疫情之下，旅行社地接社/组团社如何自救线上营销怎么做
原标题：疫情之下，旅行社地接社/组团社如何自救？线上营销怎么做？疫情两年有余，带给旅游企业的打击是致命的，出境游受阻，国内游受限，旅行社，尤其是地接社面临着获客、生存压力。
旅游企业只要开门，就存在房租、工资等硬性成本，然而疫情让整个社会的消费结构急剧变化。所以，旅游企业必须要适应远程办公、调整组织结构，以及创新业务模式，尽可能将传统旅游业务环节都搬到线上，这是每一个旅游企业必须要做的。那如何做呢？
改变获客渠道，多元化获客
旅行社传统获客渠道多是依靠线下门店收客，或是通过线上微信的广告群、朋友圈、或是OTA平台获客，看似是一种多元的获客方式，但实际上在疫情来临后，大家却发现客户流失严重，导致自身业务无法恢复。
这其中存在的最大的问题就是，旅游产品本身就是低频消费产品，一个景点去多次的概率太低，所以我需要的是依靠多元产品刺激客户消费，而能够不断刺激客户消费的前提，是这些客户是我们自己的，显然传统获客渠道带来的客户90%以上都不是自己的。
这也就是疫情出现后，多数旅行社闭门歇业、倒闭的最重要的一个原因。对此，微程之家给出的解决方案是做一个自己的线上旅行社，疫情结束前，减少硬性成本，将获客渠道全部搬至线上，采用微信小程序来承载用户下单，一方面盘活现有客户，将他们变成分销商，给他们一定的佣金比例，实现用户类别；另一方面，借助抖音、快手、小红书、微博、知乎等各种宣传渠道提升自身产品的曝光度，让
中华人民共和国旅游法主席令第三号
新华社北京４月２５日电
中华人民共和国主席令第三号
中华人民共和国旅游法已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议于２０１３年４月２５日通过，现予公布，自２０１３年１０月１日起施行。
中华人民共和国主席习近平２０１３年４月２５日
新华社北京４月２５日电
中华人民共和国旅游法２０１３年４月２５日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过
第三章旅游规划和促进
第四章旅游经营
第五章旅游服务合同
第六章旅游安全
第七章旅游监督管理
第八章旅游纠纷处理
第九章法律责任
第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
第八条依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。
第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。
旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。
第十条旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。
第十一条残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。
第十二条旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。
旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。
第十三条旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。
第十四条旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。
第十五条旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。
旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。
旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。
第十六条出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。
入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。
第三章旅游规划和促进
第十七条国务院和县级以上地方人民政府应当将旅游业发展纳入国民经济和社会发展规划。
国务院和省、自治区、直辖市人民政府以及旅游资源丰富的设区的市和县级人民政府，应当按照国民经济和社会发展规划的要求，组织编制旅游发展规划。对跨行政区域且适宜进行整体利用的旅游资源进行利用时，应当由上级人民政府组织编制或者由相关地方人民政府协商编制统一的旅游发展规划。
第十八条旅游发展规划应当包括旅游业发展的总体要求和发展目标，旅游资源保护和利用的要求和措施，以及旅游产品开发、旅游服务质量提升、旅游文化建设、旅游形象推广、旅游基础设施和公共服务设施建设的要求和促进措施等内容。
根据旅游发展规划，县级以上地方人民政府可以编制重点旅游资源开发利用的专项规划，对特定区域内的旅游项目、设施和服务功能配套提出专门要求。
第十九条旅游发展规划应当与土地利用总体规划、城乡规划、环境保护规划以及其他自然资源和文物等人文资源的保护和利用规划相衔接。
第二十条各级人民政府编制土地利用总体规划、城乡规划，应当充分考虑相关旅游项目、设施的空间布局和建设用地要求。规划和建设交通、通信、供水、供电、环保等基础设施和公共服务设施，应当兼顾旅游业发展的需要。
第二十一条对自然资源和文物等人文资源进行旅游利用，必须严格遵守有关法律、法规的规定，符合资源、生态保护和文物安全的要求，尊重和维护当地传统文化和习俗，维护资源的区域整体性、文化代表性和地域特殊性，并考虑军事设施保护的需要。有关主管部门应当加强对资源保护和旅游利用状况的监督检查。
