旅行社组织外出旅游因司机的过错发生事故，旅行社要负责任吗

旅行社组织外出旅游因司机的过错发生事故，旅行社要负责任吗？法律快车官方整理更新时间：:59:32人浏览

导读：旅行社组织游客外出旅游，由于司机的过错发生意外事故，旅行社的责任要分具体情况。1、旅行社用自己的汽车，司机系旅游公司职工，这时旅行社应承担民法通则规定的侵权责任。这是旅行社在履行旅游合同当中发生的侵权行为，属于违约责任与侵权责任的竞合，依据合同法第1

旅行社组织游客外出旅游，由于司机的过错发生意外事故，旅行社的责任要分具体情况。

1、旅行社用自己的汽车，司机系旅游公司职工，这时旅行社应承担民法通则规定的侵权责任。这是旅行社在履行旅游合同当中发生的侵权行为，属于违约责任与侵权责任的竞合，依据合同法第122条“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任”，游客可以选择违约责任之诉或者侵权责任之诉。

2、旅行社所用汽车为租用，由于司机的过失出了意外事故，旅行社本身没有过错，不承担侵权责任，只承担违约责任。在这种情况下，游客可以向出租公司主张自己的利;如果向旅行社主张自己的权利，则旅行社不承担侵权责任条件下的精神损害赔偿。

3、游客作为一个消费者，可以依据消费者权益保护法的相关规定，要求旅行社承担违约责任。消费者权益保护法第10条、第18条明确规定，消费者在购买商品或在接受服务时，有权获得质量保障的公平交易条件，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的或者造成消费者或者其他受害人死亡的，依消费者权益保护法第41条、第42条的规定，应当支付伤者的医疗费、住院护理费以及死者的丧葬费、死亡赔偿金等费用。游客想最大限度得到赔偿，最好的办法就是谁有赔偿能力就应当首先起诉谁，而不是图省事、省钱，以合同违约起诉旅行社。当然，在旅行社中，比较大的旅行社是有相当实力的，如果以违约之诉起诉，游客的合法权益得到保障是没有问题的。

引用法条[1]中华人民共和国合同法第一百二十二条[2]中华人民共和国消费者权益保护法[3]中华人民共和国消费者权益保护法[4]中华人民共和国消费者权益保护法第四十一条[5]中华人民共和国消费者权益保护法第四十二条

游客意外身亡，旅行社被判赔偿10万，做旅游太难了！

话说做旅游都是操着卖白粉的心，赚着卖白菜的利润，一不小心还要面临巨额赔偿的风险，做旅游真的太难了！

2023年5月11日，某旅行社接待了一名老年游客曹某，在景区游览下台阶时不小心摔伤头部，当场脑部大量出血。

导游得知此事后，立即向景区工作人员和医护人员求助，并紧急拨打120叫救护车送伤者至医院。但曹某因脑部出血严重，在当天下午5时许转院途中抢救无效不幸死亡。

故发生后，游客家属认为旅行社在接待时未尽必要注意义务，要求旅行社赔偿120万元。而旅行社认为本身已尽到提醒义务，且第一时间提供了必要救助，只同意出于人道主义给予2万元补偿。

因事发地段无监控录像，且根据同团其他人员描述事发当时是曹某自己下台阶时突然摔倒在地，并无其他第三方加害导致。

经过当地政府、旅行社、保险等相关单位组成的调解小组对事发现场和抢救过程进行调查，旅行社在救助过程中无明显过错。经过多次协商，双方因赔偿金额悬殊太大，调解陷入僵局。

调解小组聘请了专业律师对此次案件进行解释，并建议家属向自己信任的法院法官或律师咨询，说明根据以往案例大多数法院可能的判决情形，大大降低了曹某家属的心理预期。

最终，旅行社和曹某家属达成协议，旅行社赔偿曹某家属10万元。

根据本人多年的从业经验推算，旅行社收一位客人顶天了也就一二百块钱的利润。可是，一旦出现意外，就要承受数十万甚至

旅行社质量赔偿标准

１、国内旅游应提前７日不含７日通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前７日含７日至４日，支付旅游费用总额１０％的违约金；出发前３日至１日，支付旅游费用总额１５％的违约金；出发当日，支付旅游费用总额２０％的违约金。

