“因疫情取消行程”，涉疫旅游投诉怎么处理六个案例告诉你
案例三：因疫情取消行程旅行社造成损失扩大部分应由旅行社承担
2023年1月10日，游客王女士在某旅行社预订了1月31日赴日本旅游团，团费共计7250元。1月24日，因疫情原因，王女士向旅行社提出取消行程，但旅行社一直未予回复。2月初，王女士再次联系旅行社要求退费，旅行社告知只能退机票款2500元，其余费用已经实际支付给地接社，地接社不予退还，依据法律规定应予以扣除。双方因此产生争议。
旅游投诉处理机构初次调解中，旅行社主张除退还机票款2500元外，其余费用已实际发生且不可退还，故依据法律规定扣除合情合理，并提供了与地接社订单，与航空公司合同、支付凭证、沟通记录等证据，并自愿再增加500元，共同意退款3000元。
旅游投诉处理机构再次调解中，认真核实了旅行社提供的证据，发现王女士于1月24日向旅行社提出取消行程，但旅行社与地接社沟通记录取消的时间为1月28日。根据旅行社和地接社的确认单约定，如旅行社在行程开始前7天之内取消行程，地接社将收取服务费为团费的70%；如旅行社在行程开始前3天取消行程，地接社将收取服务费为团费的100%。根据游客取消日期显示，如果旅行社接到游客取消行程后立即与地接社取得联系，地接社应收取团费的70%作为服务费，但因旅行社怠于通知地接社，延期取消行程导致地接社收取了团费的100%作为服务费，因此30%差额部分是旅行社原因导致的扩大损失，应由旅行社承担。在旅游投诉处理机构调解下，双方各让一步，旅行社同意退还4000元，双方达成和解。
根据旅游法及相关司法解释的规定，因疫情原因导致合同无法继续履行，应认定为不可抗力的情形，旅行社和旅游者均有权在行前要求解除合同，双方互不承担违约责任，旅行社应依据法律规定扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后将剩余款项退还。但发生不可抗力的情形后，旅行社应尽到及时通知地接社及履行辅助人的义务，防止损失扩大，否则应就损失扩大部分承担责任。就本案例来说，游客1月24日明确通知旅行社取消行程，但因旅行社未尽到向地接社及时通知取消的义务，导致地接服务费损失30%属于扩大部分，应由旅行社自行承担损失。
案例四：因疫情影响行程变更由此增加的费用应由谁承担
游客刘女士一家4人通过某旅行社报名参加西班牙等地旅游团，团费共计3万多元，行程日期是1月22日至2月2日。双方约定行程出发地及返程地均为武汉，但因疫情原因，西班牙飞往武汉的航班取消，旅行社只能与航空公司协商退票，并且购买了由西班牙回北京的机票。旅游团队到达北京后自行解散，刘女士一行无法直接回武汉，只能暂时在北京自行住宿。刘女士拨打12301旅游服务热线进行投诉维权，要求旅行社承担其在北京的食宿费用并要求旅行社协助其返回武汉。
旅游投诉处理机构接到投诉后，与刘女士和旅行社多番协调后，刘女士一家人自行购买了动车票返回武汉，并自行居家隔离。之后刘女士主张，是旅行社原因变更行程，旅行社应承担其一家四口在北京的食宿费用及回武汉的车费。旅行社辩称，本次行程变更是因疫情原因导致的回武汉的航班取消，旅行社已经尽到最大努力帮助游客回国，机票改签增加的费用已经由旅行社承担了，不应再承担其他费用。
旅游投诉处理机构与刘女士进行了多次沟通协调，讲清当前疫情防控形势以及旅行社做法的法律依据，并安抚其担忧情绪，表明待旅行社复工后帮助协调处理诉求。
本案例返程地点由武汉变更为北京是受疫情影响，航班取消所导致的，属于不可抗力原因引起的，旅行社不应承担违约责任。依据旅游法第六十七条之规定，二合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。四造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。本案例因疫情致使合同变更，旅游者滞留北京，由此增加的食宿费用应由旅游者自行承担，对于返程费用应根据本案实际情况结算，西班牙回北京的机票费用加上北京回武汉的费用与原定西班牙回武汉的机票退票后航空公司扣除损失退还的费用相比，如果增加了，就增加的费用由旅行社与旅游者分担，如果减少了，旅行社应将减少部分的差额退还给旅游者。
