中青旅出面致歉 代办签证还暗藏哪些“坑”
针对此前报道中青旅涉嫌擅改大使馆拒签说明函一事，12月18日，涉事消费者陈女士向北京商报记者独家透露，日前，中青旅天津国际旅行社有限公司相关负责人已赴福州向陈女士当面致歉，承认自身在服务态度上存在缺失。其实，在本次事件不断发酵的过程中，有多位消费者都向记者表示，自己曾在办理出境旅游签证过程中，被旅行社等代办机构以各种形式“坑”过。有相关旅游企业人士透露，在办理签证过程中，中间机构几乎是消费者和大使馆之间惟一的沟通桥梁，语言不通、不熟悉流程的消费者处于相对弱势的地位，如果旅行社不负责任或者出现服务漏洞，受损最大的往往是消费者。
追踪：不谈对错的“致歉”
上周，针对消费者曝光中青旅在为其办理签证的过程中，涉嫌擅改大使馆拒签说明函件一事，北京商报进行了持续追踪报道。采访中，与陈女士签订合同的中青旅天津国际旅行社有限公司执行总经理翁京平向记者承认了中青旅存在将多封回函“整合”在一起的行为。据陈女士透露，日前，中青旅天津公司相关负责人已赶赴福州为服务态度上的问题，向其当面道歉，并且在不谈对错的前提下，提出了一个比较有“诚意”的和解方案，“目前中青旅已口头确定了这项方案，在他们内部走完程序后，会再来签订和解意向书。”陈女士表示。
其实，在本次办理签证过程中，陈女士遇到的“坑”远不止旅行社涉嫌擅改大使馆拒签说明函一个。“我们发现，中青旅帮忙准备的签证材料中出现了多处问题，其中包括材料错将‘已婚’状态翻译为了‘分居’；中青旅承诺已付款订下并写入签证提交行程单的酒店均未付款，芬兰酒店经查无预定记录；航班延期后，中青旅未按照大使馆要求及时提交相关说明邮件，中青旅提交给大使馆的签证‘申诉’申请材料甚至填错了三人中两人的签证号码等。”陈女士表示。
专家直言，作为大使馆与消费者之间几乎惟一的沟通桥梁，旅行社等签证代办机构只有合法合规、尽职尽责地扮演好自己的角色，才能充分取信于人，而事实上，部分代办机构却仗着在语言能力、办签经验上的优势，给消费者挖下了一个个的“坑”，无形中增加了消费者被拒签，甚至未来签证记录受影响等风险。
最近几年国内游客对于出境游的需求持续走高，而签证作为出境旅游市场的导流产品，很多旅行社都将此业务视为推销机酒、旅游产品的切入口。但随着出境游市场持续扩容，围绕签证出现的乱象及问题也愈加凸显。记者调查发现，目前，旅行社代办签证过程中存在着：资料准备、填写申请漏洞频出；简化签证流程不透明，涉嫌造假在职证明、银行流水等资料；资质不全的代理机构高价送签等问题，均使消费者无形中被迫担上拒签风险，且资深权益受到损害。
一位旅游行业内部人士告诉记者，日前自己通过某旅行社办理签证时，旅行社以“旅游从业者办理签证容易被大使馆抽查送签资料，加大过签难度”为由，建议该消费者在填写相关表格时“虚构”一个工作单位，以便顺利过签。此外，还有一位微博上宣传自己可以代办赴日个人旅游签证的博主也向记者透露，目前，电商平台上不少所谓代办签证的店，其实本身并没有大使馆颁发的代办资质，而是与拥有代办资质旅行社合作的“代理送签机构”。这些机构收费高低不等，大多数会以手续、材料“极简”等条件来吸引消费者办理签证。但这些机构自身并无送签资格，甚至不一定是在工商部门登记注册的企业，有时还多会转几道代理，进行层层加价，所以大使馆公示仅200－400元的签证手续费，代理机构却会挂出6000、7000元，甚至1万多元的“天价”。