２、出境旅游含赴台游应提前３０日不含３０日通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前３０日至１５日，支付旅游费用总额２％的违约金；出发前１４日至７日，支付旅游费用总额５％的违约金；出发前６日至４日，支付旅游费用总额１０％的违约金；出发前３日至１日，支付旅游费用总额１５％的违约金；出发当日，支付旅游费用总额２０％的违约金。

二、导游工伤旅行社的责任承担

工伤赔偿责任采取雇主责任即无过错归责原则也称为补偿不究过失原则。具体指，只要发生工伤事故，不究过失在谁，企业主无论是否有过失，均应承担赔偿责任。我国现行法律并未明确采取什么归责原则，但在实践中执行的是过失赔偿原则，但是，从保护劳动者权利出发，我们主张我国也应实行无过错归责原则。三、旅游受伤旅行社如何赔偿

１、旅游意外险是针对旅行过程中造成的人身伤害进行赔偿，保险期是从游客跟着旅行社出门到游客离开旅行社回家的那一刻才终止。所以只要是有证据证明是在旅游中出的事故造成的伤害，就可以申请公司理赔。如果是旅行社购买的集体意外险，那么可以委托旅行社出面与保险公司交涉。

２、旅游意外保险，顾名思义，指在合同期内，在旅行社安排的旅游活动中，遭遇外来的、突发的、非疾病导致的意外保险。保险期限一般是指旅游者踏上旅行社提供的交通工具开始，到行程结束后离开旅行社安排的交通工具为止。旅游意外保险是一种短期保险，保的是游客不是旅行社，是由游客自愿购买的短期补偿性险种。

上面的是找法网小编为您整理的最新的法律知识。综上可知，旅行社质量赔偿标准分为国内旅游的和国外旅游的，国内旅游的可以要求支付旅游费用总额１０％、１５％或２０％的违约金。出境旅游的可以要求支付旅游费用总额２％－20%的违约金。如果您还有其他的法律问题，欢迎咨询我们的找法网律师。

旅游安全事故的处理

      旅游安全事故，是指旅游活动过程中所发生的涉及旅游者人身、财物安全的事故。 

(1)旅游安全事故的等级按照有关规定，旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。１. 轻微事故：是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在1万元以下者。              

２.一般事故：是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在1万至10万(含1万)元者。

３.重大事故：是指一次事故造成旅游者残废或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至loo万元(含10万元)者。重大旅游安全事故处理程序试行办法补充规定：“涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所火灾及其他恶性事故”、“造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故”也属重大事故。

４.特大事故：是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。  

(2)旅游安全事故的报告制度

根据旅游安全管理暂行办法及其实施细则的有关规定，旅游安全事故的报告制度内容如下：

１.事故发生后，现场陪同人员应立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。即由现场有关人员立即向本单位和当地旅游行政管理部门报告。如某导游人员带团在A地某景区游览中，不幸发生了安全事故，应立即向其所属旅行社报告，同时，该导游人员或景区其他工作人员应立即将事故情况上报A地旅游行政管理部门。

２.当地旅游行政管理部门在接到一般、重大、特大安全事故报告后，要尽快向当地人民政府报告； 

３.对于重大、特大安全事故，地方旅游行政管理部门要同时向国家旅游行政管理部门报告。

４.事故处理结束后，要立即定出事故调查报告，并呈报有关部门。调查报告内容包括：事故经过及处理，事故原因及责任，事故教训，今后防范措施。  

对于重大旅游安全事故的报告制度，报告单位在接到旅游景区、饭店、交通途中或其他场合发生旅游重大安全事故的报告后，除向当地有关部门报告外，应及时以电传、电话或其他有效方式直接向“中国旅游紧急救援协调机构”报告事故发生及处理进展情况。“中国旅游紧急救援协调机构”在接到报告单位的报告后，应及时向有关方面通报情况，并对所请示问题作出答复。  