第二十二条各级人民政府应当组织对本级政府编制的旅游发展规划的执行情况进行评估，并向社会公布。
第二十三条国务院和县级以上地方人民政府应当制定并组织实施有利于旅游业持续健康发展的产业政策，推进旅游休闲体系建设，采取措施推动区域旅游合作，鼓励跨区域旅游线路和产品开发，促进旅游与工业、农业、商业、文化、卫生、体育、科教等领域的融合，扶持少数民族地区、革命老区、边远地区和贫困地区旅游业发展。
第二十四条国务院和县级以上地方人民政府应当根据实际情况安排资金，加强旅游基础设施建设、旅游公共服务和旅游形象推广。
第二十五条国家制定并实施旅游形象推广战略。国务院旅游主管部门统筹组织国家旅游形象的境外推广工作，建立旅游形象推广机构和网络，开展旅游国际合作与交流。
县级以上地方人民政府统筹组织本地的旅游形象推广工作。
第二十六条国务院旅游主管部门和县级以上地方人民政府应当根据需要建立旅游公共信息和咨询平台，无偿向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务。设区的市和县级人民政府有关部门应当根据需要在交通枢纽、商业中心和旅游者集中场所设置旅游咨询中心，在景区和通往主要景区的道路设置旅游指示标识。
旅游资源丰富的设区的市和县级人民政府可以根据本地的实际情况，建立旅游客运专线或者游客中转站，为旅游者在城市及周边旅游提供服务。
第二十七条国家鼓励和支持发展旅游职业教育和培训，提高旅游从业人员素质。
第四章旅游经营
第二十八条设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：
一有固定的经营场所；
二有必要的营业设施；
三有符合规定的注册资本；
四有必要的经营管理人员和导游；
五法律、行政法规规定的其他条件。
第二十九条旅行社可以经营下列业务：
五其他旅游业务。
旅行社经营前款第二项和第三项业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件由国务院规定。
第三十条旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可。
第三十一条旅行社应当按照规定交纳旅游服务质量保证金，用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。
第三十二条旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。
第三十三条旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。
第三十四条旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。
第三十五条旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
第三十六条旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。
第三十七条参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。
第三十八条旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。
旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。
旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。
第三十九条取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行社订立劳动合同的人员，可以申请取得领队证。
第四十条导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。
第四十一条导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。
导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。
第四十二条景区开放应当具备下列条件，并听取旅游主管部门的意见：
一有必要的旅游配套服务和辅助设施；
二有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件；
三有必要的环境保护设施和生态保护措施；
四法律、行政法规规定的其他条件。
第四十三条利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。拟收费或者提高价格的，应当举行听证会，征求旅游者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。
利用公共资源建设的景区，不得通过增加另行收费项目等方式变相涨价；另行收费项目已收回投资成本的，应当相应降低价格或者取消收费。
公益性的城市公园、博物馆、纪念馆等，除重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位外，应当逐步免费开放。
第四十四条景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。景区提高门票价格应当提前六个月公布。
将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的，合并后的价格不得高于各单项门票的价格之和，且旅游者有权选择购买其中的单项票。
景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，应当公示并相应减少收费。
