旅游业“停摆”，专家预计春节期间直接损失5500亿元
春节期间，因受到新冠肺炎疫情影响，不少消费者取消了出游行程。但不少消费者反映，他们在途牛、去哪儿、飞猪等旅游平台取消疫情期间出行订单后，遭遇退款难等问题。中国消费者协会统计显示，疫情期间，旅游退订扣费高、退款不及时问题突出，而民航部门客票退改政策落地执行难位居出行投诉类首位。
不少消费者认为，按照1月24日国家文化和旅游部发出的暂停旅游企业经营活动紧急通知，取消旅游订单属于疫情导致的不可抗力因素所致，理应退款。
因疫情取消行程遭遇退款难
“反映个把月才退了个零头。”近期，多位购买途牛、去哪儿、飞猪等旅游产品的消费者向“新华视点”记者反映，他们因疫情取消出行订单，却遭遇各类退款难。一些消费者几乎每天都要找客服沟通退款，却屡遭拖延、拒绝。
吴女士一行三人通过去哪儿网预订了1月26日普吉岛飞往香港的机票。1月24日，看到民航部门发布了退票免收手续费规定，去哪儿网也发布了相应公告，吴女士于是点击退款，页面显示预估退全款。随后，她多次与去哪儿客服确认了全款退订。2月17日，吴女士却接到拒退反馈。“至今快两个月了，平台一会儿说申请信息不全，一会儿说航空公司不给退，始终没有退款。”而吴女士查询发现，相关航司已在3月10日将机票全款退给了平台。
有消费者明确收到无损退款承诺却遭中途变卦。杨先生年前在途牛旅游网上预订了家庭旅游订单，取消订单时显示要遭受几乎全款损失。经向“12301”国家旅游服务热线反映后，途牛客服提交了无损退款申请，杨先生因此撤销了投诉。但过了承诺期限，平台仍未退款。到了3月份，途牛又变卦，不再给予全额退款。“交涉了一个多月，经历了全损到全退再回到全损的虐心过程。”杨先生说。
有的消费者申请退款后迟迟没进展。“30个工作日已过，查看退款进度仍卡在第一步‘提出申请状态’。”廖先生于疫情发生前在飞猪平台上购买了2月7日重庆经香港转机至巴厘岛的联程航班。1月29日收到飞猪和航司发送的重庆至香港航班取消短信，次日提出了退票申请。3月14日，航司已审核通过退票申请，但飞猪平台上的退款毫无进展。
在黑猫、聚投诉平台上，关于去哪儿、飞猪的投诉超过上千条。据南京途牛旅游科技有限公司登记注册所在地、南京市玄武区市场监管局网监分局介绍，疫情期间，受理涉及途牛旅游网投诉共计489件，主要是机票、酒店订单退费问题。
中消协3月15日发布涉疫情投诉总体情况显示，疫情期间退订投诉多发，集中表现为旅行社、平台等售后服务跟不上，部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，部分旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等问题。
退订时间节点、如何核损为纠纷的焦点
记者综合消费者反映的问题和旅游平台的反馈发现，双方对退订依据的时间节点理解不同，是退订纠纷多发的重要原因。
国家文旅部通知要求，1月24日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”旅游产品。中国民用航空局的通知要求，1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。
记者调查发现，多数旅游平台以此为节点出台不同退改政策，将1月24日前的退改视为合同违约，扣取相应违约金或者实际损失。而受访消费者认为，即使在1月24日之前取消疫情期间出游订单，也应属于不可抗力因素，理应退款。
“不可抗力以合同履行时间而不是以订立时间计算。”中国人民大学法学院教授刘俊海认为，消费者出于安全担忧取消行程计划，虽构成合同违约，但按照合同法相关规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力影响，部分或者全部免除责任。
谁来核定损失也是此类纠纷的焦点。受访消费者认为，对于有损退订，平台方应该出具相关证明。“如果不属于酒店、航司、地接社等资源方原因，平台应该全部退款。”刘俊海表示，如果退款前资源方已经扣费了，需要向消费者出具证明。
文化和旅游部旅游质量监督管理所2月28日下发的关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见明确，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。
记者了解到，南京、四川等地司法部门联合文旅部门下发的指导意见提出，对于因疫情影响确实无法退返的费用，旅游企业应如实提供明确的支出证据。
此外，一些消费者反映，目前，因平台方未能及时向航司等资源方提出退款申请，导致追损不及时，造成消费者直接损失。
“已经等了53天，因平台方没及时向航司申请退款，一分钱没退着。”徐女士于1月25日在去哪儿网提出退款申请，一直未收到退款，打电话给航司后才发现平台方直到3月3日才提交退款申请，而航司的要求是起飞前48小时可以全退，起飞后只能退税费。
依法依规、公开公正处置退款问题
文旅部旅游质量监督管理所发布的意见还明确，旅游企业应按照相关部门要求及时安排退费；因追款导致不能及时退费的旅游企业，应及时向游客作出说明和正式退费承诺。
途牛、飞猪等旅游平台方反馈的信息称，由于疫情出现大量退改订单，客服等人力应接不暇，而一些境外资源方沟通又较为耗时，导致一些退订申请出现延迟、疏忽。疫情期间，平台上的很多商家经营困难，无法及时为消费者退款。