对于特大旅游安全事故，特大事故发生单位立即将所发生特大事故的情况(如事故发生的时间、地点、简要经过、伤亡人数、直接经济损失的初步估计、发生原因的初步判断、采取的措施及事故控制情况等)报告上级归口管理部门和所在地地方人民政府，并报告所在地的省、自治区、直辖市人民政府和国务院归口管理部门。在旅游安全事故中，“所在地”主要指事故发生地。 

(3)旅游安全事故的处理程序

依照旅游安全管理暂行办法及其实施细则的规定，事故发生单位在旅游安全事故发生后，应按下列程序处理： 

１.现场有关人员要遵守相应的报告制度，立即向有关方面报告情况。

２.会同事故发生地的有关单位严格保护现场。对事故发生现场的保护十分重要，它直接关系到能否准确地确定事故性质，寻找事故发生原因，也关系到安全事故的妥善处理。所以，一旦发生旅游安全事故，现场有关人员一定要配合公安等其他有关方面严格保护事故发生现场。 

３.协同有关部门进行救护、侦查。当旅游安全事故发生后，当地旅游行政管理部门和有关旅游企事业单位要积极配合公安、交通、医疗救护等有关方面，组织对旅游者进行紧急救援，并妥善处理善后事宜。

４.有关单位负责人应及时赶赴现场处理。这是要求当地旅游行政管理部门和有关旅游企事业单位的负责人在事故发生后立即赶赴现场，进行现场组织指挥，并及时采取适当的处理措施。这样，有利于事故的处理和损失的降低。

５.对重大旅游安全事故和特别重大事故，应当严格按照国家旅游局重大旅游安全事故处理程序试行办法和国务院特别重大事故调查程序暂行规定进行处理。 

６.事故处理结束后，要立即写出事故调查报告呈报有关部门。

在处理过程中，因为旅游安全事故的等级、伤亡对象等情况的不同，又要遵守不同的规定。对于重大旅游安全事故的处理，要严格按照重大旅游安全事故处理程序试行办法和重大旅游安全事故报告制度试行办法的规定执行。具体如下：  

１.事故处理原则上由事故发生地区政府协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责，必要时可成立事故处理领导小组。   

２.报告单位如不属于事故责任方或责任方的主管部门，应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作。   

３.在公安部门人员未进入事故现场前，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。 

４.有伤亡的，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门。 

５.伤亡事故发生后，报告单位应在及时组织救护的同时，核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并进行登记。有伤亡事故的，应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。 

６.伤亡人员中有境外游客的，责任方和报告单位在对伤亡人员核查清楚后，要及时报告当地外办和中国旅游紧急救援协调机构，由后者通知有关方面。中国旅游紧急救援协调机构在接到报告后，还将及时通知有关国际急救组织。后者作出介入决策后，有关地方要协助配合其开展救援工作。 

７.伤亡人员中有境外游客的，在确定无误后，有关组团旅行社应及时通知有关海外旅行社，并向伤亡者家属发慰问函电。 

８.在伤亡事故处理过程中，责任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待、遇难者遗体和遗物的处理及其他善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属

提供以下证明文件：a．为伤残人员提供医疗部门出具的“伤残证明书”。b．为骨灰遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”、丧葬部门出具的“火化证明书”。c．为遗体遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”、医院出具的“尸体防腐证明书”、防疫部门出具的“棺柩出境许可证”。  

９.责任方及其主管部门要妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题。报告单位要协助责任方按照国家有关规定办理对伤亡人员及其家属进行人身伤亡及财务损失的赔偿，协助保险公司对购买入境旅游保险者的保险赔偿。 

对于特大旅游安全事故的处理，应严格按照国务院特别重大事故调查程序暂行规定进行处理。

在重大和特大旅游安全事故中，经常会发生外国旅游者伤亡的情况。对于外国旅游者伤亡事故的处理，除了要执行重大、特大旅游安全事故的处理程序外，还要注意有关事项，并遵守外交部外国人在华死亡的处理程序。          