第四十五条景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。
旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。
第四十六条城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事旅游经营，其管理办法由省、自治区、直辖市制定。
第四十七条经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目，应当按照国家有关规定取得经营许可。
第四十八条通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。
发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。
第四十九条为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务。
第五十条旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
旅游经营者取得相关质量标准等级的，其设施和服务不得低于相应标准；未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标识。
第五十一条旅游经营者销售、购买商品或者服务，不得给予或者收受贿赂。
第五十二条旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。
第五十三条从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度，并在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识，在车厢内显著位置公示经营者和驾驶人信息、道路运输管理机构监督电话等事项。
第五十四条景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。
第五十五条旅游经营者组织、接待出入境旅游，发现旅游者从事违法活动或者有违反本法第十六条规定情形的，应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告。
第五十六条国家根据旅游活动的风险程度，对旅行社、住宿、旅游交通以及本法第四十七条规定的高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度。
第五章旅游服务合同
第五十七条旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。
第五十八条包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：
一旅行社、旅游者的基本信息；
二旅游行程安排；
三旅游团成团的最低人数；
四交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；
五游览、娱乐等项目的具体内容和时间；
六自由活动时间安排；
七旅游费用及其交纳的期限和方式；
八违约责任和解决纠纷的方式；
九法律、法规规定和双方约定的其他事项。
订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。
第五十九条旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。
第六十条旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。
旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的，应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。
安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。
第六十一条旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。
第六十二条订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：
一旅游者不适合参加旅游活动的情形；
二旅游活动中的安全注意事项；
三旅行社依法可以减
如何兼顾旅游者和旅游经营者权益
距离2012年9月30日旅游法草案意见征集截止日期还剩10天，记者在网络论坛和微博中发现，旅行社行业对草案提出的意见和建议甚众。其中草案第三十七条公平交易旅行社不得以低于成本的价格招徕、组织、接待旅游者；第五十六条旅游者替换与解除合同旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担；第六十条第一款中，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可解除合同，旅游者不同意变更的，可以解除合同；第六十二条旅行社违约后果处理等条款，受到旅行社业内人士较多关注和质疑。他们认为如不修改完善，一旦通过，将给旅行社带来重大影响，业者自发在网上呼吁同业登录中国人大网提出意见。为此，记者采访了中青旅控股有限责任公司副总裁李京和颐和园园长阚跃，他们对草案如何兼顾旅游者和旅游经营者权益提出了自己的看法和建议。
消费者应了解组团旅游的量价相关性
中青旅控股有限责任公司副总裁李京表示，旅游法如果出台，对于旅行社行业来讲是一个福音，因为它有利于净化市场，但同时在操作层面，也有一些地方让人担心。