对此，熟悉签证行业的知情人士指出，目前，不少大使馆都公布拥有合作旅游签证代理资格的旅行社名单，给予这些旅行社一定的权限，只接受这些固定的旅行社送签。在此背景下，有些旅行社会利用自己的经营和行业中潜在的规律，钻大使馆审查资料的“空子”，推出只需要缴纳少量简易材料就能代办签证并保证出签的服务。“在职证明、银行对账单，以及各种财力证明通常个人准备起来比较麻烦，瞄准消费者图省事的心里，部分签证代办机构会集中准备几项重点的材料，甚至‘代做’一些材料，帮助消费者过签。”该知情人士称，如果被大使馆在抽查送签资料中发现游客缺少在职证明或银行对账单等，将视情节轻重对旅行社进行处罚，重则可能会取消合作旅行社的送签资质，但同时，这也可能会给消费者留下不良的签证申请记录，影响未来消费者再次申请办理出境签证的结果，比如被日本大使馆查出相关问题被拒签后，半年内将不能再重新申请签证。
问题：送签过程不够“透明化”
需要注意的是，签证问题频出引发了多起纠纷。日前，有另有一位曾在中青旅购买旅游签证产品的消费者告诉记者，早前中青旅曾在马蜂窝上线代办澳洲签证的旅游产品。但该消费者购买后，两次收到中青旅客服来电，以两年内没有办理澳洲签证不容易过签为由，劝说消费者加价购买增值服务。在遭到拒绝后，中青旅客服则劝说消费者主动退款。另在今年3月，有消费者通过广州某旅行社报了一个“澳大利亚12天游”旅行团，二人团费合共38398元。结果在出发前一周，他们接到旅行社通知：代办签证被拒。行程泡汤，但旅行社扣除的除了3000多元的代办签证费，还有机票费连订金在内的1万多元，合计20570元，占旅费总额过半。
针对签证纠纷，资深经济律师郭哲表示，现在很多消费者会在不掌握独立办理签证的能力和精力的情况下，寻求代办机构帮助办理相关手续，因此消费者最好在提交材料前留下充分的备份文件，并且对提交过程进行记录。“而且，消费者在和旅行社签订协议的过程中，不论是合同本身还是补充协议附件，也都要进行备份，才能在发生纠纷后有效维护自身权益。”郭哲建议。
此外，北京联合大学旅游产业经济研究所所长张金山指出，正规的旅行社在代办签证业务时均会将办理签证的过程面向消费者公示。但实际上，也有旅行社在收集签证资料到正式送签的过程中，存在模糊处理或流程不够透明的问题。“现在，各国签证分类以及政策不尽相同，因此签证市场仍然是一个‘黑箱’，建议消费者树立维权意识，选择正规旅行社进行签证委托；也希望国家能够针对出境游旅行社的运营资质以及签证办理业务推出
调查：境外购物被坑退货难 多方推诿游客如何维权
目前中国游客在境外的购买力有目共睹，但出境旅游购物被坑的事情也时有发生。虽然旅游法中有关于购物退货的相关规定，但不少游客都表示实际操作过程中，想退货往往是几经周折也无法得到满意的结果。
未发货商品退货要收25%手续费
在人民网旅游3·15投诉平台上，有不少游客都有着境外购物无法顺利退货的烦恼。任先生今年春节通过途牛旅游网报名参加了泰国团队游产品，在行程中的购物点被地接导游一番忽悠，购买了泰国蚕丝四件套，花费约5500元人民币。“当时在店里是刷的信用卡，商家说一个月之后发货到国内，但是我后来在网上查了一下，发现网上很多人都和我有相似的被忽悠经历，而且店里看的样品是蚕丝的，实际发回国的是化纤的，全部是假货。”任先生表示，他当时在泰国就提出退款，但泰国导游和途牛客服都是各种借口推脱不给退。后来回到国内后反复沟通得到的途牛回复是，退货可以但要收25%手续费。“我咨询了银行方面，他们表示并不会收取手续费，况且现在连货品都没有收到，凭什么收手续费呢？”任先生认为旅行社这种处理结果很不合理。记者针对此事联系到途牛旅游网相关客服人员，得到的答复是收取手续费属商家行为。“这个手续费收多少不是我们预订平台定的，都是当地购物店收的，每个国家每个商店不同商品退货手续费都不一样，像一些食品类或者首饰类的都是不能退的。”
类似的经历还发生在沈小姐身上，她和老公今年春节参加了浙江光大银河国际旅行社的5晚6日普吉跟团游，团费每人9000多元，看似应该不是购物团，结果有两天半的时间都在被导游花言巧语诱导购物，包括宝石、橡胶、蛇药等，其中导游还把客人带去了一家燕窝中心。“导游吹捧说是野生的燕窝，泰国仅两家，还抓住我俩在备孕的因素，不断劝说，我们最后就买了约9000元的白燕窝。回国后询问了药店才得知，燕窝质量较差，根本不值那么多钱。”沈小姐告诉记者，经过沟通旅行社后来同意退货，但要收取5%银行刷卡手续费和7%的泰国当地消费税，退货款则最多要等4个月才能拿到。“我咨询了杭州市旅游部门，他们表示没听说过有消费税，而且像我这种买的不算多的如果能退也算挽回一些损失，我们团里有的人买了16万，手续费也是一笔很高的费用，况且退货完全是因为质量问题，现在弄得好像我们自己理亏似的。”
部分旅行社可协助办理行程内的购物退换货
对于不少游客关于境外购物到底能否退款的疑问，一些旅行社表示，在执行过程中，需要根据购买行为的具体情况相应处理。携程旅游相关负责人表示，无论游客是预订自营还是代理商产品，境外购物只要是发生在跟团游行程中的购物店，且购买物品非特例商品购买时已约定不可退换货，在商品出现质量等问题情况下，游客保证商品完好，携程能够协助客户退换货。同时该负责人指出，因为游客原因导致的物损折价，会出现有退换货的手续费或者快递费，但很多游客不理解。“目前发生的退换货案例大部分是游客认为买多了或买贵了，主要还是集中在一些小件物品，如乳胶枕、皮带等。”
众信旅游直客营销中心总经理王振玥表示，境外购物退货主要分4类情况，“是旅行社协议购物店退换还是非协议购物店退换，商品和商家也分为可退换和不可退换。如果是旅行社协议购物店需要退换货，客人办理会相对简单；如果游客在非协议购物店购买旅游产品往往退货比较麻烦，街边小店或者手工工坊、市场等可能会是流动性的，店家往往也不会提供退货服务，就需要旅行社和当地先做沟通，然后再告知客人可否退货，很多时候都需要遵循当地法律和当地商家意愿。
此外，驴妈妈旅游网出境游事业部总经理应剑峰指出，泰国、马来西亚、越南等东南亚国家退货情况相对较多，尤其是一些热门商品如宝石、药品、乳胶制品等。其他海外目的地，如日本购物以药妆居多，欧美以奢饰品居多，但品质和服务相对更好，退换货情况也较少发生。
境外旅游购物不适用“消法”
虽然有部分旅行社可以协助游客办理退货，但对于那些互相推诿、甩锅的旅行社、地接机构以及购物店，游客到底该如何维权？北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋表示，境外购物退货目前确实比较难处理。旅游法第三十五条中虽然规定旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。但前提是旅行社是以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。“这个其实很难界定，尤其是在游客维权的时候不好取证，因此游客和旅行社之间往往只能反复沟通然后达成一种妥协，而且游客有时考虑到退货手续繁琐、周期长，经常会放弃维权。”
北京市法学会电子商务法制研究会会长邱宝昌指出，依据相关法律规定，只要是旅行社行程中安排的购物场所，游客购买了相关商品，旅行社是有义务去协助退货的，但收取手续费是没有任何法律依据的。同时，邱宝昌强调，旅游过程中的境外购物，并不适用消费者权益保护法，因此也没有7天无理由退货的保障。“游客要想退货还是需要找签合同的主体，不过涉及去境外退货，需要交通、协调等时间、人力成本，旅行社一般都会推诿，这时游客应坚持诉求，挽回自身损失。”
此外，王振玥表示，在欧洲一些国家退货时会比较复杂，因为很多商品都涉及到退税环节，需要游客保存好商品的购物清单、退税单据等，需要先办理税金返还、然后退换货，再次退税。因此游客在欧洲购买商品时尽量选择换货，手续会相对简便一些。而应剑峰提醒游客，购买商品前应注意该商品是否符合退换货范畴，如药品已经启封，或贴身商品已经使用过，一般境外商家是不接受退货的。(责编：田虎、连品洁)
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