１０.一日游(含入境旅游、出境旅游与国内旅游)：每位旅游者3万元人民币。

旅行社开展登山、狩猎、漂流、汽车及摩托车拉力赛等特种旅游项目，可在上述旅游意外保险金额基本标准之上，按照该项目的风险程度，与保险公司商定保险金额。

(3)保险手续旅游者在与旅行社签订合同时，应当注意旅游意外保险的承保公司必须是境内保险公司，旅游意外保险条款应当明确列出保险费、保险金额、旅行社与承保保险公司商定的各项旅游意外事故的赔偿比例等基本内容。 

旅游意外保险投保手续应由组团旅行社负责一次性办理，接团旅行社不再重复投保，旅游意外保险费应包含在旅行社的销售价格中，该保险费可单独列项。  

旅行社应与承保保险公司在保险条款中对旅游意外保险索赔有效期限做出约定，一般应自事故发生之日起180天内为限。  

当旅游者在保险有效期内发生保险责任范围内的事故时，旅行社应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司或其分、支公司等单位的有效凭证，并由组团社同承保保险公司办理理赔事宜。对旅游者的小额行李物品损失的赔偿，旅行社应与承保保险公司在保险条款中做出规定；在约定数额内可由旅行社先向旅游者垫付，旅行社凭理赔申请及损失证明与承保保险公司办理赔偿手续。

(4)有关处罚旅行社未为旅游者办理旅游意外保险，由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改的，责令停业整顿15—30天，可以并处人民币5千元以上、2万元以下的罚款；情节严重的，吊销其旅行社业务经营许可证。 

旅行社为旅游者办理旅游意外保险的金额低于本规定基本标准的，由旅游行政管理部门责令限期改正，处以警告；逾期不改的，处以人民币5千元以上、1万元以下的罚款。

资料来源：云游假日

旅游市场典型案例

为引导游客积极防范、妥善化解市场风险，维护游客的合法权益，广东省各级文化和旅游行政部门坚持依法依规，认真落实旅游投诉处理属地监管责任，畅通旅游投诉渠道，健全旅游投诉受理机制，加强调解力量，积极化解各类旅游投诉纠纷。现公布一批旅游纠纷典型案例，通过以案释法、以案普法，提醒广大市民游客理性消费、依法维权，提醒广大旅游经营者守法诚信经营，进一步提高旅游服务质量。

游客刘女士通过飞猪平台购买了深圳市龙岗区某旅行社的马尔代夫旅游产品，共支付37510元。由于疫情原因未能成行，旅行社已退还机票款等部分款项，剩余应退款20360元。刘女士与旅行社协商退款，旅行社称由于境外合作商未向其退款，需要扣除4300元的费用。刘女士无法接受，要求全额退费，双方协商未果。刘女士拨打12345投诉，请求有关部门协调处理，希望旅行社能够尽快全额退费。经属地旅游投诉受理机构调查、调解，双方已达成和解。

根据民法典中华人民共和国旅游法等相关规定，本案中旅游者因疫情原因无法出行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。

2023年7月，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知第十条规定：“妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失”。本案中，旅行社称由于境外合作商未向其退款，需要扣除4300元的费用，但扣除费用应提供已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还费用的相关证明，否则应退还游客剩余费用。

根据中华人民共和国旅游法，因不可抗力取消旅游行程，旅行社应在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。对于确实不能退回的，旅行社应提供其已支付相关费用且不能退回的证据。不能提供的，则需承担举证不能的法律后果，将相关款项退还旅游者。旅行社还应积极协调地接社和履行辅助人退费，防止损失扩大，否则应就损失扩大部分承担责任。

旅行社在经营活动中，应重视妥善保存各类凭证，包括传真确认件、有效合同、付款凭证和发票等，避免发生纠纷时无法提供相关凭证。游客也应遵守疫情防控规定，避免前往中高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因为疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果并发生纠纷，应及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。

案例2旅行社安排的服务档次与合同不符纠纷案

游客向深圳市罗湖区某旅行社报名参加深圳至新疆旅游的高品质团，行程安排表中承诺入住2晚四星级酒店、3晚五星级酒店。游客返程后投诉旅行社虚假宣传，吃住环境恶劣，承诺安排入住四星级酒店和五星级酒店，实际入住的顶多是三星级酒店，吃住行标准和购物团一样；合同上写明返程是直接返深，但航空公司临时取消航班，旅行社没有及时告知游客，改签到广州，从广州坐大巴回深圳。游客要求旅行社赔偿并道歉。

经属地旅游投诉受理机构调查，主要涉及两个方面问题。一是关于航班变更的问题。由于新疆疫情原因，原航班被迫取消，游客无法正常返回，属于不可抗力因素造成。旅行社及时安排其他航班与车辆将游客妥善送回出发地，即已采取相应的安置措施，已尽到相应的法定义务。而且，旅行社未要求游客分担返程增加的费用。根据中华人民共和国旅游法相关规定，因不可抗力因素影响旅游行程时，旅行社已尽法定义务的，无需承担相关责任。二是关于住宿不达标的问题。经核实，该旅行社宣传单上承诺的是3晚五星级酒店未指明具体酒店，而实际入住只有2晚，与宣传不符。

民法典第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。旅行社服务质量赔偿标准第八条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金”。本案调解过程中，旅游投诉受理机构工作人员建议：行程中有一晚五星级酒店标准未达标，实际入住四星级酒店，差额250元，加上同额违约金，即旅行社补偿游客500元/人。游客对此不同意，表示餐食标准也不达标等问题，但未提供相关凭证。经调解，旅行社按团费10%的标准进行补偿780元/人，双方最终达成一致意见。

旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管控等，特别注意旅游线路宣传、旅游合同签订、客户跟踪服务、疫情防控处置等方面工作，完善有关工作制度，进一步规范工作流程。

旅游者应看清楚旅游合同明确约定的双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要当面询问清楚。

案例3旅行社擅自违反合同约定增加购物次数纠纷案

游客肖某一行3人报名参加广州某旅行社组织的湖南、湖北、重庆三省联游。旅游途中，旅行社在未提前通知游客的情况下变更行程增加购物点，故游客要求旅行社赔偿。

经属地旅游投诉处理机构调解，双方达成和解，旅行社向每名游客补偿200元，3人合计600元。

旅行社服务质量赔偿标准第十条第三项规定：“未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金”。本案中，旅行社违反与旅游者的合同约定，未经旅游者签字确认，擅自变更行程增加购物点，存在一定过错，应依法承担相应责任。

旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，如发生突发情况，需要变更行程的，应及时向游客反馈说明，充分保证游客的知情权，并且妥善保存相应的各类凭证，包括需变更行程的原因及依据、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。同时，游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证。若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。

案例4旅行社变更行程及未履行约定项目纠纷案

游客熊某通过广州某旅行社报名参加旅游，行程中因天气原因无法参加某马场游玩项目，旅行社便更改为其他景点。由于原定团队集散地突发疫情，该旅行社调整住宿酒店及集散地，但在行程最后一天未能提供送机服务。熊某投诉至旅游投诉受理机构，要求旅行社退还未履行约定项目的费用。

经属地旅游投诉受理机构核查，马场骑马游玩项目因天气原因被迫取消，该旅行社在征询游客同意后调整为其他景点。在后续行程中，由于原集散地突发疫情，旅行社便更改集散地，但未履行送机服务。经调解，由旅行社将实际行程中的项目差价及未产生的费用退还给游客。

中华人民共和国旅游法第六十七条第二项规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：二合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”。本案中，旅行社因天气及突发疫情的影响，结合游客意见及实际情况，及时调整了行程安排，但临时变更行程中忽略了约定的送机服务，理应退还未履行的相关费用。