“关于解除合同的问题，以往消费者对这个问题的普遍看法是，我报名了，但只要还没去旅游，费用应该全部退给我，因为我没有享受旅游的过程。这次的旅游法草案第六十一条第三款提到，因旅游者原因解除合同的，组团社应当在扣除必要、合理的费用后，将余款退还旅游者，这是承认旅行社有‘必要的’、‘合理的’费用存在，关注到了旅游者和旅游经营者经营活动中的利益关系。”李京认为非常难得。
旅游者通常报名旅行团是因为看到了团队的价格优惠，旅行社能有价格方面的优惠也是因为“团购”的力量。在此，量和价是直接关联的。当一个消费者取消了他的行程，同团的其他消费者的成本必然随之上涨，而这一部分往往是消费者不承认的。“简单来说，比如，航空公司规定20人以上买机票有优惠，那么如果有人退团，达不到这个人数，可能其他人每个参团者机票的价格会高出500～1000元，那么每个人的导游费和车价也会相应上涨。这就是团队旅游和个人旅游的区别，消费者需要了解和理解。”李京说。
出入境游要不要全陪
草案第三十六条规定“旅行社组织团队出境旅游应当安排领队全程陪同。旅行社组织或者接待入境旅游团，应当安排导游全程陪同”。在实际操作中，有时候并不是旅行社不想安排“全陪”，而是旅游者不需要。“比如，一大家子兄弟姐妹十来个人，春节时一起出境旅游，他们人数够了，语言没有问题，只是希望旅行社帮订一下机票和酒店。如今，像这一类的定制团、私家团越来越多，他们不需要领队和导游，如果旅行社必须安排的话，旅游者会觉得这属于强制消费。而入境的团队方面，原来我们都是导游‘全陪’的，但现在越来越多的境外团用的是领队兼全陪模式，如果按草案要求，我们强制性地增加‘全陪’，这对他们来讲似乎有点强买强卖。所以，建议再斟酌这一条表述。”李京说。
不得指定购物场所难以实现
草案第三十七条，提出“不得指定购物场所”也是被行业热议的一条，李京认为，首先需要明确的是，这个指定的购物场所跟原来国家旅游局认证的定点购物商店之间是什么关系？另外，是不是说旅行社不能约定购物点和购物商店？“对此，我个人认为，能够在合同中注明购物次数、购物场所、购物时间也是对各方利益的相对保护。事实上购物链的问题不仅仅是旅行社的问题，同时也是购物商店的问题。如果这一条在旅游法中被明确，而实践中却不能够执行，会导致严格立法、普遍违法、选择性执法的状况发生。其结果可能是少数守法的旅行社会由于价格不占优势而在竞争中缩减规模。但如果这是一条不现实的法规，我觉得它不能解决实际问题。”李京说。
正当理由如何界定
草案第五十六条旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。其中关于“无正当理由旅行社不得拒绝”，李京认为在“正当理由”如何界定方面也存在问题。“最有争议的部分是航空公司机票问题，很多航空公司的低折扣团队机票是不能改期、不能改人的，但实际在这方面我们希望明确，因为航空公司不能改期、不能改人规定而产生的费用，算不算正当理由？”
另外，关于旅游广告不实的责任和冒名招募责任问题，草案中未有涉及，实际问题很严重。李京表示，这个问题真的太头疼了，“北京国、中、青几家大的旅行社都受到‘一日游’小广告的侵害。在很多外地游客密集的地方如火车站、机场快轨上以及前门这些地方，都有散发‘一日游’小广告的人。中青旅每个月都会收到这种投诉，宣传单上打着我们的logo和名字，印的是他们的电话，实际上是冒用信誉良好旅行社的名义侵害消费者权益，旅游者和旅行社都苦不堪言，希望旅游法能增加相关条款。”
稀缺旅游资源限制人流能否入法
颐和园园长阚跃结合景区实际情况，提出了对旅游法草案中一些细节问题的建议，他认为，世界文化遗产以及其他稀缺的、不可再生的自然遗产一类的景区，都应该与普通旅游景区区别对待。近年，我国的旅游产业发展势头强劲，失控、超大的游客量对世界遗产地及其周边风景区的保护造成严重威胁。“颐和园每年除正常接待1000万人次凭票入园的游客之外，年、月票及各种免票接待量也在400万人次以上。”据阚跃园长介绍，按照公园设计规范CJJ 48—92中“公园日游览容量”的公式来计算，颐和园每日最佳接待游客量应在3万人次左右，考虑到历史园林的因素，其最佳接待量应在两万人次左右，可是颐和园接待游客日峰值最高达到过15万人次，大大超过了核定承载量。且因开放时间过长，文物和植被得不到良好的休整。“所以，建议旅游法写入对稀缺旅游资源限制人流量的条款，以对旅游资源进行有效保护和永续利用。”他说。
“‘十一’黄金周马上就要到来，我们预计这个大长假，每天进入颐和园景区的游客将达20万人次”，这个数字令人令人担忧，阚跃表示，“目前，国内许多世界文化遗产，如九寨沟、故宫、布达拉宫等，都已经开始实施高峰限流，各世界文化遗产类景区也都非常关注稀缺旅游资源限制人流是否可以入法。”
景区核心游览项目因故不能开放与游客参观权
另外，阚跃认为草案第四十三条“景区部分核心游览项目因故不能开放或者无法提供服务的，应提前告知并相应减少收费”中，“部分核心游览项目”不容易界定，建议改为“景区核心主游览项目因故不能开放或者无法提供服务的，应提前告知并相应减少收费”。
像颐和园、故宫这样有着几百年历史的文物保护单位，对古建筑的维护和修缮是一项长期的工作。目前，颐和园文物保护规划已经将古建维护修缮进度表排到2025年。阚跃表示，“在修缮项目开工和施工中，我们都会提前对社会公示，告知游客修缮的信息，让游客自主决定是否前来游览，但是‘相应减少收费’在实际工作中执行起来依然会有难度，是否减免收费建议再探讨。”
对于草案第十七条 “旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施予以配合”， 阚跃建议增加“重大国事活动”。比如，在颐和园、天坛这样的景区，不时会有大型国事活动或者接待活动，很有可能面临半天或全天闭园或者封闭一些旅游路线的情况，如果旅游者根据旅游法提出，这不算“突发事件”为什么不让我进景区？景区将会非常尴尬，“我们有提前公示的义务，但如何告知、解释并安抚游客，获得广大游客的理解，是我们旅游单位需要有立法保障之处。”阚跃说。