旅行社条例2023年修订版全文国务院令第666号修正

旅行社条例2023年2月6日修正版

已被修订，2023年修订版请参阅：旅行社条例2023年修订版全文国务院令第550号

2009年2月20日国务院令第550号发布根据2023年2月6日国务院令第666号国务院关于修改部分行政法规的决定修订

第一章总则第二章旅行社的设立第三章外商投资旅行社第四章旅行社经营第五章监督检查第六章法律责任第七章附则 

第一条 为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。第二条 本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。第三条 国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。第四条 旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。第五条 旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调和自律作用，引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。 

第三章外商投资旅行社 

第二十一条 外商投资旅行社适用本章规定；本章没有规定的，适用本条例其他有关规定。前款所称外商投资旅行社，包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。第二十二条 外商投资企业申请经营旅行社业务，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定条件的相关证明文件。省、自治区、直辖市旅游行政管理部门应当自受理申请之日起30个工作日内审查完毕。予以许可的，颁发旅行社业务经营许可证；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。设立外商投资旅行社，还应当遵守有关外商投资的法律、法规。第二十三条 外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。 

第四十一条 旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门应当依法加强对旅行社的监督管理，发现违法行为，应当及时予以处理。第四十二条 旅游、工商、价格等行政管理部门应当及时向社会公告监督检查的情况。公告的内容包括旅行社业务经营许可证的颁发、变更、吊销、注销情况，旅行社的违法经营行为以及旅行社的诚信记录、旅游者投诉信息等。第四十三条 旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。第四十四条 旅行社及其分社应当接受旅游行政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查，并按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料。第四十五条 旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门工作人员不得接受旅行社的任何馈赠，不得参加由旅行社支付费用的购物活动或者游览项目，不得通过旅行社为自己、亲友或者其他个人、组织牟取私利。 

第六十七条 香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的投资者在内地投资设立的旅行社，参照适用本条例。第六十八条 本条例自2009年5月1日起施行。1996年10月15日国务院发布的旅行社管理条例同时废止。

本文

旅行社恶意“甩团”致数百游客滞留，前员工揭套路

原标题：旅行社恶意“甩团”致数百游客滞留，前员工揭套路

5月22日，新疆通报了两家旅行社恶意“甩团”，导致数百游客滞留的情况，并提到两家旅行社实际是同一批人员负责具体业务。昨天，一名涉事旅行社的前员工接受记者采访时表示，当时她就职的旅行社会发布“全网最低”的团费，有时跨省旅游团费只要98元。游客交了首笔团费后，旅行社除了会带去购物赚回扣，还会用多种理由让游客“补交团费”，甩客也是以此迫使游客多付钱的手段之一。

“甩团“致270名游客滞留

旅行社去年10月就曾被通报

新疆文旅厅5月22日通报称，今年4月中旬以来，全疆发生多起旅行社恶意“甩团”事件，造成乌鲁木齐、昌吉、吐鲁番等地270名游客滞留。

通报显示，此次事件系熊乐国际旅行社有限公司、新疆骏骋国际旅行社有限公司因游客购物未达预期，在行程中拒绝履行合同，授意导游或全陪“甩团”造成。

通报中多次提到了一名为徐丹丹的人。一方面，徐丹丹是熊乐国际旅行社负责人，另一方面徐丹丹还曾为新疆骏骋国际旅行社提供相关文件材料并支付代办公司注册的费用。新疆文旅厅表示，目前已经能够基本确定，熊乐国际旅行社有限公司、新疆骏骋国际旅行社有限公司实际为同一批人员负责具体业务。

记者注意到，去年7月新疆文旅厅就曾通报过和徐丹丹有关的旅行社甩团情况，当时也涉及数百游客。

徐丹丹是谁？她又为什么要恶意甩团，导致如此多的游客滞留呢？

用“极低价”团费吸引游客

此后要求继续“补交团费”

“她就是用极为低价的团费吸引人交报名费，然后再想办法进一步要钱。”一名曾在徐丹丹经营的旅行社工作的前员工告诉记者，她在两三年前到一家徐丹丹开设的旅行社工作，很快她就发现，旅行社开出的旅行团费惊人地低，“可以说，整个旅行圈子里，你都找不到更低的团费了。比如从中国东部某省到中国西部某省旅游，团费只收98元，其他的旅行团价格也会低到199元、398元等。虽然这样的团费连旅行往返的成本都难以覆盖，仍会吸引一些人来报名。”这名前员工回忆说，一旦游客交了团费，旅行社就会用各种理由要游客进一步补交团费，不少游客因为已经交过首笔团费，为了成团不得不继续交钱。游客就算提出退款也会被旅行社用各种理由拒绝。