案例五：因疫情取消行程单项委托项目的“服务费”是否必须退
2023年1月4日，游客李先生在某在线旅游服务平台向某旅行社购买俄罗斯个人旅游签证办理服务，签证时间为1月28日至2月5日，签证费用及签证服务费共计1500元。1月8日，李先生向旅行社提交签证资料；1月13日，旅行社将签证资料递交到俄罗斯大使馆；1月22日，李先生的签证顺利出签。因受新冠肺炎疫情影响，俄罗斯拒绝入境，又因该次签证是单次签，故在有效期内无法出行，李先生要求旅行社退还所有费用或为其办理延期出行。旅行社认为已为游客提供签证办理服务，并且签证已出签，故不同意退还费用。
旅游投诉处理机构收到投诉后，通过旅行社联系俄罗斯大使馆协调解决，大使馆回复不能退签证费用或延期出行。李先生和旅行社各执一词，无法达成和解，依据旅游投诉处理办法终止调解。
依据旅游法第七十四条之规定，旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。本案例为委托合同关系，旅行社按照旅游者的要求完成签证代办服务，即完成委托合同义务，旅行社与旅游者之间的委托合同并未受疫情影响而不能继续履行，旅游者拿到签证后因疫情原因未能出行与旅行社服务不存在关联性，故不应再由旅行社承担退还服务费义务。
同理，旅游者通过在线旅游服务平台或者委托旅行社代订机票、酒店、签证等服务，均应看双方委托服务合同是否受疫情影响不能继续履行，如受疫情原因不能继续履行的，在线旅游服务平台或旅行社应退还相应服务费，如果已完成代订服务，相应服务费就不应再退。若旅游者仍想要退还机票费、酒店费等，应由机票或酒店的实际经营者按照规定退还，在线旅游服务平台或旅行社应负责协调。
案例六：因疫情取消行程在线旅游服务平台返还代金券是否合法
2023年12月，游客刘女士一行4人在某在线旅游服务平台报名越南旅游，旅游时间为1月27日至1月31日，团款共计15400元。因受疫情影响取消行程，刘女士向在线旅游服务平台申请全额退款，该平台主张由于该团境外航空公司、地接社不退还已支付费用，只能退还平台毛利润200元，但也可按照刘女士的团费标准提供等额代金券，一年内有效，用于购买该平台产品。双方因此产生争议。
经旅游投诉处理机构调解，刘女士接受该在线旅游服务平台退订代金券的解决方案，并增加约定如果有效期内未使用代金券，该在线旅游服务平台届时再退还200元现金，但不支付利息。
旅游合同属于平等主体之间的民事行为，主要精神是遵循“意思自治”原则，即“法不禁止即可为”，只要合同双方约定不违反法律强制性规定即有效。那么，该在线旅游服务平台退订代金券行为是否违法或不合理？
依据旅游法第六十七条之规定，因不可抗力导致旅游合同无法继续履行的，合同双方均有权解除合同，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。本案例中，该在线旅游服务平台提供了不可退还费用的相关凭证后即可扣除该费用，但游客是现金方式交纳的团款，该在线旅游服务平台应以现金方式退还剩余部分，如只返还代金券可能在一定程度上限制了游客的选择权，对游客是不公平的。该在线旅游服务平台为游客作出了两种选择是可取的。客观上说，返还现金，客人需要承担已支付且不可退还费用的损失；全额返还代金券，金额上没有损失，但客人选择旅游时间和产品种类上可能会有局限性。旅游者自行作出判断，自愿以代金券的形式全额退订的行为法律并不禁止，可能也是双方损失最小的方式。需要提醒的是，该在线旅游服务平台需要在代金券的使用规则上做到公开透明，否则，双方可能还会因使用代金券产生新的纠纷。李川苗慧敏
版权说明：本文仅供交流学习，文章来源于网络。感谢原作者的辛苦创作，若来源标注错误，转载涉及以及版权等问题，烦请告知，后台将立即删除，谢谢！
小编是一名出境领队，广告投放、行业新闻
云南导游揭内幕：地接旅行社倒贴钱让游客来，怎可能不让购物
昆明日报10月18日消息从8月份起，云南在全省范围内开展旅游购物企业“高定价、高回扣”等突出问题专项整治工作，打击云南旅游市场存在的旅行社“零负团费”经营、导游强迫或变相强迫游客消费、旅游购物企业“高定价、高回扣”以及非法经营旅游业务等问题。各州市随即启动“飓风”、“利剑”等行动，对旅游市场开展专项检查。
但是各类媒体上，“云南导游强制游客消费”、“云南导游辱骂不购物游客”的视频却不断出现。而在云南旅游政务网上，从10月1日至10月17日，通报的“导游强制游客消费”相关事件处理情况已有3条，分别是10月7日的关于“杭州一女生称游丽江未骑马未购物遭导游讽刺‘一毛不拔’”的调查处理情况通报、10月14日关于新浪微博曝光云南导游强制购物辱骂游客事件的调查处理情况通报、10月15日关于优酷曝光云南导游强制消费事件的调查处理情况通报。
为何各种“重拳”、“组合拳”不断，但云南的旅游市场却乱象依然？
购物投诉电话少了云南某店外的购物胸牌，这个胸牌的号码在游客购物时会写在收据上，导游凭着游客的购物收据回店里领取回扣。东方IC资料
这些专项整治行动，难道没有效果吗？
一位非常熟悉昆明旅游购物行业的人士A女士表示，8月份省市开展旅游购物企业“高定价、高回扣”等突出问题整治以来，昆明的旅游投诉量，尤其是购物投诉方面的数量确实出现了下降。
分析下降的原因，A女士说，是因为旅游购物企业在“退货”方面，做得好了。
来自昆明市旅游监察支队的统计，今年上半年，昆明受理的旅游投诉中，有近8成涉及购物退货。而在这些旅游投诉中，存在许多因“退货”而产生的对旅行社、导游的投诉。
“虽然云南的旅游购物早已实行‘30天无理由退货’，但在实际操作中，还是有旅游购物企业存在人为设置退货门槛，推诿扯皮、故意刁难等情况。游客为了能退货，就在各种渠道进行重复投诉，并把旅行社、导游等都连带进行投诉。”A女士说。
昆明市旅游监察支队相关人士也说：“我们询问投诉的游客有什么要求时，许多人都表示要求退货。当询问对导游、旅行社的服务有什么不满意的地方时，许多游客都说‘如果能退货，我就没有什么意见’。”
从投诉内容来看，上半年，投诉旅行社占比26.7%，投诉导游占比13.1%，投诉购物占比54.1%。三项合计占到投诉总量的93.9%，是游客投诉的最主要问题。游客对旅行社及导游服务投诉，主要集中在强迫购物、胁迫购物、购物退货等与购物相关的问题，占比超过65%，并呈现出以购物退货为主的趋势。
由购物引发的旅行社和导游降低服务质量、语言挖苦讽刺、擅自改变行程、延长购物时间、欺骗胁迫购物、质价不符、价格虚高、以次充好等问题仍是游客投诉的重点内容。
为了有效降低投诉率，昆明市要求旅游购物企业完善投诉处理机制，履行好“30天无理由退货”的承诺。同时，必须指定一位副总直接负责旅游投诉的协调、处理，及时处理、及时回复。目前来看，这些措施发挥了一定作用，相关机构、协会接到的旅游购物投诉电话确实少了。
“以前一个游客来云南玩，地接旅行社要‘亏’1000多块，后来是2000多块。现在你知道一个游客要‘亏’多少吗？3500元！”昆明一位从业十多年、还在一线带团的导游陈先生说。
他口中的“亏”，就是部分云南地接旅行社向外省组团旅行社支付的所谓“人头费”。按照目前的市场行情，假设云南地接社A要接待一位外省游客，A社就需要向外省组团社B预先支付3500元，也就是说，还没赚钱，就先“亏”了3500元。
“地接社倒贴3500元让游客来云南旅游，怎么可能不让游客购物、参加自费？”陈先生说。
看似生存环境如此恶劣，但却有越来越多的地接社如雨后春笋般出现。来自昆明市旅游发展委员会统计，截止到2023年3月底，昆明旅行社数量达到416家。而今年9月，一位熟悉昆明旅行社行业的人士表示，昆明旅行社的数量已超过500家，其中包括许多马甲旅行社。
“有赚头，才会有人做。看看不断增加的旅行社，你就知道做‘零负’多赚钱，”陈先生说，“地接社之间的竞争那么激烈，为了能从组团社手中拿到客源，所以地接社‘亏’的价格也水涨船高。有些实力雄厚的旅行社，甚至开始集团化，尝试串起行业从客源到接待的整个上下游。”
“零负地接”模式，使得旅游服务质量难以得到保证，旅游市场乱象频出。但采访中，记者发现，旅游服务质量问题不仅出现在“低价团”、“零负团”、“购物团”中，甚至已慢慢在“正价团”、“纯玩团”中出现。
在新浪微博人民网“云南骂人导游被吊销导游证旅行社被罚10万元”的消息下，有很多这样的网友评论：“我们是一去云南因为没有购物，被导游冷嘲热讽一路……我们每人交了7000多元的团费，基本每天在车里14个小时，到景点也就半个小时看看就要上车，不买东西还要被骂”、“在云南一分价钱还不是一分货，机票钱我们自己出的，报的团8000元，别人800元，待遇一模一样”……
一位昆明资深导游也说，确实有部分游客遇到这样的情况：来云南跟团游，参加低价团和正价团，除了酒店的星级不同，剩下的不论是行程、餐饮还有旅游车、导游都是一样的。“为降低接待成本，云南大部分地接社都采用‘全国大散拼’这种接待模式，一个旅游团由来自全国各地、由不同组团社组织、以不同价格报团的游客组成，坐同一辆大巴、由同样的导游接待、玩同样的景点、吃同样的餐，只是晚上回的酒店不同，团费高的住好的酒店，团费低的住一般的酒店。”
此前曾有资深旅游业者说，解决零负地接模式，需要旅行社、导游、游客和旅游行政管理部门四方合力。处罚“零负团”的大棒不能只挥向传统旅行社、导游、旅游购物店，而不管故意参加“零负团”的游客。
原题为业内人士揭秘：部分地接旅行社花高价向省外旅行社“买”客源，导致——游客交“正价团”的钱，却遭“零负团”待遇
网曝又一老牌国旅拖欠导游领队团款，大型讨薪现场
0分享至12月21日下午3：30分左右，广州越秀区广卫路南湖国旅总部，好多原来南湖国旅员工聚集一起讨要欠薪，现场有街道和派出所在调解和维持现场。
大多数是曾垫付团款的导游领队。
如果用一句话来形容2023年的旅游业，小编不禁想到“门前冷落鞍马稀。”
2023年疫情年，给旅游业沉重打击，旅游业不易，希望谁也不要拖欠谁的，理解旅行社的不易，也请旅行社理解导游的艰难，该还的赶紧还，该结算的抓紧结算，为你出过力的人，不能辜负，信任过你的人，请不要让其失望。
希望南湖国旅，能尽快解决此事，让这些同行们过一个安稳的好年。
全国导游资格考试教材、习题
版权说明：本文仅供交流学习，文章来源于网络。感谢原作者的辛苦创作，若来源标注错误，转载涉及以及版权等问题，烦请告知，后台将立即删除，谢谢！
广告投放、行业新闻
跟团游，遇到导游强制购物消费怎么办教你三招对付他！
0分享至很多报团出游的朋友都有过这样的经历，就是报名加入当地的旅游团后，在出行的过程中会被导游，强制带去和旅行社合作的店铺当中消费。
有一些特别过分的导游还会克扣其中一部分团费，这样就会让游客吃不好睡不好，让人们收获极差的消费体验。人们好不容易出一趟门，跟着这样的旅行团出游，人们既看不到当地的名胜古迹，也吃不到当地的特色美食。这样就会严重影响到游客的出行心情，甚至还会给人一种花钱买罪受的感觉。对于游玩过程中出现的各种乱象，都是很多人亲身经历过的。大多数情况下参加了低端旅行团和不正规的旅行团，就会大大提高出现这类情况的概率。大部分人跟团出行还是会多多少少，被导游带去一些店铺消费的。除非报名参加特别豪华的纯玩团，才不会被导游带去购物店强行消费。一、不少人都有过被导游带去强制消费的经历很多人尤其是中老年人，出门不舍得花钱消费，也想用最低的价格玩到