“这次疫情共影响客户退改约18万人次，工作量巨大，我们正在全力以赴处理。”途牛回复称，境内出游3月31日前的订单99％已处理完，出境游相对复杂，涉及大量垫付退款，正在有序安排。截至目前，为客户提供的无损退改保障，需承担的直接损失超亿元。
飞猪回复称，正不断与商家共同寻求为消费者减损的方案，进一步扩大免费退改覆盖范围；协调10余家境内航司支持退票手续费补退，52家境外航司支持一定条件下免费退订或改期。
截至记者发稿，投诉平台和微信群里仍不断出现关于各类旅游平台的投诉，与记者密切联系的多名消费者仍在不断向客服投诉反映退款事宜，也有消费者陆续收到退款。
中消协投诉部主任陈剑表示，鉴于消费者对出行服务涉疫情退改收费等问题反映较多，建议有关部门进一步完善涉疫情退改政策，继续加强对不法经营者的查处力度。
“此次疫情也是对旅游企业的一次考验。”南京市玄武区市场监管局网监分局相关负责人表示，目前已督促途牛公司妥善处理投诉纠纷，建议相关旅游企业优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，及时公示相关政策及处理进度，保障消费者知情权。
疫情期间旅游消费纠纷的案例及分析
王某一家三口准备参加某旅行社组织的“海南春节旅行团”旅游活动。2023年1月15日，签订了旅游合同，约定1月25日-29日旅行社为王某家3人提供往返机票及当地住宿、旅游活动，合同签订当日付清全部履行费用。后某旅行社向三亚某酒店及某旅行社交付了本旅行团全部房费及包机费用。
1月23日，王某以新冠肺炎疫情发展不可控为由，多次以微信方式向旅行社员工表达退团退费的要求，某旅行社当即表示双方可以协商延期或变更旅游项目，不同意退费。1月25日王某一家三口未能成行，目前未能达成一致意见，某旅行社答应疫情过后双方协商解决或诉讼处理。
本次武汉爆发乃至波及影响全国的新冠疫情，确实始料不及，对普通民众的日常工作、生活产生极大的影响。2023年1月24日，文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知明确要求：即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。从法律角度分析，目前虽然国家没有明确规定本次疫情的不可抗力属性，但政府的发文可以作为疫情属于法律意义上的“不可抗力”的判断依据之一。旅行社与旅游消费者之间的旅游合同因无法正常履行而解除，各方均不负违约责任，双方都无过错，均受影响和伤害。双方协商解除或变更合同是当下疫情防控的需要，也是对国家疫情防控工作的支持，符合国家相关法律的规定。对于已经发生且无法退还的必要费用，当事双方应该秉持理解和包容的心态，根据公平的原则协商解决或依法处理！
中华人民共和国民法总则第一百八十条规定：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。
中华人民共和国合同法第一百一十七条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。
中华人民共和国旅游法第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
一合同不能继续履行的，旅行社和旅游消费者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游消费者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游消费者不同意变更的，可以解除合同。
二合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游消费者；合同变更的，因此增加的费用由旅游消费者承担，减少的费用退还旅游消费者。
三危及旅游消费者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游消费者分担。
四造成旅游消费者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游消费者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游消费者分担。
最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第十三条规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游消费者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游消费者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游消费者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。
律师简介：陆芝云律师，锦天城律师事务所合伙人，合肥仲裁委员会仲裁员。现任合肥市律师协会第五届理事会理事；安徽省律师协会第九届项目投融资与项目建设法律专业委员会委员、女律师工作专门委员会委员；合肥市律协第五届民事法律专业委员会副主任委员、行业建设和发展专门委员会委员；合肥市消费者维权律师服务团副团长。2023年荣获安徽省“建筑房地产”专业律师称号。
陆芝云律师先后获评合肥市“十佳”公益律师、合肥市司法行政系统“个人嘉奖”、“诚信律师”、安徽省“创先争优”优秀共产党员、“安徽省维护妇女权益优秀律师”、“合肥市优秀女律师”等表彰和荣誉称号。
来源：合肥市消费者权益保护委员会