导游带团技巧——此资料为本人悉心收集，欢迎您的阅读。需要下载的朋友请按网站提示进行操作，顾客的满意是我们最大的动力。如若本文档侵犯了你的权力，请与我联系，我会在第一时间将其删除，谢谢！——此资料为本人悉心收集，欢迎您的阅读。需要下载的朋友请按网站提示进行操作，顾客的满意是我们最大的动力。如若本文档侵犯了你的权力，请与我联系，我会在第一时间将其删除，谢谢！文档格式：.ppt文档页数：11页文档大小：599.0K文档热度：文档分类：办公文档 -- PPT模板素材文档标签：技巧导游带团导游带团带团技巧系统标签：导游技巧旅游团pscg团队夏令营

导游带团中出现的问题,实用对策及分析

游客要求提供送餐服务该如何处理?

(1)如果游客因身体不适原因要求送餐，导游应该主动安排饭店免费送餐。

(2)如果属于其他原因，可以安排送餐，但须事先向游客说明要支付送餐费用。

游客遇同室人睡觉打鼾，要换房该怎么办?

(1)首先应请领队在团内进行调整。

(2)调整不成时，可与饭店联系，查看是否有空余房间。

(3)若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。

游客很晚还在房间内酗酒喧闹应如何对待?

(1)应该劝诫游客并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。

(2)不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。

游客要求延长住店时间该如何处理?

(1)游客由于某种原因(生病、访友、改变旅游日程等)而要求延长在本地的住店时间，可先与饭店联系，如果饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。

(2)如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

退房时，发现客房缺少物品，怎么办？

(1)请店方再仔细查找房间内的每一个角落，同时也可指出游客应该不会拿走房内物品；也请游客找一下自己的包，提醒游客是否不注意放进了某件行李或拿到了其他团友房间，但不能勉强游客。

(2)如时间允许，可让该房游客返回房间与服务员当面查清。

(3)如要赶飞机或前面两点均无结果的情况下，请饭店大堂副理出面签字解决，如饭店坚持索赔，应由领队(全陪甚至地陪)代出钱了事，以免纠缠下去导致误机。

部分游客因食用海产品而出现呕吐、腹泻、乏力和昏迷症状，导游应如何处理?

发现食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游应该：

(1)立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。

(2)立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明。

(3)立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。

游客因外出自由活动而不随团用餐该如何处理?

(1)应尽量满足其要求。

游客要求自己点菜，导游该怎么办?

首先导游要问清游客要求自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社规定标准提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游要协助餐厅服务员将游客另作安排，同时，在餐间密切关注游客的用餐情况。

游客临时提出换餐该如何处理?

(1)了解客人换餐的真实意图，然后按其真实意图处理。

(2)若是餐饮质量不达标，应要求餐厅按标准满足客人要求。

(3)要明确告知客人，除身体不适外，任何换餐费用都要自理。

5旅游团就餐过程中游客要求换餐，导游应该如何处理?

在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游要做好解释工作。

游客要求单独用餐，导游应如何处理?

导游要耐心解释，并告知领队请其调解解决。如游客坚持单独用餐，导游可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

游客之间闹矛盾提出分餐，导游该怎么办?

对游客提出的分餐要求首先要了解为何原因，做好耐心细致的说服解释工作及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。

一旦发生此类情况，导游一般还是及时调整游客用餐座位为好。但是，必须告知游客，谁提出分餐，谁的综合服务费及用餐费不退，分餐后的餐费自理。

若是导游所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。

游客要求自费品尝风味餐，导游应如何处理?

旅游团要求外出自费品尝风味餐，导游应予以协助，与有关餐厅联系订餐。

游客邀请导游外出品尝风味该如何处理?

(1)一般情况下应婉言谢绝，免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。

(2)若接受邀请，首先应表示谢意。

(3)在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主而失礼。

旅游团要求自费品尝风味该如何处理?

(1)导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐。

(2)风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定的时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅损失。

三、突发事件应对与现场处理

在风景区游览过程中，忽然发现有游客走失，地陪应如何处理?

①了解情况，迅速查找。一般情况下由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。

②向风景区和当地公安派出所报告，请求援助，并向接待旅行社报告，必要时向公安机关报案。

③与饭店联系，询问走失者是否已回到下榻的饭店。

④若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游人员可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回宾馆。

⑤做好善后工作，找到走失者后，导游人员须问清走失原因。如属于导游人员责任，地陪应向走失者道歉；若责任在走失者，应予以安慰，提醒以后注意。

地陪应如何防止游客走失?

①多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车号、标志、下榻饭店名称及电话，最好戴上店徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹、拥挤，秩序混乱的地方。

②做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上、下午游览点及吃中、晩餐的餐厅名称、地址，在景区(点)示意图前，地陪应讲清旅游线路、所需时间；旅行车停车地点须特别交代清楚，强调集合时间和地点。

③导游人员从始至终要与旅游者在一起，并经常清点人数。

④地陪、全陪和领队要密切配合，全陪或领队应主动负责断后工作。

⑤导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

旅游团中的游客之间产生矛盾该怎么办?

一旦发现游客之间有矛盾并发生争执，导游人员首先应该加以劝阻，然后认真倾听双方的诉说，根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施，比如，有目的地执行“四不政策”，即不安排他们同桌吃饭，不组织他们同组旅游，不让他们在旅游车上同座，不安排他们同房住宿。

导游人员在规劝时应遵循“中间立场”的原则，决不偏袒任何一方，同时要注意本身的态度和方式方法，做到“有理、有利、有节”，分化和缓解游客之间的矛盾和争执。

带团游览过程中，如果发生坏人行凶抢劫游客，地陪应怎么做?

①挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。

②立即报警、报告旅行社、派人支援。

③安定游客情绪，继续参观游览。

④协助有关部门做好善后工作，并努力做好防范工作。

游客进入佛殿燃香，导游人员该怎么办?

在旅游团到达寺院之前，导游人员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准用带闪光灯的照相机拍照，不允许进入佛殿燃香，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑等。同时也要说明小心火烛和防止火灾的道理。

旅游团进入寺院后，导游人员要告知游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。

外国游客在我国旅游期间所带财物被盗应如何处理?

①确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。

②若找不回被盗物品，导游人员应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明，以便回国出关查验之需及向保险公司索赔。

③安慰失主，缓解他的不快情绪。

入境旅游团实到人数比接待计划上减少时应如何处理?

①应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时办理了未到游客的签证注销手续，没有办理的应请领队马上办理该项手续。

②立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。

③提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。

入境游客在乘国际航班来华途中丢失了行李应如何处理?

①导游人员应详细了解情况，协助查找线索，帮助其解决因丢失行李而造成的生活不便。

②如找不回行李，应出具旅行社证明，到有关部门去办理索赔手续。

下榻的饭店发生火灾事故时，应如何引导游客自救?

①导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。

②若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

③必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙。

④大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。

⑤摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

游客在海滨游泳发生溺水事故该如何处理?

①如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救，立即清除溺水者口鼻内的污物。

②垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。

③将溺水者仰卧，进行人工呼吸。

④迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。

一名优秀导游人员的参考标准

1.声音的可闻度，你的声音，无论是在车上，还是在景区、景点，游客是不是都能听清楚。

2.语音、语调有没有变化，比如声音有没有节奏感，是不是抑扬顿挫。

3.无论是讲解还是闲聊，用词是不是准确、得当。

4.在使用扩音设备时，使用方式是不是正确，声音经过扩音设备有没有失真，是不是清晰。

5.出发时有没有清点人数，清点方式是不是得当；当日活动开始前，能不能将要游览的项目和注意事项预告给游客。

6.讲解时，所提供的材料，特别是数据，是不是准确可靠，内容有考究。

7.衣着整洁，证件、标志展示齐全；能不能给游客一种“训练有素”、“专业人员”的感觉。

8.选择的讲解点是不是得当，选“景”和讲“情”有没有内在联系。

9.对景点的文化内涵、育人作用，揭示得是不是恰到好处。

10.在用语的可接受程度方面，是不是用游客经常用的、容易理解的语言。

11.游览车上所讲内容和车外所见景物有没有内在的逻辑关系。

12.讲解时是不是一直面对游客，并且适度地运用肢体语言。

13.面对游客时是不是始终面带笑容，声音悦耳，使游客产生亲切感和信赖感。

14.有没有运用导游的艺术语言，游客在听完讲解后能体会到导游想表达的意境，语言是不是具有生动、形象、口语化、带有表现力这四大特色。

15.带团时用到的知识和信息是不是全面，能满足旅游团内各成员所关心的知识和信息。

16.能不能引起游客兴趣，交流中有没有游客可接受的幽默感，讲解时，是不是所有游客都在听。

17.导游语言艺术是不是达到“言之有理”、“言之有据”、“言之有物”、“言之有情”、“言之有趣”、“言之有神”、“言之有礼”和“言之有喻”。

18.导游词是不是有“针对性”，导游艺术和技巧能不能“运用而又无形”。

19.外语讲解是不是清楚、准确、流畅，有没有达到“达”、“雅”要求，海外导游内容，有没有和国内情况对比进行。

20.带团时有没有发“征求意见表”，游客满意率是不是达90%以上。返回搜狐，查看

【恢月说法】旅行社未能支付导游领队垫付接待费用纠纷的处理

新冠肺炎疫情导致旅行社业务处于基本停摆的状态，旅行社现金流短缺严重，除了和旅游者之间团款退还的外部矛盾之外，旅行社内部的诸种经济矛盾，也逐渐也浮出水面。

日前，有导游领队向主管部门反映，在疫情之前，导游领队按照和旅行社的约定，为自己所带的旅游团垫付在目的地旅游期间的餐饮、门票等部分费用，旅行社每三个月和导游领队一次结清。疫情之前旅行社结算正常，从不违约，疫情之后，旅行社不再按约偿还导游领队垫付的费用，希望主管部门进行干预，督促旅行社尽快与导游领队结算垫付的接待费用。如何妥善处理该纠纷，需要从多方面加以分析。

一、导游领队垫付接待费用的原因

正常情况下，旅游者报名参加旅游团队的旅游，必须按照双方的协商，向旅行社支付旅游团款，旅行社则开始着手为旅游者安排旅游活动，包括选择地接社、与地接社协商相关接待事宜、向地接社支付地接费用等。导游领队就是接受旅行社的委派，为旅游团队提供相关的服务，至于旅游团队接待费用的支付、向地接社支付多少地接费，均与导游领队本人无关。

在实务中，旅行社为了组团的需求，往往以低于成本价的价格推广旅游线路，从而形成了低价竞争的经营模式。为了解决组团后团款不足的问题，方法之一，就是旅行社要求带团的导游领队垫付旅游团在目的地部分接待费用，一段时间之后旅行社再和导游领队结算。如果不是爆发新冠肺炎疫情导致业务停摆，旅行社这样的经营模式也许还会继续，导游领队和旅行社之间的矛盾不至于激化，更不可能向主管部门投诉。

二、导游领队垫付接待费用的性质

从法律规定上说，导游领队接受旅行社的委派，为旅游团队提供服务，导游领队应当获得旅行社支付的劳动报酬，但在低价竞争经营模式的推动下，服务各个环节共同分担团费不足的问题已经成为共识，导游领队垫付接待费用的原因即在于此。至于低价竞争经营模式的是是非非，则是另外一个话题。

由于低价竞争的经营模式的客观存在，只要导游领队进入这个行业，就必须接受行业的规则，否则只能选择退出。在此背景下，旅行社要求导游领队带团必须垫付接待费用，实际上是旅行社经营模式的具体化，是旅行社和导游领队协商一致、你情我愿的产物。所以，就事论事，导游领队为接待旅游团队垫付费用，实际上就是旅行社和导游领队之间达成的借款协议，由此双方建立了一个借款合同关系。

旅行社条例第三十四条规定，旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。该规定为强制性的规定，旅行社在经营中不得违反，否则该经营行为无效。因此，即使旅行社和导游领队垫付接待费用协议为双方真实的意思表示，由于违法强制性规定在先，该借款合同仍然无效。当然，对于借款合同无效的认定工作，主要是由仲裁机构或者是人民法院来完成。

三、旅行社应退还导游领队垫付的接待费用

在旅行社和导游领队之间的借款合同确认无效之前，如果旅行社没有按照约定向导游领队退还垫付的接待费用，只能说旅行社不信守承诺，违反了借款合同约定。当旅行社和导游领队之间的借款合同被确认无效之后，并不能因为借款合同无效，从而推导出旅行社不需要退还接待费用的结论，恰恰相反，借款合同被认定为无效，只是说明双方签订的借款合同关系的无效，但旅行社和导游领队之间的借款事实依然存在，旅行社必须如数退还导游领队已经垫付的接待费用。导游领队作为民事权益受损的一方，维权方式主要是导游领队与旅行社协商、向劳动部门投诉，未能达成投诉目的的，还可以向人民法院提起诉讼。

平心而论，如果不是遭遇了这次疫情，旅行社的业务一如既往地开展，相信绝大多数旅行社会遵守承诺，按期向导游领队支付以往垫付的接待费用，导游领队也不至于走到投诉维权这一步。关键的问题是，疫情之后，旅行社面临着严峻的考验，现金流断流，已经无力支付各种费用，即使导游领队维权获得了各方的支持，但是否真正能够拿到垫付的接待费用仍然需要打上一个问号。

四、主管部门可以对旅行社实施行政处罚

旅行社条例第三十四条规定，旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。旅行社条例实施细则第三十七条作出进一步解释，“导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用”主要包括“垫付旅游接待费用”。对于上述情形，旅行社条例第六十条规定，旅游行政管理部门责令旅行社改正，处2万元以上10万元以下的罚款。

尽管行政法规明确了旅行社要求导游领队垫付接待费用行为，并设定了相应的行政处罚，但在实际的行政执法中，存在一个较为棘手的问题，就是导游领队在投诉时，应当提供详尽的垫付接待费用的证据，而不仅仅是简单的投诉。比如导游领队和旅行社之间有关垫付接待费用的书面协议，包括微信聊天等；导游领队已经垫付接待费用的支付凭证，旅行社以往按约返还导游领队垫付接待费用的资金往来凭证等，以证明导游领队所言不虚。这些证据要么是导游领队难以提供，或者是不愿提供，而缺乏这些证据，主管部门对旅行社的查处就会遭遇阻碍。

五、主管部门的监管与导游领队维权的关系

导游领队投诉事件，涉及到民事法律关系和行政法律关系，这是两个各自独立的法律关系。导游领队投诉的初衷，其实是为了尽快拿回垫付的接待费用，而不是为了真的希望旅行社受到惩罚。一旦主管部门介入处理导游领队的投诉时，往往会产生有违导游领队初衷的结果。

导游领队希望旅行社退还垫付费用的要求，属于民事法律关系调整的范畴，文化和旅游主管部门受制于法律的规定，最多只能指出旅行社的错误，要求旅行社尽快退还导游领队垫付的接待费用。如果旅行社无力支付，或者拒绝支付，文化和旅游主管部门无法对旅行社采取相关强制性措施，要求旅行社退还导游领队垫付的接待费用，挽回导游领队的经营损失。导游领队提出的另一个要求是，主管部门是否可以直接划拨旅行社质量保证金，来偿还导游领队的损失。令人遗憾的是，根据法律规定，导游领队这个想法也无法得到法律的支撑。

同时，文化和旅游主管部门也不能因为导游领队投诉的目的是追讨垫付的接待费用为民事纠纷，就放弃了对旅行社的经营行为中存在行政违规责任的追究。文化和旅游主管部门要以导游领队的投诉为线索，继续深入调查旅行社要求导游领队垫付接待费用行为，取得相关证据，对旅行社实施行政处罚。哪怕旅行社已经向导游领队已经返还了接待费用，或者旅行社要求导游领队垫付接待费用的行为发生在一年半之前，旅行社仍然必须承担相应的行政责任。

三、旅行社应退还导游领队垫付的接待费用

在旅行社和导游领队之间的借款合同确认无效之前，如果旅行社没有按照约定向导游领队退还垫付的接待费用，只能说旅行社不信守承诺，违反了借款合同约定。当旅行社和导游领队之间的借款合同被确认无效之后，并不能因为借款合同无效，从而推导出旅行社不需要退还接待费用的结论，恰恰相反，借款合同被认定为无效，只是说明双方签订的借款合同关系的无效，但旅行社和导游领队之间的借款事实依然存在，旅行社必须如数退还导游领队已经垫付的接待费用。导游领队作为民事权益受损的一方，维权方式主要是导游领队与旅行社协商、向劳动部门投诉，未能达成投诉目的的，还可以向人民法院提起诉讼。

平心而论，如果不是遭遇了这次疫情，旅行社的业务一如既往地开展，相信绝大多数旅行社会遵守承诺，按期向导游领队支付以往垫付的接待费用，导游领队也不至于走到投诉维权这一步。关键的问题是，疫情之后，旅行社面临着严峻的考验，现金流断流，已经无力支付各种费用，即使导游领队维权获得了各方的支持，但是否真正能够拿到垫付的接待费用仍然需要打上一个问号。

四、主管部门可以对旅行社实施行政处罚

旅行社条例第三十四条规定，旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。旅行社条例实施细则第三十七条作出进一步解释，“导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用”主要包括“垫付旅游接待费用”。对于上述情形，旅行社条例第六十条规定，旅游行政管理部门责令旅行社改正，处2万元以上10万元以下的罚款。

尽管行政法规明确了旅行社要求导游领队垫付接待费用行为，并设定了相应的行政处罚，但在实际的行政执法中，存在一个较为棘手的问题，就是导游领队在投诉时，应当提供详尽的垫付接待费用的证据，而不仅仅是简单的投诉。比如导游领队和旅行社之间有关垫付接待费用的书面协议，包括微信聊天等；导游领队已经垫付接待费用的支付凭证，旅行社以往按约返还导游领队垫付接待费用的资金往来凭证等，以证明导游领队所言不虚。这些证据要么是导游领队难以提供，或者是不愿提供，而缺乏这些证据，主管部门对旅行社的查处就会遭遇阻碍。

五、主管部门的监管与导游领队维权的关系

导游领队投诉事件，涉及到民事法律关系和行政法律关系，这是两个各自独立的法律关系。导游领队投诉的初衷，其实是为了尽快拿回垫付的接待费用，而不是为了真的希望旅行社受到惩罚。一旦主管部门介入处理导游领队的投诉时，往往会产生有违导游领队初衷的结果。

导游领队希望旅行社退还垫付费用的要求，属于民事法律关系调整的范畴，文化和旅游主管部门受制于法律的规定，最多只能指出旅行社的错误，要求旅行社尽快退还导游领队垫付的接待费用。如果旅行社无力支付，或者拒绝支付，文化和旅游主管部门无法对旅行社采取相关强制性措施，要求旅行社退还导游领队垫付的接待费用，挽回导游领队的经营损失。导游领队提出的另一个要求是，主管部门是否可以直接划拨旅行社质量保证金，来偿还导游领队的损失。令人遗憾的是，根据法律规定，导游领队这个想法也无法得到法律的支撑。

同时，文化和旅游主管部门也不能因为导游领队投诉的目的是追讨垫付的接待费用为民事纠纷，就放弃了对旅行社的经营行为中存在行政违规责任的追究。文化和旅游主管部门要以导游领队的投诉为线索，继续深入调查旅行社要求导游领队垫付接待费用行为，取得相关证据，对旅行社实施行政处罚。哪怕旅行社已经向导游领队已经返还了接待费用，或者旅行社要求导游领队垫付接待费用的行为发生在一年半之前，旅行社仍然必须承担相应的行政责任。返回搜狐，查看

干货，导游带团中遇到的各类问题对策及分析！

在旅游过程中，无论是在车上还是景区都要选择合适的位置，尽可能的照顾好游客，与游客交流。这样能给游客一种安全的感觉。

向游客推荐好的附加旅游项目：曾经有很多旅行社都给游客提供一些可供他们选择的额外支付费用的附加旅游项目，因为满足游客不同的兴趣是导游帮助游客规划他们的空闲时间的一项很吸引人的举措。

区别散客及团队导游的不同点：尤其是在散客的接待中，你应该注意以下几点a、尽快记住散客的姓名、容貌特征，并设法了解他们的性格和习惯行为。b、特别当心散客的行李。C、要将散客托付的事情记下来，并及时去做，然后把结果告诉他们。d、让散客之间做自我介绍，这样便于相互帮助。e、你的识别标记要鲜明，便于散客识别易认。

处理好领队与"领队"的关系

一名导游员带团顺利与否，这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说，游客把领队视作保护神和可信赖者。因此，领队也时时处处表现出这一神圣的”职责”。导游员首先要积极争取领队的支持和配合，千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时，在对领队表现出尊重和支持的基础上，建立起良好的正常的感情，一方面尽可能地满足对方的需求，合情合理地做到做好主随客便的原则，另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望，并且速记每位游客的姓名，尽早地说出他们的姓和名，这样彼此感情的距离就接近了。

外出旅游，在食、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占了一定的比例。游客多多少少都有购物的需求，关键是看你如何引导，让游客购得舒心、钱花得甘心。导游应该本着对游客有益的原则，重视并做好这项工作。导游在为游客做购物指导时应该注意a、以满足游客的需要为出发点b、熟悉商品知识，当好游客的参谋。千万不能为了谋取回扣，而减少旅游行程时间，使游客怨声载道。导游应该本着对游客服务好的原则，帮助游客熟悉商品知识，当好游客的参谋.。

作为一名导游，应该善于交际、善于观察、会照顾人、会分析游客的消费心理，游客出门在外，你作为他们的导游，还应该多给游客二此情感上的关怀，让游客的旅程更加轻松、愉快，让游客获得身心的满足。这些就是导游带团的关键。

组织能力：在旅游中，导游应该力争与游客建立伙伴关系，因为只有在游客的合作下，旅游活动才能得以顺利地进行并达到良好的效果。你要学会善于引导、说服游客，比如碰到因客观原因变更旅游日程时，你就要实求是，明白无误地说服游客，告诉他们变更的原因，只有说服的客人才是被赢得的客人。采用的说服方法有：a、说服前你应该做出决定。b，说服的形式应该使旅游感兴趣。c、说服的论据应该令游客信服。d、而你的建议应该放在最后。

俗话说，一句话能把人说笑，也能把人说跳、景色美不美，全凭导游一张嘴。在讲解景点时，言辞不应该过于刻板，绘声绘色的说词，当然会大受欢迎。在与游客沟通时，导游一时的不小心，甚至无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游和游客说话，需要要用柔性的语言，措辞委婉、语调柔和、语气亲切，还有，绝不能忘了微笑，这样，往往能达到以柔克刚的效果。

学会激发游客的游兴。旅游、旅游，一定要有游兴才会觉得有所收获，导游在导游服务中一定要学会怎样来激发游客的游兴，让游客有不虚此行的感觉。具体方法：a、就此旅游陶治游客的性情、发展个性；b、激发游客投身大自然、接受大自然的熏陶；c让壮丽的河山、优美的景色激发游客振奋向上的心态；d、让历史人物、英雄人物感召旅客；e帮助游客在欣赏自然景观和人文景观时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和美。

学会观察游客在旅游过程中的心理变化。由于生活环境和生活节奏的变化，游客的心理也会随之发生变化。刚到一个新的地方，一开始的心理是求新、求异、求安全。这时候导游应该多组织些轻松愉快的参观游览活动，以满足游客的心理。随着旅游的进展、接触的增多、相互间熟悉程度的增加，这时候游客的性格会一点点暴露出来。这时的主要心理是懒散，比如没有时间观念、自由散漫、丢三落四、成员间矛盾开始显现等。另外一点心理是求全：游客常常会认为自己是花了钱来旅游的，因而从生活上、心理上产生过高的要求。在这一阶段，游客经常会提一些不友好的、挑衅性的问题，导游在这一阶段的工作最为艰巨，最容易出差错，就看你到时的应变能力啦。当然，这个阶段也是对导游技能、心理素质的最好考验。

另外，作为导游员也许都会有这样的体会，就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个“头”，这”群头”大都有好胜心强，好表现自己的行为。

某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵，旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致，并且在众人面前指责他们时，那么，这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。

另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子，也纷纷加入进攻队伍。要妥善处理好与群头的关系，办法有两条：一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作，充分发挥群头的”责任心"。二是导游员主动找群头个别做工作，与他商量以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和领队、群头关系处理好了，即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足，由他们出面说几句话，遗憾和不足就会得到弥补，游客中不愉快的情绪扣会很快过去。

导游员要带好一个旅游团队确实不容易，这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异，再加上“百姓百姓，一百条心”这样一个特殊而又无法改变的现实，无形中就形成了错综复杂的服务对象。同时，旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂，在这种特定的环境中，如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法，以及丰富的知识和经验，是难以接待和满足好各种类型的游客的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面：

国内团队因为地区不同在饮食上也大有学问，比如山西人爱吃面食，四川以辣为主，在性格上也大有不同，例如：东北人豪爽，而南方人就显得斤斤计较。

在每一个旅游团队中都会出现一个或几个难弄的游客，他们中间有些人做人精明办事老练，时常用自己的处世哲学去衡量导游员的所作所为。在旅游过程中也常常表现出与导游员对着干的姿态，好胜心又极强。在游客眼里他她像个“旅游批评家”，专门从事评头论足的"专业工作”。比如导游员要安排游览行程，他却要打乱导游员的安排并且发表自己另搞一套的高论。又比如在旅游餐厅用餐时，尽管膳食质量无可挑剔，但也少不了这位评论家的评判等。这些人的种种表现自然地会引起其他一些游客的注意，因而使不少游客“人云亦云”起来。

作为导游员此时心里必须明白，在某些处世方面你可能远不如这些人，但你应该扬长避短，主动权还是在导游员手中，问题关键是用智慧去对待这此游客。首先，导游员切忌用语言和行动去迎合这些人的胃口，对于那些奇淡怪论和歪点子要及时给予制止。

与此同时，也可及时赞赏这些人所提的合理化建议，但必须有节制，不必大加赞扬。此举是为了让这些人懂得如果是真正想把事情办好自然会得到绝大多数游客的拥护，如果是扰乱那只会受到反对和谴责。其次，关于游览行程的安排问题，导游员既可充分肯旅行社安排的科学性、紧凑性和合理性，或拿出旅行社所规定的行程安排表以示遵照游客与旅行社所签合同执行，亦可采用因人、因时、因地的旅游原则作一解释。这些人可能多次来到此地，但是新变化的情况肯定是没有导游员清楚的。

总之，对待这些游客的扰乱，导游要小心谨慎，事先要有周密的安排，别让有些人有空可钻。

导游在旅游途中，通过和游客交流，讲解知识，调节情绪，沟通情感。交流得好，相互间可以很好地建立起友谊，使整个个旅游过程充满情趣，有相见恨晚之感，好的导游，因为导游技巧高明，导游水平较高，和游客建立了持久的朋友关系。这也是一种无形资产，直接影响着今后的业务。相反，导游中问题百出，“一名话让人跳”，形成矛盾或不快，直接影响整个游程，也影响自己的威信。因此，在导游中应该注意处理问题

中外国情不同，历史文化不同，政治见解不同，在旅游途中会形成不同的观点，有的甚至歧见甚大，难以弥合。作为导游，要用自己的嘴讲国家的立场，这是根本。涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。对游客中的敌对挑衅，恶意诋毁，则要立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，要求对方立即停止与旅游无关的话题。更不允许导游员盲从于外国人，一味附和，这和优质服务、游客至上是两码事。

参观庙宇、道观、教堂是旅游节目的组成部分。导游员在导游中要把握如下原则：一是介绍宗教和中国文化，介绍宗教艺术对人们思想的影响，要避免成为伪道和布道者；二是在宗教场所不要使用贬低和攻击性言辞，在讲解和礼貌诸方面都应该合规合距；三是迷信的东西打上“易”或“数术”幌子，更能欺骗人。不应参与游客间的看相、算命、测字等迷信活动，如游客参与也必须加以劝阻。更不得自会看手相，测八字等，给游客看命相。四是对游客一般祈福避邪的活动，如求签、打卦、摸福、求福像等则一般不予干涉。

导游员不讲解，这是游客投诉的内容之一。这里有一个敬业问题也有一个乐业问题。究其原因，一是不会讲，缺乏对导游讲解内容的研究，光其是沿途导游的研究，想说不会说，充人个景点的内答：无从下口，应平时多钻研业务，增加讲解导游的切入点和话题。二是态度冷漠，不愿讲解，只是游客问起，才勉强说上几句，这说明导游职业道德修养不够。对待游客要尽自己所长，有针对性地我讲多聊，尽责尽力，以取得游客好感。

作为一名导游来讲都有一种愿望，就是高高兴兴带团，平平安安回家，然而往往是不随人愿的，突如其来的事件也会经常发生，作为导游这类事件是不可避免的。

旅游安全事故在旅游过程中屡见不鲜，例如交通事故、火灾事故、治安事故等。

导游如遇交通事故，在导游清醒的情况下，应立即采取措施，冷静果断地处理，并做好善后工作，由于交通事故的类型不同，处理的方法也很难统一，一般情况下，导游应采取以下措施：首先立即抢救保护现场，并立即报案，迅速通知旅行社，接着做好全团的安抚工作，最后写出书面报告。

在旅游就餐时常有食物中毒的现象发生，导游应提醒客人不要买小摊上的

食物，用餐的餐具要请洗干净等，如发生这类事故，应通知旅行社说明情况，

治安事故和火灾事故要做到早提醒早发现早预防。

游客走失患病死亡的处理

游客患病、或死亡的处理，由于旅途劳累气候变化，水士不服等种种原因，游客尤其老年人在旅途中常常会突然得病，作为导游应该尽量避免人为原因致使的这类问题发生，即使遇到这类问题也要做到早发现早处理，一般应叫游客多休息，多关心旅游者的病情，严禁擅自给游客用药，对于病重的游客应立即通知旅行社，若没有家人的情况下，想办法通知其家属，并立即就医，单说明费用自理。

在旅游过程中，常有游客走失，作为导游应该把注意事项和游客说清楚，包括集合时间，所住宾馆，即互交换电话号码等。

旅游期间游客丢失物品的现象时有发生，不仅给游客带来了不便，也给导游工作带来了不少困难，作为导游应时常关注这些问题，要多做提醒工作，由于需要收取的证件要用完归还，提醒游客贵重物品妥善保管。

漏接团队是多方面的，作为导游来讲应提前半小时到达接团地点，拿到接团通知书要仔细认真阅读，与全陪联系好有关情况；导游在错接团队时，应立即间旅行社汇报，如经同意可不再交换旅游团，如错接的是另一家旅行社的团队时导游应立即向旅行社汇报，并向游客说明情况诚恳道歉。

这类事故分为责任事故和非责任事故，作为导游要灵活掌握好时间，并协助旅行社安排好接团送团工作。

综上所述，导游作为直接对客服务的形象大使，必须提高自己的综合素质，才能带好整个旅游团，同时要加强国民对旅游行业的透彻性，认识与了解旅游，更要加大旅游管理的力度，导游与游客之间建立一种互相信任，完美和谐的友好关系，加快旅游业的发展步伐。

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导游技能：如何带好老人团

由本案例中，可以看出老年团队的一些特点，只有了解这些特点，才能更好的对老年旅游团体进行服务。导游员小李，的确在接待团队过程中受了许多委屈，但在与游客沟通时，还是缺乏一些沟通的技巧。老年团的特点往往以下几点：

01对旅游服务期望值非常高

旅游团费的支出对于日常花销不大的老人家来说，是笔不小支出，所以往往期望值很好，从刚才的案例我们就可以看到，即使合同中已提示黄山住宿时条件比较艰苦，但老人们并不认同，认为这不是旅游该有的安排，必须要调换房间。

特别是在一些需要自费支出的项目上，许多老年人不积极、不参加。除了怕导游员从中挣取回扣外，也和一些老年人非常节俭，不愿意多花费有关。

老年人在多年的生活中积累了丰富的经验，他们十分留恋过去的生活，对新鲜事物接受慢，喜欢听旧歌曲，谈往事。

老年人的体力往往不及年轻人，反应能力和记忆理解能力也大幅下降。

05社会阅历丰富，但戒心大

老年人经历丰富，但往往有容易产生先入为主的印象，而且根深蒂固。尤其是经常听说导游员是如何“骗”钱后，产生了一种排斥心理。

06参与感强，喜欢被赞美和认同

老人家常常也被称作是“老小孩”，原因就是老人家更喜欢扎堆聚群，更喜欢听到别人的夸赞和表扬。

07做事认真，但容易走较真的极端

老人家的思维相对比较传统，固化认真。有怕吃亏的心理，一旦感觉自己利益有受损，或不符合自己的想法要求，容易“暴走”。案例归纳

由此，要带好老年团就需要注意这些特点，老年人好思古怀旧，希望得到尊重，在旅游过程中，导游员要早作准备，多沟通、多交流。具体的方式有：

在出发前或旅游途中，都要巧妙的打好预防针，把团队情况和可能出现的问题，提前告知客人。

02安全第一，多做提醒

老年团无论是从体能和反应都不及年轻的时候，走失、跌伤等是老年团体的常见问题。所以平时多点点人数、多提醒下安全总没错的，如游览活动中一旦走失应告知原地等候；客人外出时提醒携带所住酒店的名片或行程表；保管好房卡或钥匙；提醒客人进出卫生间需防滑；洗澡时可先将地巾铺到地板上；保管好自己的随身物品贵重物品等等。

03提前联系，建立良好印象

要充分考虑到到老年人的心理，出发前做好联系和提醒工作，比如出发提醒带好身份证等有关证件，常用药物、衣物、舒适的鞋子、雨伞、太阳镜、防晒霜等用品。告知客人自己的联系方式等等。让老人家有先入为主的良好印象，有利于工作的开展。

04多做赞美，体谅关怀

老人家常常希望被关怀，喜欢有参与感，往往表现出很大热情，所以导游要多做适度的赞美。老人家往往怀念往事，喜欢按老经验衡量事物和他们，导游员在服务中一定要保持充足的耐心，多加体谅和关怀，毕竟人都有老的一天。

05控制节奏，劳逸结合

老人家的体能和反应慢，往往很多老人家都有的一定身体健康问题，所以行车时间过久时，应适当增加停车休息次数。在游览过程中，讲解语速要慢，话题多以聊天为主，并反复强调要提醒注意的问题。游览的速度要劳逸结合，放慢步伐，边走边讲，给老年人休息的时间。

06学会尊重，注意细节

对于老人要学会：耐心、热情、恭敬、尊重的态度，有时老人家会比较较真，性子急，导游要学会适度的让步和引导。特别是老人家往往很注重细节，比如时间观念强，不喜欢迟到。案例总结

对于老年团的餐饮、住宿、交通等要求：

最好提前告知老年游客就餐的座次和用餐的同伴。进入餐厅时，提醒老年游客注意餐厅地面，防止滑倒。菜肴做到冷、热、荤、素搭配合理；主食保证数量，忌安排辛辣、刺激性较强的食物。提醒老年人游览期间勿饮酒。此外，饮食要讲卫生。在旅途中的饮食宜清淡，多吃蔬菜水果，外出时提醒老年游客自备餐具和水杯，并确保行程中的热水供应。

在安排酒店住宿方面，尽量安排同一楼层住宿；如遇没有电梯的酒店，避免安排在三楼及以上楼层。安排游客入住后，导游必须检查每一个房间的安全设施，向旅游者讲明消防通道方向和安全设施使用须知。

选择正规的旅游车队。另外，避免选乘红眼航班。

老年团的行程设计一般是以经典景区为主线，并配合一些适合老年人的主题活动。旅行社在游览安排上尽量做到休闲、轻松，避免过度疲劳。可适当安排一些如养生讲座、琴棋书画比赛、联欢会等活动。为防游客走失，可将组团社、地接社以及导游员的联系电话写在纸上，做成胸卡交游客保存。

在行程中，要慎重选择和推荐购物点，指导老年旅游者理性消费。

在景点解说上需要慢速，口齿清晰，服务要亲切、热情和周到，在导游讲解技巧上要多运用含蓄、幽默的方法。

导游工作要突出一个“稳”字。进入景区时导游必须提醒旅游者安全注意事项。游览时，做到走路不观景、观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒老年游客注意安全。参观游览一个景点后，要适当安排自由活动时间。