要求其承担相应的责任，并给与严肃的批评。有些旅游投诉造成游客权益受损，固然和旅游企业的服务有联系，但同时也和游客的过失有直接的关联，在处理这样的投诉时，旅游质监所不要过多地指责游客，而是采用“过失”、“疏忽”等较为婉转的词汇批评游客，以免激化矛盾。

3、容忍双方倾诉。在旅游投诉处理过程中，要让游客和旅游企业把他们的委屈和不满全部倾诉，并由对方特别是旅游企业进行解释和说明，求得游客的理解和谅解。虽然这个过程有时较为漫长，而且不一定有实质性的内容，但的确有助于投诉的解决。因为游客的倾诉，本身就是发泄愤怒、获得心理平衡的途径，调解人要有耐心倾听，而不是先入为主，固执己见，单凭自己的经验和想象调解投诉。

4、降低游客期望。游客前往旅游质监所投诉，往往抱有很大的期望，在初始阶段提出的要求一般很高，而且许多要求都缺乏法律依据，在这种情况下，一定要依据法律规定，在约双方当事人调解前，就要向游客解释其要求的不合理性，希望其能够做出让步。如果游客坚持己见，不作任何让步，也就没有调解的余地了，旅游质监所可以启动终止调解的程序。

5、单独说服游客。对于法律关系比较简单、责任承担比较清晰的旅游投诉，旅游质监所的调解较为简单，只需要按照一般程序处理即可。如果遇到的旅游投诉较为复杂，游客的要求又难以满足，遇到双方当事人僵持不下的情况时，调解人必须暂时把游客和企业分开，对游客实施“背靠背”的调解方式，摆事实，讲道理，深入细致地做游客的工作。如果企业拒绝承担责任，也可以采用类似的方式进行。

6、促成双方让步。调解不同于法院判决，也不同于行政裁决，只要对事实进行了调查核实，根据游客和旅游企业双方自愿的原则，在不违反法律强制性规定的前提下，促成双方达成调解协议即可。在调解过程中，游客提出的赔偿要求往往高于法律规定，而旅游企业则希望降低赔偿数额。因此，在合情合理的基础上，调解人促成双方当事人的让步，回到理性层面显得十分重要，否则调解难以圆满。

揭秘:旅游行业投诉8大代表性案例

案例二：胡先生今年2月7日晚间预订北京飞往上海的机票，因时间仓促、粗心大意，胡先生误买了错误时间的航班机票。20分钟后，胡先生发现失误，连忙提交退票申请。结果，胡先生被扣除了500元退票费。胡先生承认自己失误错买机票，但对于承担500元的退票费，胡先生认为有些接受不了，“我觉得扣我200元也就可以了吧”。

分析及提醒：民航对变更客票(退、改签)有具体的规定。旅客购票后要办理退票。在航班离站前一天，收取的退票费由各航空公司自行决定，但最高不得超过机票价格的10%;在航班离站规定时间24小时以内，2小时之前退票，收取客票价10%的退票费;在航班离站规定时间2小时以内退票，收取客票价20%的退票费;在航班离站规定时间后退票按误机处理。在机票问题投诉中，很多是由于用户购票时粗心大意，错买不合适时间的航班机票或提交乘客姓名、身份信息等出现错误而引发的错买再退票的问题。无论是在发现错买机票、决定退票时还是购买机票，一定要选择正规网站和渠道退票，不要在网页上随便搜索、轻信山寨网站，以免遭遇电信诈骗。

案例三：杨先生报名参加广州某旅行社组织的日本五天游旅游团，出发时因天气问题航班延误十几个小时，导致前两天行程受到影响。游客投诉称天气问题应当可以预知，旅行社应承担游客前两天行程受到影响的损失。

分析及提醒：经了解，航空公司并无通知，旅行社已尽注意义务，由于天气等自然原因引起的延误，属于不可抗力。依据旅游法第六十七条，在发生不可抗力影响旅游行程的情况下，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。本案中未产生增加或者减少的费用，最终经调解，旅行社未作出赔偿，双方达成和解。

案例四：赵先生和某旅行社签订了赴某地的旅游合同。出团前1天，赵先生突然生病，希望旅行社取消旅游行程，全额退还交纳的旅游团款。旅行社表示，机票已经购买了，如果何先生临时取消行程必须承担机票损失，并承担相应的违约责任。经测算，赵先生将损失80%的旅游团款。

分析及提醒：由于旅行社购买的机票为团体机票，虽能获得较为优惠的折扣，但团体机票不得退票，也不得转签。所以，当旅行社购买了团体机票而旅游者又临时取消行程，机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与李先生双方事先在合同中约定。旅行社可以向赵先生收取实际损失的费用和违约金。旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。

案例五：方先生报名参加某旅行社组织的新马出境游。合同上特别注明去程及回程的航班时间，并保证入住一晚当地超豪华酒店等相关约定，并承诺如果以上有任何改变或不符合要求可全额退费。梁先生等六人入住酒店后认为该酒店为普通酒店，不符合合同约定，梁先生要求旅行社全额退费。

分析及提醒：经了解，游客与旅行社签订的旅游合同中并没有约定游客将入住具体哪一家酒店，只是行程中提及超豪华酒店，约定不明确，给了游客一个较高的心理预期，实际入住后发现达不到自己的心理预期，所以导致了投诉。最后经调解，旅行社向游客道歉，并修订合同，表述准确，未进行经济赔偿，双方达成和解。在此，建议游客在与旅行社签订合同时要仔细阅读合同约定，并确认细节问题，避免不必要的纠纷。

案例六：李女士通过某旅行社官网报名珠海长隆旅行团，报名人数一人。出团时李女士带了身高一米以下的女儿，但其女儿被旅行社拒载。李女士投诉称旅行社官网并没有小孩收费的选项可以购买，而且其报的是长隆团，所以其认为是默认可以带一米以下小孩的。旅行社则解释称其官网上、合同上均已说明婴儿、小孩需要补车位费，且明确约定了不能携带合同以外的人。

分析及提醒：游客没有仔细阅读合同负有责任，旅行社官网设计也存在需改进之处。后经调解，双方达成和解。在此再次提醒广大游客报团时要仔细阅读合同，尤其是网络报名没有门店销售人员引导更应留心，避免影响行程。事实上，小孩收费标准，是容易引起旅行社与旅游者争议的问题。我国交通票价、景点门票、酒店餐饮，对2-12周岁的小孩都有不同幅度的优惠规定。这方面，在签订旅游合同时，要认真仔细审阅相关条款。

案例七：游客刘女士报名参加华东五市七日游旅游团，旅游期间，刘女士手袋在旅行社带其就餐的饭店被盗。刘女士认为其饭店安保不达标，投诉旅行社没有尽到谨慎选择供应商的责任，要求赔偿。旅行社称该饭店证照齐全，导游也一再强调游客要注意保管随身财物。遗憾的是游客就餐时把手袋放在其身后的椅子上，导致盗窃发生。

分析及提醒：手袋属于游客的随身物品，游客负有保管义务。但依据旅游法第八十二条“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助”，旅行社有义务协助游客报警处理。

案例八：李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导致李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司拒绝受理此案。李先生提出投诉，但已经超过投诉有效期了。最后，旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。

分析及提醒：根据旅行社质量保证金赔偿暂行办法有关规定，该案例投诉时已超过受理期限(90天)。考虑到旅游者的具体困难，旅游管理部门为双方进行协调达成协议，旅行社补偿医药费、护理费。按照有关规定，旅游管理部门受理投诉的期限为90天，游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉。