导游现场考试特殊问题应变技巧60问

1若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高；让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情

2马上叫救护车，或送病人到最近的医院；

4医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场

5地陪要不时区医院探病，若患者是入境团的病人，应帮助其办理分离签证、预定回国交通票证等事宜

6地陪应安排好团队其他游客的活动

4．旅行团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，作为该团导游员，要做哪几项工作？

1立刻报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征、受害者的姓名，团号，损失物品的名称、型号、特征等

2及时向旅行社报告，请求指示

4写出书面报告，写明案件性质，处理措施，受害者的反应及要求

5协助有关部门做好善后工作

5．为保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要做好哪些预备工作？

1熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；

2应牢记火警电话119，掌握领队和旅游者所住房间的号码。

6.旅行团发生食物中毒事故时，导游人员应如何处理？

1设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性

2尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明

3报告地接社，追究餐厅责任

7．作为导游员应如何防止团队发生食物中毒事故？

1必须安排在旅游团在定点餐厅用餐；

2提醒旅游者不要在小摊购买食物；

3用餐时，发现食物不卫生、变质应立即更换。

8．旅游团的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，地陪应怎样处理？

1如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；

2接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作；

3若旅游者坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；

4旅游者要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理。

9．地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预定的部分标准双人房被三人房取代，如果你是该团地陪，应如何处理？

1向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以调换

2地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑临近酒店

3如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿

4说服客人入住，并在事后给予物质补偿如加酒水、加菜、送纪念品和精神补偿提供更为优质的服务

10.旅游团飞抵某城市后，部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演，要求导演带团前往观看，你是全陪，讲会怎么处理？

1应该断然拒绝，并严肃指出：根据我国的法规娱乐场所管理条例，色情表演在我国是违法的。导游人员带邻观看这种演出属严重违反行业法规和所在单位纪律的行为。

2介绍我国的传统观念和道德风貌，建议客人参加高品位的、健康的消遣活动。

3如果客人不听劝谕而要自行前往观看，导游人员则要向其

旅游法：旅行社不得要求导游“买团”和垫付费用

2001年从北京第二外国语学院毕业的朱红莉开始了自己的导游生涯。“近十年做导游的时间我都很难找到归属感。我属于大家说的那种社会导游，就是没有固定的旅游公司，哪里需要哪里去。”已经考上研究生的朱红莉向法制日报记者谈起她的导游生涯时，没有一丝留恋甚至还有抵触。“垫付对于我来说基本每次都是，好一点儿两个月之后就能拿到钱，差的时候就不好说了。有时我真的不想昧着良心把外国游客拉到那些店里，任他们漫天要价却不能说，很不舒服。”朱红莉感慨地说。

和朱红莉有着同样经历的导游不在少数。导游是我国旅游从业人员队伍的重要组成部分。近年来，随着我国旅游业的快速发展，导游队伍呈现快速增长趋势。2009年全国导游总数就已经超过52万。这样庞大的一个群体，行为需要规范，权利更需要保障。

上海师范大学旅游法治研究中心主任王玉松在接受记者采访时说，与快速扩张的导游队伍、多元化发展的导游执业形态相比，我国现行的导游管理体制无法与其相匹配，存在着不少问题。

王玉松说，导游用工关系性质模糊不清，社会导游权益保障水平很低。目前，除了旅行社专职导游与旅行社之间的用工关系可以明确地界定为劳动关系外，其他社会导游在提供导游服务时的用工关系如何定性模糊不清。“比如社会导游和导游服务公司之间的关系、兼职导游与旅行社之间的关系等。因为用工关系性质不明，各方的权利、义务和责任也都不明确，致使导游尤其是社会导游的各项权益保障水平非常低，几乎处于无任何保障状态。”导游工作的性质和旅游市场发展的需要，都决定了导游职业社会化是其必然的发展趋势。但目前对社会导游的管理水平却非常低。从社会导游管理机构目前的职能范围看，也就仅限于提供注册办证和年审刷卡服务。虽然也有些机构尝试开展一些职业培训活动，但并不系统化和常态化，对社会导游的吸引力也不大，完全是凭兴趣自愿决定是否参加的。

王玉松表示，要根治我国旅游市场上导游服务的种种弊病，就应当明确导游执业行为的具体规范，并对违反规定的导游施以严厉的惩处，同时还必须完善并落实导游人员的各项保障制度。就我国目前的情况看，相关法规对导游执业行为规范已经有了比较细致具体的规定，而导游人员的一些权益保障制度尚不健全，比如导游人员合法收入的保障制度、导游执业过程中的意外伤害保险制度等。保障制度的不健全也导致对导游执业中的违法行为难以严厉查处。

“刚刚颁布的旅游法直面导游服务市场的现实问题，按照规范和保障并举的制度设计思路，在明确导游人员执业规范的同时，完善了导游人员权益保障制度，同时也指明了我国导游管理体制改革的方向。”王玉松说。

王玉松详细地向记者解读了旅游法对导游执业规范的相关规定。从绝对数量方面看，全国导游数量已超过了旅游业务的实际需求，但从导游队伍构成看，结构性矛盾又非常突出，与市场的实际需要脱节。旅游法中规定的导游执业资格制度可以在一定程度上调控导游队伍结构，使得其更符合市场需求。

王玉松说：“我们现在呼吁导游职业应当社会化，但这个职业社会化绝不可等同于导游职业自由化，导游不必一定要隶属于某个旅行社或景区(点)，但是导游提供有偿导游服务必须通过旅行社或景(区)点的委派。因此旅游法中规定实行旅行社委派导游服务制度是非常正确的，这样可以避免导游直接和团队或客人进行交易。防止旅游者的利益受到侵害，也预防旅游市场陷入混乱的无序竞争。另外旅游法中对导游服务过程中的行为规范也作出相应规定。”

相对于旅游法对导游人员行为规范的规定，王玉松更愿意谈的是对导游权益保障的规定。导游作为旅游从业人员是属于被规范的对象，但是从人的权利角度而言，他们的合法权益也需要法律给予明确保障。对导游规范和保障并举是这部法律中的一大亮点。

王玉松说，目前我国导游人员的收入来源主要有基本工资、带团津贴、佣金分成或回扣和小费等。但根据抽样调查的结果，有超过七成的导游都没有基本工资，所谓的带团津贴也非常低，与导游工作的辛苦程度和劳动强度根本就无法匹配。目前导游收入的主体部分是靠安排购物、增加自费项目获取的回扣。

“这也就不难理解为什么导游纷纷变身导购、逼迫游客参加自费项目了。”王玉松表示，通过立法明确我国导游的薪酬制度，并使其得到真正落实，是保障导游人员合法权益的应有之意，也是提升导游服务质量的必要前提。旅游法中明确规定要保障导游合法收入，而且这种保障不仅涵盖了订立劳动合同的导游，也包括临时聘用的导游。

王玉松说，导游根据所带团队游客人数向旅行社交纳的费用，也被称为“买团费”，是目前导游服务市场的“潜规则”。尤其在聘用临时导游提供团队服务时，有不少旅行社在要求导游“买团”的同时还会要求导游垫付全程的接待费用。这种做法严重违反公平原则，违反劳动法的规定。“旅游法中规定旅行社不得要求导游垫付费用或向导游收取任何费用。表明了国家维护导游人员合法权益、整顿导游服务市场秩序的坚定决心。”王玉松还注意到旅游法中还规定了旅游者不得损害导游合法权益的相关内容。导游在接受旅行社委派，为旅游者提供导游服务时，其合法权益也应当得到保护。旅游法中的规定体现了旅游者权利义务的对等性，同时也是对旅游者非理性维权、损害旅游从业人员合法权益行为的一种警示和震慑。