旅行社应严格按照行程单的内容提供服务，不得擅自变更行程。若出现不可抗力事件或者已尽合理义务仍不能避免的事件导致旅游合同不能完全履行的，要及时向旅游者说明。需要变更合同的，要采取书面形式征得游客同意；如无法取得书面协议的，建议以录音录像方式记录。合同变更后，如有减少的费用要退还旅游者。

案例5景区游客游玩受伤安全责任纠纷案

某市民带儿童游玩广州某景区5D魔幻飞船。在体验项目过程中，儿童头部后仰时后脑勺撞击至飞船尾部的塑胶，导致其后脑勺肿包且轻微破皮流血。事件发生后，景区第一时间在家长陪同下将儿童送往某区人民医院检查，并支付了全部医疗费用。经医院CT平扫检查未见明显脑挫裂伤骨折，枕部软组织稍肿胀，医生建议冰敷一天后再热敷即可。事后该市民投诉至当地旅游投诉受理机构，反映该游乐园旅游服务项目安全管理措施不力，导致儿童游玩过程中受伤，景区应承担责任。

经属地旅游投诉受理机构调查，该景区旅游服务项目安全制度健全，安全须知详尽，所有旅游服务项目已购置保险，但5D魔幻飞船项目安全防护措施存在不足，未专门配置儿童使用的安全防护带，仅在安全须知中告知家长照顾好儿童，旅游服务产品设计存在一定安全隐患，景区作为项目经营者也有一定责任，已督促景区主动承担相关责任，积极做好游客安抚工作，跟踪受伤儿童的健康情况，同时进一步强化旅游服务安全管理工作。

最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第七条第一款规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予以支持”。本案中，景区未充分考虑旅游项目运行可能发生的安全隐患，存在一定过错，应依法承担相应责任。

近年来，随着旅游业不断发展，各种体验类项目不断增多，特别是类似5D魔幻飞船、卡丁车等新兴游乐项目，具有刺激性、挑战性的产品备受市民游客青睐。与一般旅游项目相比，这些旅游项目专业性较强、产品差异化较大、风险程度不一，不但受天气、环境、设施设备条件、操作等因素影响，还对参与者健康状况、身体协调性等提出了要求，稍有不慎就可能引发各种安全事故。

旅游经营者应当具备相关经营许可和安全保障能力，充分评估项目风险，确保产品合规可靠。同时，认真落实安全生产主体责任，详细告知旅游者各项安全须知，完善各类旅游项目应急预案，定期排查整改风险隐患，加强旅游从业人员安全培训，及时购置各项安全生产责任险。同时，建议市民游客谨慎参与高空、高速、涉水、探险等高风险项目。

案例6景区游客游玩项目受限纠纷案

游客前往佛山某景区游玩。游客认为网上购票时商家没有提醒景区内游乐项目有身高、体重等条件限制，但到现场时景区表示因游乐项目有身高、体重等条件限制，不符合条件的不能游玩，故投诉至旅游投诉受理机构，要求景区对以上情况作出整改和给予合理解释。

经属地旅游投诉受理机构调查，为确保游客游玩安全，景区部分游乐项目有身高、体重、年龄、身体状况等条件限制，在网上购票须知已显示“具体游玩项目以景区现场公告为准”，景区大门口和售票窗口也设置了公示牌。经与投诉人沟通解释，景区部分游乐项目存在身高体重限制条件，是出于遵守设施设备的出厂规定和保护游客人身安全的考虑，且景区已将相关情况作出公示。下一步，旅游行政管理部门会督促景区继续完善门票和游玩设施信息公示，让游客更清楚门票包含的服务内容，加强消费者权益保护。投诉人表示无异议。

中华人民共和国旅游法第八十条规定：“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：一正确使用相关设施、设备的方法；二必要的安全防范和应急措施；三未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；四不适宜参加相关活动的群体；五可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形”。中华人民共和国消费者权益保护法第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案中，景区为确保旅游安全，已就相关游乐项目的限制条件作出公示，履行了经营者的告知义务。但由于游客未仔细留意景区的公示信息，导致产生较不好的游玩体验。

景区应完善信息公示制度，督促工作人员在售卖门票时提醒游客关注景区购票须知、安全提示等信息；加强智慧景区建设，通过景区门户网站、微信公众平台、小程序、APP等途径及时更新门票价格、游玩须知、疫情防控措施等各类信息，进一步提高旅游服务质量。

旅游者购买景区门票前，应仔细阅读景区购票须知、安全提示等信息，避免自身权益受损。

案例7景区秩序问题游客受伤索赔案

游客张某前往广州某景区游玩，排队过程中因被游客插队进行劝阻，与插队游客发生口角推搡，导致其轻微擦伤。张某现场报警，经民警协调未果。张某投诉至当地旅游投诉受理机构，认为景区管理混乱，疫情期间对排队秩序维护不当，未尽到合理安全保障义务，导致其受伤，要求景区承担赔偿责任。

经属地旅游投诉受理机构调查，景区工作人员在引导游客排队游玩期间，未及时发现并劝阻游客插队行为，在两方发生争执过程中也未较好维持现场秩序，导致张某遭受到了第三方游客的人身侵害；当张某要求景区调阅监控视频供警方取证时，景区也未积极配合，事后也未对类似插队行为采取整改措施，未履行合理安全保障义务，存在一定过错，应承担50%的赔偿责任。同时，插队游客对他人身体造成侵害，也应承担50%的赔偿责任。

中华人民共和国旅游法第七十九条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。?旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施”。本案中，景区作为旅游经营者，未采取必要的安全保障措施防止游客遭受人身侵害，存在一定过错，应依法承担部分责任。

景区作为旅游经营者，应严格落实中华人民共和国旅游法第七十九条的相关规定，制定旅游者安全保护制度和应急预案。要强化对重点场所、部位、路段的安全检查力度，安排人员加强巡查检查、值班值守，做好游客咨询服务、维护旅游秩序等保障工作。加强对从业人员的安全管理培训，提高处置各种突发事件的能力。

林女士通过微信向湛江市某旅行社报名参加廉江市摘荔枝的旅游团，并支付了38元团费。出行当天，导游先将游客带往麻章区某购物店，以玩“游戏”为由收取其800元现金并赠送一口锅。随后，导游才带旅游团前往廉江市摘荔枝。由于担心购物店的锅是三无产品，使用后会对身体产生危害，林女士投诉至当地旅游投诉受理机构，认为旅行社欺骗、强制旅游者购物，要求退还800元。

经属地旅游投诉受理机构调查，林女士报名参加此旅游团时，旅行社有与林女士约定当天先去购物店，下午再去廉江摘荔枝。在购物行程中，购物店虽对参加“游戏”购物的规则进行了说明，但林女士对该购物店通过互动“游戏”卖锅的销售方式存在误解，以为参加“游戏”就能获赠一口锅，要求购物店将收取的800元退给她。经协调，该旅行社提供了购物店销售产品的材料质检报告，同时，已为客人办理退货并先行垫付退货货款800元，双方达成和解。

中华人民共和国旅游法第三十五条第一、二款规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者安排另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外”。本案中，旅游者报名时，旅行社已与旅游者就安排购物事宜有所约定，安排购物经得双方协商一致，没有证据证明该旅行社存在未经旅游者书面同意，擅自安排购物或强迫购物行为。

旅游者在报名参团前要认真了解旅游产品及行程，与旅行社签订正规的旅游合同，自觉抵制“不合理低价旅游”等虚假宣传。在旅游过程中，应理性消费、合理消费，切莫盲目购物。对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，要保持清醒的头脑，考虑是否符合自身需求，避免冲动消费，特别是要慎重购买珠宝玉器、金银首饰、名贵药材、保健品等贵重物品。如果实在需要购买，最好事先了解一定的鉴别知识，付款时注意核对货品是否与宣传一致，同时应查看货品本身，确保物有所值、完好无损，防止上当受骗。同时，要及时向商家索要质量保证书、保修凭证、合格证书、购物发票或收据等，以备日后维权之需。