记者注意到，这样的套路在近日新疆旅行社甩团的案件中故技重施。通报显示，本次涉案部分旅行社发布新疆旅游产品宣传最低1980元/18天且买一送一，平均每名游客18天吃住游团费不足千元(实际成本在4000元以上。在其中一起甩客事件中，徐丹丹安排游客抵达新疆后，以喀纳斯天气恶劣为由要求每名游客补交800元，遭到游客拒绝，随后旅行团被甩。

此外，安排游客购物以获取回扣也是前员工提到的旅行社牟利方式之一。而这一点也在此次新疆文旅厅的通报中得到了印证，今年4月16日，熊乐国际旅行社接待的一个上海出发旅行团就因为团队消费不足，在乌鲁木齐被甩团。

前员工坦言，之所以出现甩团的情况，或许就是旅行社试图以这种方式逼迫游客多交钱、多购物。有时游客虽然交了报名费，但旅行社并不会及时安排交通、住宿，直到最后时刻才临时安排，这就导致旅游条件无法得到保障。2023年新疆文旅厅发的通报显示，37名甘肃游客到新疆旅游，导游、车辆均为徐丹丹委派或联系，但因后续行程徐丹丹未向导游支付团费，致使游客出现了滞留。展开全文

另有一名曾经与徐丹丹合作过的旅行社负责人称，此前他组织游客到海南旅游，由徐丹丹方面负责接待。他此前和游客等各方面约好，该次旅行为纯玩团，在海南后可以自行安排游玩。但游客到达海南后，徐丹丹要求游客必须参团去购物，否则不提供住宿，“游客对此表示了不满，也向我进行了投诉。”这名负责人说。

海南合作同行“吃瓜落儿”

供应商称被拖欠票款近3年

“我们入职时，徐丹丹给我们发了工作的手机，很多时候我们处理的工作就是应付供应商的催债。”徐丹丹的前员工表示，低价团的受害者除了游客之外，还包括了部分服务供应商。

一家旅游票务公司负责人柳先生向记者介绍，2023年8月，他为徐丹丹在深圳经营的一家旅行社供应过团队火车票，垫付了8000多元票款，但直到现在仍有7000多元款项没有付清。当时徐丹丹曾以购买火车票的旅行团赔钱，客户不付款为由拖延，最后更是用车票是员工购买的，让柳先生找员工要钱的理由拒绝支付票款。

不得以，柳先生向法院提起了诉讼，记者获取的判决书显示，法院判决徐丹丹当时在深圳经营的旅行社支付票款和相应的利息。但公开资料显示，该旅行社在2023年破产清算，公示书显示该旅行社还拖欠了多名员工应付工资与应付经济补偿金。

名下多家分公司无经营许可

公安及综合执法局介入调查

在上文中深圳这家旅行社工作过的一名前员工坦言，入职后她发现，该旅行社根本没有取得旅行社业务经营许可证。

新疆文旅厅通报显示，徐丹丹负责的熊乐国际旅行社有限公司持有营业执照和旅行社业务经营许可证，但因为多次存在恶意“甩团”行为，已被海口市停止了海南省旅游电子行程系统的使用，公司也已被列入经营异常名录。目前，熊乐国际旅行社有限公司在全国范围内设立分公司14家，无一家分公司取得旅行社业务经营许可证。新疆骏骋国际旅行社有限公司同样也没有经营旅行社的业务资质。

目前，新疆集中办案组通过掌握的证据资料，已对两家涉案旅行社立案调查。由于涉案金额巨大、牵涉游客人数众多，涉嫌构成非法经营罪。集中办案组已将熊乐国际旅行社有限公司案件线索移交其注册地海南省相关部门，拟将新疆骏骋国际旅行社有限公司涉嫌非法经营罪移交公安机关受理。

记者从海南海口市当地的旅游部门获悉，关于新疆反映的熊乐国际旅行社的情况，当地综合执法局已介入处理。

来源：北京青年报返回搜狐，查看

新冠肺炎疫情致“雪上加霜” 香港多家旅行社倒闭

原标题：新冠肺炎疫情致“雪上加霜”香港多家旅行社倒闭

疫情冲击下的国际旅游业：老牌旅游企业纷纷因疫情影响倒闭出局

新华社香港5月21日电记者朱宇轩新冠肺炎疫情肆虐全球，多个国家和地区限制旅客入境。去年修例风波已使访港游客大跌，近期又叠加疫情影响，香港多家旅行社业务冻结，今年以来已有近40间旅行社被迫结业。

香港“至尊假期”旅行社日前宣布，疫情导致公司出现财务困难，被迫关闭香港所有分店，公司旅游牌照也已被撤销。据介绍，该旅行社主要经营香港前往内地、东南亚等地的旅行团，预计有超过1000名旅客受结业影响，涉及团费超过100万港元。

“至尊假期”结业消息传出后，不少香港市民前往该旅行社旺角分店，排队办理退款手续。有市民表示，此次退款只能退回九成团费，退款期更有可能延长至两年，“但比什么都没有好”。

据香港旅行代理商注册处数据，香港持牌旅行社超过1700间。香港旅游业议会表示，受去年修例风波影响，访港游客大跌，香港旅行社生意一落千丈，而今年疫情更是雪上加霜。今年1月至今，香港已有近40间旅行社不再续期或被撤销牌照，宣告结业。

香港特区立法会旅游界议员姚思荣表示，全港持牌旅行社中，超过八成是小微企业，经营成本有限，如果疫情无法解决，后果很难估量。他表示，受修例风波影响，去年下半年，不少内地旅行团因担心暴力事件取消来港行程；今年1月至今，由于出入境检疫及防疫措施，不少香港旅行团也无法出境，导致本地旅行社完全“零收入”。

旅游业寒冬直接影响业界就业率。根据特区政府统计处公布的最新数据，香港2至4月的失业率上升至5.2%，为逾10年高位。其中，与消费和旅游相关行业合计的失业率升至9%，为超过15年以来的最高数值。

香港资深导游唐先生说，自己所在的旅行公司目前还在运营，但由于公司生意大不如前，数月前就实行“薪资减半”，每月收入缩水至不足8000港元。“虽然薪水缩水，但我起码还有基本工资拿。不过我也很担心，公司还能不能继续撑下去。”

为缓解疫情给香港居民带来的经济压力，香港特区政府已出台两轮防疫抗疫基金及多种纾困措施，扶助本地“打工仔”。对于符合要求的旅行社，特区政府将依据其雇佣的员工数量发放2万至20万港元不等的一次性津贴；对于导游等业界从业者，政府每个月将给他们拨发5000港元的补贴，资助时间达半年。完返回搜狐，查看

润天下旅行社不可抗力因素不退团费

首页>详情润天下旅行社不可抗力因素不退团费发布于2023年08月21日16:0817361366372惠州润天下国际旅行社不予退款退款2778元待分配商家000微博微信QQQQ空间补充投诉08-2915:04:02

已隐藏内容黑猫消费者服务平台商家未匹配成功08-2118:02:44

您投诉的商家惠州润天下国际旅行社未匹配成功，我们将尽快帮您寻找商家，推进其处理投诉，请保持手机畅通并留意官方消息推送。黑猫消费者服务平台审核通过08-2118:02:44补充投诉08-2116:15:23

本来母亲参加润天下旅行社的大连旅游，6月30日从广州出发，当晚到达广州机场附近酒店凌晨时分突发肠梗阻送入广州机场附近医院就医，由于突发疾病未参加大连旅游，跟旅行社协商解决退团费旅行社以费用已产生只能退飞机票费960元，事后我打电话去南方航空公司询问得知飞机票退款为1340元，我感觉旅游社欺骗消费者，未给予任何证明文件显示所有的费用，希望能退回餐费，当地的车费和导游服务费。

付团费遭遇疫情 青岛海中旅国际旅行社：可协商退款

信网4月8日讯(记者孙倩)市民李先生曾于2023年11月20日在青岛海中旅国际旅行社报名参加宁夏银川游项目，支付团费3600元，约定出发日期为2023年3月16日，后因疫情行程延期。期间李先生和旅行社协商退款，但对方以签订过合同为由不给退。青岛海中旅国际旅行社的在工作人员告诉信网，因疫情影响超出旅行社预期，且近年来旅游行业的确遭遇困难，希望消费者可以谅解，并表示可以协商退款。

市民李先生介绍，他于2023年11月20日参加了由青岛海中旅国际旅行社举办的年会，“旅行社在年会上搞活动，优惠力度较大，于是当场支付团费3600元，报名了该旅行社的宁夏银川双人双飞6日游。”李先生表示，约定出发日期为2023年3月16日，“后来旅行社通知称因疫情原因改为4月14日。”

“情况特殊，我和家人都表示理解。”李先生告诉信网，2023年4月6日，旅行社给他致电告知他还需要延期，具体时间因疫情而定。“我不想再拖延下去了，于是想退款，但他们说已经签了合同，不能退款。”

李先生给信网出示了签署的团队境内旅游合同，信网看到第五章合同的解除中第十四条：因不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件解除合同因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程。合同不能继续履行的。旅行社和旅游者均可以解除合同;合同不能完全履行，旅游者不同变更的，可以解除合同。合同解除的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人时且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

青岛海中旅国际旅行社的在工作人员表示，因疫情影响超出旅行社预期，且近年来旅游行业的确遭遇困难，希望消费者可以谅解，“疫情属于不可抗力，我们愿意和李先生协商退款。”

受疫情影响，像李先生这样旅游遭遇退款难的事情并非个案，针对这个现象，信网咨询了山东青博律师事务所的齐彪律师，齐律师认为，因疫情原因导旅游时间变更属于不可抗力，应退还其费用。

根据中华人民共和国民法总则第一百八十条及中华人民共和国合同法第一百一十七条之规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

中华人民共和国旅游法第六十七条第一款规定“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。”

4月7日下午，信网收到李先生的回复，他表示，青岛海中旅国际旅行社的工作人员给他回复，4月中旬可办理退款。“工作人员表示要扣除总费用的20%，我没有同意，该人员说会跟公司商讨一下，尽量给我全额退款。”

新版旅行社条例严禁“零团费”“强制购物”

新华社北京8月4日电记者 齐中熙、刘慧为适应经济社会不断发展和旅游形势的变化，国家旅游局日前对旅行社条例和中国公民出国旅游管理办法两部行政法规合并修订为旅行社条例修订草案送审稿，并向社会公开征求意见。

据悉，新条例加大了旅游者权益保护力度，同时要求旅行社经营管理更加规范。“零团费”、“强制购物”等被严令禁止。

为解决“零团费”、“不合理低价”的问题，新条例明确了旅行社不得以任何形式收取回佣或回扣。

对游客反映较强烈问题如“强制购物”，新条例规定，旅行社可以指定购物场所和另行付费项目，但要与旅游者协商一致，取得签字同意。但旅行社不得因旅游者不同意参加而拒绝签订合同或提高费用。另外旅游者在活动中有拒绝权和反悔权，对于不参加相关活动的旅游者，旅行社要合理安排其行程。

新条例还明确：旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，就其所购物品和参加另行付费旅游项目费用，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费旅游项目的费用。

此外，新条例规定，旅行社不能低价接待旅游者，诱骗旅游者订包价合同、参加购物活动或付费项目，因旅游者年龄职业差异、不同意参加购物或付费项目提高费用，未与旅游者协商一致并得到签字确认安排购物或付费项目，剥夺旅游者反悔权，浪费旅游者时间，诱骗强迫购物，如违反以上规定，处三万元以上三十万元以下罚款。

此次征求意见的反馈截止时间为2023年8月31日。

旅游市场典型案例

为引导游客积极防范、妥善化解市场风险，维护游客的合法权益，广东省各级文化和旅游行政部门坚持依法依规，认真落实旅游投诉处理属地监管责任，畅通旅游投诉渠道，健全旅游投诉受理机制，加强调解力量，积极化解各类旅游投诉纠纷。现公布一批旅游纠纷典型案例，通过以案释法、以案普法，提醒广大市民游客理性消费、依法维权，提醒广大旅游经营者守法诚信经营，进一步提高旅游服务质量。

游客刘女士通过飞猪平台购买了深圳市龙岗区某旅行社的马尔代夫旅游产品，共支付37510元。由于疫情原因未能成行，旅行社已退还机票款等部分款项，剩余应退款20360元。刘女士与旅行社协商退款，旅行社称由于境外合作商未向其退款，需要扣除4300元的费用。刘女士无法接受，要求全额退费，双方协商未果。刘女士拨打12345投诉，请求有关部门协调处理，希望旅行社能够尽快全额退费。经属地旅游投诉受理机构调查、调解，双方已达成和解。

根据民法典中华人民共和国旅游法等相关规定，本案中旅游者因疫情原因无法出行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。

2023年7月，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知第十条规定：“妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失”。本案中，旅行社称由于境外合作商未向其退款，需要扣除4300元的费用，但扣除费用应提供已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还费用的相关证明，否则应退还游客剩余费用。

根据中华人民共和国旅游法，因不可抗力取消旅游行程，旅行社应在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。对于确实不能退回的，旅行社应提供其已支付相关费用且不能退回的证据。不能提供的，则需承担举证不能的法律后果，将相关款项退还旅游者。旅行社还应积极协调地接社和履行辅助人退费，防止损失扩大，否则应就损失扩大部分承担责任。

旅行社在经营活动中，应重视妥善保存各类凭证，包括传真确认件、有效合同、付款凭证和发票等，避免发生纠纷时无法提供相关凭证。游客也应遵守疫情防控规定，避免前往中高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因为疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果并发生纠纷，应及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。

案例2旅行社安排的服务档次与合同不符纠纷案

游客向深圳市罗湖区某旅行社报名参加深圳至新疆旅游的高品质团，行程安排表中承诺入住2晚四星级酒店、3晚五星级酒店。游客返程后投诉旅行社虚假宣传，吃住环境恶劣，承诺安排入住四星级酒店和五星级酒店，实际入住的顶多是三星级酒店，吃住行标准和购物团一样；合同上写明返程是直接返深，但航空公司临时取消航班，旅行社没有及时告知游客，改签到广州，从广州坐大巴回深圳。游客要求旅行社赔偿并道歉。

经属地旅游投诉受理机构调查，主要涉及两个方面问题。一是关于航班变更的问题。由于新疆疫情原因，原航班被迫取消，游客无法正常返回，属于不可抗力因素造成。旅行社及时安排其他航班与车辆将游客妥善送回出发地，即已采取相应的安置措施，已尽到相应的法定义务。而且，旅行社未要求游客分担返程增加的费用。根据中华人民共和国旅游法相关规定，因不可抗力因素影响旅游行程时，旅行社已尽法定义务的，无需承担相关责任。二是关于住宿不达标的问题。经核实，该旅行社宣传单上承诺的是3晚五星级酒店未指明具体酒店，而实际入住只有2晚，与宣传不符。

民法典第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。旅行社服务质量赔偿标准第八条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金”。本案调解过程中，旅游投诉受理机构工作人员建议：行程中有一晚五星级酒店标准未达标，实际入住四星级酒店，差额250元，加上同额违约金，即旅行社补偿游客500元/人。游客对此不同意，表示餐食标准也不达标等问题，但未提供相关凭证。经调解，旅行社按团费10%的标准进行补偿780元/人，双方最终达成一致意见。

旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管控等，特别注意旅游线路宣传、旅游合同签订、客户跟踪服务、疫情防控处置等方面工作，完善有关工作制度，进一步规范工作流程。

旅游者应看清楚旅游合同明确约定的双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要当面询问清楚。

案例3旅行社擅自违反合同约定增加购物次数纠纷案

游客肖某一行3人报名参加广州某旅行社组织的湖南、湖北、重庆三省联游。旅游途中，旅行社在未提前通知游客的情况下变更行程增加购物点，故游客要求旅行社赔偿。

经属地旅游投诉处理机构调解，双方达成和解，旅行社向每名游客补偿200元，3人合计600元。

旅行社服务质量赔偿标准第十条第三项规定：“未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金”。本案中，旅行社违反与旅游者的合同约定，未经旅游者签字确认，擅自变更行程增加购物点，存在一定过错，应依法承担相应责任。

旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，如发生突发情况，需要变更行程的，应及时向游客反馈说明，充分保证游客的知情权，并且妥善保存相应的各类凭证，包括需变更行程的原因及依据、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。同时，游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证。若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。

案例4旅行社变更行程及未履行约定项目纠纷案

游客熊某通过广州某旅行社报名参加旅游，行程中因天气原因无法参加某马场游玩项目，旅行社便更改为其他景点。由于原定团队集散地突发疫情，该旅行社调整住宿酒店及集散地，但在行程最后一天未能提供送机服务。熊某投诉至旅游投诉受理机构，要求旅行社退还未履行约定项目的费用。

经属地旅游投诉受理机构核查，马场骑马游玩项目因天气原因被迫取消，该旅行社在征询游客同意后调整为其他景点。在后续行程中，由于原集散地突发疫情，旅行社便更改集散地，但未履行送机服务。经调解，由旅行社将实际行程中的项目差价及未产生的费用退还给游客。

中华人民共和国旅游法第六十七条第二项规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：二合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”。本案中，旅行社因天气及突发疫情的影响，结合游客意见及实际情况，及时调整了行程安排，但临时变更行程中忽略了约定的送机服务，理应退还未履行的相关费用。

旅行社应严格按照行程单的内容提供服务，不得擅自变更行程。若出现不可抗力事件或者已尽合理义务仍不能避免的事件导致旅游合同不能完全履行的，要及时向旅游者说明。需要变更合同的，要采取书面形式征得游客同意；如无法取得书面协议的，建议以录音录像方式记录。合同变更后，如有减少的费用要退还旅游者。

案例5景区游客游玩受伤安全责任纠纷案

某市民带儿童游玩广州某景区5D魔幻飞船。在体验项目过程中，儿童头部后仰时后脑勺撞击至飞船尾部的塑胶，导致其后脑勺肿包且轻微破皮流血。事件发生后，景区第一时间在家长陪同下将儿童送往某区人民医院检查，并支付了全部医疗费用。经医院CT平扫检查未见明显脑挫裂伤骨折，枕部软组织稍肿胀，医生建议冰敷一天后再热敷即可。事后该市民投诉至当地旅游投诉受理机构，反映该游乐园旅游服务项目安全管理措施不力，导致儿童游玩过程中受伤，景区应承担责任。

经属地旅游投诉受理机构调查，该景区旅游服务项目安全制度健全，安全须知详尽，所有旅游服务项目已购置保险，但5D魔幻飞船项目安全防护措施存在不足，未专门配置儿童使用的安全防护带，仅在安全须知中告知家长照顾好儿童，旅游服务产品设计存在一定安全隐患，景区作为项目经营者也有一定责任，已督促景区主动承担相关责任，积极做好游客安抚工作，跟踪受伤儿童的健康情况，同时进一步强化旅游服务安全管理工作。

最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定第七条第一款规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予以支持”。本案中，景区未充分考虑旅游项目运行可能发生的安全隐患，存在一定过错，应依法承担相应责任。

近年来，随着旅游业不断发展，各种体验类项目不断增多，特别是类似5D魔幻飞船、卡丁车等新兴游乐项目，具有刺激性、挑战性的产品备受市民游客青睐。与一般旅游项目相比，这些旅游项目专业性较强、产品差异化较大、风险程度不一，不但受天气、环境、设施设备条件、操作等因素影响，还对参与者健康状况、身体协调性等提出了要求，稍有不慎就可能引发各种安全事故。

旅游经营者应当具备相关经营许可和安全保障能力，充分评估项目风险，确保产品合规可靠。同时，认真落实安全生产主体责任，详细告知旅游者各项安全须知，完善各类旅游项目应急预案，定期排查整改风险隐患，加强旅游从业人员安全培训，及时购置各项安全生产责任险。同时，建议市民游客谨慎参与高空、高速、涉水、探险等高风险项目。

案例6景区游客游玩项目受限纠纷案

游客前往佛山某景区游玩。游客认为网上购票时商家没有提醒景区内游乐项目有身高、体重等条件限制，但到现场时景区表示因游乐项目有身高、体重等条件限制，不符合条件的不能游玩，故投诉至旅游投诉受理机构，要求景区对以上情况作出整改和给予合理解释。

经属地旅游投诉受理机构调查，为确保游客游玩安全，景区部分游乐项目有身高、体重、年龄、身体状况等条件限制，在网上购票须知已显示“具体游玩项目以景区现场公告为准”，景区大门口和售票窗口也设置了公示牌。经与投诉人沟通解释，景区部分游乐项目存在身高体重限制条件，是出于遵守设施设备的出厂规定和保护游客人身安全的考虑，且景区已将相关情况作出公示。下一步，旅游行政管理部门会督促景区继续完善门票和游玩设施信息公示，让游客更清楚门票包含的服务内容，加强消费者权益保护。投诉人表示无异议。

中华人民共和国旅游法第八十条规定：“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：一正确使用相关设施、设备的方法；二必要的安全防范和应急措施；三未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备；四不适宜参加相关活动的群体；五可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形”。中华人民共和国消费者权益保护法第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案中，景区为确保旅游安全，已就相关游乐项目的限制条件作出公示，履行了经营者的告知义务。但由于游客未仔细留意景区的公示信息，导致产生较不好的游玩体验。

景区应完善信息公示制度，督促工作人员在售卖门票时提醒游客关注景区购票须知、安全提示等信息；加强智慧景区建设，通过景区门户网站、微信公众平台、小程序、APP等途径及时更新门票价格、游玩须知、疫情防控措施等各类信息，进一步提高旅游服务质量。

旅游者购买景区门票前，应仔细阅读景区购票须知、安全提示等信息，避免自身权益受损。

案例7景区秩序问题游客受伤索赔案

游客张某前往广州某景区游玩，排队过程中因被游客插队进行劝阻，与插队游客发生口角推搡，导致其轻微擦伤。张某现场报警，经民警协调未果。张某投诉至当地旅游投诉受理机构，认为景区管理混乱，疫情期间对排队秩序维护不当，未尽到合理安全保障义务，导致其受伤，要求景区承担赔偿责任。

经属地旅游投诉受理机构调查，景区工作人员在引导游客排队游玩期间，未及时发现并劝阻游客插队行为，在两方发生争执过程中也未较好维持现场秩序，导致张某遭受到了第三方游客的人身侵害；当张某要求景区调阅监控视频供警方取证时，景区也未积极配合，事后也未对类似插队行为采取整改措施，未履行合理安全保障义务，存在一定过错，应承担50%的赔偿责任。同时，插队游客对他人身体造成侵害，也应承担50%的赔偿责任。

中华人民共和国旅游法第七十九条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。?旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施”。本案中，景区作为旅游经营者，未采取必要的安全保障措施防止游客遭受人身侵害，存在一定过错，应依法承担部分责任。

景区作为旅游经营者，应严格落实中华人民共和国旅游法第七十九条的相关规定，制定旅游者安全保护制度和应急预案。要强化对重点场所、部位、路段的安全检查力度，安排人员加强巡查检查、值班值守，做好游客咨询服务、维护旅游秩序等保障工作。加强对从业人员的安全管理培训，提高处置各种突发事件的能力。

林女士通过微信向湛江市某旅行社报名参加廉江市摘荔枝的旅游团，并支付了38元团费。出行当天，导游先将游客带往麻章区某购物店，以玩“游戏”为由收取其800元现金并赠送一口锅。随后，导游才带旅游团前往廉江市摘荔枝。由于担心购物店的锅是三无产品，使用后会对身体产生危害，林女士投诉至当地旅游投诉受理机构，认为旅行社欺骗、强制旅游者购物，要求退还800元。

经属地旅游投诉受理机构调查，林女士报名参加此旅游团时，旅行社有与林女士约定当天先去购物店，下午再去廉江摘荔枝。在购物行程中，购物店虽对参加“游戏”购物的规则进行了说明，但林女士对该购物店通过互动“游戏”卖锅的销售方式存在误解，以为参加“游戏”就能获赠一口锅，要求购物店将收取的800元退给她。经协调，该旅行社提供了购物店销售产品的材料质检报告，同时，已为客人办理退货并先行垫付退货货款800元，双方达成和解。

中华人民共和国旅游法第三十五条第一、二款规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者安排另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外”。本案中，旅游者报名时，旅行社已与旅游者就安排购物事宜有所约定，安排购物经得双方协商一致，没有证据证明该旅行社存在未经旅游者书面同意，擅自安排购物或强迫购物行为。

旅游者在报名参团前要认真了解旅游产品及行程，与旅行社签订正规的旅游合同，自觉抵制“不合理低价旅游”等虚假宣传。在旅游过程中，应理性消费、合理消费，切莫盲目购物。对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，要保持清醒的头脑，考虑是否符合自身需求，避免冲动消费，特别是要慎重购买珠宝玉器、金银首饰、名贵药材、保健品等贵重物品。如果实在需要购买，最好事先了解一定的鉴别知识，付款时注意核对货品是否与宣传一致，同时应查看货品本身，确保物有所值、完好无损，防止上当受骗。同时，要及时向商家索要质量保证书、保修凭证、合格证书、购物发票或收据等，以备日后维权之需。