行业组织是管理改革方向

王玉松说，如今在国外的导游管理中，协会在行业自律、规范等方面起到的作用不断加强。面对竞争日益激烈的旅游市场，营利性的市场主体(比如旅行社、导游服务公司、导游中介公司等)因其以牟利为主，在管理导游队伍时无法着眼于宏观的、长远的考虑。因此会无法保障导游的社会福利，也不利于导游资源的共享。而由政府作为导游管理的直接管理主体，公权介入过深，也易过度压抑导游职业的灵活性。所以非营利性质的行业协会，较为适宜作为导游的直接管理主体，从而避免上述弊端，促进旅游产业的良性发展。

旅游法中对申领导游证条件规定的表述中有一句是“与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册”。王玉松表示，这个提法看似平常，实则意味深远，它创新了我国导游人员管理体制，明确了社会导游管理改革的方向——建立行业组织管理体制。根据这个规定，今后申领导游证的人员，可以通过两个途径办理：一是与旅行社签订劳动合同，通过旅行社办理，由旅行社对该导游进行执业管理(这类导游是旅行社导游)；二是在相关旅游行业组织注册，通过该组织办理，由该组织对导游进行执业管理(这类导游是社会导游)。

王玉松建议，各地的导游服务机构应该立即进行改革转制，一方面在全国统一将这类机构定性于社会团体性质的法人，以符合行业组织的基本特征；另一方面加快完善这些机构在社会导游管理方面的职能、职责。

旅行社责任保险管理办法旅游局令第35号

旅行社责任保险管理办法已经2010年7月29日国家旅游局第9次局长办公会议、2010年11月8日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2011年2月1日起施行。国 家 旅 游 局 局 长：邵琪伟中国保险监督管理委员会主席：吴定富二〇一〇年十一月二十五日

旅行社责任保险管理办法

第一条为保障旅游者的合法权益，根据中华人民共和国保险法和旅行社条例，制定本办法。第二条在中华人民共和国境内依法设立的旅行社，应当依照旅行社条例和本办法的规定，投保旅行社责任保险。本办法所称旅行社责任保险，是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。第三条投保旅行社责任保险的旅行社和承保旅行社责任保险的保险公司，应当遵守本办法。

第二十六条县级以上旅游行政管理部门依法对旅行社投保旅行社责任保险情况实施监督检查。第二十七条中国保监会及其派出机构依法对保险公司开展旅行社责任保险业务实施监督管理。

第二十八条违反本办法第十二条、第十六条、第十八条的规定，旅行社解除保险合同但未同时订立新的保险合同，保险合同期满前未及时续保，或者人身伤亡责任限额低于20万元人民币的，由县级以上旅游行政管理部门依照旅行社条例第四十九条的规定处罚。第二十九条保险公司经营旅行社责任保险，违反有关保险条款和保险费率管理规定的，由中国保监会或者其派出机构依照中华人民共和国保险法和中国保监会的有关规定予以处罚。第三十条保险公司拒绝或者妨碍依法检查监督的，由中国保监会或者其派出机构依照中华人民共和国保险法的有关规定予以处罚。

第三十一条本办法由国家旅游局和中国保监会负责解释。第三十二条本办法自2011年2月1日起施行。国家旅游局2001年5月15日发布的旅行社投保旅行社责任保险规定同时废止。

导游带团中出现的问题,实用对策及分析

游客要求提供送餐服务该如何处理?

(1)如果游客因身体不适原因要求送餐，导游应该主动安排饭店免费送餐。

(2)如果属于其他原因，可以安排送餐，但须事先向游客说明要支付送餐费用。

游客遇同室人睡觉打鼾，要换房该怎么办?

(1)首先应请领队在团内进行调整。

(2)调整不成时，可与饭店联系，查看是否有空余房间。

(3)若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。

游客很晚还在房间内酗酒喧闹应如何对待?

(1)应该劝诫游客并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。

(2)不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。

游客要求延长住店时间该如何处理?

(1)游客由于某种原因(生病、访友、改变旅游日程等)而要求延长在本地的住店时间，可先与饭店联系，如果饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。

(2)如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

退房时，发现客房缺少物品，怎么办？

(1)请店方再仔细查找房间内的每一个角落，同时也可指出游客应该不会拿走房内物品；也请游客找一下自己的包，提醒游客是否不注意放进了某件行李或拿到了其他团友房间，但不能勉强游客。

(2)如时间允许，可让该房游客返回房间与服务员当面查清。

(3)如要赶飞机或前面两点均无结果的情况下，请饭店大堂副理出面签字解决，如饭店坚持索赔，应由领队(全陪甚至地陪)代出钱了事，以免纠缠下去导致误机。

部分游客因食用海产品而出现呕吐、腹泻、乏力和昏迷症状，导游应如何处理?

发现食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游应该：

(1)立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。

(2)立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明。

(3)立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。

游客因外出自由活动而不随团用餐该如何处理?

(1)应尽量满足其要求。

游客要求自己点菜，导游该怎么办?

首先导游要问清游客要求自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社规定标准提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游要协助餐厅服务员将游客另作安排，同时，在餐间密切关注游客的用餐情况。

游客临时提出换餐该如何处理?

(1)了解客人换餐的真实意图，然后按其真实意图处理。

(2)若是餐饮质量不达标，应要求餐厅按标准满足客人要求。

(3)要明确告知客人，除身体不适外，任何换餐费用都要自理。

5旅游团就餐过程中游客要求换餐，导游应该如何处理?

在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游要做好解释工作。

游客要求单独用餐，导游应如何处理?

导游要耐心解释，并告知领队请其调解解决。如游客坚持单独用餐，导游可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

游客之间闹矛盾提出分餐，导游该怎么办?

对游客提出的分餐要求首先要了解为何原因，做好耐心细致的说服解释工作及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。

一旦发生此类情况，导游一般还是及时调整游客用餐座位为好。但是，必须告知游客，谁提出分餐，谁的综合服务费及用餐费不退，分餐后的餐费自理。

若是导游所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。

游客要求自费品尝风味餐，导游应如何处理?

旅游团要求外出自费品尝风味餐，导游应予以协助，与有关餐厅联系订餐。

游客邀请导游外出品尝风味该如何处理?

(1)一般情况下应婉言谢绝，免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。

(2)若接受邀请，首先应表示谢意。

(3)在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主而失礼。

旅游团要求自费品尝风味该如何处理?

(1)导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐。

(2)风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定的时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅损失。

三、突发事件应对与现场处理

在风景区游览过程中，忽然发现有游客走失，地陪应如何处理?

①了解情况，迅速查找。一般情况下由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。

②向风景区和当地公安派出所报告，请求援助，并向接待旅行社报告，必要时向公安机关报案。

③与饭店联系，询问走失者是否已回到下榻的饭店。

④若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游人员可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回宾馆。

⑤做好善后工作，找到走失者后，导游人员须问清走失原因。如属于导游人员责任，地陪应向走失者道歉；若责任在走失者，应予以安慰，提醒以后注意。

地陪应如何防止游客走失?

①多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车号、标志、下榻饭店名称及电话，最好戴上店徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹、拥挤，秩序混乱的地方。

②做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上、下午游览点及吃中、晩餐的餐厅名称、地址，在景区(点)示意图前，地陪应讲清旅游线路、所需时间；旅行车停车地点须特别交代清楚，强调集合时间和地点。

③导游人员从始至终要与旅游者在一起，并经常清点人数。

④地陪、全陪和领队要密切配合，全陪或领队应主动负责断后工作。

⑤导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

旅游团中的游客之间产生矛盾该怎么办?

一旦发现游客之间有矛盾并发生争执，导游人员首先应该加以劝阻，然后认真倾听双方的诉说，根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施，比如，有目的地执行“四不政策”，即不安排他们同桌吃饭，不组织他们同组旅游，不让他们在旅游车上同座，不安排他们同房住宿。

导游人员在规劝时应遵循“中间立场”的原则，决不偏袒任何一方，同时要注意本身的态度和方式方法，做到“有理、有利、有节”，分化和缓解游客之间的矛盾和争执。

带团游览过程中，如果发生坏人行凶抢劫游客，地陪应怎么做?

①挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。

②立即报警、报告旅行社、派人支援。

③安定游客情绪，继续参观游览。

④协助有关部门做好善后工作，并努力做好防范工作。

游客进入佛殿燃香，导游人员该怎么办?

在旅游团到达寺院之前，导游人员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准用带闪光灯的照相机拍照，不允许进入佛殿燃香，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑等。同时也要说明小心火烛和防止火灾的道理。

旅游团进入寺院后，导游人员要告知游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。

外国游客在我国旅游期间所带财物被盗应如何处理?

①确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。

②若找不回被盗物品，导游人员应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明，以便回国出关查验之需及向保险公司索赔。

③安慰失主，缓解他的不快情绪。

入境旅游团实到人数比接待计划上减少时应如何处理?

①应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时办理了未到游客的签证注销手续，没有办理的应请领队马上办理该项手续。

②立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。

③提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。

入境游客在乘国际航班来华途中丢失了行李应如何处理?

①导游人员应详细了解情况，协助查找线索，帮助其解决因丢失行李而造成的生活不便。

②如找不回行李，应出具旅行社证明，到有关部门去办理索赔手续。

下榻的饭店发生火灾事故时，应如何引导游客自救?

①导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。

②若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

③必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙。

④大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。

⑤摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

游客在海滨游泳发生溺水事故该如何处理?

①如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救，立即清除溺水者口鼻内的污物。

②垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。

③将溺水者仰卧，进行人工呼吸。

④迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。

一名优秀导游人员的参考标准

1.声音的可闻度，你的声音，无论是在车上，还是在景区、景点，游客是不是都能听清楚。

2.语音、语调有没有变化，比如声音有没有节奏感，是不是抑扬顿挫。

3.无论是讲解还是闲聊，用词是不是准确、得当。

4.在使用扩音设备时，使用方式是不是正确，声音经过扩音设备有没有失真，是不是清晰。

5.出发时有没有清点人数，清点方式是不是得当；当日活动开始前，能不能将要游览的项目和注意事项预告给游客。

6.讲解时，所提供的材料，特别是数据，是不是准确可靠，内容有考究。

7.衣着整洁，证件、标志展示齐全；能不能给游客一种“训练有素”、“专业人员”的感觉。

8.选择的讲解点是不是得当，选“景”和讲“情”有没有内在联系。

9.对景点的文化内涵、育人作用，揭示得是不是恰到好处。

10.在用语的可接受程度方面，是不是用游客经常用的、容易理解的语言。

11.游览车上所讲内容和车外所见景物有没有内在的逻辑关系。

12.讲解时是不是一直面对游客，并且适度地运用肢体语言。

13.面对游客时是不是始终面带笑容，声音悦耳，使游客产生亲切感和信赖感。

14.有没有运用导游的艺术语言，游客在听完讲解后能体会到导游想表达的意境，语言是不是具有生动、形象、口语化、带有表现力这四大特色。

15.带团时用到的知识和信息是不是全面，能满足旅游团内各成员所关心的知识和信息。

16.能不能引起游客兴趣，交流中有没有游客可接受的幽默感，讲解时，是不是所有游客都在听。

17.导游语言艺术是不是达到“言之有理”、“言之有据”、“言之有物”、“言之有情”、“言之有趣”、“言之有神”、“言之有礼”和“言之有喻”。

18.导游词是不是有“针对性”，导游艺术和技巧能不能“运用而又无形”。

19.外语讲解是不是清楚、准确、流畅，有没有达到“达”、“雅”要求，海外导游内容，有没有和国内情况对比进行。

20.带团时有没有发“征求意见表”，游客满意率是不是达90%以上。返回搜狐，查看